Nel mondo di oggi, i clienti si aspettano esperienze senza soluzione di continuità quando interagiscono con le aziende, indipendentemente dal canale che utilizzano per comunicare. È qui che entra in gioco l'assistenza omnichannel. Offrendo un'assistenza clienti omnichannel, le aziende possono soddisfare le aspettative dei clienti e migliorarne la soddisfazione. In questo articolo ne esploreremo i vantaggi e i motivi per cui dovreste utilizzare respond.io come piattaforma di assistenza omnichannel.
Introduzione all'assistenza clienti omnichannel
I team di assistenza tradizionali spesso si concentrano principalmente su un singolo canale, come il telefono, l'e-mail o la chat del sito web. Tuttavia, questo può essere limitante per le grandi aziende con molti clienti e agenti da gestire. Un approccio multicanale amplia la portata dell'assistenza clienti.
Che cos'è l'assistenza multicanale?
L'assistenza multicanale consente ai clienti di contattare un'azienda attraverso più canali, come l'e-mail, il telefono, la chat del sito web o qualsiasi canale di messaggistica istantanea come WhatsApp o Facebook Messenger.
Uno dei problemi principali legati all'utilizzo dell'assistenza multicanale è la potenziale incoerenza delle informazioni. Poiché ogni canale può avere un team o un processo separato, i clienti possono ricevere risposte o soluzioni diverse da rappresentanti o canali diversi. Ciò è frustrante e crea confusione, con conseguente diminuzione della soddisfazione e della fedeltà.
Un altro problema dell'assistenza multicanale è la lentezza dei tempi di risposta. Se i diversi canali o team non sono coordinati, la risoluzione dei casi può richiedere più tempo. La lentezza dei tempi di risposta può causare frustrazione e insoddisfazione, e può persino comportare la perdita di affari.
L'assistenza multicanale manca di attenzione personalizzata. Se i dati dei clienti non sono condivisi tra i vari canali, può essere più difficile fornire un'esperienza personalizzata e anticipare le esigenze dei clienti. Questo spesso spinge gli agenti a scegliere un approccio unico.
Gli agenti che forniscono assistenza multicanale non hanno facile accesso al background del cliente. Pertanto, è probabile che non riescano a capire il contesto della richiesta e che debbano ripetere le stesse domande ogni volta.
Le aziende che cercano un'alternativa migliore a questo sistema di assistenza imperfetto dovrebbero invece adottare un approccio di assistenza omnichannel.
Che cos'è l'assistenza omnichannel?
L'assistenza omnichannel è una strategia incentrata sul cliente che prevede la fornitura di assistenza ai clienti attraverso molti canali e punti di contatto diversi, senza soluzione di continuità.
L'assistenza omnichannel è completamente integrata, in quanto consente ai clienti di interagire con un'azienda attraverso più canali mantenendo un'esperienza coerente e personalizzata.
In un approccio omnichannel, le interazioni dei clienti su tutti i canali vengono registrate e tracciate. Ciò significa che la storia e le preferenze di ciascun cliente possono essere utilizzate per informare le interazioni future. In seguito parleremo dei vantaggi dell'assistenza omnichannel.
Vantaggi dell'assistenza omnichannel
L'assistenza omnichannel può aiutare le aziende a fornire un'esperienza di assistenza più efficiente, efficace e personalizzata. Approfondiamo tutto ciò che questo approccio all'assistenza ha da offrire.
- Esperienza del cliente coerente: Questo porta a una maggiore soddisfazione, in quanto i clienti si sentono riconosciuti e apprezzati in tutti i canali, indipendentemente dal canale utilizzato per contattare l'azienda.
- Risoluzione più rapida dei problemi: grazie a una visione completa della storia e delle preferenze del cliente, i rappresentanti possono anticipare le esigenze e fornire più rapidamente soluzioni pertinenti, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
- Migliori informazioni sui clienti: tracciando le interazioni dei clienti tra i vari canali, le aziende possono identificare modelli e tendenze per informare il processo decisionale.
