Broker asuransi kesehatan AS menanggapi prospek 10x lebih cepat dengan Agen AI

Salah satu pelanggan kami adalah broker asuransi kesehatan berbasis di AS yang menangani volume tinggi pertanyaan masuk dari iklan Meta. Dengan pelanggan yang mengharapkan respons segera dan sebagian besar percakapan terjadi melalui WhatsApp dan Facebook Messenger, chat menjadi pintu masuk ke bisnis. Seiring volume prospek meningkat hampir 20.000 per bulan, meningkatkan kualitas layanan tanpa menambah jumlah karyawan menjadi prioritas.

Masalah: Proses manual membatasi skala

Proses perolehan prospek perusahaan ini awalnya mengikuti praktik standar pialang asuransi. Iklan Meta mengarahkan prospek ke halaman landing di mana mereka menjawab serangkaian pertanyaan sebelum memasukkan nomor telepon. Baru kemudian seorang agen menindaklanjuti melalui SMS atau panggilan, dengan waktu respons pertama rata-rata sekitar 15 menit.

Alur ini umum di industri, tetapi menimbulkan masalah kepercayaan yang bersifat struktural. Banyak pialang asuransi membeli prospek, sehingga orang yang mengisi formulir bisa menerima panggilan dan SMS dari beberapa pialang, menciptakan pengalaman yang terasa seperti spam dan bersifat transaksional. Hasilnya dapat diprediksi: orang mengabaikan panggilan, memblokir nomor dan kehilangan kepercayaan sebelum janji temu dibuat, sehingga biaya per konversi meningkat.

Bisnis ini mengandalkan prospek segar daripada daftar prospek bersama, tetapi perjalanan yang dimulai dari formulir tetap menimbulkan gesekan. Prospek cenderung enggan berinteraksi dengan nomor telepon yang tidak dikenal lewat panggilan atau SMS dibandingkan merespons di aplikasi pesan di mana mereka dapat melihat dengan jelas dengan siapa mereka berbicara. Pada saat yang sama, seiring volume meningkat, tindak lanjut manual membuat sulit untuk mempertahankan kualitas respons. Terdapat tekanan terus-menerus pada agen untuk menjawab cepat, mengumpulkan informasi rinci, memberikan penawaran yang akurat dan menangani keberatan dalam percakapan berbahasa Inggris dan Spanyol, sambil menjaga konsistensi pengalaman.

Solusi respond.io

Untuk mengurangi gesekan dan menonjol di pasar asuransi yang padat, broker asuransi ini membangun kembali alurnya dengan iklan click to chat dan memindahkan percakapan masuk ber-volume tinggi ke respond.io. Alih-alih mendorong prospek melalui formulir dan penjangkauan yang tertunda, bisnis mengalihkan CTA utama ke pesan, di mana prospek dapat mengajukan pertanyaan dan melanjutkan perjalanan secara real time.

Bisnis menyusun alur keterlibatannya berdasarkan bahasa dan perilaku kanal di AS. Iklan berbahasa Inggris mengarah ke Facebook Messenger, sedangkan iklan berbahasa Spanyol mengarah ke WhatsApp. WhatsApp kurang umum digunakan di antara audiens berbahasa Inggris di AS, tetapi banyak digunakan oleh audiens berbahasa Spanyol yang sering memakainya untuk tetap terhubung dengan keluarga dan komunitas di negara-negara di mana WhatsApp adalah pilihan utama. Dengan menyelaraskan kanal dengan audiens, bisnis ini memudahkan prospek untuk merespons di platform yang sudah mereka percayai dan sering periksa.

Perbarui alur dengan iklan klik untuk chat

Peralihan ke klik untuk chat mengubah cara prospek berinteraksi dengan merek. Alih-alih menjawab serangkaian panjang pertanyaan di halaman landing dan menunggu panggilan atau SMS, prospek bisa langsung berbicara dengan bisnis ini dalam lingkungan yang terautentikasi dan familiar. Ini mengurangi tingkat putusnya prospek dan menghilangkan ketidakpastian yang muncul akibat menerima penjangkauan dari nomor yang tidak dikenal.

