Nai Hospitality automatise 89,7 % des affectations de contacts sur 5 canaux avec Respond.io

Nai Hospitality est une société de gestion d'annonces Airbnb et de logements chez l'habitant en Malaisie. Elle gère les communications avec les invités sur cinq canaux de réservation et de messagerie, en accompagnant les clients depuis leur demande initiale jusqu'à la réservation et pendant tout leur séjour.

Le problème : des canaux et systèmes fragmentés rendaient difficile le suivi des demandes des invités

Avant d'utiliser respond.io, Nai Hospitality gérait les conversations clients séparément sur WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram et WeChat, les membres de l'équipe devant jongler avec plusieurs onglets et applications pour vérifier les nouvelles demandes et répondre aux invités. Cette configuration fragmentée favorisait les messages manqués, et dans le secteur de l'hôtellerie où les clients contactent souvent plusieurs hébergeurs avant de réserver, des réponses retardées ou non fournies peuvent se traduire directement par des réservations manquées et une perte de revenus.

L'application WhatsApp Business était une autre contrainte : le nombre limité d'appareils et d'utilisateurs limitait le nombre de membres de l'équipe pouvant gérer les conversations simultanément, mettant un plafond strict à l'activité à mesure que le volume de demandes augmentait.

En plus de gérer les canaux, les agents devaient également consulter les détails de réservation et des invités stockés dans l'intranet interne de Nai Hospitality, un système distinct de l'endroit où se déroulait la conversation. Répondre même à une question simple d'un invité signifiait quitter le chat pour chercher une information, puis revenir, ajoutant de la friction à chaque interaction.

La gestion des transferts entre équipes aggravait le problème. Nai Hospitality comptait cinq agents opérationnels et cinq agents de développement commercial gérant différentes étapes du parcours client, mais sans système centralisé, la réaffectation des conversations et le suivi des responsabilités nécessitaient une coordination manuelle. Cela créait des goulots d'étranglement et augmentait le risque d'un suivi incohérent.

La solution respond.io : centraliser le parcours client et automatiser la gestion des conversations

Nai Hospitality a choisi la plateforme de conversation client respond.io pour regrouper ses canaux de messagerie dans un seul espace de travail et créer un processus plus évolutif pour gérer les demandes des invités. Ses équipes peuvent désormais gérer les conversations sur WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram et WeChat en un seul endroit tout en automatisant les affectations et en connectant les conversations clients à leurs systèmes internes.

Une Inbox partagée offre aux équipes une visibilité sur les conversations des invités

En utilisant respond.io pour centraliser ses canaux de messagerie, les agents de Nai Hospitality n'ont plus besoin de surveiller plusieurs applications séparément. Les demandes entrantes apparaissent dans une Inbox partagée, offrant à l'équipe une vue claire des conversations sur l'ensemble des canaux.

Les clients contactent souvent Nai Hospitality d'abord via WhatsApp après avoir découvert une annonce, mais peuvent envoyer un message depuis un autre canal, comme WeChat. Quel que soit le canal utilisé, les agents peuvent reconnaître le contact et gérer la conversation depuis le même espace de travail.

Cela améliore également la visibilité entre le développement commercial et les opérations. Les équipes voient facilement qui gère chaque conversation et conservent le contexte lorsqu'une demande doit être transférée, réduisant le risque de messages manqués ou de travail dupliqué.

Les Workflows automatisent le routage entre équipes

Nai Hospitality utilise l'automatisation Workflows de respond.io pour affecter les conversations entrantes au bon membre de l'équipe, au lieu de s'appuyer sur un routage manuel.

Cela crée un processus plus cohérent à mesure que les invités progressent dans le parcours client. L'équipe de développement commercial gère les demandes initiales et les réservations, tandis que les opérations prennent le relais lorsque leur intervention est nécessaire pour le support, sans que les agents aient à coordonner manuellement chaque transfert.

L'automatisation de ce processus facilite également la gestion par Nai Hospitality de volumes croissants de demandes, notamment lors des périodes où moins de membres de l'équipe sont disponibles.

L'intégration API connecte les conversations aux données internes de réservation

Nai Hospitality a intégré respond.io à son intranet via des API personnalisées, permettant à ses systèmes de communication et opérationnels de mieux fonctionner ensemble.

Les agents peuvent récupérer les informations de réservation pertinentes et les coordonnées des clients tout en restant dans le chat, sans avoir besoin de passer d'un système à un autre. Cela réduit les changements de contexte et la quantité de travail manuel répétitif nécessaire pour aider les invités.

L'intégration accompagne le parcours client depuis la demande initiale jusqu'à la réservation et les communications post-réservation. Une fois la réservation confirmée, Nai Hospitality continue d'utiliser respond.io pour fournir support et suivi pendant tout le séjour de l'invité.

"Nous ne voulions pas un autre outil déconnecté, nous voulions quelque chose qui puisse réellement communiquer avec nos propres systèmes. Le fait de pouvoir construire cette connexion nous-mêmes via l'API a fait en sorte que nos conversations avec les invités et nos données de réservation vivent enfin au même endroit, et nos agents ne sont plus obligés d'assembler les informations à partir de deux écrans différents."

Yi Yong Chong, Responsable principal des opérations, Nai Hospitality

Les résultats : l'automatisation réduit le travail manuel et permet d'augmenter les volumes de réservation

En centralisant les conversations, en automatisant le routage et en se connectant directement à son intranet, Nai Hospitality a comblé les lacunes qui ralentissaient auparavant son équipe. Les transferts entre opérations et développement commercial ne reposent plus sur une coordination manuelle, et les agents ne perdent plus de temps à changer de système juste pour répondre à un invité.

Cette évolution se reflète clairement dans les chiffres. Aujourd'hui, 89,7 % des affectations de contacts se font automatiquement, donc les agents sont rarement ceux qui doivent déterminer qui doit prendre la conversation suivante. Avec la fin de ce routage manuel, l'équipe dispose du temps nécessaire pour gérer des volumes de réservation plus élevés, et l'activité d'affectation quotidienne a augmenté de 140 %.

L'équipe gère désormais plus de 11 000 conversations par mois sur respond.io. L'entreprise a pu gérer ce volume élevé simplement en améliorant la visibilité et en réduisant les frictions opérationnelles.

Grâce à des réponses plus rapides, moins de demandes manquées et une responsabilité plus claire tout au long du parcours client, Nai Hospitality a créé un processus de réservation plus rapide et une expérience plus fluide pour ses invités.

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