Nai Hospitality ทำให้การมอบหมายผู้ติดต่อเป็นอัตโนมัติ 89.7% ข้าม 5 ช่องทางด้วย Respond.io

Nai Hospitality เป็นบริษัทบริหาร Airbnb และโฮมสเตย์ในมาเลเซีย. บริษัทจัดการการสื่อสารกับแขกผ่าน 5 ช่องทางการจองและส่งข้อความ สนับสนุนลูกค้าตั้งแต่การสอบถามเริ่มแรกจนถึงการจองและตลอดระยะเวลาการเข้าพัก.

ปัญหา: ช่องทางและระบบที่กระจัดกระจายทำให้ยากต่อการตอบคำถามของแขก

ก่อนใช้งาน respond.io Nai Hospitality จัดการการสนทนากับลูกค้าแยกกันบน WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram และ WeChat โดยทีมต้องสลับไปมาระหว่างแท็บและแอปหลายตัวเพื่อตรวจสอบคำถามใหม่และตอบแขก. การตั้งค่าที่กระจัดกระจายนี้ทำให้ง่ายต่อการพลาดข้อความ และในธุรกิจการต้อนรับที่ลูกค้ามักติดต่อผู้ให้บริการที่พักหลายเจ้าก่อนจอง การตอบกลับล่าช้าหรือไม่ได้ตอบอาจหมายถึงการสูญเสียการจองและรายได้โดยตรง.

แอป WhatsApp Business เป็นข้อจำกัดเพิ่มเติม เนื่องจากจำนวนอุปกรณ์และผู้ใช้ที่จำกัด ทำให้จำนวนสมาชิกทีมที่สามารถจัดการการสนทนาได้พร้อมกันมีจำกัด ส่งผลให้การปฏิบัติงานมีเพดานเมื่อปริมาณคำถามเพิ่มขึ้น.

นอกจากการจัดการช่องทางแล้ว ตัวแทนยังต้องอ้างอิงข้อมูลการจองและรายละเอียดแขกที่เก็บไว้ในอินทราเน็ตภายในของ Nai Hospitality ซึ่งเป็นระบบแยกจากที่เกิดการสนทนา. การตอบแม้คำถามง่ายๆ ของแขกก็หมายถึงการต้องออกจากแชทเพื่อค้นหาข้อมูล แล้วกลับเข้ามา ทำให้ทุกการโต้ตอบมีแรงต้านเพิ่มขึ้น.

การจัดการการส่งต่อระหว่างทีมยิ่งเพิ่มปัญหา. Nai Hospitality มีตัวแทนฝ่ายปฏิบัติการ 5 คนและตัวแทนฝ่ายพัฒนาธุรกิจ 5 คนที่ดูแลขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางลูกค้า แต่หากไม่มีระบบศูนย์กลาง การมอบหมายการสนทนาใหม่และการติดตามความเป็นเจ้าของต้องอาศัยการประสานงานด้วยมือ. สิ่งนี้สร้างคอขวดและเพิ่มความเสี่ยงของการติดตามที่ไม่สอดคล้องกัน.

ทางออกของ respond.io: รวมเส้นทางลูกค้าและทำให้การจัดการการสนทนาเป็นอัตโนมัติ

Nai Hospitality เลือก แพลตฟอร์มการสนทนากับลูกค้า respond.io เพื่อนำช่องทางการส่งข้อความมารวมไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวและสร้างกระบวนการที่ขยายได้มากขึ้นสำหรับการจัดการคำถามของแขก. ทีมงานของพวกเขาตอนนี้สามารถจัดการการสนทนาบน WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram และ WeChat ในที่เดียว พร้อมทั้งทำให้การมอบหมายเป็นอัตโนมัติและเชื่อมต่อการสนทนากับระบบภายในของบริษัท.

Inbox ที่ใช้ร่วมกันช่วยให้ทีมมองเห็นการสนทนาของแขก

โดยการใช้ respond.io เพื่อรวมช่องทางการส่งข้อความ ตัวแทนของ Nai Hospitality ไม่จำเป็นต้องเฝ้าดูแอปหลายตัวแยกกันอีกต่อไป การสอบถามที่เข้ามาจะปรากฏใน Inbox ร่วม ทำให้ทีมเห็นภาพการสนทนาข้ามช่องทางได้ชัดเจน.

ลูกค้ามักติดต่อ Nai Hospitality ครั้งแรกผ่าน WhatsApp หลังจากพบรายชื่อหรือโฆษณา แต่บางครั้งอาจส่งข้อความมาจากช่องทางอื่นอีก เช่น WeChat. ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด ตัวแทนสามารถจำผู้ติดต่อได้และจัดการการสนทนาจากพื้นที่ทำงานเดียวกัน.

สิ่งนี้ยังช่วยเพิ่มการมองเห็นระหว่างฝ่ายพัฒนาธุรกิจและฝ่ายปฏิบัติการอีกด้วย. ทีมเห็นได้ง่ายว่าใครกำลังดูแลแต่ละการสนทนาและรักษาบริบทเมื่อจำเป็นต้องส่งต่อคำถาม ลดความเสี่ยงของการพลาดข้อความหรือการทำงานซ้ำซ้อน.

