Nai Hospitality автоматизировала 89,7% назначений контактов в 5 каналах с помощью Respond.io

Nai Hospitality — компания по управлению объектами Airbnb и гостевыми домами в Малайзии. Она управляет общением с гостями через пять каналов бронирования и обмена сообщениями, сопровождая клиентов от первого запроса до бронирования и на протяжении всего проживания.

Проблема: фрагментированные каналы и системы затрудняли обработку запросов гостей

До внедрения respond.io Nai Hospitality вела переписки с клиентами отдельно в WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram и WeChat, и сотрудники переключались между множеством вкладок и приложений, чтобы проверять новые запросы и отвечать гостям. Такая фрагментированная система облегчала упускание сообщений, и в гостиничном бизнесе, где клиенты часто обращаются к нескольким поставщикам жилья перед бронированием, задержанные или оставшиеся без ответа сообщения могли напрямую привести к потерянным бронированиям и доходу.

WhatsApp Business App был ещё одним ограничением, поскольку ограниченное число устройств и пользователей ограничивало, сколько сотрудников могли одновременно управлять диалогами, что создавало жёсткий потолок по мере роста объёма запросов.

Кроме управления каналами, операторам приходилось обращаться к данным о бронированиях и гостях, хранящимся во внутреннем интранете Nai Hospitality — отдельной системе от той, где велась переписка. Чтобы ответить даже на простой вопрос гостя, приходилось уходить из чата, чтобы что‑то найти, а затем возвращаться, что добавляло трения в каждое взаимодействие.

Управление передачей между командами усугубляло проблему. В Nai Hospitality было пять операторов операционного отдела и пять операторов отдела развития бизнеса, отвечавших за разные этапы пути клиента, но без централизованной системы переназначение диалогов и отслеживание ответственности требовало ручной координации. Это создавало узкие места и повышало риск несогласованных последующих действий.

Решение respond.io: централизовать путь гостя и автоматизировать управление диалогами

Nai Hospitality выбрала платформу для общения с клиентами respond.io, чтобы объединить свои каналы обмена сообщениями в один Проект и создать более масштабируемый процесс управления запросами гостей. Теперь команды могут управлять диалогами в WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram и WeChat в одном месте, одновременно автоматизируя назначения и связывая клиентские диалоги с внутренними системами.

Общий Inbox обеспечивает командам видимость переписок с гостями

Используя respond.io для централизации каналов обмена сообщениями, операторам Nai Hospitality больше не нужно отдельно отслеживать несколько приложений. Входящие запросы появляются в одном общем Inbox, давая команде ясное представление о диалогах во всех каналах.

Клиенты часто впервые связываются с Nai Hospitality через WhatsApp после обнаружения объявления, но затем могут написать снова с другого канала, например WeChat. Независимо от используемого канала, операторы могут опознать контакт и вести диалог в том же Проекте.

Это также улучшает видимость между отделом развития бизнеса и операционным отделом. Команды легко видят, кто ведет каждый диалог, и сохраняют контекст при передаче запроса, что снижает риск пропущенных сообщений или дублирования работы.

Автоматизированные алгоритмы обеспечивают маршрутизацию между командами

Nai Hospitality использует автоматизацию Workflows respond.io, чтобы назначать входящие диалоги соответствующему члену команды вместо того, чтобы полагаться на ручную маршрутизацию.

Это создаёт более последовательный процесс по мере продвижения гостей по пути клиента. Команда отдела развития бизнеса обрабатывает первоначальные запросы и бронирования, тогда как операционная команда принимает на себя обязанности, когда требуется поддержка, без необходимости полагаться на ручную координацию операторов при каждой передаче.

Автоматизация этого процесса также упрощает для Nai Hospitality обработку растущего объёма запросов, в том числе в смены, когда доступно меньше сотрудников.

Интеграция через API связывает диалоги с внутренними данными о бронированиях

Nai Hospitality интегрировала respond.io со своим интранетом через пользовательские API, что позволило её системам коммуникации и операционным системам работать более слаженно.

Операторы могут получать релевантную информацию о бронированиях и данные клиента, оставаясь в чате, без необходимости переключаться между разными системами. Это сокращает переключение контекста и объём повторяющейся ручной работы, необходимой для обслуживания гостей.

Интеграция поддерживает путь клиента от первоначального запроса до бронирования и последующего общения после бронирования. После подтверждения бронирования Nai Hospitality продолжает использовать respond.io для поддержки и последующего сопровождения на протяжении всего пребывания гостя.

«Мы не хотели ещё одного разрозненного инструмента, мы хотели что‑то, что действительно могло бы взаимодействовать с нашими системами. Возможность построить это соединение самостоятельно через API означала, что наши диалоги с гостями и данные о бронированиях наконец оказались в одном месте, и операторы больше не вынуждены собирать информацию по кусочкам с двух разных экранов.»

Yi Yong Chong, старший менеджер по операциям, Nai Hospitality

Результаты: автоматизация сокращает ручной труд и масштабирует объёмы бронирований

Благодаря централизации диалогов в respond.io, автоматизации маршрутизации и прямому подключению к внутреннему интранету, Nai Hospitality устранила пробелы, которые раньше замедляли работу команды. Передачи между операционным и отделом развития бизнеса больше не зависят от ручной координации, и операторы не теряют время на переключение между системами просто чтобы ответить гостю.

Эти изменения очевидно отражаются в цифрах. Сегодня, 89,7% назначений контактов происходит автоматически, поэтому операторам редко приходится самим выяснять, кто должен принять следующий диалог. С исчезновением ручной маршрутизации у команды появилось время на обработку большего объёма бронирований, и ежедневная активность назначений выросла на 140%.

Команда теперь обрабатывает более 11 000 диалогов в месяц на respond.io. Бизнес смог управлять этим большим объёмом, всего лишь улучшив видимость и снизив операционные трения.

Благодаря более быстрым ответам, меньшему числу пропущенных запросов и более ясному распределению ответственности по всему пути клиента, Nai Hospitality создала более быстрый процесс бронирования и более плавный опыт для гостей.

Хотите управлять запросами гостей из всех каналов обмена сообщениями на одной платформе? Свяжись с нами для бесплатной консультации сегодня!