O sector do serviço ao cliente está a passar por uma revolução com a introdução da inteligência artificial (IA). As empresas estão a recorrer cada vez mais ao serviço de apoio ao cliente com IA para melhorar as suas capacidades de apoio. Não se trata apenas de uma tendência, mas de uma transformação estratégica que estabelece novos padrões de referência no envolvimento e apoio ao cliente. Neste blogue, vamos analisar o que é a IA no serviço ao cliente, os seus benefícios e limitações, casos de utilização e como é incorporada em respond.io.
O que é o serviço de apoio ao cliente com IA?
O serviço ao cliente com IA refere-se à integração da IA de conversação nas operações de serviço ao cliente.
Estas tecnologias automatizam e melhoram as interacções entre as empresas e os seus clientes, com o objetivo de personalizar as interacções e simplificar o processo de serviço ao cliente, tornando-o mais eficiente e eficaz.
De acordo com Bernardo Gonzales, Diretor de Clientes da respond.io, as empresas mais rápidas a adotar as IA de serviço ao cliente são as indústrias onde as interacções com os clientes são elevadas. Estes sectores e casos de utilização comuns são:
- Comércio eletrónico e retalho: Os clientes perguntam frequentemente sobre o estado das encomendas, informações pormenorizadas sobre os produtos, o processo de devolução e detalhes de envio. As respostas rápidas e exactas nestas áreas são cruciais para uma experiência de compra positiva.
- Viagens e hotelaria: Este sector fornece assistência na reserva, conselhos de viagem actualizados e um serviço de apoio ao cliente completo ao longo de toda a viagem do cliente, assegurando uma experiência perfeita e agradável.
- Tecnologia e software: Os principais serviços incluem a resposta a perguntas frequentes, a gestão de detalhes da conta, a atualização dos clientes sobre alterações de serviços e a disponibilização de tutoriais e actualizações de produtos para manter os utilizadores informados e empenhados.
Naturalmente, a utilização da IA no apoio ao cliente não se limita apenas a estes sectores. Ao analisar os benefícios abaixo, perceberá o imenso potencial que a IA pode oferecer ao seu negócio.
Atualizar e renovar o serviço ao cliente com a IA
A IA pode abrir um mundo de oportunidades tanto para os agentes de apoio ao cliente como para as empresas. Tem o poder de transformar a forma como as empresas satisfazem as expectativas dos clientes através de conversas.
Mas não se trata apenas de responder às necessidades dos clientes; trata-se de transformar cada consulta de apoio numa oportunidade para aumentar o envolvimento e a satisfação do cliente.
No entanto, Gonzalez observa que muitas empresas ainda se limitam ao apoio de agentes humanos porque querem interacções de serviço ao cliente personalizadas. Isto apesar do papel significativo que a IA já está a desempenhar no apoio ao cliente.
Quando as empresas conhecerem os benefícios da IA no apoio ao cliente, mudarão de ideias. Vamos ver isso a seguir.
IA no serviço ao cliente: Fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todo o mundo
Uma das vantagens mais significativas da IA no apoio ao cliente é a prestação de apoio 24 horas por dia. Esta disponibilidade 24 horas por dia vai ao encontro das expectativas do cliente moderno de um serviço imediato e eficiente. A capacidade de oferecer suporte consistente garante que os clientes recebam assistência sempre que necessário.
Pode também quebrar as barreiras linguísticas com capacidades de tradução instantânea para oferecer apoio multilingue. Isto permite às empresas apoiar um público global sem investir muitos recursos na criação de várias equipas de serviço ao cliente para atender a regiões específicas.
IA no serviço ao cliente: Aumentar a escala e otimizar os custos sem comprometer a qualidade
Para empresas de todas as dimensões, a IA oferece escalabilidade e otimização de custos no apoio ao cliente, automatizando tarefas e pedidos de informação de rotina. As empresas maiores podem reduzir a necessidade de uma vasta equipa de apoio ao cliente, enquanto as empresas mais pequenas podem escalar rapidamente os seus serviços sem um aumento proporcional dos custos.
Apesar da capacidade da IA para escalar as operações de apoio ao cliente, a qualidade do apoio é mantida sob diferentes exigências. Isto torna a IA um ativo inestimável para as empresas que pretendem crescer ou gerir os seus recursos de forma eficiente.
IA no serviço ao cliente: Melhorar a produtividade dos agentes
A capacidade da IA para tratar consultas de rotina permite que os agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas e estratégicas. Pode aumentar a produtividade dos agentes humanos assumindo responsabilidades mundanas, como cumprimentar os clientes ou responder a perguntas frequentes.
