お客様にとって、メッセージを無視されることほど悔しいことはありません。お客様を放置しておくと、顧客を失うことにもなりかねません。お客様にすぐに返事をすることはできませんが、アウェイメッセージを送ることはいつでもできます。ここでは、ビジネス用のアウェイメッセージの基礎と、respond.io を使用してアウェイメッセージを設定する方法について説明します。
ビジネスのためのアウェイメッセージ。基礎編
あなたのビジネスにメッセージを送ってくるお客様は、あなたからの迅速な返信を期待しています。しかし、どれだけ顧客のために尽力しても、24時間体制でメッセージに対応することはできません。そこで、アウェイメッセージの出番です。
ビジネスにおけるアウェイメッセージとは
ビジネスにおけるアウェイメッセージとは、お客様にすぐに対応できない場合に送られる、あらかじめ設定された自動応答のことです。このメッセージは、お客様からのメッセージを受け取ったことを確認するためのものです。
ビジネス用のアウェイメッセージの内容は状況によって異なりますが、一般的には「今すぐに対応できない理由」と「お客様がいつ頃までに返信できるか」という2つの情報が含まれています。
ビジネスにアウェイメッセージを使う理由
ビジネスにおいて、アウェイメッセージを設定すべき理由はたくさんあります。まず第一に、アウェイメッセージは、あなたが最終的に応答するという安心感を与えます。アウェイメッセージがないと、お客様は「わざと無視されたのかな」と思ってしまいます。
さらに、Away Messageでは、すぐに返事ができない理由を提示することで、透明性を確保しています。お客様との信頼関係を築くためには、透明性を保つことが重要です。
また、自動応答メッセージは、応答時間の目安を示すことで、お客様に正しい期待を持たせることができます。これにより、お客様が1日で問題が解決することを期待していたのに、回答を得るまでに1週間もかかってしまったという事態を避けることができます。
最後に、アウェイメッセージはポジティブなブランド体験を構築します。アウェイメッセージを送信することで、あなたが気にかけていることを示し、ブランドのポジティブなイメージを醸成することができます。アウェイメッセージの重要性を理解した上で、アウェイメッセージを書くためのベストプラクティスを学びましょう。
ビジネスでのアウェイメッセージの書き方のベストプラクティス
ビジネス用のアウェイメッセージを書く際には、そのメッセージが自動生成されたものであることを示す表示をするのがよいでしょう。例えば、「This is an auto reply」のような簡単な文章で十分です。あるいは、メッセージの最初に🤖のようなロボットの絵文字を入れるだけでもいいでしょう。
さらに、迅速な対応ができなかったことを謝罪しましょう。お詫びの言葉が適切であれば、お客様の不満や怒りを和らげることができます。最良のお詫びは、共感的で具体的なものです。Sorry for the inconvenience」のような使い古されたフレーズは避けましょう。
最後になりましたが、お客様にアウェイメッセージに関連する情報を残していただくことをお勧めします。これは、アカウント番号や注文番号など、迅速な解決につながる情報です。
このルールは、WhatsApp Away Message でもFacebook Away Message でも、すべてのタイプの Away Message に適用されます。効果的なビジネスアウェイメッセージの書き方を学んだので、次はrespond.io でアウェイメッセージを送信する方法を説明します。
ビジネスのためのアウェイメッセージを設定する4つの方法
使用しているメッセージング・アプリで、いつでもアウェイ・メッセージをネイティブに設定することができます。例えば、 WhatsApp Business でアウェイメッセージを作成することができます。しかし、メッセージングアプリのヘビーユーザーは、respond.io からチャンネルとメッセージを管理するのが便利でしょう。
Respond.ioのワークフローは、アウェイメッセージを送信するための多くの可能性を提供します。ワークフローは、コンタクトがあなたと新しい会話を始めたときに起動する高度な自動化です。以下では、様々なワークフローを使用してアウェイメッセージを送信する方法を説明します。
ビジネス向けにシンプルなOn/Off Awayメッセージを送る
