Concepts

Опросы удовлетворенности клиентов: получите отзывы по качеству с этими 12 вопросами опроса удовлетворенности клиентов

Штефани Яп
Штефани Яп
· 18 Jul 2023
5 min read
Опрос удовлетворенности клиентов: 12 вопросов для опроса

Хотите узнать, что такое обследование удовлетворенности клиентов? В этой статье мы расскажем, какие обследования удовлетворяют клиентов и какие преимущества дает отправка их вашим клиентам. Мы также поделимся некоторыми примерами удовлетворенности клиентов для вашего использования. Кроме того, мы покажем вам, как отправлять опросы через respond.io. И наконец, мы предложим лучшие методы для направления опросов удовлетворенности клиентов в целях максимального повышения их эффективности.

Что такое опросы удовлетворенности клиентов?

Обследования удовлетворенности клиентов используются предприятиями для сбора обратной связи и оценки степени удовлетворенности клиентов. Они включают вопросы о качестве продукта, сервисе, поддержке и общем удовлетворении.

Основная цель опросов по удовлетворению потребностей клиентов заключается в том, чтобы получить ценные сведения непосредственно от клиентов, чтобы понять их потребности, предпочтения и ожидания. Эта обратная связь помогает предприятиям выявлять области улучшения, принимать обоснованные решения и улучшать свои продукты или услуги для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Это изображение, которое описывает различные виды обследований степени удовлетворенности клиентов услугами. Существует 3 различных типа: оценка удовлетворенности клиентов, оценка сетевого промоутера и оценка усилий клиента.

Существует несколько видов обследований удовлетворенности клиентов, которые могут использовать предприятия для получения информации об удовлетворенности клиентов и лояльности. К ним относятся:

  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT является наиболее широко используемым показателем удовлетворенности клиентов. Она напрямую оценивает удовлетворенность клиентов, обратившись к ним с просьбой оценить их удовлетворенность конкретными продуктами или услугами.

  • Net Promoter Score (NPS): Оно измеряет лояльность клиентов, попросив клиентов оценить их вероятность рекомендовать продукт или услугу другим.

  • Оценка усилий клиентов (CES): Она фокусируется на оценке простоты или сложности взаимодействия с клиентами. Это может включать как легко или сложно использовать ваш продукт или услугу, а также усилия, необходимые для решения любых проблем или проблем.

Теперь, когда вы изучили основы опросов удовлетворенности клиентов, давайте научимся получать от них пользу.

Выгоды обследований удовлетворенности клиентов

Обследование степени удовлетворенности клиентов дает предприятиям широкие преимущества. Здесь мы выделим ключевые причины, по которым вы должны использовать их для повышения удовлетворенности клиентов.

Опросы удовлетворенности клиентов позволяют предприятиям получить поддающиеся количественной оценке представление об изменениях во времени, определить показатели деятельности и выявить области, требующие улучшения. За счет сбора обратной связи по различным аспектам опыта заказчика предприятия могут выявлять сильные стороны для развития и устранения недостатков для повышения удовлетворенности.

Эти обследования позволяют получить ценные данные и аналитические данные для принятия решений на основе фактических данных. За счет сбора и анализа ответов на опросы предприятия получают представление о предпочтениях клиентов, уровнях удовлетворенности и тенденциях. Эта информация информирует о решениях относительно обслуживания клиентов, маркетинговых кампаний и общих деловых операций.

Это изображение, которое показывает преимущества вопросов опроса для удовлетворения клиентов. Она помогает измерять удовлетворенность клиентов, выявлять сильные и слабые стороны, повышать лояльность клиентов, улучшать продукты и услуги, и, наконец, помогает принимать решения, основанные на данных.

Обратная связь с клиентами, полученная на основе обследований, также помогает предприятиям выявлять возможности для инноваций и совершенствования. Анализируя ответы клиентов, могут определить области, в которых их продукты или услуги могут быть короткими, или где могут быть введены новые возможности, чтобы лучше соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.

Наконец, поскольку предприятия активно выслушивают обратную связь с клиентами и принимают меры по удовлетворению их потребностей и интересов, они могут эффективно повышать степень удовлетворенности клиентов и повышать вероятность повышения лояльности клиентов.

