¿Los mensajes de spam hacen perder el tiempo a sus agentes y les distraen de sus clientes? La gestión del spam puede ayudarle a despejar el desorden para que pueda centrarse en sus clientes. En este artículo, aprenderás qué es el spam, cómo afecta a las empresas y las estrategias para gestionarlo a través de la mensajería instantánea.
¿Qué es el spam?
El spam se refiere a los mensajes no deseados que se envían a través de diversos canales de comunicación. Es una molestia común y se puede encontrar en diferentes formas a través de varias plataformas, incluyendo mensajeros instantáneos como WhatsApp, Viber y Telegramcorreo electrónico, redes sociales, blogs y foros.
Estos mensajes contienen todo tipo de contenidos. Pueden venir en forma de promoción de productos, servicios o estafas. Aunque el spam es molesto, también supone un grave problema para las empresas que lo reciben. Entonces, ¿qué ocurre cuando las empresas no aplican estrategias de gestión del spam?
¿Cuál es el impacto del spam en las empresas?
El spam afecta a todo el mundo. De hecho, aproximadamente la mitad del tráfico de correo electrónico es spam. El elevado volumen de mensajes ya es preocupante por sí solo, pero la falta de gestión del spam tendrá otros efectos que repercutirá en las empresas.
Puede obstaculizar la productividad, hacer que se pierdan oportunidades, perturbar las operaciones y poner en peligro la seguridad de los datos. Analicemos estos problemas con más detalle.
Spam en la mensajería instantánea: Pérdida de productividad
Uno de los principales problemas de los mensajes spam es que hacen perder tiempo y recursos valiosos. Los agentes tienen que cribar los mensajes no deseados para identificar y tratar los legítimos. Esto lleva mucho tiempo y desvía su atención de las necesidades del cliente.
Además, es posible que los agentes también tengan que dedicar tiempo extra a informar de los mensajes de spam a sus equipos de IT o de seguridad. Aunque la notificación de spam es esencial para mejorar los sistemas de filtrado, aumenta la carga de trabajo, lo que reduce aún más la productividad global.
Spam por mensajería instantánea: Pérdidas económicas
Los mensajes de spam pueden hacer que los mensajes legítimos de clientes, socios u otras partes interesadas se pierdan o pasen por alto fácilmente. Esto puede conllevar un alto riesgo de pérdida de oportunidades de negocio o de que no se atienda con prontitud información crucial, lo que puede provocar la pérdida de ventas, el retraso de proyectos o el incumplimiento de plazos.
Por ejemplo, la consulta de un cliente potencial o una propuesta urgente de un socio pueden clasificarse erróneamente como spam, lo que hace que la empresa pierda posibles negocios.
Además, el spam puede afectar negativamente al compromiso y la retención de los clientes. Si los mensajes legítimos de los clientes se pierden o se pasan por alto, puede haber retrasos en las respuestas o incluso ninguna respuesta. Esto puede suponer una pérdida de negocio potencial.
Spam en la mensajería instantánea: Pérdidas operativas
Las empresas corren el riesgo de ralentizar sus operaciones si reciben demasiado spam. Los mensajes con archivos adjuntos o imágenes de gran tamaño pueden consumir una cantidad significativa de ancho de banda. A medida que aumenta el volumen de mensajes entrantes, se sobrecarga la red, reduciendo el ancho de banda disponible para las comunicaciones empresariales legítimas.
Además, un gran volumen de spam que ocupe el almacenamiento del servidor puede reducir el espacio de almacenamiento disponible para los mensajes de los clientes, lo que exige inversiones adicionales en infraestructura de almacenamiento.
Spam en la mensajería instantánea: Brechas de seguridad
Los mensajes de spam que contienen enlaces maliciosos pueden plantear importantes riesgos de seguridad para las empresas. Estos enlaces pueden conducir a diversas violaciones de la seguridad. Dos ejemplos habituales son el phishing y la distribución de software dañino.
El phishing es una técnica mediante la cual los spammers envían mensajes fraudulentos que parecen proceder de fuentes fiables, como empresas conocidas. Si los empleados caen en estos intentos de phishing y comparten información confidencial sin saberlo, pueden producirse filtraciones de datos y accesos no autorizados a sistemas críticos.
El spam también puede incluir enlaces que lleven a la descarga de archivos maliciosos, como virus, spyware, ransomware o troyanos. Una vez instalados en un ordenador, pueden causar estragos robando datos confidenciales, interrumpiendo las operaciones o exigiendo el pago de rescates.
