A interface de conversação da IU atraiu pela primeira vez a atenção geral em 2010, quando a Apple introduziu o Siri aos iPhones em todo o mundo. No espaço de meses, utilizadores digitais de todas as idades estavam a utilizar os seus assistentes de voz para escrever e-mails, iniciar pesquisas em Google , escrever textos e agendar notificações. O Siri mudou para sempre a forma como os consumidores interagiam com as tecnologias e as empresas. Em breve, todos, desde Google até à Amazon e Microsoft, estavam1 a seguir o exemplo, lançando ferramentas habilitadas para a IA que permitiam aos indivíduos falar com as máquinas como se fossem pessoas.

Num mundo onde o envio de mensagens em tempo real se tornou o nosso principal modo de comunicação, estas plataformas ofereceram a solução perfeita para as empresas que procuram aumentar o envolvimento do cliente ao longo da viagem do comprador. Com a maioria dos utilizadores da Internet a admitir que questões como navegação não intuitiva, comunicação inadequada, e falta de informação empresarial têm um impacto significativo na sua fruição de um determinado website, os chatbots deram às empresas a capacidade de responder às preocupações comuns dos clientes e orientar as suas experiências on-line de forma natural e rentável.

Chatbots em 2017

Em 2017, muitas destas promessas foram concretizadas. Ao longo do ano, o Facebook introduziu novas capacidades de chatbot no seu sistema Facebook Messenger que permitiram aos membros descobrir e interagir com milhares de empresas através dos seus chatbots. A rede social também expandiu os seus chatbots para outras áreas, oferecendo às empresas plug-ins para alojar mensageiros de chatbot directamente nos seus sítios web. Entretanto, a Microsoft integrou os chatbots na sua popular plataforma de CRM Dynamics 365, dando às empresas a capacidade de empurrar os chatbots para os seus actuais fluxos de trabalho de serviço ao cliente. Outros chatbots como Shopify's Kit e FirstJob'sMya, ajudaram a racionalizar e optimizar uma gama de processos empresariais desde o marketing e publicidade até ao recrutamento.

Para onde se dirigem os Chatbots em 2018?

Os Chatbots estão apenas a começar. A IA de hoje está apenas a começar a desbloquear o vasto potencial da PNL e da aprendizagem profunda para permitir mais interacções com os clientes e capacidades operacionais. Segundo a agência de meios de comunicação Mindshare UK, 63% das pessoas estão dispostas a utilizar "chatbots" para conversar com empresas e marcas, enquanto se prevê que pelo menos 27% da população mundial esteja a utilizar "chatbots" até 2019. A Accenture estima que o mercado de chatbots nos EUA triplicará para 1,86 mil milhões de dólares só nos próximos dois anos. Seja qual for a sua perspectiva, estamos a entrar na era dos chatbots. Aqui está um vislumbre do que está reservado.

Continuidade

À medida que as empresas integram chatbots nos seus websites e perfis de redes sociais, estão a ser feitos esforços para centralizar todas as conversas sob um único guarda-chuva. Para que quando os utilizadores fazem uma pergunta em Facebook e são direccionados para o seu sítio web, o chatbot do sítio web possa retomar a conversa e retomar onde a discussão parou. Isto alivia os clientes da frustração de repetir os mesmos pontos de conversa vezes sem conta em múltiplas plataformas.

Aumento da Adopção

Um recente inquérito Oracle revelou que pelo menos 80% das marcas estão a planear implementar Chatbots nas suas funções de serviço ao cliente ao longo do ano. Estas indicações também não provêm apenas de empresas estabelecidas na Fortune 500. Agências de viagens, pequenas empresas, fornecedores de cuidados de saúde e empresas de telecomunicações estão todas a procurar utilizar os Chatbots para melhorar o seu front-end.

Mais Insights

Os Chatbots também podem ter a chave para extrair insights a partir de grandes dados. Embora o software analítico e as ferramentas de BI tenham sido uma fixação firme em ambientes empresariais durante anos, os executivos não-técnicos ainda lutam para tirar o máximo partido destas aplicações. Estão a ser desenvolvidos novos chatbots com capacidades poderosas de IA que lhes poderão permitir uma aprendizagem profunda no sentido de compreender os processos empresariais em toda a empresa. Armados com estas novas capacidades, os executivos serão capazes de conversar com as suas plataformas analíticas de uma forma humana para extrair os conhecimentos estratégicos de que necessitam.

