Plattform-Freigabe

Die Version vom Mai 2021: Neues Dashboard, Berichte und Datenexport

Der Sommer steht vor der Tür und wir bringen eine neue Version heraus, um die Dinge noch ein bisschen schneller zu machen. Dies ist die technisch komplexeste Version, die wir bisher veröffentlicht haben. Wenn die neuen Funktionen Ihre Arbeitsabläufe vereinfachen, sollten Sie dem Tech-Team Bescheid geben unter Twitter.

In dieser Version dreht sich alles um die Analyse der riesigen Datenmengen, die von den Nutzern von respond.io erzeugt werden. Wir haben unsere zugrundeliegende Infrastruktur umfassend aktualisiert, was die heutige Version und zukünftige Analysefunktionen ermöglicht.

Wir mussten auch eine kleine Änderung an einer wichtigen Terminologie der Plattform vornehmen. Wir haben "Pending & Done" in "Conversation Open & Conversation Closed" geändert. Diese Änderung war notwendig, um eine solide Grundlage für die Funktionen zu schaffen, die wir heute veröffentlichen.

Ohne weitere Umschweife stellen wir Ihnen also vor:

Das neue Dashboard

Diejenigen unter Ihnen, die schon länger bei uns sind, werden wissen, dass das Dashboard noch nie aktualisiert wurde - das ändert sich heute! Wir haben das Dashboard von Grund auf mit fünf neuen Widgets neu gestaltet, um Managern die Überwachung ihrer Agenten zu erleichtern.

Wenn Sie ein Konto haben, können Sie heute auf das neue Dashboard zugreifen. Sie sollten das Dashboard jedoch an Ihr Unternehmen anpassen, indem Sie in den Einstellungen eine Zeitzone einrichten. Dies wird Ihnen helfen, die angezeigten Daten nach Tagen zu ordnen.

Lassen Sie uns nun die Elemente des neuen Dashboards durchgehen. Die Widgets "Kontakte" und "Teammitglieder" sind so konzipiert, dass sie von einem Manager für die tägliche Arbeit zusammen verwendet werden können.

Das Kontakte-Widget bietet einen Überblick über die Anzahl der offenen Kontakte und der Kontakte, die zu lange offen waren. Es bietet eine Vorschau auf die letzte Nachricht, die Richtung dieser Nachricht und den verwendeten Kanal.

Widgets für Kontakte und Teammitglieder

Mit dieser Funktion kann ein Manager offene, zugewiesene oder nicht zugewiesene Kontakte anzeigen und die Dauer der Zuweisung und des offenen Kontakts überprüfen. Wenn Sie auf den Kontakt drücken, gelangen Sie zum Modul "Nachrichten", wo Sie bei Bedarf die gesamte Konversation einsehen können.

Das Widget "Teammitglied" bietet einen Überblick über die Arbeitsbelastung und die Arbeitszeiten der Agenten. Es zeigt die Anzahl der Kontakte, die einem Benutzer zugewiesen sind, und seine letzte Statusänderung (Online/Offline/Gebucht). Es kann nach Team oder nach Benutzerstatus gefiltert werden.

Das Konversations-Widget bietet einen breiteren Überblick über die Arbeitsbelastung. Mit den Filtern "Heute", "Gestern", "Letzte 14 Tage" oder "Letzte 30 Tage" und den Werten für metrische Änderungen können Manager feststellen, ob die Arbeitsbelastung stündlich, täglich, wöchentlich oder monatlich zunimmt.

Das Konversations-Widget

Es gibt zwei weitere Widgets, die den Manager unterstützen. Zusammenführungsvorschläge ermöglichen es Managern, die Kontaktliste sauber zu halten. Hier funktioniert das Zusammenführen wie in Nachrichten - wenn zwei Kontakte eine übereinstimmende E-Mail oder Telefonnummer haben, wird das Zusammenführen vorgeschlagen.

