Шаблоны ответов службы поддержки клиентов могут помочь оптимизировать работу службы поддержки клиентов, предоставляя стандартные ответы. Эти шаблоны для обслуживания клиентов можно использовать для различных целей и сценариев, включая приветствие клиентов, ответы на запросы, завершение разговора, запрос отзыва и многое другое. Читайте дальше, чтобы узнать, как шаблоны для обслуживания клиентов могут улучшить способ общения вашего бизнеса с клиентами.

Что такое шаблоны ответов службы поддержки клиентов

Шаблон ответа службы поддержки клиентов - это заранее написанное сообщение, которое можно использовать для быстрого и эффективного ответа на обычные запросы клиентов.

Многократный ввод одних и тех же ответов отнимает время, а копирование и вставка могут быть утомительными, так как требуется открыть несколько окон или ссылок, что еще более затруднительно на мобильных устройствах.

Шаблоны позволяют агентам тратить меньше времени на приветствие клиентов и ответы на общие запросы или часто задаваемые вопросы. Сэкономленное время они могут использовать для решения более сложных вопросов или одновременного обслуживания нескольких клиентов.

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов обеспечивают последовательное предоставление информации и озвучивание бренда, поскольку сообщения могут быть проверены заранее. Это позволяет клиентам получить единый опыт общения с вашим предприятием независимо от того, какой агент им назначен или какую платформу они используют для связи с вами.

В зависимости от цели шаблоны для обслуживания клиентов можно использовать по-разному. Например, отправляйте приветственные сообщения клиентам, обратившимся в ваш бизнес по объявлению, и используйте выездные сообщения, чтобы сообщить клиентам, когда агенты недоступны.

Вы также можете использовать шаблоны для завершения разговора, запроса отзывов, предоставления часто задаваемых вопросов и т. д. Теперь, когда вы знаете, для чего можно использовать шаблоны для обслуживания клиентов, какие приложения для обмена сообщениями лучше всего подходят для их отправки?

Лучшие приложения для отправки шаблонов ответов службы поддержки клиентов

Хотя в мире существует множество различных мессенджеров, выбрать лучший из них для использования вашим бизнесом довольно просто. Ваш выбор сужается до каналов, популярных среди вашей целевой демографической группы и там, где работает ваш бизнес.

Будь то WhatsApp или Facebook Messengerлучшее приложение для обмена сообщениями для отправки шаблонов обслуживания клиентов - это то, которым чаще всего пользуются ваши клиенты. Цель - общение с клиентами, и вы не сможете этого сделать, если не будете общаться на одних и тех же каналах.

Если ваши клиенты используют множество различных приложений для общения, рассмотрите возможность отправки шаблонов из программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, которое поддерживает несколько каналов, например, respond.io.

Каждый канал поддерживает различные возможности обмена сообщениями, такие как встраивание видео, ссылок, кнопок и т.д. Но поскольку основная часть шаблонных сообщений состоит из текста, а это то, что поддерживают все каналы, этот блог будет посвящен именно им.

Давайте рассмотрим некоторые из лучших практик написания шаблонов ответов для службы поддержки клиентов.

Лучшие практики создания шаблонов ответов на вопросы обслуживания клиентов

Не существует жестких и быстрых правил для создания шаблонов ответов службы поддержки клиентов, но вот некоторые моменты, которые следует учитывать.

Поскольку клиенты будут получать эти сообщения через приложения для обмена мгновенными сообщениями, воспользуйтесь этим и используйте разговорный тон. Не пишите мгновенные сообщения, как электронные письма. Будьте вежливы, кратки и по существу.

Создавайте легко настраиваемые шаблоны, поскольку они будут отправляться разным людям. Таким образом, вы можете легко включить имена клиентов или другие важные детали, чтобы придать сообщениям более личный характер.

Избегайте использования жаргона, который ваши клиенты могут не знать. Если ваши сообщения ясны и понятны, вам не придется тратить дополнительное время на их объяснение клиентам.

