Nai Hospitality tự động hóa 89.7% phân công liên hệ trên 5 kênh với Respond.io

Nai Hospitality là một công ty quản lý Airbnb và homestay tại Malaysia. Công ty quản lý liên lạc với khách qua năm kênh đặt phòng và nhắn tin, hỗ trợ khách từ khi họ liên hệ ban đầu cho đến khi đặt phòng và trong suốt thời gian lưu trú.

Vấn đề: Các kênh và hệ thống phân mảnh khiến khó theo kịp yêu cầu của khách

Trước khi sử dụng respond.io, Nai Hospitality quản lý các cuộc trò chuyện với khách rời rạc trên WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram và WeChat, khiến các thành viên trong đội phải chuyển nhiều tab và ứng dụng để kiểm tra yêu cầu mới và trả lời khách. Cấu trúc phân mảnh này dễ khiến tin nhắn bị bỏ sót, và trong ngành lưu trú, nơi khách thường liên hệ nhiều nhà cung cấp trước khi đặt phòng, phản hồi chậm hoặc không trả lời có thể trực tiếp dẫn đến mất đặt chỗ và doanh thu.

Ứng dụng WhatsApp Business là một hạn chế khác, vì số lượng thiết bị và người dùng bị giới hạn, điều này hạn chế số thành viên đội có thể quản lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, tạo ra một giới hạn cứng cho hoạt động khi khối lượng yêu cầu tăng lên.

Ngoài việc quản lý các kênh, nhân viên còn phải tham khảo chi tiết đặt phòng và thông tin khách lưu trong intranet nội bộ của Nai Hospitality, một hệ thống tách biệt với nơi diễn ra cuộc trò chuyện. Để trả lời ngay cả một câu hỏi đơn giản của khách cũng có nghĩa là phải rời khỏi cuộc chat để tra cứu, rồi quay lại, làm tăng ma sát trong mỗi tương tác.

Việc quản lý các lần chuyển giao giữa các đội càng làm vấn đề trở nên trầm trọng hơn. Nai Hospitality có năm nhân viên vận hành và năm nhân viên phát triển kinh doanh xử lý các giai đoạn khác nhau của hành trình khách, nhưng không có hệ thống tập trung, việc phân lại cuộc trò chuyện và theo dõi quyền sở hữu đòi hỏi phối hợp thủ công. Điều này tạo ra điểm nghẽn và tăng rủi ro theo dõi không nhất quán.

Giải pháp respond.io: Tập trung hành trình khách và tự động hóa quản lý cuộc trò chuyện

Nai Hospitality đã chọn nền tảng cuộc trò chuyện với khách respond.io để đưa các kênh nhắn tin vào một không gian làm việc và tạo quy trình quản lý yêu cầu của khách có khả năng mở rộng hơn. Các đội giờ có thể quản lý cuộc trò chuyện trên WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram và WeChat ở cùng một nơi, đồng thời tự động hóa phân công và kết nối cuộc trò chuyện của khách với hệ thống nội bộ.

Một Shared Inbox giúp các đội thấy được toàn bộ cuộc trò chuyện của khách

Bằng cách sử dụng respond.io để tập trung các kênh nhắn tin, nhân viên của Nai Hospitality không còn phải giám sát nhiều ứng dụng riêng rẽ. Các yêu cầu đến xuất hiện trong một Shared Inbox, mang lại cho đội một cái nhìn rõ ràng về các cuộc trò chuyện trên nhiều kênh.

Khách thường lần đầu liên hệ Nai Hospitality qua WhatsApp sau khi thấy tin rao hoặc quảng cáo, nhưng có thể nhắn lại từ kênh khác như WeChat. Bất kể họ dùng kênh nào, nhân viên có thể nhận diện liên hệ và quản lý cuộc trò chuyện từ cùng một không gian làm việc.

Điều này cũng cải thiện khả năng hiển thị giữa bộ phận phát triển kinh doanh và vận hành. Các đội dễ dàng thấy ai đang xử lý mỗi cuộc trò chuyện và giữ nguyên ngữ cảnh khi cần chuyển giao một yêu cầu, giảm rủi ro tin nhắn bị bỏ sót hoặc công việc bị trùng lặp.

