Conceitos

Plataforma de IA de conversação: Garantir o sucesso com o chat com IA

Román Filgueira
17 de novembro de 2023

No cenário em constante evolução do envolvimento do cliente e da comunicação empresarial, a ascensão das plataformas de inteligência artificial (IA) de conversação tem sido nada menos do que transformadora. Neste artigo, vamos apresentar-lhe os benefícios de um software de plataforma de IA conversacional e discutir os critérios para escolher o melhor. Vamos mergulhar no assunto.

Plataforma de IA de conversação: Uma introdução

Antes de descrever o que é uma plataforma de IA de conversação, vamos dar um passo atrás e explicar o conceito de IA de conversação. A IA conversacional combina o processamento da linguagem natural (PNL) com a aprendizagem automática.

Os processos de PNL interpretam e geram linguagem humana, enquanto a aprendizagem automática permite que o sistema aprenda com os dados, melhore ao longo do tempo e tome melhores decisões ou faça previsões.

Em suma, os processos de PNL entram num ciclo de feedback constante com processos de aprendizagem automática para melhorar continuamente os algoritmos de IA.

A palavra-chave que todas as empresas devem conhecer

A IA conversacional tornou-se a palavra de ordem nos círculos empresariais devido à sua notável capacidade de processar, compreender e produzir respostas que imitam o discurso escrito humano. Esta capacidade torna as interacções mais naturais e cativantes para os clientes.

Um estudo da Salesforce de 2022 revelou que 83% dos clientes antecipam agora uma interação imediata quando contactam uma empresa. A IA conversacional surge como uma solução para atender a essa demanda.

O estudo também mostra que a perceção da IA está a evoluir entre os clientes, com 84% a reconhecerem o seu potencial impacto como uma força para o bem ou para o mal, dependendo da sua aplicação. Esta dupla natureza leva as empresas a navegar cuidadosamente na utilização ética da IA, garantindo que acrescenta valor às experiências dos clientes.

Além disso, 69% dos clientes mostram-se abertos à implementação da IA se esta melhorar a sua experiência global. Esta inclinação positiva cria oportunidades para as empresas tirarem partido da IA conversacional para melhorar a satisfação e a fidelização dos clientes.

Com a introdução frequente de novos avanços, a IA para conversação mantém-se num estado de melhoria contínua. Consequentemente, as plataformas de IA de conversação registaram melhorias significativas nos últimos tempos.

O que é o Software de Plataforma de IA Conversacional?

Uma plataforma de IA de conversação é uma solução de software sofisticada que facilita as conversações automatizadas em linguagem natural entre empresas e clientes. Estas plataformas utilizam a IA para criar assistentes virtuais e outros sistemas interactivos orientados para a IA que podem interagir com os utilizadores de uma forma semelhante à humana.

As plataformas de IA para conversação são utilizadas para vários fins, incluindo marketing, vendas, apoio ao cliente e recuperação de informações. Vejamos por que razão deve considerar a utilização de uma plataforma de IA de conversação para a sua empresa.

Vantagens das plataformas de IA de conversação

As plataformas de IA para conversação são excelentes para melhorar as interacções com os clientes, graças à sua capacidade de gerar respostas rápidas e precisas, resultando numa experiência mais satisfatória para o cliente. Isto traduz-se numa resolução mais rápida de problemas e num fluxo de trabalho mais simplificado, melhorando, em última análise, a eficiência operacional.

A automatização das tarefas rotineiras de conversação também permite poupanças significativas de custos para as empresas, nomeadamente custos de mão de obra. Isto, por sua vez, liberta os agentes humanos para dedicarem os seus conhecimentos ao tratamento de pedidos de informação complexos, aumentando ainda mais a eficiência operacional global.

As plataformas de IA de conversação são concebidas para acomodar uma base de clientes em rápido crescimento e equipas em expansão. Permitem às empresas gerir eficazmente os picos de procura, mantendo um padrão de serviço elevado e consistente.

Esta imagem mostra os benefícios da utilização de plataformas de chatbot empresariais: Melhoria da experiência do cliente, eficiência operacional, poupança de custos, escalabilidade e alcance global.
Benefícios da utilização de ferramentas e plataformas de IA conversacional

Por último, as soluções de IA conversacional ajudam as empresas a conseguir uma disponibilidade 24 horas por dia, acomodando clientes em diferentes fusos horários. As empresas podem promover uma presença global robusta, oferecendo apoio personalizado à sua base de clientes diversificada.

