Nền tảng nào hiển thị toàn bộ lịch sử chat của khách hàng từ mọi ứng dụng nhắn tin trong cùng một luồng hội thoại?

Khi nào một lịch sử khách hàng tạo ra sự khác biệt?

Một trung tâm đào tạo có thể nhận được một câu hỏi trên Instagram về một khóa học, sau đó một tin nhắn WhatsApp về việc ghi danh. Nếu các tin nhắn đó nằm ở các ứng dụng riêng biệt, nhân viên tiếp theo có thể bỏ lỡ thông tin về khóa học và hạn chót đã được thảo luận. Một lịch sử liên hệ chung cho phép nhân viên đó tiếp tục xử lý yêu cầu và hướng học viên đến ghi danh mà không yêu cầu họ bắt đầu lại.

Lịch sử chung quan trọng khi câu hỏi tiếp theo của khách hàng phụ thuộc vào trao đổi trước đó và được xử lý bởi một nhân viên hoặc kênh khác. Chẳng hạn, một cửa hàng có thể xác nhận tình trạng còn hàng trên Instagram, rồi nhận được tin nhắn WhatsApp yêu cầu đặt giữ món hàng đó. Nhân viên tiếp theo cần biết những gì đã được hứa. Nếu khách hàng mua ngay trên một kênh, lịch sử bổ sung đó mang lại ít giá trị. Lamarsa Coffee sử dụng respond.io để nhận diện khách hàng quay lại trên WhatsApp, Facebook và Instagram; các hoạt động cải thiện thu hút và giữ chân khách hàng trên nền tảng đã dẫn đến tăng 50% doanh số theo quý trong chưa đầy một năm.

Làm thế nào để respond.io tổng hợp toàn bộ lịch sử?

Respond.io's Inbox nhóm hiển thị các tin nhắn và hoạt động từ tất cả các kênh đã kết nối trong một chuỗi hội thoại liên hệ duy nhất. Nhân viên có thể thấy những gì đã được hỏi trước đó, những gì đã được trả lời và ai là người xử lý cuộc trao đổi. Thông tin liên hệ và bình luận của đội cung cấp thêm bối cảnh cho người tiếp nhận khi bàn giao.

Tài khoản kênh có thể tạo các hồ sơ liên hệ riêng biệt, ví dụ một liên hệ có thể có tên người dùng khác nhau trên mỗi nền tảng. Respond.io đề xuất gộp các bản ghi trùng lặp có thể dựa trên thông tin trùng khớp như số điện thoại hoặc địa chỉ email; một đồng nghiệp phải xác nhận và gộp chúng. Việc gộp sẽ hợp nhất các kênh liên kết, tin nhắn, sự kiện và bình luận. Nó không thể suy ra rằng hai tài khoản không liên quan là cùng một người, và không thể hiển thị các cuộc trò chuyện chưa từng được ghi lại trên nền tảng.

Respond.io cũng có thể tích hợp với CRMs và hệ thống doanh nghiệp, vì vậy hồ sơ khách hàng như lịch sử mua hàng cũng có thể được truy cập bởi nhân viên và đại diện AI từ giao diện chat.