В следующем разделе мы рассмотрим несколько примеров опроса удовлетворенности клиентов, которые вы можете адаптировать и применить к вашему бизнесу.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Примеры опроса удовлетворенности клиентов

При решении вопросов, связанных с опросом удовлетворенности клиентов, тип вопросов, которые вы задаете, может прямо повлиять на полученные вами идеи и вашу способность улучшить опыт.

Здесь мы покажем вам несколько вопросов по удовлетворению клиентов, чтобы помочь вам получить необходимые ответы.

Вопросы об использовании продукта

Простой способ оценки удовлетворенности клиентов - это запрос обратной связи. Ответы на них позволяют вашему бизнесу лучше понять, как клиенты используют и взаимодействуют с вашими продуктами или услугами.

Это пример опроса по вопросам удовлетворенности клиентов при использовании продукта.

1. «Как часто Вы используете нашу продукцию? Вы бы сказали это'с частым, а не часто, иногда иногда иногда или никогда?»

2. «Вы бы порекомендовали наш сервис другу?»

3. “Как мы можем улучшить наши предложения по продукту?”

Количественные вопросы по отзывам клиентов

Хотя важно иметь качественные ответы, некоторые обратные связи проще измерять числами. Эти вопросы могут помочь вам подтвердить, подтвердить или опровергнуть проблемы и принять решения на основе полученных данных.

Это изображение, которое показывает пример вопросов количественной обратной связи клиента.

1. «Как бы вы оценили нашу услугу клиента?»

2. «Насколько вы довольны взаимодействием с агентом поддержки?»

3. “Пожалуйста, дайте представителю службы обслуживания клиентов оценку из пяти звезд”.

Последующие вопросы

Убедитесь, что вы освещаете все базы, задавая клиенту вопросы о том, как они чувствуют свое последнее взаимодействие с вашим бизнесом. Например, вы можете отправить дополнительные вопросы после того, как покупатель завершил покупку или связался с службой поддержки.

Это пример выборочного вопроса для обследования степени удовлетворенности клиентов.

1. «Спасибо за то, что обратились к нашей команде обслуживания клиентов. Как мы можем улучшить наши предложения поддержки?»

2. "Вы бы покупали [этот продукт] снова, основываясь на вашем опыте? Пожалуйста, объясните, почему или почему нет.»

3. “Вы недавно приобрели у нас [product]. Пожалуйста, уделите немного времени, чтобы поделиться своими мыслями и мнениями о [продукте], поскольку они помогут нам улучшить наши предложения и обеспечить ваше максимальное удовлетворение».

Открытые и длинные вопросы

Открытые вопросы позволяют клиентам детально озвучивать свои впечатления и мнения. Их описательные ответы помогут вам создать лучшие продукты, представить идеи для вашей базы знаний и выявить области для улучшения.

Вопросы, связанные с обследованием степени удовлетворенности потребителей:

1. “Какие функции нашего программного обеспечения не работают для вас и почему?”

2. «Как мы можем улучшить ваш опыт работы с нашим брендом?»

3. “Можете ли вы предоставить нам подробное описание вашего опыта в нашей команде обслуживания клиентов?”

Теперь, когда у вас есть хороший выбор вопросов для опроса удовлетворенности клиентов, давайте научимся создавать собственный опрос.

Обследования удовлетворенности клиентов

Прежде чем приступить к пошаговому процессу, вот несколько удобных советов, которые можно использовать при отправке опросов по удовлетворению клиентов.

Лучшие практики для отправки вопросов по опросу удовлетворенности клиентов

Посылая опросы удовлетворенности клиентов, решающее значение имеет их проектирование таким образом, чтобы они не предпринимали больших усилий для того, чтобы ответить на ваши вопросы.

Один из простых способов - сделать ваш опрос кратким и сфокусированным на ключевых аспектах работы с клиентом. Не допускайте того, чтобы подавляющие клиенты проводили длительные опросы, задавая только наиболее важные и актуальные вопросы. Это обеспечивает возможность обратной связи с клиентами без путаницы.

Сроки проведения опросов удовлетворенности клиентов имеют решающее значение. Посылать опрос сразу же после взаимодействия или транзакции для получения обратной связи клиента, пока опыт еще свежий. Это обеспечивает более высокую скорость ответа и более точную обратную связь.

Это изображение, которое показывает лучшие методы проведения обследований удовлетворенности клиентов. Во-первых, вам нужно держать свои вопросы короткими. Тогда вы должны убедиться, что вы отправляете анкету в нужное время. Вы также должны проверить ваши вопросы и, наконец, поблагодарить ваших клиентов за их отзыв.

Вы также можете провести А/B-тестирование с различными вопросами, чтобы оптимизировать ваш опрос для лучшего ответа и более значимых представлений. Проверьте различные формулировки, форматы вопросов или шкалы для определения наиболее эффективной и понятной структуры опроса.

Наконец, не забудьте выразить благодарность покупателям за то, что они нашли время оставить отзыв, включив в опрос индивидуальное сообщение благодарности.

Пусть клиенты знают, что их мнения оцениваются и что их отзывы будут рассматриваться для улучшения работы клиента. Этот простой жест может повысить добрую волю клиента и стимулировать его участие в будущем.

С учетом этих советов давайте проведем вас через создание обследования удовлетворенности клиентов на respond.io.

Как отправить вопросы по опросу клиентов с Respond.io

Respond.io — это программное обеспечение для управления общением с клиентами, которое поддерживает многоканальный почтовый ящик, конструктор автоматизации, гибкие интеграции и комплексный модуль отчетов и аналитики.  

С помощью response.io вы можете создать опрос об удовлетворенности клиентов Workflow. Поскольку CSAT является самым популярным типом обследования удовлетворенности клиентов, мы покажем вам, как построить один с помощью respond.io.

Для создания опроса CSAT вы можете использовать существующие шаблоны рабочего процесса, которые мы подготовили. Вы можете выбрать из двух вариантов. Вы можете либо создать CSAT для отправки данных в хранилище данных или Google Таблицы. В качестве альтернативы вы можете создать свой собственный CSAT Workflow с нуля на respond.io

Это изображение, показывающее, как предприятия могут использовать шаблон рабочего потока респондента CSAT для отправки вопросов обследования.

При создании опроса вы можете использовать Закрытие беседы в качестве триггера для автоматической отправки опроса после закрытия беседы или запустить опрос вручную с помощью кнопки быстрого доступа .

Заметьте, что вы можете использовать один и тот же метод для построения обзоров NPS и CES. Не забудьте настроить вопросы и ответы на них, чтобы соответствовать вашим целям.

В заключение следует отметить, что обследования степени удовлетворенности клиентов служат для предприятий ценным инструментом сбора обратной связи и оценки степени удовлетворенности их клиентов. Хотите начать отправку опросов клиентов вашим клиентам? Зарегистрируйте учетную запись response.io сегодня.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Дальнейшее чтение

Хотите узнать больше о том, как использовать опросы удовлетворенности клиентов? Вот несколько статей, которые могут оказаться полезными.

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Штефани Яп
Штефани Яп

Штефани Яп, контент-райтер в respond.io с 2022 года, имеет степень бакалавра в области коммуникаций и медиаисследований. В предыдущей роли контент-райтера Стефани накопила значительный опыт в издательской деятельности и рекламе. Она предлагает компаниям, стремящимся исследовать мессенджинг, возможность погрузиться в практику через содержательные статьи.

Связанные посты 👩‍💻

Как использовать TikTok для бизнеса и ускорения: 6 советов Pro

Узнайте, как использовать TikTok для бизнеса, чтобы повысить вовлеченность, стимулировать продажи и расширить аудиторию с помощью проверенных стратегий, рекламы в TikTok и советов по оптимизации.

Чатбот TikTok: как настроить его на 5 шагов и вариантов использования

Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.

Интеграция TikTok: практическое руководство

Узнайте, как подключить интеграцию TikTok к вашему технологическому стеку за несколько простых шагов. Подключите CRM-системы, интернет-магазины и программное обеспечение для управления общением с клиентами.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