A escolha de uma plataforma de IA conversacional pode ser assustadora para aqueles que não estão familiarizados com as opções de software. De seguida, vamos rever as coisas mais importantes a procurar numa plataforma de IA conversacional.

Critérios para avaliar um software de plataforma de IA de conversação

Ao considerar uma plataforma de IA de conversação para o seu negócio, é crucial avaliar vários factores que determinam a sua eficácia e adequação.

Esta imagem mostra os critérios de seleção para uma plataforma de chatbot de IA conversacional: Funcionalidades avançadas de IA e automação, estabilidade e escalabilidade, capacidade omnicanal e integração com CRMs de vendas e suporte.
Critérios de seleção das melhores plataformas de IA

Alguns factores a ter em conta ao escolher uma plataforma de IA conversacional incluem:

  • Funcionalidades avançadas de IA de conversação
  • Automatização avançada
  • Estabilidade e escalabilidade
  • Capacidade omnicanal
  • Integração com CRMs de vendas e suporte

De seguida, explicaremos a importância de cada um destes elementos.

Funcionalidades inovadoras de IA de conversação que redefinem as mensagens para os clientes

Para começar, a primeira coisa a procurar nas plataformas de IA de conversação é, sem surpresa, as funcionalidades avançadas de IA de conversação. A sua plataforma de eleição deve ser capaz de NLP e de gerar respostas personalizadas baseadas em sentimentos.

A PNL está na vanguarda da IA de conversação avançada. A capacidade de uma plataforma para compreender, interpretar e gerar respostas semelhantes às humanas é vital. Procure capacidades de PNL que vão para além do reconhecimento básico da linguagem, abrangendo a compreensão do contexto e a interpretação matizada.

Uma plataforma de IA de conversação robusta não deve apenas compreender as palavras, mas também as emoções por detrás delas. A sua plataforma de eleição deve ser capaz de gerar respostas adaptadas ao sentimento do utilizador para interacções mais significativas e empáticas.

Automatização avançada com transferência humana

Embora a IA conversacional o ajude a automatizar as conversas, a eficiência operacional de uma empresa brilha quando combina a IA conversacional com um criador de automação para tarefas e fluxos de trabalho.

Embora a IA de conversação seja sofisticada, ela ainda tem algumas limitações. É aqui que a transferência de agentes entra em jogo para uma óptima experiência do cliente.

Imagine este cenário: A sua empresa encaminha automaticamente um contacto recebido para a equipa certa e, em seguida, para um agente disponível. Em seguida, o agente pode confiar na IA para gerar respostas rápidas quando for conveniente.

Integração perfeita com CRMs de vendas e suporte

As integrações permitem um fluxo de dados sem descontinuidades entre as plataformas de IA de conversação e os sistemas de gestão das relações com os clientes (CRM). Isto garante que as informações críticas do cliente, as interacções e os conhecimentos são partilhados entre os dois, criando uma visão unificada do percurso do cliente.

A integração do seu CRM dá-lhe uma visão de 360 graus do seu cliente. Quando combinado com uma plataforma robusta de IA conversacional, os agentes podem elevar a experiência do cliente sem comprometer a eficiência.

Estabilidade e escalabilidade da plataforma para uma base robusta

Uma plataforma de IA conversacional é frequentemente utilizada por empresas que recebem grandes volumes de mensagens. Por conseguinte, necessitará de uma plataforma que possa lidar com grandes volumes de conversação.

As plataformas de IA conversacional estáveis e escaláveis proporcionam uma experiência de utilizador consistente, independentemente do número de utilizadores simultâneos ou de mensagens recebidas. Os utilizadores podem ter a certeza de um serviço fiável, essencial para a satisfação e confiança do cliente.

As plataformas que não foram concebidas especificamente para gerir grandes volumes de conversação podem apresentar um desempenho irregular ou um elevado tempo de inatividade. Consequentemente, os seus agentes enfrentarão uma acumulação de conversas, obrigando as empresas a duplicar esforços e a resolver problemas.

Isto pode resultar em ineficiências, desperdiçando tempo e recursos valiosos, bem como frustrando os clientes.