Está claro que hacer frente al spam es crucial. Ahorra a sus agentes un tiempo valioso al reducir la necesidad de interactuar con mensajes de spam. Esto les permite mejorar su tasa de respuesta global, ya que disponen de más tiempo para centrarse en las consultas legítimas. Descubra cómo puede aplicar estrategias de gestión del spam en la siguiente sección.
Gestión del spam: 5 estrategias para evitar los mensajes no deseados
Las buenas estrategias de gestión del spam ayudan a los agentes a identificar y gestionar el spam, reduciendo su impacto en su flujo de trabajo. Pero para aplicar una, necesita las herramientas adecuadas que le ayuden, como respond.io.
Respond.io es un software de gestión de conversaciones con clientes que está diseñado para gestionar un gran volumen de conversaciones con clientes. Combina canales de comunicación como el correo electrónico, WhatsApp, Google Business Messages y más en una bandeja de entrada omnicanal.
Esto ayuda a sus agentes a gestionar el spam en todos los canales en un solo lugar. Ahora, echemos un vistazo a las mejores estrategias de gestión de spam con respond.io.
Gestión del Spam: Marcar manualmente el spam
Si un spammer le envía un mensaje por primera vez, puede marcarlo manualmente con sólo unos clics en respond.io. Configurar esto es fácil con la plantilla Marcar contacto como spam del módulo de automatización Flujos de trabajo.
Aquí tienes una guía para crear este atajo de spam.
1. Seleccione el módulo Workflows.
2. Haga clic en + Añadir flujo de trabajo.
3. Seleccione Marcar Contacto como Plantilla Spam.
4. Haga clic en Usar plantilla.
5. Seleccione Publicar.
Ya está. Una vez que hayas etiquetado un contacto como spam, se cerrará la conversación.
Gestión del Spam: Filtrado automático de spam
No siempre tiene que marcar manualmente los contactos que devuelven spam. Una vez que un contacto se ha identificado como spammer, puede incluir un filtro de spam en cualquier automatización de chat de Workflows, liberando tiempo de los agentes para que se dediquen a los clientes reales.
Puede configurar el filtro automático de spam añadiendo un paso de bifurcación a un flujo de trabajo de conversación entrante existente o nuevo.
Gestión del spam: Educar a los agentes sobre las tácticas de spam
Ayude a los agentes a mantenerse informados sobre las tácticas habituales de spam para reconocer y evitar posibles mensajes de spam. Al proporcionar a los agentes los conocimientos y la concienciación necesarios, las empresas pueden minimizar el riesgo de ser víctimas de amenazas de seguridad relacionadas con el spam.
Algunos ejemplos de mensajes spam o sospechosos son la mala ortografía y gramática, las promesas de oportunidades poco realistas y los archivos adjuntos no solicitados.
Gestión del spam: Evite hacer clic en enlaces sospechosos
Ya sea en correos electrónicos, mensajes instantáneos u otros canales de comunicación, los agentes deben tener cuidado al hacer clic en enlaces de remitentes desconocidos o sospechosos. Esto es para salvaguardar la información sensible y mantener la integridad de su dispositivo y red. Estos enlaces pueden llevar a sitios web o descargas que comprometan la seguridad.
Manténgase siempre alerta y verifique la legitimidad de los enlaces antes de interactuar con ellos. Los agentes deben ser precavidos y proactivos a la hora de notificar mensajes sospechosos al jefe de equipo o a las autoridades competentes.
Gestión del spam: Notificar spam para su investigación
La notificación de spam para su posterior investigación es crucial para detectar y abordar eficazmente un elevado número de conversaciones de spam. Se debe animar a los agentes a que denuncien el spam etiquetando los mensajes de spam y proporcionando un resumen de la conversación con Notas de cierre, para que los administradores puedan identificar y rastrear fácilmente los problemas relacionados con el spam.
Proporcionan información valiosa sobre la naturaleza de los mensajes de spam y los patrones que podrían haber eludido el filtrado inicial. Esta información puede utilizarse para llevar a cabo nuevas investigaciones que permitan comprender las tácticas empleadas por los spammers.
Con los conocimientos y las herramientas para gestionar el spam a su disposición, puede ayudar a liberar el tiempo de sus agentes para ayudar a los clientes, evitar pérdidas y prevenir posibles violaciones de la seguridad. ¿Está preparado para mejorar la forma en que gestiona las conversaciones con sus clientes? Suscríbase hoy mismo a una prueba gratuita de respond.io .
Lecturas complementarias
Si le ha gustado leer este artículo, eche un vistazo a nuestros blogs sobre la gestión de las conversaciones con los clientes:
- Enrutamiento del chat: Cómo construir una ruta de chat hacia el equipo adecuado
- Gestión de la escalada: Guía para la escalada de clientes
- Asistencia conversacional: Cómo mejora la experiencia del cliente