Gonzalez observou: "Basicamente, a IA é um excelente ajudante para qualquer equipa de apoio ao cliente. Ao automatizar as tarefas de rotina, permite que os humanos se concentrem em questões de alto valor, complexas ou sensíveis que exigem um alto grau de empatia e cuidado genuíno."
IA no serviço ao cliente: Aprendizagem e melhoria contínuas
A capacidade da IA para aprender continuamente com as interacções com os clientes é uma vantagem fundamental. Esta aprendizagem contínua permite à IA aperfeiçoar as suas respostas, adaptar-se às mudanças de comportamento dos clientes e manter-se actualizada com as últimas tendências.
Esta adaptabilidade garante que as ferramentas de IA permanecem relevantes e eficazes, mesmo com a mudança de comportamentos e preferências dos clientes. Está constantemente a melhorar a experiência de serviço ao cliente.
Agora que passámos em revista os benefícios da IA de apoio ao cliente, passemos às várias aplicações para as empresas.
Serviço ao cliente com IA em ação: Ferramentas para interacções de nível superior com os clientes
A IA é excecionalmente versátil, sendo capaz de responder a muitas necessidades empresariais, como a análise de dados de clientes, a previsão de tendências e a automatização de tarefas de rotina. Esta versatilidade permite que as empresas adaptem as soluções de IA às suas necessidades e objectivos específicos, criando operações de apoio ao cliente mais eficientes e eficazes.
Eis alguns exemplos de ferramentas de IA que melhoram as estratégias de apoio ao cliente e a experiência global do cliente.
Chatbots com IA
O ChatGPT popularizou os chatbots de IA no final de 2022. Desde então, ele tomou o mundo de assalto, com as empresas percebendo seu potencial. Os chatbots do tipo ChatGPT foram integrados em muitos processos de atendimento ao cliente.
Capazes de tratar várias consultas em simultâneo, reduzem significativamente os tempos de resposta e melhoram a eficiência global do serviço ao cliente. Esta capacidade multitarefa garante que os tempos de espera do cliente sejam minimizados, melhorando significativamente a experiência do cliente.
Processamento de linguagem natural
O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é uma tecnologia fundamental que permite à IA interpretar e responder eficazmente às comunicações dos clientes. Os algoritmos de PNL são suficientemente sofisticados para compreender as nuances da linguagem humana, incluindo as emoções subjacentes no texto ou no discurso.
Esta capacidade é fundamental para organizar os pedidos de informação ou problemas dos clientes em categorias distintas e extrair informações importantes da sua comunicação, o que ajuda a otimizar os tempos de resposta e a melhorar a eficiência do serviço.
O verdadeiro poder da PNL reside na sua capacidade de se adaptar e aprender com cada interação. Com o tempo, os sistemas de IA equipados com PNL tornam-se mais aptos a compreender vários dialectos, nuances regionais e até jargão específico do sector.
Análise preditiva de clientes
O aproveitamento do poder da IA para analisar padrões nos dados dos clientes permite às empresas antecipar e abordar proactivamente potenciais problemas ou comportamentos. Esta capacidade de previsão é um fator de mudança para o serviço ao cliente, permitindo que as empresas adoptem uma postura mais proactiva na gestão das relações com os clientes.
Ao identificarem antecipadamente as tendências e os potenciais problemas, as empresas podem adaptar os seus serviços para melhor satisfazerem as necessidades dos clientes, muitas vezes antes de estes se aperceberem das mesmas.
Além disso, a análise preditiva pode ajudar a segmentar os clientes com base no seu comportamento e preferências. Isto permite estratégias de marketing e de serviço altamente personalizadas para uma maior satisfação do cliente.
Assistência virtual a produtos
A IA actua como um guia digital, ajudando os clientes a compreender as características dos produtos e a resolver problemas, garantindo uma experiência tranquila. Esta assistência é particularmente benéfica para produtos ou serviços complexos, em que os clientes podem necessitar de apoio adicional para os utilizar plenamente.
Esta assistência virtual melhora a experiência do cliente, fornecendo informações imediatas e relevantes. Reduz igualmente a carga de trabalho dos agentes humanos do serviço de apoio ao cliente, tratando as questões mais comuns.
Portais self-service
Os portais self-service tradicionais e os alimentados por IA foram concebidos para reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos. A diferença é que os portais tradicionais exigem que os clientes naveguem por um menu de conversação a vários níveis ou escrevam o seu pedido de informação utilizando as palavras-chave exactas necessárias para obter uma resposta.