Capacidade omnicanal para transformar pontos de contacto em experiências

As capacidades omnicanal tornaram-se o novo padrão no que diz respeito à comunicação empresarial. Esta abordagem tudo-em-um é preciosa num cenário global em que os clientes conversam em diferentes plataformas de mensagens.

Uma estratégia omnicanal garante que a sua empresa pode chegar aos clientes e interagir com eles, independentemente do canal de mensagens que escolherem.

A adoção de uma estratégia omnicanal introduz novos desafios, como garantir uma voz consistente da marca e respostas em tempo real em vários canais. Felizmente, estes desafios podem ser resolvidos de forma eficaz com a IA de conversação.

Mas como é que sabe se a sua plataforma de IA conversacional é eficaz? Vejamos algumas formas de o medir.

Como avaliar o sucesso da utilização de um software de plataforma de IA de conversação

O sucesso de uma plataforma de IA conversacional depende de várias métricas chave que reflectem coletivamente a sua eficácia.

Por um lado, um aumento substancial no volume de conversas demonstra a eficácia da plataforma em envolver os utilizadores e promover interacções significativas, contribuindo, em última análise, para uma maior satisfação e retenção dos utilizadores.

As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) são fundamentais, oferecendo informações sobre a perceção do utilizador e a experiência global. Pontuações CSAT consistentemente elevadas significam uma interação positiva com o utilizador. Por último, taxas de erro mais baixas nas suas respostas de IA indicam uma maior precisão e uma experiência de utilizador mais fluida ao longo do tempo.

Para as empresas que procuram uma plataforma de IA de conversação fiável, considerem as capacidades de respond.io, que se alinham com as métricas cruciais para o sucesso sustentado.

Melhor software de plataforma de IA de conversação: Respond.io Vitórias rápidas

Embora a proliferação de plataformas de IA de conversação seja elevada, nem todo o software é criado da mesma forma.

"No nosso sector, um caso de utilização comum é ensinar-lhe uma base de conhecimentos empresariais para fornecer imediatamente respostas precisas aos clientes. Essa é a parte que a maioria dos chatbots empresariais apoiados por IA já consegue fazer", afirma Gerardo Salandra, CEO de respond.io e presidente da Sociedade de Inteligência Artificial de Hong Kong.

"O que faz com que um software como o respond.io se destaque num mercado saturado são as soluções de base que construíram primeiro. As novas soluções alimentadas por IA dependem totalmente das capacidades da IA e não têm qualquer infraestrutura de apoio ou de recurso. Entretanto, empresas como nós, que há muito investiram na criação de soluções de base sólidas, ampliam o seu valor com a IA. Por exemplo, temos uma infraestrutura de dados robusta para aproveitar os dados históricos para interações mais contextuais e a capacidade de integrar a IA em fluxos de trabalho automatizados que permitem transferências contínuas para agentes humanos quando necessário."

E a eficácia dessas soluções está a ser reconhecida pelo mercado, com o respond.io a receber prémios como o de Melhor Fornecedor de Plataforma de Mensagens Empresariais para 2023. Vamos explorar alguns dos benefícios imediatos que as empresas experimentam com respond.io.

Potenciar o poder da Respond AI

Respond AI é a funcionalidade que potencia as capacidades de IA em respond.io. Atualmente, os utilizadores do respond.io têm acesso a três ferramentas Respond AI . AI Agent, AI Prompts e AI Assist.

O AI Agent é um ajudante virtual concebido para resolver eficazmente conversas de baixo valor logo desde o início, libertando os seus agentes humanos para se concentrarem em interacções mais complexas ou de elevado valor.

Respond AI Os prompts permitem aos agentes ajustar o tom das respostas, traduzi-las para a língua materna do cliente, corrigir erros de digitação e simplificar a linguagem utilizada. Isto se utilizar os prompts de IA predefinidos. Na verdade, existem mais possibilidades.

Também tem a liberdade criativa de criar avisos de IA personalizados para dar um toque único e personalizado.

Por outro lado, o AI Assist fornece respostas sugeridas com base no conteúdo dos pedidos de informação recentes dos clientes. Vamos analisar estas funcionalidades e aprender a utilizá-las para melhorar a comunicação com o cliente.

