Nai Hospitality automatiza 89.7% das atribuições de contato em 5 canais com Respond.io

A Nai Hospitality é uma empresa de gestão de Airbnb e homestays na Malásia. Ela gerencia as comunicações com hóspedes em cinco canais de reservas e mensagens, atendendo os clientes desde a consulta inicial, passando pela reserva e durante toda a estadia.

O problema: canais e sistemas fragmentados dificultavam acompanhar as consultas dos hóspedes

Antes de usar respond.io, a Nai Hospitality gerenciava as conversas com clientes separadamente no WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram e WeChat, com os membros da equipe alternando entre várias abas e aplicações para verificar novas consultas e responder aos hóspedes. Essa configuração fragmentada facilitava que mensagens fossem perdidas, e em um negócio de hospedagem onde os clientes muitas vezes contatam vários provedores antes de reservar, respostas atrasadas ou não respondidas podiam se traduzir diretamente em reservas e receita perdidas.

O WhatsApp Business App foi outra limitação, pois o número limitado de dispositivos e usuários restringia quantos membros da equipe podiam gerenciar conversas simultaneamente, impondo um teto rígido à operação conforme o volume de consultas aumentava.

Além de gerenciar canais, os agentes também precisavam consultar os detalhes de reservas e hóspedes armazenados na intranet interna da Nai Hospitality, um sistema separado de onde quer que a conversa estivesse ocorrendo. Responder até mesmo uma pergunta simples de um hóspede significava sair do chat para procurar algo e depois voltar, adicionando atrito a cada interação.

Gerenciar as transferências entre equipes agravava o problema. A Nai Hospitality tinha cinco agentes de operações e cinco agentes de desenvolvimento de negócios lidando com diferentes etapas da jornada do cliente, mas sem um sistema centralizado, reatribuir conversas e acompanhar a propriedade exigia coordenação manual. Isso criava gargalos e aumentava o risco de acompanhamento inconsistente.

A solução respond.io: centralizar a jornada do hóspede e automatizar o gerenciamento de conversas

A Nai Hospitality escolheu a plataforma de conversas com clientes respond.io para reunir seus canais de mensagens em um só espaço de trabalho e criar um processo mais escalável para gerenciar consultas de hóspedes. As equipes agora podem gerenciar conversas no WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram e WeChat em um único lugar, automatizando atribuições e conectando as conversas com clientes aos seus sistemas internos.

Uma Inbox compartilhada dá às equipes visibilidade das conversas com hóspedes

Ao usar o respond.io para centralizar seus canais de mensagens, os agentes da Nai Hospitality não precisam mais monitorar várias aplicações separadamente. As consultas recebidas aparecem em uma única Inbox compartilhada, dando à equipe uma visão clara das conversas em todos os canais.

Os clientes frequentemente contatam a Nai Hospitality primeiro pelo WhatsApp após descobrir um anúncio ou oferta, mas podem enviar mensagem novamente por outro canal, como o WeChat. Independentemente do canal que usam, os agentes conseguem identificar o contato e gerenciar a conversa no mesmo espaço de trabalho.

Isso também melhora a visibilidade entre desenvolvimento de negócios e operações. As equipes veem facilmente quem está tratando cada conversa e mantêm o contexto quando uma consulta precisa ser transferida, reduzindo o risco de mensagens perdidas ou trabalho duplicado.

Workflows automatizam o roteamento entre equipes

A Nai Hospitality usa a automação Workflows do respond.io para atribuir conversas recebidas ao membro apropriado da equipe em vez de depender do roteamento manual.

Isso cria um processo mais consistente à medida que os hóspedes avançam na jornada do cliente. A equipe de desenvolvimento de negócios atende consultas iniciais e reservas, enquanto operações assume quando sua participação é necessária para suporte sem depender que os agentes coordenem manualmente cada transferência.

Automatizar esse processo também facilita para a Nai Hospitality lidar com volumes crescentes de consultas, inclusive em turnos com menos membros da equipe disponíveis.

Integração via API conecta conversas aos dados internos de reservas

A Nai Hospitality integrou o respond.io à sua intranet por meio de APIs personalizadas, permitindo que seus sistemas de comunicação e operação trabalhem mais integrados.

Os agentes podem recuperar informações de reservas relevantes e dados do cliente permanecendo no chat, sem necessidade de alternar entre sistemas separados. Isso reduz a troca de contexto e a quantidade de trabalho manual repetitivo necessário para atender os hóspedes.

A integração suporta a jornada do cliente desde a consulta inicial até a reserva e a comunicação pós-reserva. Uma vez que a reserva é confirmada, a Nai Hospitality continua usando o respond.io para fornecer suporte e acompanhamento durante toda a estadia do hóspede.

“Não queríamos outra ferramenta desconectada; queríamos algo que realmente pudesse se comunicar com nossos próprios sistemas.”},{ Ser capazes de construir essa conexão nós mesmos por meio da API significou que nossas conversas com hóspedes e nossos dados de reserva finalmente ficam no mesmo lugar, e nossos agentes não ficam mais juntando informações de duas telas diferentes.”

Yi Yong Chong, Gerente Sênior de Operações, Nai Hospitality

Os resultados: a automação reduz o esforço manual e aumenta o volume de reservas

Com o respond.io centralizando as conversas, automatizando o roteamento e conectando-se diretamente à intranet da Nai Hospitality, a empresa eliminou as lacunas que antes atrasavam sua equipe. As transferências entre operações e desenvolvimento de negócios não dependem mais de coordenação manual, e os agentes não perdem tempo alternando entre sistemas só para responder a um hóspede.

Essa mudança aparece claramente nos números. Hoje, 89.7% das atribuições de contato acontecem automaticamente, então os agentes raramente são os responsáveis por descobrir quem deve assumir a próxima conversa. Com esse trabalho de roteamento manual eliminado, a equipe tem tempo para lidar com volumes maiores de reservas, e a atividade de atribuições diárias aumentou 140%.

A equipe agora lida com mais de 11.000 conversas por mês no respond.io. O negócio conseguiu gerenciar esse alto volume apenas melhorando a visibilidade e reduzindo o atrito operacional.

Com respostas mais rápidas, menos consultas perdidas e propriedade mais clara ao longo da jornada do cliente, a Nai Hospitality criou um processo de reserva mais ágil e uma experiência mais suave para seus hóspedes.

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