Nai Hospitality 借助 Respond.io 实现跨5个渠道89.7%的联系人分配自动化

Nai Hospitality 是一家位于马来西亚的 Airbnb 与民宿管理公司。 它管理跨五个预订与消息渠道的客人沟通，从首次咨询到预订及整个入住期间提供支持。

问题：分散的渠道与系统导致难以跟上客人咨询

在使用 respond.io 之前，Nai Hospitality 在 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegram 和 WeChat 上分别管理客户对话，团队成员需要在多个标签页和应用之间切换以查看新咨询并回复客人。 这种分散的设置容易导致消息被忽略；在客户通常会在预订前联系多家住宿提供商的酒店业，延迟或未回复的回答可能直接导致预订和收入的损失。

WhatsApp Business 应用也是一个限制，因为设备和用户数量有限，限制了同时管理对话的团队人数，随着咨询量增加，这对运营设置了硬性上限。

除了管理渠道之外，座席还必须查阅存储在 Nai Hospitality 内部内网的预订与客人详细信息，而内网与对话发生的系统是分离的。 即使是回答简单的客人问题，也意味着必须离开聊天去查找信息再切回，给每次互动增加了摩擦。

团队间的交接管理使问题更加复杂。 Nai Hospitality 有五名运营座席和五名业务拓展座席负责客户旅程的不同阶段，但在没有集中系统的情况下，重新分配对话并跟踪所有权需要人工协调。 这造成了瓶颈并增加了跟进不一致的风险。

respond.io 解决方案：集中客人旅程并自动化对话管理

Nai Hospitality 选择 客户对话平台 respond.io 将其消息渠道整合到一个工作区，并构建更具可扩展性的客人咨询管理流程。 其团队现在可以在一个地方管理 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegram 和 WeChat 上的对话，同时实现分配自动化并将客户对话与其内部系统连接起来。

共享 Inbox 为团队提供客人对话的可见性

通过使用 respond.io 来集中其消息渠道，Nai Hospitality 的座席不再需要分别监控多个应用程序。 收到的咨询会在一个共享 Inbox 中显示，使团队对各渠道的对话一目了然。

顾客通常在看到房源或广告后先通过 WhatsApp 联系 Nai Hospitality，但可能会随后从另一个渠道（例如 WeChat）再次发消息。 无论客户使用哪个渠道，座席都能识别该联系人并在同一工作区内管理对话。

这也提升了业务拓展与运营之间的可见性。 团队可以轻松查看谁在处理每个对话，并在需要交接时保持上下文，从而降低漏接消息或重复工作的风险。

工作流实现团队间路由自动化

Nai Hospitality 使用 respond.io 的 工作流自动化 将 新到对话分配 给合适的团队成员，而不是依赖人工路由。

这使客人在客户旅程中流转时流程更一致。 业务拓展团队 处理初始咨询与预订，当需要运营介入提供支持时，则由运营接手，无需座席人工协调每次交接。

自动化此流程还让 Nai Hospitality 更容易应对不断增长的咨询量，包括在少人值班的班次期间。

API 集成将对话与内部预订数据连接起来

Nai Hospitality 通过 自定义 APIs 将 respond.io 与其内网集成，使其通信与运营系统能够更紧密地协作。

座席可以在聊天界面中检索相关预订信息和客户详细资料，无需在不同系统间切换。 这减少了上下文切换和协助客人所需的重复人工工作量。

该集成支持从首次咨询到预订及预订后沟通的整个客户旅程。 一旦预订确认，Nai Hospitality 会继续使用 respond.io 在客人入住期间提供支持与后续跟进。

“我们不想要另一款各自为政的工具，我们想要一个能真正与我们现有系统对接的解决方案。 通过 API 自行建立该连接，意味着我们的客人对话和预订数据终于存放在同一处，座席不再需要在两个不同的屏幕上拼凑信息。”

Yi Yong Chong，Nai Hospitality 高级运营经理

结果：自动化降低人工工作量并扩大预订量

通过 respond.io 集中对话、自动化路由并直接连接其内网，Nai Hospitality 已弥补了曾经拖慢团队效率的漏洞。 运营与业务拓展之间的交接不再依赖人工协调，座席也不再为仅回复客人而在系统间切换浪费时间。

这一变化在数据中有明显体现。 如今，89.7% 的联系人分配是自动完成的，因此座席很少需要去查明下一次对话该由谁接手。 在人工路由工作消失后，团队有更多时间处理更高的预订量，且 日均指派活动增长了140%。

团队在 respond.io 上 现在每月处理超过11,000条对话。 企业仅通过提升可见性并减少运营摩擦，便能管理这一高咨询量。

通过更快的回复、更少的漏接咨询以及在整个客户旅程中更清晰的归属，Nai Hospitality 创造了更快速的预订流程和更顺畅的客人体验。

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