Volete incorporare l'ecommerce omnichannel nella vostra strategia aziendale, ma non sapete da dove cominciare? Ci pensiamo noi. Questo blog post vi guiderà attraverso le basi del commercio omnichannel e come si differenzia da un approccio multicanale. Esploreremo inoltre i numerosi vantaggi dell'utilizzo di un approccio omnichannel ed esamineremo alcuni esempi reali di aziende che sono riuscite a sfruttarlo a proprio vantaggio. Infine, discuteremo di come le aziende possono ottimizzare la loro strategia di commercio elettronico omnichannel con la piattaforma respond.io .

Che cos'è l'e-commerce omnichannel?

L'ecommerce omnichannel mira a creare un'esperienza di acquisto olistica per i clienti su più piattaforme, sia online che offline. I clienti possono interagire con un marchio attraverso vari punti di contatto, come il sito web, le app di messaggistica e i negozi fisici, e ricevere un'esperienza coerente e personalizzata in ogni fase.

Ad esempio, un cliente può richiedere una consulenza o un'assistenza sui prodotti su Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, Google Business Messages o WeChate poi completare l'acquisto su un desktop o su un sito web.

Per capire meglio l'omnichannel nell'e-commerce, paragoniamolo a una strategia multicanale.

Omnichannel vs Multichannel Ecommerce: Le differenze

In questa sezione confronteremo gli approcci di comunicazione multicanale e omnichannel per aiutare le aziende a decidere quale sia il migliore per il loro coinvolgimento dei clienti.

L'e-commerce multicanale prevede la vendita attraverso più canali, sia online che offline, e offre diversi vantaggi alle aziende. La capacità di diversificare le vendite su vari canali è uno dei vantaggi principali di questa strategia. Riduce la dipendenza da un singolo canale e aumenta potenzialmente i flussi di entrate.

Inoltre, l'e-commerce multicanale può aumentare l'esposizione del marchio e le opportunità di vendita, offrendo al contempo flessibilità ai clienti. Tuttavia, poiché questi canali non sono integrati, possono portare a una frammentazione dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, se un cliente fissa un appuntamento per la riparazione di un articolo tramite Instagram , ma il negozio non è a conoscenza dell'accordo, ciò può causare frustrazione e un'esperienza negativa per il cliente.

L'ecommerce omnichannel, invece, integra tutti i canali per offrire un'esperienza cliente uniforme e unificata. Ciò richiede alle aziende di e-commerce di investire in tecnologia e processi per integrare i dati e fornire servizi personalizzati ai clienti.

Tuttavia, lo sforzo vale la pena. Esploriamo i vantaggi dell'implementazione di una strategia omnichannel per le aziende di e-commerce e di vendita al dettaglio.

Vantaggi del commercio omnichannel

I rivenditori possono trarre molteplici vantaggi adottando un approccio omnichannel all'e-commerce. Il coinvolgimento dei clienti sui loro canali preferiti può aumentare il loro impegno e la loro soddisfazione. Questo può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento delle vendite.

L'ecommerce omnichannel offre inoltre un'esperienza di acquisto omogenea e coerente su tutti i canali, creando fiducia nei clienti e aumentandone la soddisfazione e la fidelizzazione.

Può aiutare le aziende a raggiungere un pubblico più ampio e a migliorare i tassi di conversione, con conseguente aumento delle vendite e dei ricavi. Offrire esperienze comode e personalizzate ai clienti li aiuta inoltre a distinguersi in un panorama competitivo.

L'integrazione dei dati provenienti da più canali fornisce una visione olistica del comportamento e delle preferenze dei clienti per prendere decisioni basate sui dati. Questo può essere utilizzato per migliorare il customer journey e guidare la crescita del business.

A seguire, condivideremo tre aziende che hanno implementato con successo strategie omnichannel per migliorare l'esperienza del cliente, incrementare le vendite e rimanere competitivi nel mercato odierno.

Esempi di e-commerce omnichannel: Come 3 aziende stanno vincendo la partita

Ecco tre esempi reali di aziende che utilizzano l'e-commerce omnichannel per migliorare il coinvolgimento dei clienti, aumentare le vendite e offrire una migliore assistenza ai clienti.

Yoho

La più grande piattaforma di e-commerce di Hong Kong, Yoho, aveva difficoltà a fornire un'assistenza clienti efficiente e personalizzata. Aveva bisogno di una soluzione per gestire le richieste dei clienti su più canali di messaggistica e automatizzare alcune attività del servizio clienti.

Respond.io ha consolidato i canali dei clienti di Yohoin un'unica piattaforma, semplificando il processo di risposta del team di assistenza alle richieste su più canali. Inoltre, ha automatizzato alcune attività del servizio clienti di Yoho, tra cui l'invio di aggiornamenti sugli ordini e il follow-up delle richieste.

Di conseguenza, i tempi di risposta di Yohosono ora più rapidi dell'84%. L'uso di FAQ automatiche ha anche ridotto il tempo medio di risoluzione, portando a una crescita del 9% dei membri in quattro mesi.

Miglior acquisto

Utilizzando il commercio elettronico omnichannel, Best Buy è stato in grado di mantenere la sua competitività con gli altri rivenditori online. I suoi servizi includono il ritiro in negozio per gli acquisti online, la consegna in giornata in alcune aree e la garanzia di corrispondenza dei prezzi su tutti i canali.

Inoltre, la sua applicazione mobile offre acquisti in-app, chat dal vivo, confronti di prezzi, raccomandazioni personalizzate e un'esperienza di acquisto complessivamente fluida.