- Maggiore efficienza: l'assistenza omnichannel aiuta le aziende a ottimizzare le risorse e i processi, poiché le interazioni con i clienti vengono tracciate e gestite attraverso un sistema centralizzato. Questo può portare a risparmi sui costi e a una maggiore produttività.
In generale, mentre l'assistenza multicanale offre ai clienti più modi per contattare un'azienda, l'assistenza omnichannel offre un'esperienza senza soluzione di continuità che può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Sfruttando i dati dei clienti su tutti i canali, le aziende possono risolvere più rapidamente i problemi e ottenere informazioni preziose per informare il processo decisionale e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Ma non credeteci sulla parola. Vediamo un esempio reale.
Come Kleta ha raggiunto una crescita del 100% grazie a un'efficiente assistenza omnichannel
KletaUn servizio di abbonamento per biciclette in Spagna ha ottenuto un'assistenza omnichannel efficiente ed efficace utilizzando la piattaforma respond.io .
Respond.io Kleta ha aiutato a centralizzare i quattro canali di assistenza su un'unica piattaforma, ad automatizzare i processi quotidiani come l'instradamento delle chat, l'assegnazione degli agenti e l'escalation dell'assistenza e a integrare i canali di messaggistica con un database dei clienti.
Grazie al giusto mix di automazione e supporto umano, Kleta ha risolto la maggior parte dei problemi entro 48 ore e ha ricevuto valutazioni costantemente elevate nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, Kleta ha raddoppiato i suoi abbonati in due mesi e punta a triplicarli entro un anno.
Proprio come Kleta, qualsiasi azienda di medie e grandi dimensioni può utilizzare respond.io per l'assistenza omnichannel. Nella prossima sezione esploreremo alcune delle caratteristiche di respond.io da tenere presenti.
Rivoluzionare l'assistenza clienti omnichannel con le soluzioni respond.io
Respond.io è una piattaforma ideale per l'assistenza clienti omnichannel, perché offre una serie di funzioni che facilitano la gestione delle richieste dei clienti da più canali in un unico luogo.
Utilizzare una casella di posta elettronica omnicanale
Respond.ioLa casella di posta omnichannel è un potente strumento che centralizza tutti i canali di comunicazione con i clienti, come e-mail, WhatsApp e Instagram in un'unica piattaforma, eliminando la necessità di passare da un canale all'altro.
Le aziende possono anche collegare canali personalizzati e integrare i loro CRM esistenti con respond.io. Ciò consente di scambiare informazioni tra qualsiasi canale di messaggistica e i loro CRM o canali personalizzati, nonché di aggiornare i dati dei clienti nel loro CRM e su respond.io contemporaneamente.
Inoltre, possono creare ticket di assistenza mentre chattano con i clienti senza lasciare la piattaforma respond.io . È facile registrare qualsiasi evento su entrambe le piattaforme, creando una storia coerente con i clienti.
La duplicazione dei contatti è talvolta inevitabile e rappresenta una minaccia per la coerenza delle storie dei clienti. Ecco come risolvere il problema con respond.io.
Riconoscere i contatti che ritornano su qualsiasi canale
Respond.ioLa funzione Contact Merge è uno strumento utile per l'assistenza omnicanale che consente agli agenti di assistenza di consolidare le informazioni sui clienti attraverso più canali in un unico profilo unificato.
Ad esempio, se un cliente contatta un'azienda via e-mail e successivamente via WhatsApp, sarete informati che queste due interazioni separate provengono dallo stesso cliente e avrete la possibilità di consolidare le informazioni del cliente in un unico profilo.
Questo aiuta gli agenti di supporto a fornire un servizio clienti più personalizzato ed efficiente, perché hanno una visione completa delle interazioni e della storia del cliente con l'azienda.
