Nai Hospitality automatiza el 89.7% de las asignaciones de contacto en 5 canales con Respond.io

Nai Hospitality es una empresa de gestión de alojamientos tipo Airbnb en Malasia. Gestiona las comunicaciones con los huéspedes en cinco canales de reservas y mensajería, apoyando a los clientes desde su consulta inicial hasta la reserva y durante toda su estadía.

El problema: Canales y sistemas fragmentados dificultaban el seguimiento de las consultas de huéspedes

Antes de usar respond.io, Nai Hospitality gestionaba las conversaciones con clientes por separado en WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram y WeChat, con miembros del equipo alternando entre varias pestañas y aplicaciones para revisar nuevas consultas y responder a los huéspedes. Esta configuración fragmentada facilitaba que se perdieran mensajes, y en un negocio de hospitalidad donde los clientes a menudo contactan a varios proveedores de alojamiento antes de reservar, las respuestas tardías o sin contestar podrían traducirse directamente en reservas y en ingresos perdidos.

La app WhatsApp Business fue otra limitación, ya que el número limitado de dispositivos y usuarios restringía cuántos miembros del equipo podían gestionar conversaciones simultáneamente, imponiendo un tope rígido a la operación a medida que aumentaba el volumen de consultas.

Además de gestionar los canales, los agentes también tenían que consultar los detalles de reservas y de huéspedes almacenados en la intranet interna de Nai Hospitality, un sistema separado del lugar donde se estaba llevando a cabo la conversación. Responder incluso a una pregunta simple de un huésped significaba salir del chat para buscar algo, y luego volver, añadiendo fricción a cada interacción.

Gestionar los traspasos entre equipos agravaba el problema. Nai Hospitality tenía cinco agentes de operaciones y cinco agentes de desarrollo comercial que manejaban diferentes etapas del recorrido del cliente, pero sin un sistema centralizado, reasignar conversaciones y mantener el registro de la propiedad requería coordinación manual. Esto creó cuellos de botella y aumentó el riesgo de seguimientos inconsistentes.

La solución de respond.io: Centralizar el recorrido del huésped y automatizar la gestión de conversaciones

Nai Hospitality eligió la plataforma de conversaciones con clientes respond.io para reunir sus canales de mensajería en un solo espacio de trabajo y crear un proceso más escalable para gestionar las consultas de huéspedes. Sus equipos ahora pueden gestionar conversaciones en WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram y WeChat en un solo lugar, mientras automatizan las asignaciones y conectan las conversaciones de clientes con sus sistemas internos.

Un Buzón Compartido ofrece a los equipos visibilidad de las conversaciones con huéspedes

Al usar respond.io para centralizar sus canales de mensajería, los agentes de Nai Hospitality ya no necesitan supervisar varias aplicaciones por separado. Las consultas entrantes aparecen en un solo Buzón Compartido, dando al equipo una vista clara de las conversaciones en todos los canales.

Los clientes suelen contactar por primera vez a Nai Hospitality a través de WhatsApp tras ver un anuncio o publicación, pero pueden enviar otro mensaje desde otro canal, como WeChat. Independientemente del canal que usen, los agentes pueden reconocer el contacto y gestionar la conversación desde el mismo espacio de trabajo.

Esto también mejora la visibilidad entre desarrollo comercial y operaciones. Los equipos ven fácilmente quién maneja cada conversación y mantienen el contexto cuando una consulta necesita ser transferida, reduciendo el riesgo de mensajes perdidos o trabajo duplicado.

Los Flujos de trabajo automatizan el enrutamiento entre equipos

Nai Hospitality utiliza la automatización de flujos de trabajo de respond.io para asignar conversaciones entrantes al miembro correspondiente del equipo en lugar de depender del enrutamiento manual.

Esto crea un proceso más consistente a medida que los huéspedes avanzan en el recorrido del cliente. El equipo de desarrollo comercial maneja las consultas y reservas iniciales, mientras que operaciones se hace cargo cuando su intervención es necesaria para soporte, sin depender de que los agentes coordinen manualmente cada traspaso.

Automatizar este proceso también facilita que Nai Hospitality gestione volúmenes crecientes de consultas, incluso durante turnos con menos miembros del equipo disponibles.

La integración de API conecta las conversaciones con los datos internos de reservas

Nai Hospitality ha integrado respond.io con su intranet mediante APIs personalizadas, permitiendo que sus sistemas de comunicación y operativos trabajen más en conjunto.

Los agentes pueden recuperar información relevante de reservas y datos del cliente sin salir del chat y sin necesidad de cambiar entre sistemas separados. Esto reduce el cambio de contexto y la cantidad de trabajo manual repetitivo necesario para ayudar a los huéspedes.

La integración soporta el recorrido del cliente desde la consulta inicial hasta la reserva y la comunicación posreserva. Una vez confirmada una reserva, Nai Hospitality sigue usando respond.io para brindar soporte y seguimiento durante toda la estadía del huésped.

“No queríamos otra herramienta desconectada; queríamos algo que realmente pudiera comunicarse con nuestros propios sistemas. Poder construir esa conexión nosotros mismos a través de la API significó que nuestras conversaciones con huéspedes y nuestros datos de reservas finalmente viven en el mismo lugar, y nuestros agentes ya no tienen que ensamblar información desde dos pantallas distintas.”

Yi Yong Chong, Gerente Senior de Operaciones, Nai Hospitality

Los resultados: La automatización reduce el trabajo manual y escala los volúmenes de reservas

Con respond.io centralizando conversaciones, automatizando el enrutamiento y conectándose directamente a su intranet interna, Nai Hospitality ha cerrado las brechas que solían ralentizar a su equipo. Los traspasos entre operaciones y desarrollo comercial ya no dependen de la coordinación manual, y los agentes no pierden tiempo cambiando entre sistemas solo para responder a un huésped.

Ese cambio se refleja claramente en los números. Hoy, el 89.7% de las asignaciones de contacto ocurre automáticamente, por lo que los agentes rara vez son quienes tienen que averiguar quién debe hacerse cargo de la siguiente conversación. Con ese trabajo de enrutamiento manual eliminado, el equipo tiene tiempo para manejar mayores volúmenes de reservas, y la actividad diaria de asignaciones ha aumentado 140%.

El equipo ahora maneja más de 11,000 conversaciones por mes en respond.io. La empresa ha podido gestionar este alto volumen simplemente mejorando la visibilidad y reduciendo la fricción operativa.

Con respuestas más rápidas, menos consultas perdidas y una propiedad más clara a lo largo del recorrido del cliente, Nai Hospitality ha creado un proceso de reserva más ágil y una experiencia más fluida para sus huéspedes.

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