Хотите узнать, что такое опрос удовлетворенности клиентов? В этой статье мы расскажем о том, что такое опрос удовлетворенности клиентов, и о преимуществах его проведения. Мы также приведем несколько примеров, которые можно использовать для оценки удовлетворенности клиентов. Кроме того, мы покажем, как отправлять опросы по адресу respond.io. Наконец, мы приведем лучшие практики рассылки опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы максимально повысить их эффективность.

Что такое опросы удовлетворенности клиентов?

Опросы удовлетворенности клиентов используются предприятиями для сбора обратной связи и оценки уровня удовлетворенности клиентов. Они включают вопросы о качестве продукции, обслуживании, поддержке и общей удовлетворенности.

Основная цель исследований удовлетворенности клиентов - получить ценные сведения непосредственно от клиентов, чтобы понять их потребности, предпочтения и ожидания. Такая обратная связь помогает компаниям выявлять области совершенствования, принимать обоснованные решения и совершенствовать свои продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали требованиям клиентов.

Существует несколько типов исследований удовлетворенности клиентов, которые могут использоваться предприятиями для получения информации об удовлетворенности и лояльности клиентов. К ним относятся:

• Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT - наиболее широко используемый показатель удовлетворенности клиентов. Он напрямую измеряет степень удовлетворенности, предлагая клиентам оценить их удовлетворенность конкретными продуктами или услугами.
• Net Promoter Score (NPS): Этот показатель измеряет лояльность клиентов, предлагая им оценить вероятность того, что они порекомендуют продукт или услугу другим.
• Customer Effort Score (CES): Этот показатель направлен на оценку легкости или сложности взаимодействия с клиентами. Сюда можно отнести легкость или сложность использования вашего продукта или услуги, а также усилия, необходимые для решения возникающих проблем или вопросов.

Теперь, когда вы познакомились с основами проведения опросов удовлетворенности клиентов, давайте узнаем, как извлечь из них пользу.

Преимущества опросов удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов дает предприятиям массу преимуществ. Здесь мы приводим основные причины, по которым их следует использовать для повышения удовлетворенности клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов позволяют предприятиям получить количественные данные, позволяющие отслеживать изменения во времени, оценивать эффективность работы и выявлять области, требующие улучшения. Собирая отзывы о различных аспектах обслуживания клиентов, компании могут выявить сильные стороны и устранить недостатки для повышения уровня удовлетворенности.

Эти опросы позволяют получить ценные данные и аналитику для принятия решений на основе фактических данных. Собирая и анализируя ответы на опросы, компании получают информацию о предпочтениях клиентов, степени их удовлетворенности и тенденциях. Эта информация позволяет принимать решения, касающиеся обслуживания клиентов, маркетинговых кампаний и общей деятельности предприятия.

Обратная связь с клиентами, полученная в ходе опросов, также помогает компаниям выявить возможности для инноваций и улучшений. Анализируя ответы клиентов, компании могут выявить те области, в которых их продукция или услуги могут оказаться недостаточно эффективными, или те, в которых могут быть введены новые функции для более полного удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов.

Наконец, если компания активно прислушивается к отзывам клиентов и принимает меры по удовлетворению их потребностей и проблем, она может эффективно повышать уровень удовлетворенности клиентов и увеличивать вероятность формирования их лояльности.

В следующем разделе мы приведем несколько примеров опросов об удовлетворенности клиентов, которые вы можете адаптировать и применить в своем бизнесе.

Примеры опроса об удовлетворенности клиентов

При составлении вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов тип задаваемых вопросов может оказать непосредственное влияние на получаемые сведения и способность улучшить качество обслуживания.

Здесь мы приведем несколько примеров вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут вам получить ответы на интересующие вас вопросы.

Вопросы по использованию продукта

Одним из простых способов оценки удовлетворенности клиентов является запрос их отзывов. Их ответы позволят вашему предприятию лучше понять, как клиенты используют и взаимодействуют с вашими продуктами или услугами.

1. "Как часто Вы используете наш продукт? Вы бы сказали, что часто, не очень часто, иногда, изредка или никогда?"

2. "Порекомендовали бы Вы наш сервис другу?"

3. "Как мы можем улучшить наши продуктовые предложения?"

Количественные вопросы обратной связи с клиентами

Хотя качественные ответы очень важны, некоторые отзывы проще оценить в цифрах. Эти вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов помогут вам проверить, подтвердить или опровергнуть проблемы и принять решения на основе полученных данных.

1. "По шкале от 1 до 10, как бы Вы оценили наше обслуживание клиентов?"

2. "Насколько Вы удовлетворены взаимодействием с агентом службы поддержки?"

3. "Пожалуйста, поставьте представителю службы поддержки клиентов оценку из пяти звезд".

