Nai Hospitality automatisiert 89,7% der Kontaktzuweisungen über 5 Kanäle mit Respond.io

Nai Hospitality ist ein Unternehmen für Airbnb- und Homestay-Management in Malaysia. Es verwaltet die Gästekommunikation über fünf Buchungs- und Messaging-Kanäle und unterstützt Gäste von der ersten Anfrage über die Buchung bis zu ihrem Aufenthalt.

Das Problem: Fragmentierte Kanäle und Systeme erschwerten die Bearbeitung von Gästeanfragen

Bevor sie respond.io verwendeten, verwaltete Nai Hospitality Kundengespräche getrennt über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram und WeChat, wobei Teammitglieder mehrere Tabs und Anwendungen gleichzeitig nutzten, um neue Anfragen zu prüfen und Gästen zu antworten. Dieses fragmentierte Setup führte dazu, dass Nachrichten leicht übersehen wurden, und in einem Gastgewerbe, in dem Kunden oft mehrere Unterkunftsanbieter vor der Buchung kontaktieren, konnten verzögerte oder unbeantwortete Nachrichten direkt zu verlorenen Reservierungen und Umsatz führen.

Die WhatsApp Business App stellte eine weitere Einschränkung dar, da die begrenzte Anzahl an Geräten und Nutzern einschränkte, wie viele Teammitglieder gleichzeitig Konversationen verwalten konnten, wodurch mit steigendem Anfragevolumen eine harte Obergrenze entstand.

Zusätzlich zur Kanalverwaltung mussten Agenten auch Buchungs- und Gastdaten im internen Intranet von Nai Hospitality nachschlagen, einem separaten System unabhängig davon, wo das Gespräch stattfand. Um auch nur eine einfache Gästefrage zu beantworten, mussten sie den Chat verlassen, etwas nachschlagen und dann zurückkehren, was jede Interaktion erschwerte.

Die Koordination von Übergaben zwischen Teams verschärfte das Problem. Nai Hospitality hatte fünf Operations-Agenten und fünf Business-Development-Agenten, die verschiedene Phasen der Customer Journey betreuten, aber ohne zentralisiertes System erforderten das Neuzuweisen von Gesprächen und die Nachverfolgung der Zuständigkeiten manuelle Koordination. Das führte zu Engpässen und erhöhte das Risiko inkonsistenter Nachverfolgung.

Die respond.io-Lösung: Gästereise zentralisieren und Gesprächsmanagement automatisieren

Nai Hospitality entschied sich für die Kundenkommunikationsplattform respond.io, um seine Messaging-Kanäle in einem Arbeitsbereich zusammenzuführen und einen skalierbareren Prozess zur Verwaltung von Gästeanfragen zu schaffen. Die Teams können jetzt Gespräche über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram und WeChat an einem Ort verwalten, Zuweisungen automatisieren und die Kundenkommunikation mit ihren internen Systemen verknüpfen.

Eine gemeinsame Inbox verschafft Teams Überblick über Gästegespräche

Durch die Nutzung von respond.io zur Zentralisierung seiner Messaging-Kanäle müssen die Agenten von Nai Hospitality nicht mehr mehrere Anwendungen separat überwachen. Eingehende Anfragen erscheinen in einer gemeinsamen Inbox und verschaffen dem Team einen klaren Überblick über Gespräche über alle Kanäle.

Kunden kontaktieren Nai Hospitality häufig zunächst über WhatsApp, nachdem sie ein Inserat oder eine Anzeige entdeckt haben, können aber später über einen anderen Kanal wie WeChat erneut schreiben. Unabhängig vom genutzten Kanal können Agenten den Kontakt erkennen und das Gespräch aus demselben Arbeitsbereich verwalten.

Das verbessert auch die Transparenz zwischen Business Development und Operations. Teams sehen leicht, wer jede Konversation bearbeitet, und behalten den Kontext, wenn eine Anfrage weitergegeben werden muss, wodurch das Risiko verpasster Nachrichten oder doppelter Arbeit reduziert wird.