Software de plataforma de IA de conversação: Crie e treine o seu Chatbot

Está a ter dificuldades com grandes volumes de conversações? Respond AI O Agent está aqui para ajudar. Este chatbot com IA trata automaticamente as perguntas dos clientes e as perguntas frequentes antes de chegarem aos agentes humanos, reduzindo o seu volume de trabalho.

Esta imagem mostra como utilizar o agente de IA do respond.io para responder a perguntas frequentes
Plataformas de IA de conversação: Utilizar o agente de IA para responder a perguntas frequentes

Com a nova etapa do fluxo de trabalho do agente de IA, crie um agente de IA que responda de forma semelhante à humana, fornecendo respostas rápidas e precisas. Atualmente, está concentrado em responder a perguntas, com planos para expandir as suas capacidades.

Assegure-se de que o seu AI Agent tem acesso a fontes de conhecimento para obter respostas precisas. Integre facilmente o AI Agent em fluxos de trabalho novos ou existentes, gerindo consultas e encaminhando conversas conforme necessário. Abrace a eficiência com o Respond AI Agent.

Software de plataforma de IA de conversação: Traduzir mensagens em vários idiomas

As médias empresas e as empresas procuram frequentemente operar em vários países, mas oferecer assistência em várias línguas é por vezes complicado.

A formação de agentes em várias línguas não é viável para algumas empresas. Isto pode dever-se a factores como o elevado custo dos recursos humanos ou o desafio de preparar rapidamente os agentes à medida que as necessidades da empresa aumentam.

Pode contornar este problema com o Prompt deTradução Respond AI . Tal como o nome sugere, este prompt permite-lhe traduzir a sua mensagem para qualquer língua de uma extensa lista.

Este GIF mostra as capacidades de IA do respond.io para ferramentas e plataformas de inteligência artificial. O Respond.io é uma das principais startups de IA conversacional e, com o Respond AI Prompts, pode traduzir a sua mensagem com um simples clique.
Plataformas de IA de conversação: Traduzir mensagens de saída em várias línguas

Uma equipa de agentes multilingues que possa ser facilmente escalada é ideal, mas irrealista para muitas empresas. Este prompt tem como objetivo nivelar o campo para as empresas que procuram comunicar com clientes que não falam a mesma língua.

A resolução das barreiras linguísticas é apenas um aspeto da forma como o Respond AI melhora as interacções com os clientes. Além disso, compreendemos que uma comunicação clara e exacta é igualmente essencial, e é aqui que a próxima funcionalidade entra em jogo.

Software da plataforma de IA de conversação: Corrigir erros nas suas mensagens

Uma comunicação sem erros é crucial para garantir que a sua mensagem é facilmente compreendida. Para além disso, uma resposta escrita corretamente ajuda a manter o profissionalismo, a imagem de marca e a credibilidade.

No entanto, pode ser difícil para os agentes manterem esses padrões gramaticais quando conversam com os clientes, que apreciam sobretudo respostas rápidas.

Esta imagem mostra respond.io, uma das principais plataformas de IA de conversação. Com Respond AI, pode corrigir a sua ortografia e gramática sem esforço para dar aos clientes a melhor impressão.
Soluções de software de IA para conversação: Correção de erros ortográficos e gramaticais

O prompt Respond AI denominado Correção ortográfica e gramatical foi introduzido para resolver este problema. Os agentes já não precisam de perder tempo valioso a rever mensagens, o que também acarreta o risco de erro humano.

Este prompt corrige erros na sua resposta, como erros de ortografia, erros gramaticais ou pontuação incorrecta, garantindo o profissionalismo e a precisão das suas respostas. Agora, vamos passar para a nossa próxima vitória rápida.

Software da plataforma de IA de conversação: Ajuste o tom das suas respostas

Manter um tom adequado com os clientes é crucial para garantir um resultado positivo numa conversa. É também uma competência fundamental para evitar que os casos complexos evoluam para o pior.

A formação de agentes humanos para manterem consistentemente um tom específico nas suas interacções pode ser morosa e dispendiosa. Com o prompt Alterar tom, os agentes podem modificar o tom da comunicação para corresponder ao contexto emocional das mensagens do cliente.