Os portais de auto-atendimento alimentados por IA podem compreender uma vasta gama de pedidos de informação sem exigir que o cliente utilize as palavras-chave correctas.
Apesar da lista de benefícios que a IA tem para oferecer na esfera do apoio ao cliente, as suas capacidades ainda são limitadas.
Cuidado com as limitações do serviço de apoio ao cliente da IA
Antes de implementar a IA nos seus processos de apoio ao cliente, tem de estar ciente das suas deficiências. Compreender estas limitações é crucial para as empresas que procuram integrar a IA nas suas estratégias de apoio ao cliente de forma eficaz.
Esta secção abordará os vários desafios e limitações inerentes ao serviço de apoio ao cliente baseado em IA, fornecendo uma perspetiva equilibrada do seu papel nos ambientes empresariais modernos.
Capacidade de aprendizagem limitada
A eficácia da IA no serviço ao cliente está intrinsecamente ligada à qualidade e amplitude dos seus dados de formação. Quando confrontada com questões que não se enquadram na sua base de conhecimentos programada, a IA pode ter dificuldade em fornecer respostas exactas ou relevantes.
Esta limitação sublinha a necessidade de um acompanhamento contínuo e de actualizações regulares do regime de formação da IA.
A IA pode dar respostas incorrectas
As alucinações da IA, em que o sistema gera respostas incorrectas ou sem sentido, representam um desafio significativo no serviço ao cliente. Normalmente, isto deve-se a limitações nos dados de treino ou nos algoritmos da IA.
Tais imprecisões podem minar a confiança do cliente e levar à frustração, especialmente se os clientes receberem informações irrelevantes ou enganosas. Esta questão exige uma supervisão atenta por parte das equipas de apoio humano, que podem ter de intervir e corrigir os erros, garantindo a exatidão e mantendo a confiança dos clientes.
A consistência não é garantida
A consistência das respostas geradas pela IA pode ser afetada por actualizações e alterações dos modelos de IA. Por exemplo, uma atualização do ChatGPT 4 em julho de 2023 causou uma queda na qualidade dos resultados.
Embora as actualizações sejam essenciais para melhorar as capacidades de IA, podem por vezes conduzir a inconsistências temporárias na forma como as consultas dos clientes são tratadas.
Falta de um toque humano
Apesar da capacidade da IA para efetuar análises de sentimentos, ainda há um longo caminho a percorrer até conseguir igualar as conversas humanas. Eis o que Gonzalez tem a dizer sobre o assunto:
"É difícil notar a diferença entre uma resposta de IA e uma resposta humana a questões informativas simples. No entanto, quando se trata de interações complexas, sensíveis ou altamente personalizadas, os clientes serão capazes de perceber a diferença."
A construção de uma IA caseira é dispendiosa
O desenvolvimento de sistemas de IA próprios para o serviço de apoio ao cliente pode ser um esforço assustador e dispendioso, especialmente para as empresas mais pequenas. Os recursos necessários para criar, formar e manter um sistema de IA sofisticado são significativos.
Este desafio inclui não só o investimento financeiro, mas também a necessidade de conhecimentos especializados e de esforços de desenvolvimento contínuos para manter a IA relevante e eficaz.
Apesar destas limitações, isso não impediu as empresas de utilizarem ao máximo o serviço de apoio ao cliente com IA. Na próxima secção, ficará a conhecer histórias de sucesso do serviço de apoio ao cliente com IA.
Ganhar com o serviço ao cliente com IA
A IA no apoio ao cliente não é apenas um conceito agradável de se pensar. Já está a ser utilizada no mundo real com grande sucesso para as empresas que a implementam. Estas histórias de sucesso servem como testemunhos convincentes do poder transformador da IA na melhoria da experiência de serviço ao cliente.
MyFashionGPT da Myntra
Myntra, um site de comércio eletrónico de moda pertencente ao grupo Flipkart, lançou o MyFashionGPT. É um assistente de compras alimentado por IA que preenche a lacuna entre ofertas extensas de produtos e experiências de compras personalizadas.
Os clientes só têm de introduzir as suas questões para descobrir conjuntos de moda adaptados a ocasiões específicas, estilos ou até looks inspirados em celebridades. O MyFashionGPT simplifica a descoberta de produtos e oferece sugestões seleccionadas com base nas preferências individuais e no histórico de compras. O resultado é uma viagem de compras mais envolvente, intuitiva e satisfatória.
De seguida, vamos ver como o respond.io utiliza a IA para melhorar a experiência de serviço ao cliente das empresas.