Workflows tự động hóa định tuyến giữa các đội

Nai Hospitality sử dụng tính năng tự động hóa Workflows của respond.io để phân công các cuộc trò chuyện đến thành viên phù hợp thay vì dựa vào định tuyến thủ công.

Điều này tạo ra quy trình nhất quán hơn khi khách trải qua hành trình. Đội phát triển kinh doanh xử lý các yêu cầu ban đầu và đặt phòng, trong khi đội vận hành tiếp nhận khi cần hỗ trợ, không phải dựa vào nhân viên để điều phối thủ công từng lần chuyển giao.

Tự động hóa quy trình này cũng giúp Nai Hospitality dễ xử lý khối lượng yêu cầu tăng lên, kể cả trong ca trực khi ít thành viên có mặt.

Tích hợp API kết nối các cuộc trò chuyện với dữ liệu đặt phòng nội bộ

Nai Hospitality đã tích hợp respond.io với intranet của mình thông qua API tùy chỉnh, cho phép hệ thống truyền thông và vận hành của họ hoạt động nhịp nhàng hơn.

Nhân viên có thể truy xuất thông tin đặt phòng liên quan và chi tiết khách hàng ngay trong chat mà không cần chuyển giữa các hệ thống riêng biệt. Điều này giảm việc chuyển đổi ngữ cảnh và lượng công việc thủ công lặp lại cần thiết để hỗ trợ khách.

Việc tích hợp hỗ trợ hành trình khách từ yêu cầu ban đầu đến đặt phòng và liên lạc sau đặt phòng. Khi đặt phòng được xác nhận, Nai Hospitality tiếp tục sử dụng respond.io để cung cấp hỗ trợ và theo dõi trong suốt thời gian khách lưu trú.

Chúng tôi không muốn một công cụ tách rời khác, chúng tôi muốn một giải pháp thực sự có thể kết nối với các hệ thống của riêng mình. Việc tự xây dựng kết nối đó qua API có nghĩa là các cuộc trò chuyện với khách và dữ liệu đặt phòng cuối cùng giờ đây cùng nằm ở một nơi, và nhân viên của chúng tôi không còn phải ghép thông tin từ hai màn hình khác nhau.

Yi Yong Chong, Quản lý điều hành cấp cao, Nai Hospitality

Kết quả: Tự động hóa giảm công sức thủ công và tăng quy mô đặt phòng

Với respond.io tập trung các cuộc trò chuyện, tự động hóa phân luồng và kết nối trực tiếp với mạng nội bộ, Nai Hospitality đã lấp các khoảng trống từng làm chậm đội ngũ. Việc chuyển giao giữa vận hành và phát triển kinh doanh không còn phụ thuộc vào phối hợp thủ công, và nhân viên không mất thời gian chuyển giữa các hệ thống chỉ để trả lời khách.

Sự thay đổi đó thể hiện rõ trong các con số. Hiện nay, 89.7% phân công liên hệ được thực hiện tự động, nên nhân viên hiếm khi phải tự tìm xem ai sẽ nhận cuộc trò chuyện tiếp theo. Khi công việc phân luồng thủ công không còn, đội ngũ có thời gian để xử lý khối lượng đặt phòng lớn hơn, và hoạt động phân công hàng ngày đã tăng 140%.

Đội ngũ hiện xử lý hơn 11.000 cuộc trò chuyện mỗi tháng trên respond.io. Doanh nghiệp đã có thể quản lý khối lượng lớn này chỉ bằng cách cải thiện khả năng hiển thị và giảm ma sát vận hành.

Với phản hồi nhanh hơn, ít yêu cầu bị bỏ sót và trách nhiệm rõ ràng hơn trong suốt hành trình khách, Nai Hospitality đã tạo ra quy trình đặt phòng nhanh hơn và trải nghiệm mượt mà hơn cho khách.

Bạn muốn quản lý các yêu cầu của khách trên nhiều kênh nhắn tin từ một nền tảng duy nhất không? Liên hệ để nhận tư vấn miễn phí ngay hôm nay!