Тестируйте и совершенствуйте свои сообщения для достижения наилучших результатов. Если вы обнаружите, что некоторые сообщения не отвечают на запросы или не доносят суть, измените их, пока они не будут отвечать на запросы.

Обязательно включайте призыв к действию (CTA), где это необходимо. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты предприняли какие-либо действия после прочтения ваших сообщений, сделайте это четко.

В следующем разделе мы поделимся некоторыми примерами шаблонов ответов службы поддержки клиентов.

20 примеров шаблонов ответов на вопросы обслуживания клиентов

Здесь приведены примеры шаблонов для обслуживания клиентов, которые вы можете скопировать или использовать в качестве вдохновения для своих собственных сообщений. Не стесняйтесь подправить или изменить их, чтобы они подходили для вашего бизнеса.

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов: Приветствуйте своих клиентов

Шаблоны для обслуживания клиентов сокращают количество времени, которое вы тратите на приветствие и прощание с клиентами, позволяя вам больше времени уделять реальным беседам.

Вот несколько поздравлений, которые вы можете использовать:

1. "👋 Здравствуйте! Спасибо, что обратились в [название компании]. Я - [имя агента], чем я могу вам помочь?".

2. "👋 Доброе [утро/день/вечер], чем я могу помочь вам сегодня?".

Сообщение о задержке ответа

Используйте эти сообщения, если вы не можете ответить своим клиентам сразу.

1. "Здравствуйте, [имя клиента], спасибо за ваше сообщение. В настоящее время мы уезжаем на праздники до [дата]. Мы свяжемся с вами, как только вернемся".

2. "👋 Спасибо за ваше сообщение. В настоящее время мы уезжаем на длинные выходные. Мы свяжемся с вами, как только вернемся в понедельник".

Информируйте клиентов о часах работы вашего предприятия

Эти шаблоны удобны для быстрого информирования клиентов о часах работы или альтернативных каналах связи для решения срочных вопросов.

1. "📆 Мы открыты с понедельника по субботу (включая праздничные дни), с 9:00 до 21:00".

2. "Спасибо за ваше сообщение. К сожалению, сегодня мы закрыты. Наши офисы работают с воскресенья по четверг, с 10:00 до 22:00. Если у вас есть срочные вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нашей горячей линией 🚨 по телефону: [номер]".

Шаблоны обслуживания клиентов: Отвечайте на часто задаваемые вопросы

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов идеально подходят для ответов на часто задаваемые вопросы. Ваши агенты смогут использовать эти консервированные сообщения, чтобы быстро ответить на эти вопросы.

Вы можете предоставить полные ответы на часто задаваемые вопросы в самом быстром ответе или направить клиентов к внешним источникам для получения дополнительной информации.

1. "📍 Наша штаб-квартира находится по адресу [адрес]".

2. "Respond.io поддерживает множество каналов, таких как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger. Ознакомьтесь с полным списком поддерживаемых каналов здесь: [ссылка]"

Расписание назначений

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов можно также использовать для планирования встреч с клиентами.

1. "🗓️ Мы рады назначить вам встречу! Пожалуйста, ответьте нам, указав желаемую дату и время, или выберите ее из нашего календаря: [ссылка]"

2. "Здравствуйте, [имя контакта], спасибо, что обратились к нам. Мы хотели бы поговорить с вами по телефону, чтобы обсудить этот вопрос. Пожалуйста, ответьте, указав желаемую дату и время, и наш агент свяжется с вами".

Отправлять сообщения об отслеживании заказов

Шаблон сообщения, в котором можно быстро ввести ссылку для отслеживания заказа, также удобен для клиентов, которые хотят знать, где находятся их заказы.

