تقوم Nai Hospitality بأتمتة 89.7% من تعيينات جهات الاتصال عبر 5 قنوات باستخدام Respond.io

Nai Hospitality هي شركة لإدارة عقارات Airbnb وبيوت الضيافة في ماليزيا. تدير اتصالات الضيوف عبر خمسة قنوات للحجز والمراسلة، وتدعم العملاء من الاستفسار الأولي وحتى الحجز وخلال فترة إقامتهم.

المشكلة: التشتت بين القنوات والأنظمة جعل من الصعب متابعة استفسارات الضيوف

قبل استخدام respond.io، كانت Nai Hospitality تدير محادثات العملاء بشكل منفصل عبر WhatsApp وInstagram وFacebook Messenger وTelegram وWeChat، حيث كان أعضاء الفريق يتنقلون بين عدة نوافذ وتطبيقات للتحقق من الاستفسارات الجديدة والرد على الضيوف. هذا الهيكل المشتت جعل من السهل تفويت الرسائل، وفي عمل الضيافة حيث يتواصل العملاء مع عدة مزودي إقامة قبل الحجز، يمكن أن تؤدي الاستجابات المتأخرة أو غير المُجابة إلى خسارة حجوزات وإيرادات مباشرة.

كان تطبيق WhatsApp Business قيدًا آخر، حيث حدّ قِلّة الأجهزة والمستخدمين من عدد أعضاء الفريق الذين يمكنهم إدارة المحادثات في الوقت نفسه، مما وضع سقفًا صارمًا على العملية مع زيادة حجم الاستفسارات.

إلى جانب إدارة القنوات، كان على الوكلاء أيضًا الرجوع إلى تفاصيل الحجز والضيوف المخزنة في الإنترانت الداخلي لشركة Nai Hospitality، وهو نظام منفصل عن النظام الذي تجري فيه المحادثة. كان الرد حتى على سؤال بسيط من الضيف يعني الخروج من الدردشة للبحث عن معلومة، ثم العودة، مما أضاف احتكاكًا لكل تفاعل.

أدى تسليم المحادثات بين الفرق إلى تفاقم المشكلة. كان لدى Nai Hospitality خمسة وكلاء عمليات وخمسة وكلاء تطوير أعمال يتعاملون مع مراحل مختلفة من رحلة العميل، لكن بدون نظام مركزي، كان إعادة تعيين المحادثات وتتبع الملكية يتطلبان تنسيقًا يدويًا. هذا خلق عنق زجاجة وزاد من خطر المتابعة غير المتسقة.

حل respond.io: توحيد رحلة الضيف وأتمتة إدارة المحادثات

اختارت Nai Hospitality منصة محادثات العملاء respond.io لجمع قنوات المراسلة في مساحة عمل واحدة وخلق عملية أكثر قابلية للتوسع لإدارة استفسارات الضيوف. يمكن لفرقها الآن إدارة المحادثات عبر WhatsApp وInstagram وFacebook Messenger وTelegram وWeChat في مكان واحد مع أتمتة التعيينات وربط محادثات العملاء بأنظمتها الداخلية.

يوفر Inbox المشترك للفرق رؤية شاملة لمحادثات الضيوف

باستخدام respond.io لتوحيد قنوات المراسلة، لم يعد وكلاء Nai Hospitality بحاجة إلى مراقبة عدة تطبيقات بشكل منفصل. تظهر الاستفسارات الواردة في Inbox مشترك واحد، مما يمنح الفريق رؤية واضحة للمحادثات عبر القنوات.

غالبًا ما يتواصل العملاء مع Nai Hospitality أولًا عبر WhatsApp بعد العثور على إعلان أو قائمة، لكن قد يرسلون رسالة مرة أخرى من قناة أخرى مثل WeChat. بغض النظر عن القناة التي تستخدمها جهة الاتصال، يمكن للوكلاء التعرف عليها وإدارة المحادثة من نفس مساحة العمل.

هذا يحسن أيضًا الرؤية بين فرق تطوير الأعمال والعمليات. تتمكن الفرق بسهولة من رؤية من يتعامل مع كل محادثة والحفاظ على السياق عند الحاجة إلى تسليم استفسار، مما يقلل من خطر الرسائل الفائتة أو التكرار في العمل.

