Platform mana yang menampilkan riwayat obrolan lengkap pelanggan dari setiap aplikasi pesan dalam satu utas?

Kapan satu riwayat pelanggan membuat perbedaan?

Pusat pendidikan mungkin menerima pertanyaan di Instagram tentang sebuah kursus, lalu pesan WhatsApp tentang pendaftaran. Jika pesan-pesan itu tersimpan di aplikasi yang berbeda, agen kedua mungkin melewatkan kursus dan tenggat yang telah dibahas. Riwayat kontak bersama memungkinkan agen tersebut melanjutkan pertanyaan dan mengarahkan siswa menuju pendaftaran tanpa meminta mereka mengulang.

Riwayat bersama penting ketika pertanyaan pelanggan berikutnya bergantung pada pertukaran sebelumnya dan ditangani oleh agen atau saluran yang berbeda. Misalnya, sebuah toko mungkin mengonfirmasi ketersediaan barang di Instagram, lalu menerima pesan WhatsApp yang meminta untuk memesan barang tersebut. Agen berikutnya perlu melihat apa yang telah dijanjikan. Jika pelanggan membeli langsung di satu saluran, riwayat tambahan itu kurang berguna. Lamarsa Coffee menggunakan respond.io untuk mengenali pelanggan yang kembali di WhatsApp, Facebook dan Instagram; praktik akuisisi dan retensinya yang membaik di platform menghasilkan 50% lebih banyak penjualan kuartal demi kuartal dalam waktu kurang dari setahun.

Bagaimana respond.io menggabungkan riwayat tersebut?

Inbox tim respond.io menampilkan pesan dan aktivitas dari semua saluran yang terhubung dalam satu thread kontak. Agen dapat melihat apa yang sebelumnya ditanyakan, apa yang dijawab, dan siapa yang menangani pertukaran tersebut. Detail kontak dan komentar tim memberi orang berikutnya konteks lebih untuk serah terima.

Akun saluran dapat membuat catatan kontak terpisah, misalnya satu kontak memiliki nama pengguna berbeda di setiap platform. Respond.io menyarankan untuk menggabungkan kemungkinan duplikat menggunakan informasi yang cocok seperti nomor telepon atau alamat email; rekan tim harus mengonfirmasi dan menggabungkannya. Penggabungan menyatukan saluran terkait, pesan, peristiwa, dan komentar. Fitur ini tidak dapat menyimpulkan bahwa dua akun yang tidak terkait adalah orang yang sama, dan tidak dapat menampilkan percakapan yang tidak pernah tercatat di platform.

Respond.io juga dapat terintegrasi dengan CRM dan sistem bisnis, sehingga catatan pelanggan seperti riwayat pembelian dapat diakses oleh agen manusia dan agen AI dari antarmuka obrolan.