WhatsApp の統合をサポートする CRM をお探しですか？または、現在お使いのCRMにWhatsAppを統合したいですか？このブログ記事では、あなたの疑問にすべてお答えします。まずはWhatsApp CRMとは何か、そしてCRMのWhatsApp統合について知っておくべきことを理解することから始めましょう。
そして、WhatsAppでマーケティング、セールス、サポートを行うために、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアが必要な理由を紹介します。
WhatsApp CRMとは？
WhatsApp CRM は WhatsAppAPI アカウントとCRM を統合するものです。企業は通常、WhatsApp CRMを利用してCRM内でWhatsAppメッセージの受信や返信を行いたいと考えています。
しかし、CRMはメールを主なコミュニケーションチャネルとすることを念頭に構築されているため、すべてのCRMがネイティブWhatsApp の統合をサポートしているわけではなく、サードパーティの統合や拡張機能に依存するものが大半を占めているのが現状です。
ともかく、CRM をWhatsApp にどのように統合するかは、ビジネス・ニーズと現在使用している CRM に完全に依存します。WhatsApp CRM統合に投資する前に、いくつか知っておく必要があることがあります。
WhatsApp CRM統合の取得。知っておくべきこと
WhatsApp と CRM を統合するには、WhatsApp Business アカウントの種類と CRM がサポートする統合機能を理解する必要があります。
WhatsApp ビジネスアカウント
企業は2つのWhatsAppビジネス製品のいずれかを選択することができます：WhatsApp Business AppまたはWhatsApp BusinessAPI 。
WhatsApp Business Appは小規模企業向けで、WhatsAppAPI はWhatsApp Businessを複数のユーザーで利用したい中小企業や企業向けに作成されました。
WhatsApp を CRM と統合したい場合、WhatsAppAPI アカウントが必要です。ただし、API にはユーザーインターフェースがないため、Hubspot のようなCRMや、respond.io のような顧客会話管理ソフトウェアに接続し、メッセージを送受信する必要があります。
WhatsAppAPI の統合で何ができるかは、接続したソフトウェアに大きく依存することに注意してください。とはいえ、CRMがサポートするWhatsApp統合をみてみましょう。
CRMWhatsApp:WhatsApp とCRMの連携
CRM の中にはWhatsApp とのネイティブな統合をサポートしているものもありますが、元々メッセージングではなく電子メール用に構築されているため、特定のWhatsApp メッセージング機能をサポートすることはできません。
例えば、Zendesk's nativeWhatsApp integrationには、メッセージング・インボックス自体からビデオのプレビューやボイスノートを聴くことができないなどの制限があります。エージェントは、コンテンツを知るためにそれらをダウンロードする必要があります。
このため、代理店は、複数の顧客を同時に担当しながら、Zendesk とダウンロードフォルダを行ったり来たりする必要があり、時間がかかってしまいます。また、間違ったファイルを開いてしまう可能性もあり、コンテンツを再ダウンロードしたり、ダウンロードした中から探したりすることを余儀なくされるかもしれません。
それだけでなく、CRMが提供するネイティブ統合では、WhatsAppAPI の統合が単一のCRMに限定されます。複数のCRMを持つ企業が、すべてのCRMとWhatsApp情報を交換したい場合、それができません。
ありがたいことに、ほとんどのCRMは、ネイティブのWhatsApp 統合機能を持つものでさえ、サードパーティの統合機能を提供し、顧客がCRMとのWhatsApp 統合機能をサポートする最適なソフトウェアを選択できるようにしています。
これにより、メッセージングに特化したrespond.io のような顧客会話管理ソフトウェアでWhatsAppを利用することができます。これにより、WhatsAppと複数のCRMを接続し、CRM間で情報をやり取りすることができ、WhatsAppをフルに活用することができます。
Respond.io は、電子メールやウェブチャットといった従来のメッセージングチャネルに加え、WhatsAppなどのメッセージングアプリからのメッセージを集約するオムニチャネルインボックスを提供します。