Inoltre, garantisce che il cliente non debba ripetere le informazioni o il contesto quando contatta l'azienda attraverso canali diversi. Quindi, probabilmente dovreste impostare un widget di chat omnichannel respond.io come parte della vostra strategia di assistenza omnichannel.
Impostazione di un widget di chat omnichannel
Un widget di chat omnichannel consente ai visitatori del sito web di comunicare con le aziende attraverso una serie di canali di messaggistica, mantenendo la cronologia delle conversazioni in un unico luogo.
Inoltre, aiuta le aziende a generare più lead dal sito web, a costruire relazioni positive con i clienti e a fornire loro un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.
Respond.ioIl widget di chat omnichannel supporta molti canali di messaggistica di supporto popolari come WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger. Sono supportati anche altri canali emergenti come Google Business Messages.
Questo widget omnichannel è personalizzabile, il che significa che può essere progettato per adattarsi al marchio e allo stile dell'azienda. Ciò contribuisce a creare un'esperienza utente coerente per i clienti e a promuovere il riconoscimento del marchio.
Automatizzare i processi di assistenza
Gli utenti di app di messaggistica, come quelli di Telegram o ViberRespond.io aiuta a gestire le aspettative inviando messaggi automatici di benvenuto e di allontanamento.
Per fornire un'assistenza di qualità, gli agenti hanno bisogno di un contesto. I sondaggi pre-catalogo possono raccogliere informazioni e aiutare i clienti a comunicare in modo chiaro. Respond.io consente un'assistenza omnicanale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un'automazione avanzata, compreso l'instradamento al team giusto in base agli orari di lavoro, ai turni, alle lingue e ai reparti.
I sondaggi CSAT sono fondamentali per misurare il successo dell'assistenza clienti. Respond.io I flussi di lavoro di CSAT consentono alle aziende di creare e inviare sondaggi CSAT automaticamente o manualmente con il pulsante Shortcut e di salvare i dati su Google Sheets, un CRM o un data warehouse.
Monitoraggio delle prestazioni dell'agente e analisi
Respond.io fornisce alle aziende report e analisi per monitorare il carico di lavoro e la produttività degli agenti, nonché i progressi delle conversazioni e i tempi di risoluzione. La dashboard del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni non risolte e di monitorare gli agenti in tempo reale.
In questo modo i manager possono valutare l'efficacia dei loro team, individuare le aree di miglioramento e lavorare per migliorare le loro prestazioni. Per concludere, riassumiamo i punti principali dell'assistenza omnichannel che abbiamo discusso.
Assistenza omnichannel: Fa per voi?
Se da un lato l'assistenza multicanale offre ai clienti più modi per contattare un'azienda, dall'altro può comportare informazioni incoerenti, tempi di risposta lenti e mancanza di personalizzazione.
Al contrario, l'assistenza omnichannel aiuta le aziende a fornire un'esperienza di assistenza più efficiente, efficace e personalizzata, che in ultima analisi porta a una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti.
L'assistenza omnichannel potrebbe non essere sempre necessaria per le micro e le piccole imprese. Tuttavia, le aziende più grandi che cercano di scalare l'assistenza o quelle che si destreggiano tra più account o canali di messaggistica dovrebbero adottare questo approccio.
Respond.io è una piattaforma ideale per l'assistenza clienti omnichannel, in quanto offre una serie di funzionalità che consentono di gestire facilmente le richieste dei clienti provenienti da più canali in un unico luogo.
Sfruttando il giusto mix di automazione e assistenza umana, le aziende possono ottenere un'assistenza clienti efficiente ed efficace, come dimostra Kleta, uno dei clienti di respond.io.
Per partire con il piede giusto con l'assistenza omnichannel, registratevi oggi stesso per un account respond.io .
Ulteriori letture
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- WhatsApp Piattaforma di assistenza clienti: Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza
- WeChat Servizio clienti: Guida all'assistenza WeChat
- Viber Supporto: Utilizzo di Viber come canale di assistenza clienti