Vorschläge zur Zusammenführung & kommende Sendungen

Das Widget "Bevorstehende Rundsendungen" ist für Organisationen nützlich, die Rundsendungen für Marketing- oder Benachrichtigungszwecke planen. Da ein Broadcast oft zu einer Flut von Antworten führen kann, hilft das Widget "Bevorstehende Broadcasts" den Managern, sich auf einen Anstieg der Arbeitslast vorzubereiten.

Da das Dashboard und die zugrundeliegende Infrastruktur von Grund auf neu entwickelt wurden, stehen Ihnen nur Daten zur Verfügung, die bis zum 9. Mai 2021 zurückreichen. Wir sind auch auf der Suche nach Verbesserungsvorschlägen, also fügen Sie bitte Ihre Kommentare zur Funktionsanfrage hinzu!

Berichte Version 1

Das Berichtswesen war der am häufigsten geäußerte Wunsch nach einer neuen Funktion, daher haben wir ein komplett neues Modul entwickelt, um Ihre Anforderungen zu erfüllen. Wir nennen es - 🥁🥁🥁 - Berichte!

Es geht darum, eine granulare Reihe von Daten und Diagrammen für die langfristige Personalplanung und tiefere Einblicke in die Daten bereitzustellen. Wie beim neuen Dashboard sind keine weiteren Einstellungen erforderlich, außer der Auswahl einer Zeitzone in den Einstellungen.

Das Berichtsmodul verfügt über Filter, mit denen Manager jedes Diagramm oder jeden Datensatz detailliert untersuchen können. Es gibt einen Datumsfilter, einen Teamfilter und einen Benutzerfilter. Die Analyse sollte mit Hilfe von Filtern durchgeführt werden, um Vergleiche zwischen Datumsperioden, Teams und Benutzern zu erstellen.

Die Widgets "Konversation" und "Leistung" enthalten die Anzahl der geöffneten und geschlossenen Konversationen sowie die durchschnittliche Erstantwort und die durchschnittliche Lösungszeit für diese Konversationen.

Berichtsfilter, Konversations-Widget & Leistungs-Widget

Sie sollen von Managern zusammen verwendet werden, um zu verstehen, wie sich die Anzahl der Gespräche auf die Gesprächsleistung auswirkt, wenn diese steigt oder fällt. Durch die Filterung nach Team oder Benutzer kann der Manager feststellen, wie sich die einzelnen Parteien unter Stress verhalten.

Die Heatmaps für geöffnete und geschlossene Konversationen bieten Managern die Möglichkeit, die Spitzenzeiten für Teams oder Benutzer in Bezug auf eine Woche zu bestimmen. Die Filterung nach Teams oder Nutzern ermöglicht es Managern, die stündliche Auslastung für bestimmte Teams zu bestimmen.

Die Heatmaps der geöffneten und geschlossenen Konversationen

Das Widget "Eröffnete Konversationen nach Kontakttyp" ermöglicht es Managern zu erkennen, ob die Quelle der Konversationen neu ist oder ob es sich um bestehende Kontakte handelt. Auch hier können Manager nach Datum, Team oder Benutzer filtern, um diese Daten mit höherer Granularität zu überprüfen.

Das Widget "Eröffnete Konversationen nach Kontaktart

Haben Sie nach Metriken für jeden einzelnen Nutzer gesucht? Willkommen in Valhalla. Die Tabelle "Benutzerleistung" zeigt die Anzahl der abgeschlossenen, ausgehenden Nachrichten, die durchschnittliche erste Antwortzeit, die durchschnittliche Lösungszeit und die maximale Lösungszeit an.

Benutzerleistungstabelle

Mithilfe der zur Verfügung gestellten Datumsfilter können Manager feststellen, ob die Gesamtleistung eines Nutzers oder Teams im Laufe der Zeit zu- oder abnimmt.