1. "Ваш заказ можно отследить здесь: [ссылка]. Если у вас возникли вопросы по доставке, пожалуйста, позвоните на нашу круглосуточную горячую линию по адресу: [номер]"

2. "Ваш заказ уже в пути! Если вы хотите отслеживать его местонахождение в режиме реального времени, пожалуйста, посетите: [ссылка]"

Правила возврата и возмещения

Убедитесь, что все ваши клиенты получили одинаковое сообщение о правилах возврата, чтобы избежать возможных головных болей из-за недопонимания.

1. "✅ Вы можете отменить свой тарифный план в любое время без дополнительной платы. Просто свяжитесь с нами и сообщите о своем желании".

2. "Мы не задаем вопросов и осуществляем полный возврат ✅ Отправьте товар обратно в оригинальной упаковке в течение 14 дней с момента доставки, и вы получите свои деньги обратно. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашими правилами возврата здесь: [ссылка]"

Шаблоны для обслуживания клиентов: Решение технических вопросов

Никто не любит, когда его оставляют в неведении относительно срочных или неудобных вопросов. Используйте шаблоны ответов службы поддержки, чтобы держать клиентов в курсе всех технических проблем, с которыми вы можете столкнуться.

Вот несколько примеров сообщений быстрого ответа для обновления технических вопросов:

1. "⚠️ Наша платформа в настоящее время проходит плановое техническое обслуживание и будет запущена к 8:00 утра во вторник, 07/02/2023. Мы приносим извинения за любые причиненные неудобства 🙇".

2. "💥 Упс! Наши серверы в настоящее время испытывают некоторые технические трудности. Мы уже работаем над проблемой и надеемся, что в ближайшие 12 часов все будет готово к работе. Приносим извинения за причиненные неудобства!".

Обновление товарных запасов

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов также отлично подходят для информирования клиентов о наличии товара на складе.

1. "Спасибо, что связались с нами. [Название товара] будет снова в наличии на следующей неделе. Чтобы зарезервировать единицу товара, посетите наш интернет-магазин: [ссылка]".

2. "Здравствуйте [имя клиента], [название товара] в настоящее время есть на складе. Не хотите ли вы сделать заказ?"

Попросите удовлетворенных клиентов оставить отзыв

Один из способов узнать, довольны ли ваши клиенты вашим сервисом, - напомнить им оставить отзыв о вашем бизнесе после того, как вы обработали их запросы.

1. " 🙏 Мы надеемся, что все ваши вопросы были решены! Если у вас есть какие-либо комментарии по поводу вашего клиентского опыта, пожалуйста, оставьте нам отзыв на [ссылка]. Мы с нетерпением ждем возможности обслужить вас снова".

2. "Спасибо, что связались с [название предприятия]. Если у вас есть минутка, пожалуйста, оставьте отзыв о вашем опыте работы с нами на [ссылка]. Мы ценим и изучаем все оставленные отзывы 🙂".

Шаблоны ответов службы поддержки клиентов улучшают и ускоряют процесс ответа вашим клиентам, но если вашему бизнесу трудно справляться с объемом входящих сообщений, подумайте об использовании программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, такого как respond.io

Repond.io позволяет сохранять десятки быстрых ответов службы поддержки клиентов или даже автоматизировать ответы в мощном модуле "Рабочие процессы". Это освобождает время ваших агентов, позволяя им сосредоточиться на необычных или сложных запросах.

Respond.io также поддерживает несколько каналов, поэтому вы сможете отправлять сообщения всем своим клиентам на разных приложениях, не переключаясь на другие платформы обмена сообщениями. Используйте одни и те же шаблоны на всех каналах, не переписывая их.

Заинтересовались? Запишитесь на бесплатную пробную версию уже сегодня!

Читать далее

Если вы нашли эту статью познавательной, вот другие статьи, которые могут быть вам полезны:

• Как отправить сообщение для бизнеса
• Что такое CSAT? Гайд по процессу удовлетворенности клиентов
• Автоматизация чата: Как начать