Agilizar os processos na empresa

À medida que a adopção digital aumenta em todas as organizações, muitas empresas estão a executar múltiplas aplicações críticas. Para os empregados, a crescente complexidade tecnológica pode funcionar como uma barreira significativa à produtividade, uma vez que têm de alternar entre diferentes interfaces e compreender como aceder e utilizar cada uma delas. Os Chatbots podem actuar como uma ligação natural entre estas diversas aplicações. Com isso, os utilizadores seriam capazes de gerir tarefas, logins, actualizações, e recolha de informação através de uma única plataforma de conversação.  

Análise de Sentimento

Uma área onde os chatbots têm tradicionalmente ficado aquém das expectativas é a de compreender a intenção e as emoções de diferentes utilizadores. Esta deficiência tem relegado largamente os chatbots ao apoio ao cliente de primeira linha até agora. Ao adicionar uma camada de análise dos sentimentos ao motor de processamento da linguagem natural dos bots, os chatbots serão capazes de extrair frases-chave e palavras da mensagem do utilizador e compará-las com uma base de dados de termos que são ponderados pelo seu sentimento emocional. Isto ajuda o bot a desenvolver uma compreensão do estado de espírito do cliente, permitindo-lhe alterar o seu envio de mensagens em conformidade.

Durante anos, a análise dos sentimentos tem sido utilizada na política e no marketing para compreender as percepções do público sobre certos temas. Munidos destas percepções, as empresas são capazes de ajustar as suas comunicações para melhor se adequarem às atitudes predominantes. Num chatbot, estas mesmas capacidades podem ser utilizadas para ler emoções positivas ou negativas em tempo real e para adaptar as respostas em conformidade. Se um cliente parecer particularmente escalado, o chatbot pode mesmo passar o utilizador a um representante ao vivo para uma assistência mais aprofundada.

Se esta tecnologia se revelar a forma como os utilizadores prevêem, então as organizações serão eventualmente capazes de cortar em departamentos de call center cada vez mais dispendiosos. Em vez disso, estes centros poderiam ser limitados a um pequeno quadro de agentes de call center especializados que sejam capazes de lidar com as preocupações mais avançadas dos clientes.

As aplicações vão começar a utilizar interfaces de conversação

Em vez de confiarem nos utilizadores para navegarem por si próprios no novo software, os criadores de aplicações estão a integrar plataformas de conversação nos seus produtos. Os "chatbots" de bordo podem ajudar a responder a consultas urgentes dos utilizadores, fornecer informação sobre actualizações e alterações, e ajudar a navegação.

Chatbots como assistentes ao vivo

Recentemente, muitos organizadores de eventos começaram a integrar os chatbots nas suas experiências de vida. Uma aplicação equipada com chatbot poderia ser utilizada para fornecer informação e assistência personalizada aos participantes de várias maneiras.

• Os Chatbots podem orientar os utilizadores para áreas de interesse ou instalações específicas.
• Os Chatbots podem oferecer detalhes chave tais como palavras-passe WiFi.
• Os Chatbots podem oferecer horários ao vivo para diferentes actividades que são planeadas ao longo de um evento de vários dias. Podem também ser utilizados para definir lembretes úteis, e informar os utilizadores sobre potenciais atrasos ou não-comparências.
• Os Chatbots poderiam ser utilizados para registar o feedback e oferecer classificações para diferentes actividades que tiveram lugar ao longo do evento.

Wrap-Up

Todas estas tendências Chatbot não acontecerão por um vácuo. Há ainda muitas mudanças no desenvolvimento futuro da PNL e outras aplicações bot que ainda têm de esperar por uma tecnologia mais madura para a estabilizar. Por isso, tenha isto em mente: não se apresse a começar tudo antes que as grandes empresas o façam. Basta ficar sentado e esperar pacientemente pelo próximo passo que outros gigantes da tecnologia fazem antes de fazer o seu.