I modelli di risposta del servizio clienti possono aiutare a semplificare le operazioni di assistenza fornendo risposte standard. Questi modelli per il servizio clienti possono essere utilizzati per una varietà di scopi e scenari, tra cui accogliere i clienti, rispondere alle richieste di informazioni, chiudere una conversazione, chiedere una recensione e altro ancora. Continuate a leggere per scoprire come i modelli per il servizio clienti possono migliorare il modo in cui la vostra azienda comunica con i clienti.

Cosa sono i modelli di risposta del servizio clienti

Un modello di risposta del servizio clienti è un messaggio pre-scritto che può essere utilizzato per rispondere in modo rapido ed efficiente alle richieste più comuni dei clienti.

Digitare ripetutamente le stesse risposte fa perdere tempo, mentre il copia e incolla può essere noioso perché richiede l'apertura di più finestre o riferimenti, il che è ancora più problematico sui dispositivi mobili.

I modelli consentono agli agenti di dedicare meno tempo ad accogliere i clienti e a rispondere a richieste generiche o a domande frequenti. Possono quindi utilizzare il tempo risparmiato per affrontare problemi più difficili o gestire più clienti contemporaneamente.

I modelli di risposta del servizio clienti garantiscono la coerenza delle informazioni e della voce del marchio, poiché i messaggi possono essere controllati in anticipo. In questo modo i clienti hanno un'esperienza uniforme con la vostra azienda, indipendentemente dall'agente assegnato o dalla piattaforma utilizzata per contattarvi.

A seconda dell'obiettivo, i modelli di servizio clienti possono essere utilizzati in vari modi. Ad esempio, è possibile inviare messaggi di benvenuto ai clienti che contattano la vostra azienda tramite un annuncio e utilizzare i messaggi di assenza per informare i clienti quando gli agenti non sono disponibili.

È possibile utilizzare i modelli anche per chiudere le conversazioni, chiedere recensioni, fornire FAQ e altro ancora. Ora che sapete per cosa possono essere utilizzati i modelli del servizio clienti, quali sono le app di messaggistica migliori per inviarli?

Le migliori app di messaggistica per l'invio di modelli di risposta al servizio clienti

Sebbene esistano diversi instant messenger in tutto il mondo, è abbastanza facile scegliere quello migliore da utilizzare per la propria azienda. Le scelte si restringono ai canali più diffusi tra il vostro target demografico e dove opera la vostra azienda.

Che sia WhatsApp o Facebook Messenger, la migliore app di messaggistica per inviare modelli di assistenza clienti è quella che i vostri clienti usano di più. L'obiettivo è comunicare con i vostri clienti e non potrete farlo se non siete sugli stessi canali.

Se i vostri clienti utilizzano molte app diverse per comunicare, prendete in considerazione la possibilità di inviare i vostri modelli da un software di gestione delle conversazioni con i clienti che supporta più canali, come respond.io.

Ogni canale supporta diverse capacità di messaggistica, come l'inserimento di video, link, pulsanti e altro. Ma poiché la maggior parte dei messaggi dei template è costituita da testo, che è un elemento supportato da tutti i canali, questo blog si concentrerà su di essi.

Esaminiamo alcune delle migliori pratiche per scrivere i modelli di risposta del servizio clienti.

Migliori pratiche per la creazione di modelli di risposta del servizio clienti

Non ci sono regole ferree per impostare i modelli di risposta del servizio clienti, ma ecco alcuni elementi da considerare.

Poiché i clienti riceveranno questi messaggi sulle app di messaggistica istantanea, approfittatene e usate un tono colloquiale. Non scrivete messaggi istantanei come se fossero e-mail. Mantenete i messaggi educati, brevi e diretti al punto.

Create modelli facili da personalizzare, perché saranno inviati a persone diverse. In questo modo, potete facilmente includere i nomi dei clienti o altri dettagli rilevanti per rendere i messaggi più personali.

Evitate di usare un gergo che i vostri clienti potrebbero non conoscere. Se i vostri messaggi sono chiari e facili da capire, non dovrete perdere tempo a spiegarli ai vostri clienti.

Testate e perfezionate i messaggi per ottenere i migliori risultati. Se vi accorgete che alcuni messaggi non rispondono alle richieste o non sono efficaci, modificateli finché non lo sono.

Assicuratevi di includere un invito all'azione (CTA), ove opportuno. Se volete che i vostri clienti agiscano dopo aver letto i vostri messaggi, rendetelo chiaro.

Nella prossima sezione condivideremo alcuni esempi di modelli di risposta del servizio clienti.

20 esempi di modelli di risposta del servizio clienti

Ecco alcuni esempi di modelli di servizio clienti da copiare o utilizzare come ispirazione per i vostri messaggi. Sentitevi liberi di modificarli per renderli adatti alla vostra attività.

Modelli di risposta del servizio clienti: Salutare i clienti

I modelli per il servizio clienti riducono il tempo dedicato ai saluti e agli addii dei clienti, consentendo di dedicare più tempo alle conversazioni vere e proprie.

Ecco alcuni saluti che potete utilizzare:

1. "👋 Salve! Grazie per aver contattato [nome dell'azienda]. Sono [nome agente], come posso aiutarla?".

2. "👋 Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], come posso assisterla oggi?".

Messaggio di risposta ritardata

Utilizzate questi messaggi se non potete rispondere immediatamente ai vostri clienti.

1. "Salve, [nome del cliente], grazie per il suo messaggio. Al momento siamo via per le vacanze fino a [data]. Ci metteremo in contatto al nostro ritorno".

2. "👋 Grazie per il suo messaggio. Al momento siamo fuori sede per il weekend lungo. Vi risponderemo non appena torneremo lunedì".

