Một khách hàng của chúng tôi là một công ty môi giới bảo hiểm sức khỏe có trụ sở tại Hoa Kỳ, quản lý khối lượng lớn các yêu cầu đến từ quảng cáo trên Meta. Với khách hàng mong đợi phản hồi tức thì và hầu hết cuộc trò chuyện diễn ra qua WhatsApp và Facebook Messenger, chat là cửa ngõ chính của doanh nghiệp. Khi khối lượng khách hàng tiềm năng tăng lên gần 20.000 mỗi tháng, ưu tiên là nâng cao chất lượng dịch vụ mà không tăng số nhân sự.

Vấn đề: Quy trình thủ công giới hạn khả năng mở rộng

Quy trình tạo khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp ban đầu tuân theo kịch bản tiêu chuẩn của các nhà môi giới bảo hiểm. Quảng cáo trên Meta hướng khách hàng tiềm năng đến một trang đích, nơi họ trả lời một loạt câu hỏi trước khi nhập số điện thoại. Chỉ sau đó một nhân viên mới theo dõi bằng tin nhắn hoặc gọi điện, với thời gian phản hồi đầu tiên trung bình khoảng 15 phút.

Phễu này phổ biến trong ngành, nhưng lại có một vấn đề về niềm tin mang tính cấu trúc. Nhiều nhà môi giới bảo hiểm mua khách hàng tiềm năng, vì vậy người điền biểu mẫu có thể nhận được cuộc gọi và tin nhắn từ nhiều nhà môi giới, tạo ra trải nghiệm có cảm giác như spam và mang tính giao dịch. Kết quả là dễ đoán: người dùng bỏ qua cuộc gọi, chặn số và mất niềm tin trước khi cuộc hẹn được đặt, khiến chi phí trên mỗi chuyển đổi tăng cao.

Doanh nghiệp này dựa vào các khách hàng tiềm năng mới thay vì danh sách khách hàng được chia sẻ, nhưng hành trình ưu tiên biểu mẫu vẫn tạo ra trở ngại. Khách hàng tiềm năng ít có xu hướng tương tác với một số điện thoại lạ qua cuộc gọi hoặc SMS hơn là phản hồi trong ứng dụng nhắn tin, nơi họ có thể thấy rõ người mình đang trò chuyện. Cùng lúc đó, khi khối lượng tăng, việc theo dõi thủ công khiến khó duy trì chất lượng phản hồi khi mở rộng. Nhân viên luôn chịu áp lực phải trả lời nhanh, thu thập thông tin chi tiết, đưa ra báo giá chính xác và xử lý phản đối trong cả cuộc trò chuyện bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha, đồng thời giữ trải nghiệm nhất quán.

Giải pháp của respond.io

Để giảm ma sát và nổi bật trong thị trường bảo hiểm đông đúc, công ty môi giới đã xây dựng lại phễu xung quanh quảng cáo nhấp để trò chuyện và chuyển các cuộc trò chuyện có khối lượng lớn lên respond.io. Thay vì đẩy khách hàng tiềm năng qua biểu mẫu và tiếp cận chậm trễ, doanh nghiệp đã chuyển CTA chính sang nhắn tin, nơi khách hàng tiềm năng có thể đặt câu hỏi và tiến triển hành trình theo thời gian thực.

Doanh nghiệp đã cấu trúc luồng tương tác dựa trên ngôn ngữ và hành vi sử dụng kênh tại Hoa Kỳ. Quảng cáo bằng tiếng Anh chuyển hướng tới Facebook Messenger, trong khi quảng cáo bằng tiếng Tây Ban Nha chuyển hướng tới WhatsApp. WhatsApp ít được sử dụng bởi khán giả nói tiếng Anh ở Hoa Kỳ, nhưng lại được phổ biến rộng rãi trong khán giả nói tiếng Tây Ban Nha, những người thường dùng nó để giữ liên lạc với gia đình và cộng đồng ở các quốc gia nơi WhatsApp là nền tảng mặc định. Bằng cách điều chỉnh kênh phù hợp với đối tượng, doanh nghiệp đã giúp các khách hàng tiềm năng dễ phản hồi trên nền tảng mà họ vốn tin tưởng và thường xuyên kiểm tra.

Cải tổ phễu bằng quảng cáo nhấp để trò chuyện

Việc chuyển sang nhấp để trò chuyện đã thay đổi cách khách hàng tiềm năng trải nghiệm thương hiệu. Thay vì trả lời một loạt câu hỏi dài trên trang đích và chờ cuộc gọi hoặc SMS, khách hàng tiềm năng có thể ngay lập tức trò chuyện với doanh nghiệp trong một môi trường đã được xác thực và quen thuộc. Điều này giảm tỷ lệ rơi rụng và loại bỏ sự không chắc chắn khi nhận liên hệ từ một số lạ.