Este GIF mostra respond.io, uma das melhores plataformas de IA de conversação. Com Respond AI, pode ajustar o tom da sua resposta com o clique de um botão para garantir uma experiência consistente para o cliente.
Plataforma de IA de conversação para empresas: Ajuste o tom das suas respostas

Isto garante que as interacções com os clientes são mais empáticas, atenciosas e respondem ao seu estado emocional, conduzindo, em última análise, a uma melhor experiência do cliente. Ajuste o tom das respostas para corresponder ao estilo da sua marca e garantir uma experiência consistente e cativante para o cliente.

Já vimos como o ajuste do tom pode ter impacto nos clientes. Agora, vamos explorar outro prompt igualmente importante.

Software da plataforma de IA de conversação: Simplificar mensagens complexas

Os agentes têm frequentemente de explicar conceitos complexos aos clientes, o que exige uma linguagem simples. Reformular uma mensagem de complexa para simples pode ser um desafio e consumir muito tempo. Além disso, parte do significado que se pretende transmitir pode perder-se no processo.

Esta imagem mostra respond.io, um dos principais rostos no mundo das ferramentas e plataformas de inteligência artificial. Com Respond AI, pode simplificar a linguagem da sua mensagem com um simples clique para ajudar os clientes a compreender conceitos difíceis.
Plataformas de IA para conversação: Simplifique a sua linguagem

Quando deixada nas mãos da IA de conversação, esta tarefa torna-se muito fácil. O Respond AI Prompt chamado Simplify Language irá ajudá-lo a tornar a sua mensagem concisa e clara com um simples clique. Para terminar, vamos analisar o último Respond AI Prompt.

Software da plataforma de IA para conversação: respostas inteligentes num clique

Grande parte do tempo de um agente é gasto a responder a perguntas frequentes (FAQ). Embora seja sempre possível criar um menu interativo de FAQ para as tratar, estas são utilizadas principalmente no início de uma conversa para identificar a intenção do cliente e resolver questões simples.

Após o início de uma conversa com um agente, a utilização de menus de FAQ pode ser entendida como preguiçosa ou desinteressada.

Este GIF mostra respond.io, uma plataforma de inteligência artificial de conversação. Com Respond AI, é possível gerar uma resposta sugerida com um simples clique num botão. Esta resposta basear-se-á nas últimas interacções com os clientes e nas fontes de conhecimento aprendidas.
Plataforma de IA como um serviço: Sugerir respostas com base nas interacções mais recentes

Respond AI O Assist destaca-se em cenários como este. Com o clique de um botão, os agentes podem aproveitar o poder da IA de conversação para dar respostas precisas e geradas automaticamente para a Consola de Mensagens.

Mas aqui está a magia: pode carregar as suas fontes de conhecimento para a IA de resposta para a treinar. Uma vez feito isso, o botão de assistência da IA gerará respostas com base nos materiais didácticos alimentados. Estes podem ser tanto ficheiros como URLs.

Depois de rever a resposta sugerida, os agentes só têm de clicar no botão Enviar. Isto proporciona o melhor de dois mundos: os clientes não ficam totalmente nas mãos da automatização e os agentes podem prestar um excelente serviço ao cliente com pouco esforço.

Software de plataforma de IA conversacional: o melhor suporte de fornecedor da categoria

O suporte do fornecedor é crucial para a implementação perfeita, a manutenção contínua e o desempenho ideal de uma plataforma de IA de conversação. A equipa de apoio multilingue do respond.io está acessível 24 horas por dia, cinco dias por semana, garantindo assistência atempada aos utilizadores a nível global.

Para planos de nível empresarial, respond.io oferece um gestor de sucesso do cliente. Este indivíduo é designado para ajudar os clientes empresariais, fornecendo suporte e orientação personalizados para otimizar a sua utilização da plataforma de IA de conversação.

Em vez de acreditar na nossa palavra, veja o reconhecimento que recebemos da principal plataforma de avaliação de software e serviços B2B, a G2. Interessado em experimentar o respond.io por si próprio? Inicie uma avaliação gratuita de respond.io e ponha mãos à obra com Respond AI!

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Román Filgueira
Redator de conteúdos
Román Filgueira, licenciado em Línguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se à equipa respond.io como redator de conteúdos em 2021. Román oferece informações especializadas sobre as melhores práticas para utilizar aplicações de mensagens para impulsionar o crescimento do negócio.
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