Nai Hospitality mengotomatiskan 89.7% penugasan kontak di 5 saluran dengan Respond.io

Nai Hospitality adalah perusahaan manajemen Airbnb dan homestay di Malaysia. Perusahaan ini mengelola komunikasi tamu di lima saluran pemesanan dan pesan, mendukung pelanggan dari pertanyaan awal hingga pemesanan dan selama menginap mereka.

Masalah: Saluran dan sistem yang terfragmentasi membuat sulit untuk menangani permintaan tamu

Sebelum menggunakan respond.io, Nai Hospitality mengelola percakapan pelanggan secara terpisah di WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, dan WeChat; anggota tim harus berganti-ganti antara beberapa tab dan aplikasi untuk memeriksa pertanyaan baru dan merespons tamu. Pengaturan yang terfragmentasi ini memudahkan pesan terlewat, dan dalam bisnis perhotelan di mana pelanggan sering menghubungi beberapa penyedia akomodasi sebelum memesan, tanggapan yang terlambat atau tidak terjawab bisa langsung berujung pada hilangnya reservasi dan pendapatan.

Aplikasi WhatsApp Business menjadi batasan lain, karena jumlah perangkat dan pengguna yang terbatas membatasi berapa banyak anggota tim yang bisa menangani percakapan secara bersamaan, sehingga operasi memiliki batas kemampuan saat volume pertanyaan meningkat.

Selain mengelola saluran, agen juga harus merujuk pada detail pemesanan dan data tamu yang disimpan di intranet internal Nai Hospitality, sebuah sistem yang terpisah dari tempat percakapan berlangsung. Menjawab bahkan pertanyaan tamu yang sederhana berarti keluar dari chat untuk mencari informasi, lalu kembali lagi, menambah hambatan pada setiap interaksi.

Mengelola penyerahan antar tim memperparah masalah. Nai Hospitality memiliki lima agen operasional dan lima agen pengembangan bisnis yang menangani tahapan berbeda dalam perjalanan pelanggan, tetapi tanpa sistem terpusat, penugasan ulang percakapan dan pelacakan kepemilikan membutuhkan koordinasi manual. Hal ini menciptakan hambatan dan meningkatkan risiko tindak lanjut yang tidak konsisten.

Solusi respond.io: Pusatkan perjalanan tamu dan otomatisasi pengelolaan percakapan

Nai Hospitality memilih platform percakapan pelanggan respond.io untuk membawa saluran pesan mereka ke dalam satu ruang kerja dan menciptakan proses yang lebih skalabel untuk mengelola permintaan tamu. Tim mereka sekarang dapat mengelola percakapan di WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, dan WeChat di satu tempat, sambil mengotomatiskan penugasan dan menghubungkan percakapan pelanggan dengan sistem internal mereka.

Inbox bersama memberi tim visibilitas terhadap percakapan tamu

Dengan menggunakan respond.io untuk memusatkan saluran pesan mereka, agen Nai Hospitality tidak perlu lagi memantau beberapa aplikasi secara terpisah. Pertanyaan masuk muncul di satu Inbox bersama, memberi tim gambaran yang jelas tentang percakapan di seluruh saluran.

Pelanggan sering kali pertama menghubungi Nai Hospitality lewat WhatsApp setelah menemukan listing atau iklan, tetapi bisa mengirim pesan lagi dari saluran lain, seperti WeChat. Terlepas dari saluran yang digunakan, agen dapat mengenali kontak dan mengelola percakapan dari ruang kerja yang sama.

Ini juga meningkatkan visibilitas antara pengembangan bisnis dan operasional. Tim dapat dengan mudah melihat siapa yang menangani setiap percakapan dan mempertahankan konteks saat sebuah pertanyaan perlu diserahkan, mengurangi risiko pesan terlewat atau pekerjaan yang terduplikasi.

Workflows mengotomatiskan routing antar tim

Nai Hospitality menggunakan Automasi Workflows dari respond.io untuk menugaskan percakapan masuk kepada anggota tim yang sesuai, alih-alih bergantung pada rute manual.

Ini menciptakan proses yang lebih konsisten saat tamu bergerak melalui perjalanan pelanggan. Tim pengembangan bisnis menangani pertanyaan awal dan pemesanan, sementara operasional mengambil alih ketika keterlibatan mereka diperlukan untuk dukungan, tanpa mengandalkan agen untuk mengoordinasikan setiap penyerahan secara manual.

Mengotomatisasi proses ini juga memudahkan Nai Hospitality menangani peningkatan volume pertanyaan, termasuk saat shift dengan lebih sedikit anggota tim tersedia.

Integrasi API menghubungkan percakapan dengan data pemesanan internal

Nai Hospitality telah mengintegrasikan respond.io dengan intranet mereka melalui API khusus, memungkinkan sistem komunikasi dan operasional mereka bekerja lebih erat.

Agen dapat mengambil informasi pemesanan relevan dan detail pelanggan sambil tetap di chat tanpa perlu berpindah antar sistem. Ini mengurangi pergantian konteks dan jumlah pekerjaan manual berulang yang diperlukan untuk membantu tamu.

Integrasi ini mendukung perjalanan pelanggan dari pertanyaan awal hingga pemesanan dan komunikasi pasca-pemesanan. Setelah reservasi dikonfirmasi, Nai Hospitality terus menggunakan respond.io untuk memberikan dukungan dan tindak lanjut selama masa menginap tamu.

“Kami tidak ingin alat lain yang terpisah, kami menginginkan sesuatu yang benar-benar bisa berkomunikasi dengan sistem kami sendiri, Mampu membangun koneksi itu sendiri melalui API berarti percakapan tamu dan data pemesanan kami akhirnya berada di tempat yang sama, dan agen kami tidak lagi terjebak menggabungkan informasi dari dua layar yang berbeda.

Yi Yong Chong, Manajer Senior Operasional, Nai Hospitality

Hasil: Otomatisasi mengurangi upaya manual dan meningkatkan volume pemesanan

Dengan respond.io yang memusatkan percakapan, mengotomatiskan pengalihan dan terhubung langsung ke intranet internalnya, Nai Hospitality telah menutup celah yang dulu memperlambat timnya. Penyerahan antara operasional dan pengembangan bisnis tidak lagi bergantung pada koordinasi manual, dan agen tidak kehilangan waktu berganti antar sistem hanya untuk menjawab tamu.

Perubahan itu terlihat jelas dalam angka. Saat ini, 89.7% penugasan kontak terjadi secara otomatis, sehingga agen jarang menjadi pihak yang mencari siapa yang harus mengambil percakapan berikutnya. Dengan hilangnya pekerjaan pengalihan manual, tim memiliki waktu untuk menangani volume pemesanan yang lebih tinggi, dan aktivitas penugasan harian meningkat 140%.

Tim sekarang menangani lebih dari 11.000 percakapan per bulan di respond.io. Perusahaan berhasil mengelola volume tinggi ini hanya dengan meningkatkan visibilitas dan mengurangi gesekan operasional.

Dengan respons lebih cepat, lebih sedikit pertanyaan yang terlewat dan kepemilikan yang lebih jelas sepanjang perjalanan pelanggan, Nai Hospitality telah menciptakan proses pemesanan yang lebih cepat dan pengalaman yang lebih mulus bagi para tamunya.

Ingin mengelola permintaan tamu di seluruh saluran pesan dari satu platform? Hubungi kami untuk konsultasi gratis hari ini!