Ban đầu, công ty lo ngại về quảng cáo nhấp tới Messenger: Messenger không tự động cung cấp số điện thoại như WhatsApp. Trong thực tế, trở ngại đó biến mất khi doanh nghiệp bắt đầu tương tác với khách hàng tiềm năng qua chat. Sau một cuộc trò chuyện ngắn, khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái chia sẻ số điện thoại để đặt lịch hẹn với nhân viên, vì họ đã hiểu rõ mình đang nói chuyện với ai và vì sao.

Giảm thời gian phản hồi với Trợ lý AI

Cơ quan môi giới bảo hiểm đã thiết lập các vai trò Trợ lý AI để tiếp quản các nhiệm vụ tần suất cao trước đây tiêu tốn thời gian của nhân viên. Trợ lý AI xử lý các yêu cầu ban đầu, đặt những câu hỏi đúng để thúc đẩy cuộc trò chuyện và giữ khách hàng tiềm năng quan tâm mà không bị trì hoãn. Thay đổi này đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ khoảng 15 phút xuống còn trung bình khoảng một phút, mang lại sự tức thời cần thiết để giữ khách hàng tiềm năng đến từ quảng cáo không bị bỏ rơi.

Rodrigo Castro, CEO, lưu ý rằng thời gian phản hồi với Trợ lý AI có thể là tức thì, nhưng họ nhận thấy việc đặt chờ khoảng một phút khiến trải nghiệm khách hàng có vẻ tự nhiên hơn. Kể từ khi triển khai respond.io, doanh nghiệp cũng nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng về dịch vụ nhanh chóng của họ.

Tự động tạo báo giá và xử lý phản đối

Thay vì phải dựa vào nhân viên để phân tích câu trả lời và soạn các bước tiếp theo thủ công, doanh nghiệp đã cấu hình các Trợ lý AI để tạo báo giá dựa trên phản hồi của từng khách hàng tiềm năng. Trợ lý AI cũng xử lý các phản đối phổ biến trong thời gian thực, cung cấp câu trả lời rõ ràng cho khách hàng tiềm năng và duy trì đà trong suốt cuộc trò chuyện.

Điều này giảm sự không nhất quán và loại bỏ biến động phát sinh khi xử lý khối lượng lớn dưới áp lực thời gian. Sau khi huấn luyện Trợ lý AI trên nguồn kiến thức của doanh nghiệp, nó trả lời chính xác mọi câu hỏi hoặc phản đối để giúp khách hàng tiềm năng tiến đến việc mua hàng.

Đặt lịch hẹn với nhân viên chỉ khi khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng

Khi một khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua, Trợ lý AI sẽ hướng dẫn họ đặt lịch hẹn với nhân viên. Điều này đảm bảo thời gian của con người được sử dụng nơi tạo ra nhiều giá trị nhất: để chốt các cuộc trò chuyện thay vì lặp lại các bước ở giai đoạn đầu. Hệ thống mới này đã rút ngắn đáng kể chu kỳ bán hàng của doanh nghiệp và tăng số lượng khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn đặt lịch hẹn.

“Chi phí trên mỗi cuộc hẹn mà chúng tôi đặt đã giảm xuống chỉ còn $20-30, một con số gần như chưa từng thấy trong ngành cạnh tranh này. Hỗ trợ của Respond.io đã thay đổi cuộc chơi. Không cần kinh nghiệm lập trình, tôi đã có thể thiết lập các luồng công việc phức tạp và các lời nhắc cho Trợ lý AI. Chúng tôi sắp bắt đầu mở rộng mạnh mẽ và respond.io sẽ cho phép chúng tôi làm điều đó.”
Rodrigo Castro, CEO

Hình ảnh một bác sĩ ngồi tại bàn làm việc. TrueCost Group sử dụng respond.io để kết nối khách hàng trên khắp Hoa Kỳ với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và nha khoa uy tín.

Kết quả

Bằng cách xây dựng lại luồng thu hút xoay quanh quảng cáo nhấp để trò chuyện và tự động hóa các cuộc trò chuyện trên respond.io, công ty môi giới bảo hiểm sức khỏe đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên từ khoảng 15 phút xuống còn khoảng 1 phút trung bình, đạt được tương tác với khách hàng tiềm năng nhanh hơn 10 lần. Các Trợ lý AI hiện quản lý 87.5% các cuộc trò chuyện—xử lý các yêu cầu, cung cấp báo giá, trả lời những phản đối thường gặp và đặt lịch hẹn, giúp doanh nghiệp duy trì phản hồi nhất quán khi mở rộng quy mô. Sự thay đổi này cũng cải thiện hiệu quả thu hút khách hàng, đạt tỷ lệ chuyển đổi 30% cho các cuộc hẹn đã đặt. Với hệ thống có thể mở rộng, doanh nghiệp có thể tăng ngân sách quảng cáo và gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng mà không cần tuyển thêm nhân sự.

Bạn muốn đạt được kết quả tương tự cho doanh nghiệp của mình không? Liên hệ để được tư vấn miễn phí ngay hôm nay!

Môi giới bảo hiểm sức khỏe tại Mỹ phản hồi khách hàng tiềm năng nhanh gấp 10 lần nhờ các trợ lý AI