Informare i clienti sugli orari di lavoro

Questi modelli sono utili per informare rapidamente i clienti sugli orari di lavoro o sui canali di comunicazione alternativi per le questioni urgenti.

1. "📆 Siamo aperti dal lunedì al sabato (compresi i giorni festivi), dalle 9:00 alle 21:00".

2. "Grazie per il suo messaggio. Purtroppo oggi siamo chiusi. I nostri uffici sono aperti dalla domenica al giovedì, dalle 10:00 alle 22:00. Per richieste urgenti, la preghiamo di contattare la nostra 🚨 hotline di emergenza al numero: [numero]".

Modelli di servizio clienti: Rispondere alle domande più frequenti

I modelli di risposta del servizio clienti sono perfetti per rispondere alle domande più frequenti. I vostri agenti potranno utilizzare questi messaggi in scatola per rispondere rapidamente alle domande.

È possibile fornire risposte complete alle domande frequenti nella risposta rapida stessa o collegare i clienti a fonti esterne per ulteriori dettagli.

1. "📍 La nostra sede si trova a [indirizzo]".

2. "Respond.io supporta più canali come WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Consultate l'elenco completo dei canali supportati qui: [link]"

Fissare gli appuntamenti

I modelli di risposta del servizio clienti possono essere utilizzati anche per fissare appuntamenti con i clienti.

1. "🗓️ Siamo felici di fissare un appuntamento con voi! Rispondete con la data e l'ora che preferite o selezionatela dal nostro calendario: [link]"

2. "Salve, [nome del contatto], grazie per averci contattato. Vorremmo parlare con lei al telefono per discutere ulteriormente del problema. La preghiamo di rispondere indicando la data e l'ora che preferisce e il nostro agente la contatterà".

Inviare messaggi di tracciamento dell'ordine

Un modello di messaggio in cui inserire rapidamente il link di tracciamento dell'ordine è utile anche per i clienti che vogliono sapere a che punto sono i loro ordini.

1. "Il vostro ordine può essere rintracciato qui: [link]. Per qualsiasi problema relativo alla consegna, si prega di chiamare la nostra hotline attiva 24 ore su 24 al numero: [numero]"

2. "Il vostro ordine è in arrivo! Se desidera seguire la sua posizione in tempo reale, visiti: [link]"

Politiche di restituzione e rimborso

Assicuratevi che tutti i vostri clienti ricevano lo stesso messaggio sulle vostre politiche di restituzione per evitare potenziali problemi di comunicazione errata.

1. "✅ È possibile annullare il piano in qualsiasi momento, senza costi aggiuntivi. È sufficiente mettersi in contatto con noi e comunicarci il proprio desiderio."

2. "Abbiamo una politica di rimborso totale senza domande ✅ Rispediteci il prodotto nell'imballaggio originale entro 14 giorni dalla consegna e riavrete il vostro denaro. Per ulteriori informazioni, consultare la nostra politica di restituzione qui: [link]"

Modelli per il servizio clienti: Affrontare i problemi tecnici

A nessuno piace essere lasciato all'oscuro di questioni urgenti o scomode. Utilizzate i modelli di risposta del servizio clienti per tenere aggiornati i clienti su eventuali problemi tecnici.

Ecco alcuni esempi di messaggi di risposta rapida per l'aggiornamento di problemi tecnici:

1. "⚠️ La nostra piattaforma è attualmente in fase di manutenzione programmata e sarà operativa entro le ore 8:00 di martedì 07/02/2023. Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati 🙇"

2. "💥 Oops! I nostri server stanno attualmente affrontando alcune difficoltà tecniche. Stiamo già lavorando al problema e speriamo di essere operativi nelle prossime 12 ore. Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati!".

Aggiornamento delle scorte di prodotti

I modelli di risposta del servizio clienti sono ottimi anche per aggiornare i clienti sulle scorte dei prodotti.

1. "Grazie per averci contattato. [Nome prodotto] sarà di nuovo disponibile la prossima settimana. Per prenotare un'unità, visitate il nostro negozio online: [link]".

2. "Salve [nome del cliente], [nome del prodotto] è attualmente in magazzino. Desidera effettuare un ordine?".

Chiedete ai clienti soddisfatti una recensione

Un modo per sapere se i clienti sono soddisfatti del vostro servizio è ricordare loro di lasciare una recensione dopo aver gestito le loro richieste.

1. "🙏 Ci auguriamo che tutti i vostri problemi siano stati risolti! Se ha dei commenti sulla sua esperienza di cliente, la preghiamo di lasciarci una recensione a [link]. Non vediamo l'ora di servirla di nuovo".

2. "Grazie per aver contattato [nome dell'azienda]. Se ha un minuto, la preghiamo di lasciare una recensione della sua esperienza con noi a [link]. Apprezziamo e analizziamo tutti i feedback inviati 🙂 "

I modelli di risposta del servizio clienti migliorano e velocizzano il processo di risposta ai clienti, ma se la vostra azienda ha difficoltà a tenere il passo con il volume dei messaggi in arrivo, prendete in considerazione l'utilizzo di un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io

Repond.io consente di salvare decine di risposte rapide del servizio clienti o addirittura di automatizzare le risposte nel suo potente modulo Workflows. Questo libera il tempo dei vostri agenti, consentendo loro di concentrarsi su richieste insolite o complesse.

Respond.io supporta anche più canali, per cui sarete in grado di inviare messaggi a tutti i vostri clienti su app diverse senza dover cambiare piattaforma di messaggistica. Riutilizzate gli stessi modelli su tutti i canali senza doverli riscrivere.

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Ulteriori letture

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