Последующие вопросы

Для того чтобы охватить все базы, задавайте покупателям повторные вопросы о том, что они думают о недавнем взаимодействии с вашим предприятием. Например, вы можете отправить повторные вопросы после того, как покупатель завершил покупку или обратился в службу поддержки.

1. "Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки. Как мы можем улучшить наши предложения по поддержке?"

2. "Купили бы вы [этот продукт] снова, основываясь на своем опыте? Пожалуйста, объясните, почему или почему нет".

3. "Вы недавно приобрели у нас [продукт]. Пожалуйста, уделите немного времени и поделитесь своими мыслями и мнениями о [продукте], поскольку они помогут нам улучшить наши предложения и обеспечить ваше максимальное удовлетворение".

Открытые и длинные вопросы

Задавая открытые вопросы, клиенты могут подробно рассказать о своем опыте и мнениях. Их описательные ответы могут помочь вам создать более совершенные продукты, предложить идеи для базы знаний и выявить области, требующие улучшения.

1. "Какая из функций нашего программного обеспечения не работает для вас и почему?"

2. "Как мы можем улучшить ваш опыт работы с нашим брендом?".

3. "Не могли бы Вы предоставить подробное описание Вашего опыта общения с нашей службой поддержки?"

Теперь, когда у вас есть хорошая подборка вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, давайте узнаем, как создать свой собственный опрос.

Рассылка опросов об удовлетворенности клиентов

Прежде чем перейти к пошаговому описанию процесса, приведем несколько полезных советов, которые можно использовать при рассылке опросов об удовлетворенности клиентов.

Лучшие практики рассылки вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

При рассылке опросов об удовлетворенности клиентов очень важно составить их таким образом, чтобы ответы на вопросы не требовали больших усилий.

Один из простых способов - сделать опрос лаконичным и сосредоточиться на ключевых аспектах клиентского опыта. Чтобы не перегружать клиентов длинными опросами, задавайте только самые важные и актуальные вопросы. Это позволит клиентам оставлять отзывы без путаницы.

При отправке опросов об удовлетворенности клиентов решающее значение имеет время. Отправляйте опрос сразу после взаимодействия или операции, чтобы получить обратную связь от клиентов, пока их впечатления еще свежи в памяти. Это обеспечивает более высокий процент откликов и более точную обратную связь.

Вы также можете провести A/B-тестирование с различными вопросами, чтобы оптимизировать опрос для получения более высокой доли ответов и более значимых результатов. Протестируйте различные формулировки, форматы вопросов или шкалы, чтобы определить наиболее эффективную и понятную структуру опроса.

Наконец, не забудьте выразить благодарность клиентам за то, что они нашли время для предоставления отзывов, включив в конце опроса персонализированное благодарственное сообщение.

Дайте клиентам понять, что их мнение ценят и что их отзывы будут учтены для улучшения качества обслуживания. Этот простой жест может укрепить доброжелательность клиентов и стимулировать их участие в будущем.

Учитывая эти советы, давайте поможем вам создать опросник удовлетворенности клиентов на сайте respond.io.

Как отправлять вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов с помощью respond.io

Respond.io Это программное обеспечение для управления общением с клиентами, которое поддерживает омниканальный почтовый ящик, построитель автоматизации, гибкие интеграции и обширный модуль отчетов и аналитики.

С помощью respond.io можно построить рабочий процесс опроса удовлетворенности клиентов. Поскольку CSAT является наиболее популярным типом опроса удовлетворенности клиентов, мы покажем вам, как создать такой опрос с помощью respond.io.

Для создания CSAT-опроса можно воспользоваться готовыми шаблонами рабочих процессов. На выбор предлагаются два варианта. Вы можете либо создать CSAT для отправки данных в хранилище данных или на сайт Google Sheets. Или же вы можете создать свой собственный рабочий процесс CSAT с нуля на respond.io

При создании опроса можно использовать функцию Conversation Closed as a Trigger для автоматической отправки опроса после закрытия разговора или запустить опрос вручную с помощью кнопки Shortcut Button.

Обратите внимание, что этот же метод можно использовать для построения опросов NPS и CES. Не забудьте скорректировать вопросы и ответы в соответствии с вашими целями.

В заключение следует отметить, что опросы удовлетворенности клиентов служат ценным инструментом для сбора обратной связи и оценки уровня удовлетворенности клиентов. Хотите начать рассылать своим клиентам опросы об удовлетворенности клиентов? Зарегистрируйтесь на сайте respond.io уже сегодня.

Читать далее

Хотите узнать больше о том, как использовать опросы удовлетворенности клиентов? Вот несколько статей, которые могут быть вам полезны.

• Что такое CSAT? Гайд по процессу удовлетворенности клиентов
• Разговорная поддержка: Как она улучшает клиентский опыт
• Как использовать автоматизацию для повышения эффективности обслуживания клиентов