Zu guter Letzt haben wir noch die Gesprächsprotokolle. Wenn Sie daran interessiert sind, die Qualität der Gespräche, die Ihr Unternehmen mit seinen Kontakten führt, zu verbessern, ist dies der richtige Ort, um damit zu beginnen.

Konversationsprotokolle

Das Gesprächsprotokoll zeigt eine Fülle von Daten zu jedem einzelnen Gespräch an. Mit Hilfe der Filter können Sie die Gespräche, die sich auf bestimmte Teams oder Benutzer beziehen, detailliert betrachten. Und das ist erst der Anfang...

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, ist dies die Version 1 von Reports. In der nächsten Version werden wir einzelne Berichtsseiten für Benutzer, Kontakt, Nachrichten und Protokolle hinzufügen.

Wenn Sie uns mitteilen möchten, was Sie sich als Nächstes wünschen oder was wir verbessern sollten, zögern Sie bitte nicht, einen Kommentar zu den Funktionsanforderungen für Berichte abzugeben.

Datenexport

Wir konnten schon vorher eine begrenzte Anzahl von Daten aus der Plattform exportieren, aber dies ist unser erster Vorstoß in eine umfassende Datenexportfunktion. Sie ist für Unternehmen gedacht, die ihre Daten aus rechtlichen Gründen sichern oder exportieren müssen, um umfangreiche Analysen durchzuführen.

Heute stellen wir den Datenexport für Konversationen und Kontakte vor. Der Export von Nachrichten ist nicht mehr weit entfernt. Er wird in der nächsten Version verfügbar sein.

Der Datenexport

Um einen Datensatz zu exportieren, müssen Sie zu Einstellungen > Datenexport > Datentyp und Datumsbereich auswählen gehen. Sobald die Daten zum Herunterladen bereit sind, erhalten Sie eine E-Mail.

Um die Last auf unseren Servern zu bewältigen, erlauben wir vorerst nur einen Export zur gleichen Zeit. Obwohl wir diese Funktion für alle freigeschaltet haben, wird sie in Zukunft nur in höherwertigen Tarifen verfügbar sein.

Bits & Bobs

Dies wäre keine respond.io Veröffentlichung ohne Bits & Bobs. Diesen Monat haben wir das Versenden von Sprachnachrichten, Dialogflow Location Passing & Dialogflow Language Passing.

Senden von Sprachnotizen

Für Unternehmen, die es vorziehen, mit ihren Kunden über Sprachnachrichten zu kommunizieren, haben wir den Versand von Sprachnotizen aus dem Nachrichtenmodul heraus implementiert. Jetzt können Sie mit einer Sprachnachricht antworten, wenn ein Kontakt Ihnen eine sendet!

Ort Übergabe an Dialogflow

Zuvor haben wir die Plattform aktualisiert, um die von Kontakten freigegebenen Orte im Nachrichtenmodul anzuzeigen. Jetzt geben wir diese Orte auch an Dialogflow weiter! Die Daten werden zusammen mit dem Ereignis LOCATION an Dialogflow weitergeleitet .

In Dialogflow können Sie Längen- und Breitengrad sowie den Standort sehen, der durch Google Maps API aufgelöst wird. Sie können diese Daten auch an Dialogflow Fulfilment weitergeben.

Dialogflow Sprachübermittlung

Wir werden auch den Wert im Kontaktfeld "Sprache" an Dialogflow weitergeben. Dies ist der erste Schritt, um mehrsprachige Agenten mit vollem Funktionsumfang zu ermöglichen Dialogflow . Weitere Aktualisierungen, die für diesen Anwendungsfall relevant sind, werden in Zukunft folgen.

Iaroslav Kudritskiy
Operativer Geschäftsführer
Iaroslav Kudritskiy ist Chief Operating Officer und Mitbegründer von respond.io. Er ist Absolvent des MBA-Programms an der Chinese University of Hong Kong und war zuvor unter anderem bei Kodak Alaris, Xaxis und Light Reaction tätig.
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