Nike

Nike abbraccia pienamente l'approccio omnichannel con opzioni di acquisto senza soluzione di continuità, tra cui l'ordine online con ritiro in negozio e un'applicazione mobile per sfogliare e prenotare i prodotti.

Il programma fedeltà NikePlus offre anche vantaggi esclusivi ai membri e gli acquirenti possono accedere al programma tramite il sito web o le quattro diverse app: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS o l'app Nike.

Nella prossima sezione parleremo di come l'utilizzo di un software per la gestione delle conversazioni con i clienti, come respond.io , possa aiutarvi a migliorare le vostre strategie di ecommerce omnichannel.

Ecommerce omnichannel con respond.io: 6 vittorie rapide

Come già detto, sfruttare l'ecommerce omnichannel può portare notevoli vantaggi alla vostra azienda. Ma se state cercando un modo per portare la vostra attività a un livello superiore, respond.io può aiutarvi.

Scoprite come le aziende possono trarre vantaggio dall'utilizzo di respond.io per migliorare i canali di comunicazione e l'assistenza ai clienti.

Commercio omnichannel: Centralizzare tutti i canali più diffusi in un unico luogo

Respond.io è una casella di posta omnichannel per canali come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber. Consente alle aziende di e-commerce di gestire tutte le richieste in un unico luogo, indipendentemente dai canali utilizzati dai clienti.

In questo modo si risparmiano tempo e risorse e si garantisce ai clienti una comunicazione rapida ed efficace.

Inoltre, respond.io permette di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale, consentendo alle aziende di e-commerce di tracciare le interazioni tra i vari canali e di offrire un servizio personalizzato. Questo migliora l'esperienza omnichannel, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Piattaforma Ecommerce Omnichannel: Integrazione di canali personalizzati come la chat in-app, le chat dalle piattaforme di Ecommerce e altro ancora

Respond.io offre un'integrazione flessibile con oltre 5.000 applicazioni, tra cui le più diffuse piattaforme di commercio elettronico come Shopify, Magento, BigCommerce e WooCommerce. Le aziende possono gestire tutte le conversazioni e i dati dei clienti su un'unica piattaforma, oltre ad automatizzare i messaggi e altro ancora.

Inoltre, respond.io si integra con i CRM e altri strumenti come Hubspot e Salesforceconsentendo di creare offerte e biglietti o di recuperare e aggiornare i dati durante la chat con i clienti.

Inoltre, l'integrazione dei canali personalizzati consente alle aziende di e-commerce di collegare alla piattaforma qualsiasi canale personalizzato con un sito API aperto. Ciò include le app di messaggistica proprietarie o la casella di posta nativa di una piattaforma di e-commerce, come la casella di chat di Lazada.

Commercio omnichannel: Offrire ai clienti flessibilità con un widget di chat omnichannel

Respond.ioIl widget di chat omnichannel presenta tutti i canali collegati in un unico widget pieghevole, consentendo ai clienti di contattare facilmente le aziende attraverso i loro canali preferiti.

Le app di messaggistica forniscono informazioni più affidabili sui contatti dei clienti rispetto alle chat sul web, poiché i visitatori dei siti web possono essere anonimi o fornire dati falsi. Le aziende possono salvare questi contatti nelle loro liste per identificarli in interazioni future o per indirizzarli in messaggi promozionali.

Piattaforma e-commerce omnichannel: Utilizzare pulsanti di chat, link e codici QR per aumentare l'impegno

Respond.io aiuta le aziende a facilitare la comunicazione cross-canale, in modo che i clienti possano raggiungerle attraverso diversi punti di contatto. Ad esempio, le aziende possono trasformare senza sforzo i follower dei social media in contatti WhatsApp aggiungendo i pulsanti per la chat di WhatsApp su Facebook o su Instagram.

Inoltre, le aziende possono incoraggiare il coinvolgimento condividendo i link della chat negli spazi digitali o mostrando i codici QR sul loro sito web o nei negozi fisici. Questa esperienza di acquisto unificata collega i canali fisici e digitali, consentendo ai clienti di parlare con le aziende sui loro canali preferiti.

Commercio omnichannel: Inviare messaggi promozionali su più canali

Con il modulo Broadcast di respond.io, le aziende possono facilmente inviare o programmare messaggi broadcast mirati su più canali.

Inoltre, le integrazioni con piattaforme come Shopify, WooCommerce e Magento consentono alle aziende di attivare messaggi automatici in risposta a eventi o azioni dei clienti. Ciò include l'invio di messaggi tempestivi come campagne drip, messaggi di carrello abbandonato, conferme d'ordine, aggiornamenti sulla consegna e altro ancora.

Ecommerce omnichannel: Aumentare le vendite al dettaglio con i report

Il modulo Rapporti di respond.io offre approfondimenti sulle conversazioni e sulle prestazioni degli agenti. Aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento, come le lacune di conoscenza o le inefficienze di messaggistica, e a sviluppare strategie per ottimizzare le interazioni con i clienti e favorire la crescita.

L'e-commerce omnichannel è diventato una strategia essenziale per i rivenditori online. Integrando tutti i canali, le aziende possono offrire un'esperienza di acquisto omogenea e coerente attraverso tutti i punti di contatto. Se volete portare la vostra attività a un livello superiore, iscrivetevi oggi stesso alla nostra prova gratuita!

Ulteriori letture

Volete saperne di più su come la vostra azienda può beneficiare di un approccio omnichannel? Potreste trovare utili questi articoli:

• Tutto quello che c'è da sapere su Omnichannel Chat Widget
• Perché utilizzare una piattaforma di assistenza omnichannel
• Migliorare l'esperienza del cliente con una piattaforma di comunicazione omnichannel