تقوم Workflows بأتمتة التوجيه بين الفرق

تستخدم Nai Hospitality أتمتة Workflows في respond.io لـ تعيين المحادثات الواردة إلى عضو الفريق المناسب بدلاً من الاعتماد على التوجيه اليدوي.

يخلق هذا عملية أكثر اتساقًا مع تحرك الضيوف خلال رحلة العميل. يتولى فريق تطوير الأعمال الاستفسارات الأولية والحجوزات، بينما يتولى فريق العمليات المهمة عندما تكون مشاركتهم مطلوبة للدعم دون الاعتماد على الوكلاء لتنسيق كل عملية تسليم يدويًا.

كما تجعل أتمتة هذه العملية من الأسهل على Nai Hospitality التعامل مع تزايد حجم الاستفسارات، بما في ذلك خلال الورديات عندما يكون عدد أعضاء الفريق أقل.

تربط تكامل API المحادثات ببيانات الحجز الداخلية

قامت Nai Hospitality بدمج respond.io مع الإنترانت الخاص بها عبر واجهات API مخصصة، مما يسمح لأنظمة الاتصال والتشغيل بالعمل معًا بشكل أوثق.

يمكن للوكلاء استرجاع معلومات الحجز ذات الصلة وتفاصيل العملاء أثناء بقائهم في الدردشة دون الحاجة إلى الانتقال بين أنظمة منفصلة. يقلل هذا من تبديل السياق ومقدار العمل اليدوي المتكرر المطلوب لمساعدة الضيوف.

يدعم التكامل رحلة العميل من الاستفسار الأولي وحتى الحجز والتواصل بعد الحجز. بمجرد تأكيد الحجز، تواصل Nai Hospitality استخدام respond.io لتقديم الدعم والمتابعة طوال إقامة الضيف.

“لم نكن نريد أداة أخرى منفصلة، أردنا شيئًا يمكنه بالفعل التواصل مع أنظمتنا الخاصة. إن قدرتنا على بناء هذا الاتصال بأنفسنا عبر API يعني أن محادثات ضيوفنا وبيانات حجوزاتنا تعيش أخيرًا في نفس المكان، ولم يعد وكلاؤنا عالقين في تجميع المعلومات من شاشتين مختلفتين.”

Yi Yong Chong، مدير العمليات الأول، Nai Hospitality

النتائج: الأتمتة تقلل الجهد اليدوي وتوسع حجم الحجوزات

مع قيام respond.io بتوحيد المحادثات، وأتمتة التوجيه والاتصال مباشرة بالإنترانت الداخلي، أغلقت Nai Hospitality الفجوات التي كانت تبطئ فريقها. لم تعد عمليات تسليم المهام بين العمليات وتطوير الأعمال تعتمد على التنسيق اليدوي، ولا يضيع الوكلاء وقتًا في التنقل بين الأنظمة لمجرد الرد على ضيف.

يظهر هذا التغيير بوضوح في الأرقام. اليوم، 89.7% من تعيينات جهات الاتصال تتم تلقائيًا، لذا نادرًا ما يكون الوكلاء هم من يتتبع من يجب أن يتولى المحادثة التالية. مع اختفاء عمل التوجيه اليدوي، أصبح لدى الفريق وقت للتعامل مع حجم حجوزات أعلى، وزادت أنشطة التعيينات اليومية بنسبة 140%.

يتعامل الفريق الآن مع أكثر من 11,000 محادثة شهريًا على respond.io. تمكنت الشركة من إدارة هذا الحجم العالي بمجرد تحسين الرؤية وتقليل الاحتكاك التشغيلي.

مع استجابات أسرع، وانخفاض عدد الاستفسارات الفائتة ووضوح الملكية طوال رحلة العميل، خلقت Nai Hospitality عملية حجز أسرع وتجربة أكثر سلاسة لضيوفها.

هل تريد إدارة استفسارات الضيوف عبر قنوات المراسلة من منصة واحدة؟ اتصل بنا للحصول على استشارة مجانية اليوم!