Respond.io: Potenciar o serviço de apoio ao cliente com IA de conversação
"Respond.io está na vanguarda da transformação da IA, integrando-a na nossa plataforma de apoio ao cliente para oferecer às empresas ferramentas avançadas para automatizar respostas, personalizar interacções e simplificar a comunicação em vários canais", disse Gonzalez.
Funciona em conjunto com outras funcionalidades da plataforma para melhorar a experiência do utilizador e do cliente.
Segue-se uma pequena lista de funcionalidades do respond.io que melhoram as capacidades de apoio ao cliente de uma empresa.
Actualize as suas respostas com mensagens de IA
Respond.ioé um excelente exemplo da aplicação da IA na melhoria das interacções cliente-agente. Estes avisos aperfeiçoam as respostas dos agentes, assegurando que estão em conformidade com o espírito e a voz da marca.
Gonzalez diz que cerca de 60% dos clientes empresariais da respond.ioutilizam prompts de IA, o que realça a adoção em massa da IA como parte das conversas com os clientes. É utilizada para melhorar as mensagens que os agentes enviam aos clientes. Eis alguns exemplos:
- Capacidade multilingue: Os comandos de IA podem compreender e responder a vários idiomas e dialectos, como o árabe e o espanhol.
- Traduzir fragmentos de código: Para além de compreender a linguagem humana, também pode compreender a linguagem de programação, o que lhe permite traduzir fragmentos de código de uma linguagem de programação para outra.
- Simplificar a linguagem: Pode dividir parágrafos em pontos, transformando ideias complexas ou jargão em informações fáceis de compreender.
A combinação dos prompts predefinidos e personalizados permite às empresas desbloquear ainda mais casos de utilização para as suas operações de suporte, melhorando ainda mais as suas respostas aos clientes.
Respostas rápidas e precisas com assistência de IA
Com o AI Assist, os agentes podem obter respostas completas aos pedidos de informação dos clientes com um simples clique num botão. Para tal, extrai informações das fontes de conhecimento fornecidas sob a forma de PDFs, ligações a sítios Web e respostas predefinidas.
Foi amplamente adoptada entre os clientes da respond.io Enterprise, com 85% deles a utilizar o AI Assist, de acordo com Gonzalez.
Ele observa que o AI Assist é melhor utilizado quando os clientes pedem informações mais técnicas, como actualizações e documentação do sector. Além disso, é ótimo para comparar produtos e serviços com a concorrência.
O AI Assist aumenta a eficiência dos agentes de serviço ao cliente, reduzindo significativamente os tempos de resposta e melhorando a exatidão das informações fornecidas aos clientes.
Fluxos de trabalho automatizados do serviço ao cliente
Respond.ioO criador de automatização de Fluxos de trabalho facilita a automatização de tarefas complexas. Pode ser utilizado para uma vasta gama de fins, incluindo encaminhamento de contactos, atribuição de agentes, gestão de spam e muito mais.
Os fluxos de trabalho simplificam vários processos de apoio ao cliente, libertando os agentes e supervisores para tarefas mais importantes.
Muito em breve, o AI Agent será adicionado aos fluxos de trabalho como um passo no construtor de automação. Quando incluído num fluxo de trabalho, o AI Agent responderá automaticamente aos pedidos de informação dos clientes, permitindo que os agentes se concentrem em conversas de elevado valor.
Experiência omnicanal
Respond.iopermite às empresas interagir com os clientes através de vários canais numa única plataforma. Isto dá às empresas a oportunidade de chegar a um público mais vasto, independentemente dos canais em que se encontrem.
Os agentes também podem acompanhar facilmente as conversas dos clientes em vários canais. Junte os contactos de um cliente de diferentes canais num único tópico para que possa sempre aceder ao histórico de conversações e manter-se a par de tudo.
Integração com o comércio eletrónico e CRM de apoio
Respond.io integra-se com mais de 5000 aplicações, incluindo plataformas de comércio eletrónico, CRMs e criadores de automação de terceiros. Software popular como Shopify, Hubspot e Zapier são suportados pelo respond.io, que permite às empresas gerir e conversar com os seus clientes de forma eficiente.
A IA no serviço ao cliente está a transformar o panorama do apoio ao cliente, oferecendo eficiência, apoio contínuo e interacções personalizadas.
As empresas que integram a IA nas suas estratégias estão a criar experiências memoráveis e significativas para os clientes. Experimente a IA conversacional para o seu negócio em primeira mão, inscrevendo-se para uma avaliação gratuita em respond.io .
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