Awalnya, perusahaan ini memiliki kekhawatiran praktis tentang iklan klik-ke-Messenger: Messenger tidak secara otomatis menyediakan nomor telepon seperti halnya WhatsApp. Dalam praktiknya, gesekan itu hilang setelah bisnis mulai melibatkan prospek melalui chat. Setelah percakapan singkat, prospek merasa nyaman membagikan nomor telepon mereka untuk menjadwalkan janji temu dengan agen, karena mereka sudah tahu dengan siapa mereka berbicara dan mengapa.

Kurangi waktu respons dengan Agen AI

Perusahaan asuransi ini mengatur peran Agen AI untuk mengambil alih tugas frekuensi tinggi yang sebelumnya menghabiskan waktu agen. Agen AI menangani pertanyaan awal, mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mendorong percakapan, dan menjaga prospek tetap terlibat tanpa penundaan. Perubahan ini menurunkan waktu respons pertama dari sekitar 15 menit menjadi sekitar satu menit rata-rata, memberikan tingkat kecepatan yang diperlukan untuk mencegah prospek yang datang dari iklan menghilang.

Rodrigo Castro, CEO, mencatat bahwa waktu respons dengan Agen AI bisa instan, tetapi mereka menemukan bahwa mengaturnya agar menunggu sekitar satu menit membuat pengalaman pelanggan terasa lebih manusiawi. Sejak mengimplementasikan respond.io, perusahaan juga menerima umpan balik positif dari pelanggan atas layanan cepatnya.

Hasilkan penawaran dan tangani keberatan secara otomatis

Alih-alih mengandalkan agen untuk menafsirkan jawaban secara manual dan menyusun langkah selanjutnya, bisnis ini mengonfigurasi Agen AI untuk menghasilkan penawaran berdasarkan jawaban setiap prospek. Agen AI juga menangani keberatan umum secara real-time, memberikan jawaban yang jelas kepada prospek dan menjaga momentum sepanjang percakapan.

Ini mengurangi inkonsistensi dan menghilangkan variabilitas yang muncul saat menangani volume tinggi di bawah tekanan waktu. Setelah melatih Agen AI dengan sumber pengetahuan bisnis, Agen tersebut mampu menjawab pertanyaan atau keberatan secara akurat untuk menjaga prospek tetap bergerak menuju pembelian.

Jadwalkan janji temu dengan agen manusia hanya ketika prospek siap

Setelah prospek siap membeli, Agen AI mengarahkan mereka untuk memesan janji temu dengan agen manusia. Ini memastikan waktu manusia digunakan di tempat yang memberikan nilai paling besar: untuk menutup percakapan, bukan mengulang langkah awal. Sistem baru ini secara signifikan mempersingkat siklus penjualan bisnis dan meningkatkan jumlah prospek yang berakhir di tahap janji temu.

“Biaya per janji temu yang dipesan kami turun menjadi hanya $20-30, angka yang nyaris tak pernah terdengar di industri yang kompetitif ini. Dukungan Respond.io benar-benar mengubah permainan. Tanpa pengalaman pemrograman, saya dapat menyiapkan alur kerja kompleks dan prompt untuk Agen AI. Kami akan segera mulai ekspansi besar-besaran dan Respond.io akan memungkinkan kami melakukannya.”

Rodrigo Castro, CEO

Hasilnya

Dengan membangun kembali alur akuisisi seputar iklan click to chat dan mengotomatisasi percakapan di Respond.io, broker asuransi kesehatan menurunkan waktu respons pertama dari sekitar 15 menit menjadi rata-rata sekitar 1 menit, mencapai keterlibatan prospek 10x lebih cepat. Agen AI kini mengelola 87,5% percakapan—menangani pertanyaan, memberikan penawaran, menjawab keberatan umum, dan menjadwalkan janji sehingga bisnis dapat mempertahankan konsistensi balasan dalam skala besar. Perubahan ini juga meningkatkan efisiensi akuisisi, mencapai tingkat konversi 30% untuk janji temu yang dipesan. Dengan sistem yang dapat diskalakan, bisnis ini berada dalam posisi untuk meningkatkan iklan dan menambah volume prospek tanpa menambah jumlah karyawan.

Ingin mencapai hasil serupa untuk bisnis Anda? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini!