How To Article

Шаблоны ответов службы поддержки: как использовать шаблоны обслуживания клиентов.

Джордж Вонг
Джордж Вонг
· 10 Oct 2023
5 min read
Шаблоны ответов на клиентские услуги: Руководство

Шаблоны ответов на запросы клиентов могут помочь рационализировать работу обслуживания клиентов, предоставляя стандартные ответы. Эти шаблоны обслуживания клиентов могут использоваться для различных целей и сценариев, включая приветственных клиентов, ответы на запросы, закрытие разговора, запрос отзыва и многое другое. Читайте о том, как шаблоны для обслуживания клиентов улучшают взаимодействие вашего бизнеса с клиентами.

Что такое шаблоны ответов на клиентские услуги

Шаблон ответа на запрос клиента представляет собой предварительно написанное сообщение, которое может быть использовано для быстрого и эффективного ответа на запросы общих клиентов.

Ввод одинаковых ответов многократно отнимает время, в то время как копирование и вставка может быть утомительным, так как вам необходимо открыть несколько окон или ссылок, что еще более проблематично на мобильных устройствах.

Шаблоны позволяют агентам проводить меньше времени с приветствием клиентов и ответом на общие запросы или FAQ. Затем они могут использовать время, сэкономленное для решения более сложных проблем или одновременной работы с несколькими клиентами.

изображение, показывающее преимущества шаблонов ответов на запросы клиентов: экономии времени, последовательности информации и голоса бренда и универсальности

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов обеспечивают последовательность информации и голоса бренда, так как сообщения могут быть проверены заранее. Это дает клиентам единообразный опыт работы с вашим бизнесом, независимо от того, какого агента он назначен, или платформы, которую они используют для связи с вами.

В зависимости от цели шаблоны обслуживания клиентов могут использоваться различными способами. Например, отправка приветственных сообщений клиентам, которые связываются с вашим бизнесом через объявление и используют скрытые сообщения, чтобы сообщить клиентам, когда агенты не доступны.

Также вы можете использовать шаблоны для закрытия обсуждений, запросить обзоры, предоставить FAQ и многое другое. Теперь, когда вы знаете, для каких приложений для отправки сообщений лучше всего использовать шаблоны обслуживания клиентов?

Лучшие приложения для отправки шаблонов ответа от клиентской службы

Несмотря на то, что в мире доступно множество различных мессенджеров , довольно легко выбрать лучший из них для вашего бизнеса. Ваш выбор сужается по каналам популярности среди целевой демографии и в которой работает ваш бизнес.

Будь то WhatsApp или Facebook Messenger, лучшее приложение для обмена сообщениями для отправки шаблонов услуг клиентов - это тот, который больше всего используют ваши клиенты. Цель - общаться с вашими клиентами, и вы не сможете это сделать, если вы не находитесь на одном канале.

Если ваши клиенты используют много разных приложений для общения, рассмотрите возможность отправки шаблонов из программного обеспечения для управления общением с клиентами, которое поддерживает несколько каналов, например, response.io.

Каждый канал поддерживает различные возможности обмена сообщениями, такие как встраивание видео, ссылки, кнопки и многое другое. Но поскольку основная часть шаблонных сообщений состоит из текста, который является чем-то все каналы поддержки, этот блог будет фокусироваться на них.

Давайте рассмотрим некоторые из лучших методов написания шаблонов ответов на запросы клиентов.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и电子邮件 в одном месте!

Лучшие практики создания шаблонов реагирования на запросы клиентов

Нет жестких и быстрых правил настройки шаблонов ответов на запросы клиентов, но здесь некоторые вещи.

Так как клиенты будут получать эти сообщения в приложениях для обмена мгновенными сообщениями, воспользуйтесь ими и используйте разговорный звук. Не пишите мгновенные сообщения, такие как их письма. Держите ваши сообщения вежливыми, короткими и точными.

Создавайте простые в настройке шаблоны, потому что они будут отправляться различным людям. Таким образом, вы можете легко включить имена клиентов или другие соответствующие сведения, чтобы сделать сообщения более личными.

изображение, показывающее лучшие практики для шаблонов ответов на запросы клиентов-клиентов - храните их короткими и дружественными, сделать его подходящим для всех, персонализировать сообщения, по возможности, и включить вызов к действию

Избегайте использования жаргона, что ваши клиенты могут не знать. Если ваши сообщения понятны и понятны, вам не придется тратить дополнительное время, объясняющее их клиентам.

Протестируйте и уточните ваши сообщения для получения наилучшего результата. Если вы обнаружите, что некоторые сообщения не отвечают на запросы или не получают их акросы, направляют их до тех пор, пока они не сделают.

При необходимости обязательно включайте вызов или действие (CTA). Если вы хотите, чтобы ваши клиенты действовали после чтения ваших сообщений, сделайте это понятным.

В следующем разделе мы расскажем несколько примеров шаблонов ответов на запросы клиентов.

20 Примеры шаблонов ответов на запросы клиентов

Вот несколько примеров шаблонов обслуживания клиентов, которые вы можете скопировать или использовать в качестве вдохновения для ваших собственных сообщений. Не стесняйтесь настраивать или модифицировать их, чтобы сделать их пригодными для вашего бизнеса.

Шаблоны реагирования службы клиентов: Приветствуйте ваших клиентов

Шаблоны для обслуживания клиентов уменьшают количество времени, которое вы тратите на приветствие и прощайтесь с клиентами, Вместо этого позвольте вам тратить больше времени на реальные разговоры.

примеры шаблонов ответа от клиентов: приветствуйте ваших клиентов

Вот несколько приветствий, которые вы можете использовать:

1. “👋  Hi! Спасибо, что обратились к [Бизнес Имя]. Я [Имя агента], как я могу вам помочь?»

2. “👋 Хорошее [утра/дн/вечер], как я могу помочь вам сегодня?”

Сообщение об отсрочке ответа

Используйте эти сообщения, если вы не можете ответить своим клиентам немедленно.

1. “Привет, [имя клиента], спасибо за ваше сообщение. В настоящее время мы находимся в отпуске до [дата]. Мы свяжемся с вами, как только вернемся».

2. “👋 Спасибо за ваше сообщение. В настоящее время мы не работаем на долгие выходные. Мы свяжемся с Вами, как только вернемся в понедельник».

Информируйте клиентов о часах работы

Эти шаблоны удобны для быстрого информирования ваших клиентов о часах работы или альтернативных каналах связи для срочных вопросов.

1. “📆  Мы открыты с понедельника по субботу (включая праздники), с 9:00 утра. до 21:00.”

2. “Спасибо за ваше сообщение. К сожалению, сегодня мы закрыты. Наши офисы открыты с воскресенья по четверг, 10:00. до 10ч. 00 м. Если у вас есть срочные запросы, пожалуйста, свяжитесь с нашим 🚨 горячей линией экстренной помощи: [number]»

Шаблоны обслуживания клиентов: Ответьте на часто задаваемые вопросы

Шаблоны ответов на запросы клиентов идеально подходят для ответа на часто задаваемые вопросы. Ваши агенты смогут использовать эти шаблонные сообщения для быстрого ответа на эти вопросы.

примеры шаблонов ответов службы клиентов: FAQ ответа

Вы можете предоставить полные ответы на часто задаваемые вопросы прямо в быстром ответе или связать клиентов с внешними источниками для получения дополнительной информации.

1. «📍 Наш главный офис находится по адресу [адрес]»

2. “Respond.io поддерживает несколько каналов, таких как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger. Полный список поддерживаемых каналов можно посмотреть здесь: [link]»

Назначения по расписанию

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов также могут использоваться для планирования встреч с вашими клиентами.

1. “🗓️ Мы рады провести с вами встречу! Пожалуйста, ответьте с предпочтительной датой и временем или выберите из нашего календаря: [link]”

2. "Привет, [контактное имя], спасибо, что обратились к нам." Мы хотели бы поговорить с Вами по телефону, чтобы обсудить этот вопрос. Пожалуйста, ответьте Вам предпочтительную дату и время, и наш агент свяжется с Вами».

Отправлять сообщения отслеживания заказов

Текстовое сообщение, в котором вы можете быстро ввести ссылку отслеживания заказа, также удобно для клиентов, которые хотят знать, где находятся их заказы.

1. “Ваш заказ можно отследить здесь: [link]. Если у вас возникли какие-либо проблемы с доставкой, пожалуйста, позвоните в нашу круглосуточную горячую линию по адресу: [number]"

2. «Ваш заказ уже в пути! Если вы хотите отслеживать его местоположение в реальном времени, посетите: [link]”

Политика возврата и возврата средств

Убедитесь, что все ваши клиенты получают одинаковое сообщение о ваших правилах возвращения, чтобы избежать любых потенциальных случаев некоммуникации.

1. “✅ Вы можете отменить свой план в любое время без дополнительных платежей. Просто свяжитесь с нами и дайте нам знать, что вы хотите сделать это».

2. «У нас нет задаваемых вопросов, политика полного возврата средств ✅ верните нам в оригинальную упаковку в течение 14 дней с момента доставки, и вы вернете деньги. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей политикой возврата здесь: [link]»

Шаблоны для обслуживания клиентов: Адресные технические вопросы

Никто не любит оставаться в темноте в связи с неотложными или неудобными вопросами. Используйте шаблоны ответов клиента, чтобы держать клиентов в курсе всех технических проблем, с которыми вы сталкиваетесь.

примеры шаблонов ответов службы клиентов: Адресные технические проблемы

Вот несколько примеров быстрых сообщений об технических ошибках:

1. “⚠️ Наша платформа в настоящее время проходит плановое техническое обслуживание и будет работать во вторник, 07/02/2023. Приносим извинения за причиненные неудобства 🙇”

2. «💥 Oops! Наши серверы в настоящее время сталкиваются с техническими трудностями. Мы уже работаем над этой проблемой и надеемся исправить её в течение следующих 12 часов. Мы приносим извинения за доставленные неудобства!»

Обновление запасов товара

Шаблоны ответов на запросы клиентов также идеально подходят для обновления клиентов о наличии товара.

1. “Спасибо за то, что связались с нами. [Название продукта] будет возвращено на склад на следующей неделе. Чтобы зарезервировать единицу, посетите наш интернет-магазин: [link].”

2. “Привет [название клиента], [название продукта] в настоящее время на складе. Вы хотите разместить заказ?»

Запросить удовлетворенных клиентов на отзыв

Один из способов узнать, если ваши клиенты довольны вашим сервисом, это напомнить им, чтобы оставить ваш бизнес отзыв после обработки их запросов.

1. “🙏 Мы надеемся, что все ваши проблемы были решены! Если у вас есть какие-либо комментарии относительно вашего клиентского опыта, пожалуйста, оставьте нам отзыв по адресу [ссылка]. Мы с нетерпением ждем вас снова».

2. “Спасибо за обращение к [название бизнеса]. Если у вас есть минута, пожалуйста, оставьте отзыв о своем опыте с нами на [link]. Мы ценим и проследуем все отзывы, отправленные 🙂”

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов улучшают и ускоряют процесс ответа на ваши клиенты, но если ваш бизнес испытывает проблемы с сохранением объема входящих сообщений, попробуйте использовать программное обеспечение управления перепиской клиентов, например respond.io

Repond.io позволяет вам сохранять десятки быстрых ответов службы поддержки клиентов или даже автоматизировать ответы в своем мощном модуле Workflows. Это освобождает ваших агентов' времени, позволяя им сосредоточиться на необычных или сложных запросах.

Respond.io также поддерживает несколько каналов, поэтому вы сможете отправлять сообщения всем своим клиентам в разных приложениях, не переключая платформы обмена сообщениями. Повторно использовать одни и те же шаблоны по всем каналам без перезаписи.

Заинтересованы? Зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию сегодня!

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Дополнительное чтение

Если вы нашли эту статью информативной, вот некоторые другие записи, которые могут быть вам полезны:

Поделитесь этой статьей!
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Джордж Вонг
Джордж Вонг

Джордж Вонг является стратегом по коммуникациям в respond.io. С тех пор как он стал Менеджером по контенту в 2022 году, он расширил свою роль, включив маркетинг продуктов, копирайтинг и социальные медиа. Когда он не помогает компаниям зарабатывать через чат, Джордж любит создавать музыку, экспериментировать с механическими клавиатурами и заниматься искусством.

Связанные посты 👩‍💻

Чат-бот TikTok: как настроить за 5 шагов и примеры использования

Узнайте, как подключить чат-бота к TikTok и каковы его преимущества для вывода вашего бизнеса на новый уровень.

Интеграция TikTok: практическое руководство

Узнайте, как подключить интеграцию TikTok к вашему технологическому стеку за несколько простых шагов. Подключите CRM-системы, интернет-магазины и программное обеспечение для управления общением с клиентами.

Автоматизация TikTok: 4 преимущества, как использовать его и наилучшая практика

В этой статье вы узнаете об автоматизации TikTok, о том, как ее внедрить, а также о лучших практиках для достижения превосходных бизнес-результатов.

Увеличьте результаты вашего бизнеса в три раза с помощью Respond.io 🚀