一人で経営している零細企業では、On/OffワークフローでAway Messageを送信することができます。決まった時間にメッセージに答えることができない個人事業主は、その日の状況に応じてAway Messageをオン／オフできる柔軟性が必要です。
このワークフローがオンになっていると、会話を開始したすべてのコンタクトがアウェイメッセージを受け取ります。返事をする準備ができたら、ワークフローをオフにして、アウェイメッセージの送信を停止してください。
オン／オフワークフローは、素早く簡単に構築できます。必要なのは、会話開始トリガーを選択し、アウェイメッセージを作成することだけです。アウェイメッセージは必要に応じて有効にしたり無効にしたりすることができます。
ワークフローは1日に何度も手動でオン／オフする必要があり、これはかなり面倒なことです。Away Message Workflow を常時オンに設定する方法については、こちらをご覧ください。
エージェントがオフラインの時にメッセージを送る
respond.io では、エージェントがオンラインでないときに不在メッセージを送信するワークフローを構築することができます。この方法は、複数のエージェントを持つ企業や、エージェントがフレキシブルな勤務時間を持つ企業にとって理想的です。
このワークフローでは、オンラインのエージェントのみがコンタクトに割り当てられます。非番のエージェントがログオフしたり、ビジーに設定されている場合は除外されます。一定の時間が経過してもオンラインのエージェントがいない場合は、離席メッセージが送信されます。
このワークフローを使えば、手動で離席メッセージをオン／オフする手間が省けます。また、このワークフローは、エージェントがオンラインになる時間が決まっていない場合でも、確実に動作するのも大きな特徴です。
しかし、スケジュールが決まっていないと、応答時間を正確に見積もることができません。スケジュールされた時間にAwayメッセージを送信したい場合は、以下のワークフローをご検討ください。
営業時間外にメッセージを送る
Respond.io は、営業時間外に不在通知を送信するワークフローを構築することができます。この方法は、営業時間が決まっているエージェントがいる場合や、営業時間外に顧客からメッセージが来た場合に有効です。
連絡先は、営業時間外にあなたにメッセージを送ると、「不在時のメッセージ」を受け取ります。営業時間を変更する場合や、祝祭日が近づいている場合は、営業時間を更新する必要があります。
誰もが貴社の営業時間を知っているわけではありません。営業時間外に不在票を送ることで、連絡先に営業時間を知らせることができます。同時に、顧客に応答時間の明確な期待を持たせることができます。
しかし、この方法には2つのデメリットがあります。まず、フレックスタイム制のエージェントが勤務時間外に仕事を続けていても、コンタクトは不在通知を受け取ることになります。
次に、エージェントが突然の休暇に入った場合、不在メッセージが送信されず、連絡先は応答を期待することになります。マネージャーは、エージェントを一時的に削除し、新しい会話を割り当てないようにすることができます。
専用のエージェントが利用できないときにメッセージを送る
専属エージェントが不在の場合、連絡先に Away Message を送信することができます。この方法は、チャットルーティングで最上位のサブスクリプションプランを利用している高額顧客など、特定の顧客に専用のサポートを提供している企業向けに設計されています。
お客様が営業時間外に専任エージェントにメッセージを送ると、「不在メッセージ」が表示されます。その後、お客様はシフト中のサポートエージェントと話すか、専任のエージェントにメッセージを残すかを選択することができます。
このワークフローでは、専任のエージェントが不在の場合でも、価値の高い顧客に迅速に対応することができます。また、エージェントがいつ利用可能になるのかを伝えることで、お客様に適切な期待を持たせることができます。
しかし、ワークフローの構築は、エージェントごとに異なるブランチを作成する必要があるため、時間がかかります。
Respond.io は、ビジネス用のアウェイメッセージを設定するための多くの可能性を提供します。上記の例以外にも、お客様のビジネスニーズに合わせてカスタマイズしたワークフローを作成することができます。
参考文献
以上、Away Messageをビジネスに活用するために必要なことでした。この記事をご覧になり、ワークフローについてもっと知りたいと思われた方は、以下の記事もご覧ください。
