Qual plataforma mostra todo o histórico de chat de um cliente, de todos os apps de mensagens, em um único histórico de contato?

Quando um histórico único do cliente faz diferença?

Um centro educacional pode receber uma pergunta no Instagram sobre um curso e, em seguida, uma mensagem no WhatsApp sobre matrícula. Se essas mensagens ficarem em apps separados, o segundo agente pode não ver que o curso e o prazo já foram discutidos. Um histórico de contato compartilhado permite que esse agente dê continuidade ao atendimento e conduza o estudante à matrícula sem pedir que ele recomece.

Um histórico compartilhado é importante quando a próxima pergunta do cliente depende de uma troca anterior e é tratada por outro agente ou canal. Por exemplo, uma loja pode confirmar a disponibilidade de um produto no Instagram e depois receber uma mensagem no WhatsApp pedindo para reservá-lo. O próximo agente precisa ver o que foi prometido. Se o cliente compra imediatamente em um canal, esse histórico extra agrega pouco. Lamarsa Coffee usa respond.io para reconhecer clientes retornantes no WhatsApp, Facebook e Instagram; suas práticas aprimoradas de aquisição e retenção na plataforma resultaram em 50% mais vendas trimestre a trimestre em menos de um ano.

Como o respond.io reúne o histórico?

A Inbox da equipe do Respond.io exibe mensagens e atividades de todos os canais conectados em um único histórico de contato. O agente pode ver o que foi perguntado anteriormente, o que foi respondido e quem atendeu à conversa. Os detalhes do contato e os comentários da equipe dão à próxima pessoa mais contexto para o repasse.

Contas de canal podem criar registros de contato separados, como um contato com nomes de usuário diferentes em cada plataforma. Respond.io sugere mesclar possíveis duplicatas usando informações correspondentes, como número de telefone ou e-mail; um membro da equipe precisa confirmar e mesclá-las. A mesclagem consolida os canais vinculados, mensagens, eventos e comentários. O sistema não pode inferir que dois identificadores não relacionados são a mesma pessoa, nem exibir conversas que nunca foram capturadas na plataforma.

Respond.io também pode integrar-se com CRMs e sistemas empresariais, de modo que registros de clientes, como histórico de compras, também possam ser acessados por agentes humanos e de IA a partir da interface de chat.