Workflows automatisieren die Weiterleitung zwischen Teams

Nai Hospitality nutzt die Workflows-Automatisierung von respond.io, um eingehende Gespräche dem entsprechenden Teammitglied zuzuweisen, anstatt sich auf manuelle Weiterleitung zu verlassen.

Das schafft einen konsistenteren Prozess, wenn Gäste die Customer Journey durchlaufen. Das Business-Development-Team bearbeitet Erstanfragen und Buchungen, während Operations übernimmt, wenn Unterstützung erforderlich ist, ohne dass Agenten jede Übergabe manuell koordinieren müssen.

Die Automatisierung dieses Prozesses erleichtert es Nai Hospitality außerdem, steigende Anfragevolumina zu bewältigen, auch während Schichten, in denen weniger Teammitglieder verfügbar sind.

API-Integration verbindet Gespräche mit internen Buchungsdaten

Nai Hospitality hat respond.io über kundenspezifische APIs mit seinem Intranet integriert, sodass Kommunikations- und Betriebssysteme enger zusammenarbeiten können.

Agenten können relevante Buchungsinformationen und Kundendaten abrufen, ohne den Chat zu verlassen oder zwischen Systemen wechseln zu müssen. Das reduziert Kontextwechsel und die Menge an sich wiederholender manueller Arbeit, die zur Unterstützung der Gäste erforderlich ist.

Die Integration unterstützt die Customer Journey von der ersten Anfrage über die Buchung bis zur Kommunikation nach der Buchung. Sobald eine Reservierung bestätigt ist, nutzt Nai Hospitality weiterhin respond.io, um während des gesamten Aufenthalts Unterstützung und Nachbetreuung bereitzustellen.

„Wir wollten kein weiteres isoliertes Tool, wir wollten etwas, das tatsächlich mit unseren eigenen Systemen kommunizieren kann. Die Möglichkeit, diese Verbindung selbst über die API aufzubauen, bedeutete, dass unsere Gästegespräche und unsere Buchungsdaten endlich am selben Ort liegen, und unsere Agenten nicht mehr Informationen von zwei verschiedenen Bildschirmen zusammenfügen müssen.”

Yi Yong Chong, Senior Operations Manager, Nai Hospitality

Die Ergebnisse: Automatisierung reduziert manuellen Aufwand und skaliert das Buchungsvolumen

Durch die Zentralisierung der Gespräche in respond.io, die Automatisierung der Weiterleitung und die direkte Verbindung mit dem internen Intranet hat Nai Hospitality die Lücken geschlossen, die das Team zuvor verlangsamt haben. Übergaben zwischen Operations und Business Development erfolgen nicht mehr durch manuelle Koordination, und Agenten verlieren keine Zeit mehr damit, zwischen Systemen zu wechseln, nur um auf eine Anfrage zu antworten.

Dieser Wandel zeigt sich deutlich in den Zahlen. Heute werden 89,7% der Kontaktzuweisungen automatisch durchgeführt, sodass Agenten selten diejenigen sind, die herausfinden müssen, wer die nächste Konversation übernehmen soll. Da diese manuelle Weiterleitungsarbeit entfällt, hat das Team Zeit, höhere Buchungsvolumina zu bewältigen, und die tägliche Zuweisungsaktivität ist um 140 % gestiegen.

Das Team bearbeitet jetzt mehr als 11.000 Gespräche pro Monat auf respond.io. Das Unternehmen konnte dieses hohe Volumen allein durch bessere Transparenz und weniger operative Reibung bewältigen.

Mit schnelleren Antworten, weniger verpassten Anfragen und klarerer Zuständigkeit entlang der Customer Journey hat Nai Hospitality einen schnelleren Buchungsprozess und ein reibungsloseres Erlebnis für seine Gäste geschaffen.

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