Nai Hospitality automatizza l'89,7% delle assegnazioni di contatti su 5 canali con Respond.io

Nai Hospitality è una società di gestione di Airbnb e homestay in Malesia. Gestisce le comunicazioni con gli ospiti su cinque canali di prenotazione e messaggistica, supportando i clienti dalla richiesta iniziale alla prenotazione e durante tutto il soggiorno.

Il problema: canali e sistemi frammentati rendevano difficile rispondere alle richieste degli ospiti

Prima di usare respond.io, Nai Hospitality gestiva le conversazioni con i clienti separatamente su WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram e WeChat, costringendo i membri del team a destreggiarsi tra più schede e applicazioni per verificare nuove richieste e rispondere agli ospiti. Questa configurazione frammentata favoriva la perdita di messaggi e, in un settore dell'ospitalità in cui i clienti spesso contattano diversi fornitori prima di prenotare, le risposte ritardate o non fornite potevano tradursi direttamente in prenotazioni perse e perdita di ricavi.

L'app WhatsApp Business era un altro vincolo, poiché il numero limitato di dispositivi e utenti limitava quanti membri del team potevano gestire le conversazioni contemporaneamente, imponendo un tetto rigido all'operatività con l'aumentare del volume di richieste.

Oltre alla gestione dei canali, gli agenti dovevano anche consultare i dettagli di prenotazione e degli ospiti memorizzati nell'intranet interna di Nai Hospitality, un sistema separato rispetto al luogo in cui avveniva la conversazione. Rispondere anche a una semplice domanda di un ospite significava abbandonare la chat per cercare qualcosa, poi tornare indietro, aggiungendo attrito a ogni interazione.

La gestione dei trasferimenti tra i team ha aggravato il problema. Nai Hospitality aveva cinque agenti operativi e cinque agenti di business development che gestivano fasi diverse del percorso cliente, ma senza un sistema centralizzato, riassegnare le conversazioni e tenere traccia della proprietà richiedeva coordinamento manuale. Questo creava colli di bottiglia e aumentava il rischio di follow-up incoerenti.

La soluzione respond.io: centralizzare il percorso dell'ospite e automatizzare la gestione delle conversazioni

Nai Hospitality ha scelto la piattaforma di conversazione con i clienti respond.io per unire i suoi canali di messaggistica in un unico spazio di lavoro e creare un processo più scalabile per gestire le richieste degli ospiti. I suoi team possono ora gestire le conversazioni su WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram e WeChat in un unico posto, automatizzando le assegnazioni e collegando le conversazioni con i clienti ai loro sistemi interni.

Una Inbox condivisa offre visibilità ai team sulle conversazioni degli ospiti

Utilizzando respond.io per centralizzare i suoi canali di messaggistica, gli agenti di Nai Hospitality non devono più monitorare separatamente più applicazioni. Le richieste in arrivo appaiono in un'unica Inbox condivisa, offrendo al team una visione chiara delle conversazioni su tutti i canali.

I clienti spesso contattano per la prima volta Nai Hospitality tramite WhatsApp dopo aver trovato un annuncio, ma possono inviare un messaggio da un altro canale, come WeChat. Indipendentemente dal canale utilizzato, gli agenti possono riconoscere il contatto e gestire la conversazione dallo stesso spazio di lavoro.

Questo migliora anche la visibilità tra business development e operations. I team vedono facilmente chi sta gestendo ogni conversazione e mantengono il contesto quando una richiesta deve essere trasferita, riducendo il rischio di messaggi persi o lavoro duplicato.

I Workflows automatizzano l'instradamento tra i team

Nai Hospitality utilizza l'automazione Workflows di respond.io per assegnare le conversazioni in arrivo al membro del team appropriato invece di affidarsi all'instradamento manuale.

Ciò crea un processo più coerente man mano che gli ospiti avanzano nel percorso cliente. Il team di business development gestisce le richieste iniziali e le prenotazioni, mentre le operations subentrano quando è necessario il loro intervento per il supporto, senza dover contare sugli agenti per coordinare manualmente ogni passaggio.

Automatizzare questo processo rende inoltre più facile per Nai Hospitality gestire volumi crescenti di richieste, anche durante i turni in cui sono disponibili meno membri del team.

L'integrazione API collega le conversazioni ai dati di prenotazione interni

Nai Hospitality ha integrato respond.io con la sua intranet tramite API personalizzate, permettendo ai suoi sistemi di comunicazione e operativi di lavorare più efficacemente insieme.

Gli agenti possono recuperare le informazioni di prenotazione pertinenti e i dettagli dei clienti restando nella chat, senza bisogno di spostarsi tra sistemi separati. Ciò riduce il cambio di contesto e la quantità di lavoro manuale ripetitivo necessario per assistere gli ospiti.

L'integrazione supporta il percorso cliente dalla richiesta iniziale fino alla prenotazione e alle comunicazioni post-prenotazione. Una volta confermata la prenotazione, Nai Hospitality continua a usare respond.io per fornire supporto e follow-up per tutta la durata del soggiorno dell'ospite.

"Non volevamo un altro strumento disconnesso, volevamo qualcosa che potesse effettivamente comunicare con i nostri sistemi. Essere in grado di creare quella connessione noi stessi tramite l'API significava che le conversazioni con gli ospiti e i dati delle prenotazioni vivono finalmente nello stesso posto, e i nostri agenti non sono più costretti a ricomporre le informazioni da due schermi diversi."

Yi Yong Chong, Responsabile Operativo Senior, Nai Hospitality

I risultati: l'automazione riduce il lavoro manuale e scala i volumi di prenotazione

Con respond.io che centralizza le conversazioni, automatizza l'instradamento e si connette direttamente alla sua intranet interna, Nai Hospitality ha colmato le lacune che rallentavano il team. I passaggi tra operations e business development non si basano più su coordinamento manuale, e gli agenti non perdono tempo a cambiare sistema solo per rispondere a un ospite.

Questo cambiamento è evidente nei numeri. Oggi, l'89,7% delle assegnazioni di contatti avviene automaticamente, quindi raramente sono gli agenti a dover scoprire chi dovrebbe prendere la conversazione successiva. Con quell'attività di instradamento manuale eliminata, il team ha tempo per gestire volumi di prenotazione maggiori, e l'attività di assegnazione giornaliera è aumentata del 140%.

Il team ora gestisce oltre 11.000 conversazioni al mese su respond.io. L'azienda è riuscita a gestire questo alto volume semplicemente migliorando la visibilità e riducendo l'attrito operativo.

Con risposte più rapide, meno richieste perse e una proprietà più chiara lungo l'intero percorso cliente, Nai Hospitality ha creato un processo di prenotazione più veloce e un'esperienza più fluida per i suoi ospiti.

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