เวิร์กโฟลว์ช่วยทำให้การกำหนดเส้นทางระหว่างทีมเป็นอัตโนมัติ

Nai Hospitality ใช้ ระบบอัตโนมัติของ Workflows ใน respond.io เพื่อ มอบหมายการสนทนาที่เข้ามา ให้กับสมาชิกทีมที่เหมาะสม แทนการพึ่งพาการกำหนดเส้นทางด้วยตนเอง.

สิ่งนี้สร้างกระบวนการที่สม่ำเสมอมากขึ้นเมื่อแขกเคลื่อนผ่านเส้นทางลูกค้า. ทีมพัฒนาธุรกิจ จัดการคำถามเริ่มต้นและการจอง ขณะที่ฝ่ายปฏิบัติการเข้ามาดูแลเมื่อจำเป็นสำหรับการสนับสนุนโดยไม่ต้องให้ตัวแทนประสานงานการส่งต่อด้วยตนเองทุกครั้ง.

การทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติยังช่วยให้ Nai Hospitality จัดการปริมาณคำถามที่เพิ่มขึ้นได้ง่ายขึ้น รวมถึงในช่วงกะที่มีสมาชิกทีมลดลง.

การผสาน API เชื่อมการสนทนากับข้อมูลการจองภายใน

Nai Hospitality ได้ผสาน respond.io เข้ากับอินทราเน็ตผ่าน API ที่กำหนดเอง ทำให้ระบบการสื่อสารและระบบปฏิบัติการของบริษัททำงานร่วมกันได้ใกล้ชิดขึ้น.

ตัวแทนสามารถดึงข้อมูลการจองและรายละเอียดลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้ขณะอยู่ในแชทโดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างระบบแยกต่างหาก. สิ่งนี้ลดการสลับบริบทและปริมาณงานแมนนวลซ้ำซ้อนที่ต้องทำเพื่อช่วยแขก.

การผสานนี้รองรับเส้นทางลูกค้าตั้งแต่การสอบถามเริ่มแรกจนถึงการจองและการติดต่อหลังการจอง. เมื่อการจองได้รับการยืนยัน Nai Hospitality ยังคงใช้ respond.io เพื่อให้การสนับสนุนและติดตามผลตลอดการเข้าพักของแขก.

“เราไม่ได้ต้องการเครื่องมือที่แยกส่วนอีก เราต้องการสิ่งที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบของเราได้จริง การที่เราสามารถสร้างการเชื่อมต่อนั้นเองผ่าน API ทำให้การสนทนาของแขกและข้อมูลการจองของเราอยู่รวมกันในที่เดียว และตัวแทนของเราไม่ต้องมานั่งต่อข้อมูลจากสองหน้าจอ.”

Yi Yong Chong, ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการ, Nai Hospitality

ผลลัพธ์: ระบบอัตโนมัติช่วยลดงานแมนนวลและเพิ่มปริมาณการจอง

ด้วยการที่ respond.io รวมการสนทนา ทำให้งานการกำหนดเส้นทางเป็นแบบอัตโนมัติ และเชื่อมต่อโดยตรงกับอินทราเน็ตภายในของ Nai Hospitality บริษัทจึงสามารถปิดช่องว่างที่เคยทำให้ทีมช้าลงได้. การส่งต่อระหว่างฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายพัฒนาธุรกิจไม่ต้องพึ่งพาการประสานงานด้วยมืออีกต่อไป และตัวแทนไม่เสียเวลาในการสลับระบบเพียงเพื่อจะตอบแขก.

การเปลี่ยนแปลงนั้นปรากฏชัดเจนในตัวเลข. วันนี้ 89.7% ของการมอบหมายผู้ติดต่อเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ดังนั้นตัวแทนจึงไม่ค่อยต้องเป็นผู้ค้นหาว่าใครควรรับการสนทนาต่อไป. เมื่อการทำงานกำหนดเส้นทางด้วยมือหมดไป ทีมมีเวลาเพียงพอที่จะจัดการปริมาณการจองที่สูงขึ้น และ กิจกรรมการมอบหมายต่อวันเพิ่มขึ้น 140%.

ทีม ตอนนี้จัดการการสนทนามากกว่า 11,000 รายการต่อเดือน บน respond.io. ธุรกิจสามารถจัดการปริมาณสูงนี้ได้ด้วยการปรับปรุงการมองเห็นและลดแรงเสียดทานในการปฏิบัติงานเท่านั้น.

ด้วยการตอบกลับที่เร็วขึ้น การพลาดคำถามลดลง และความชัดเจนของความเป็นเจ้าของตลอดเส้นทางลูกค้า Nai Hospitality สร้างกระบวนการจองที่เร็วขึ้นและประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับแขก.

ต้องการจัดการคำถามจากแขกบนช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางผ่านแพลตฟอร์มเดียวหรือไม่? ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาฟรี วันนี้!