ブロードキャストの送信、プッシュ通知、インタラクティブメッセージの設定など、WhatsAppの機能をサポートしています。さらに、ほぼ全てのCRMとシームレスに統合することができます。respond.io とCRMの統合の仕組みを見てみましょう。
respond.io でCRMを統合して利用する方法WhatsApp
まず、 respond.io WhatsApp BusinessAPI アカウントを作成します。次に、新しいワークフロー自動化を作成し、HTTPリクエストステップを追加して、CRMとrespond.io を接続します。
これにより、WhatsAppのメッセージに返信するためにCRMとrespond.io を行き来することなく、respond.io 、顧客にメッセージを送りながら既存のCRMと自動的に情報を交換することができます。
企業はこのプラットフォームから、セールスリードの認定、最新のコンタクトプロフィールの取得、外部CRMでの取引や チケットの作成ができます。WhatsAppとrespond.io を統合することで、他にどんなことができるのか知りたいですか？詳しくはこちらをご覧ください！
マーケティング、セールス、サポートにrespond.io を利用するメリット
Respond.io はWhatsAppのBSPであり、顧客との会話管理ソフトウェアです。つまり、respond.io からWhatsAppAPI の公式アクセスを取得し、そのプラットフォームを使用して顧客とのメッセージのやり取りやWhatsAppビジネスアカウントを完全に管理することができます。
さらに、respond.io 、WhatsAppマーケティング、WhatsAppセールス、WhatsAppカスタマーサービスに使用することができます。以下、その方法を探ってみましょう。
WhatsApp マーケティングのためのCRM。インバウンドリードのファネル化とプロモーションメッセージの送信
インバウンドの会話を奨励するために、企業はクリックトゥチャットリンク、 QR コード、チャットウィジェットおよびWhatsApp ウェブチャットを使用することができます。彼らは、チラシや名刺、または物理的な店舗にQRコードを貼り付け、デジタル媒体の範囲でチャットリンクを埋め込むことができます。
リードが会話を始めたら、基本情報を収集し、そのリードが新規なのか、それとも以前に別のチャネルでメッセージを送ったことのある既存のコンタクトなのかを判断します。
相手が既存の連絡先の場合、連絡先の詳細と会話履歴を1つのプロファイルに統合し、連絡先を総合的に把握することができます。また、CRM上で相手の連絡先を交換したり、取得したりすることもできます。
リードが新規の場合は、自動的にその情報を取得し、連絡先として追加します。次に、それらを異なる聴衆にセグメント化します。これは、respond.io ブロードキャストモジュールを使用して、ターゲットを絞ったプロモーションブロードキャストメッセージを送信する際に役立ちます。
Respond.ioのブロードキャスト機能では、オプトインした連絡先にブロードキャストをスケジュールして送信したり、連絡先リストをインポートしたり、ブロードキャストにインタラクティブなメッセージテンプレートを使用したりすることができます。
また、respond.io ワークフローを使用して、WhatsApp ドリップキャンペーンを設定し、カスタマイズした販促メッセージをリードに連続して送信することができます。このようにして、コンタクトに製品の購入やサービスの利用を促すことができます。
コンタクトが新規アカウントを作成した時や購入を完了した時など、指定したトリガーイベントに応じてWhatsApp通知を送信したい場合、 Zapier の統合により、メッセージAPI を介して行うことができるようになる予定です。
WhatsApp 営業のためのCRM。営業サイクルの短縮化
セールスCRMとrespond.io を統合することで、両プラットフォーム間でデータを交換し、ボタンをクリックするだけでリードの認定や案件の作成が可能になります。エージェントは、プラットフォームを切り替えることなく、顧客と会話しながら営業関連のタスクを実行することができます。
また、リードのクオリファイ、ファネルに基づく適切なセールスチームへのルーティング、セールスエージェントへの自動アサインなどのセールスタスクも自動化することができます。
respond.ioのワークフローは高度にカスタマイズ可能なため、管理者は優先アクセス、案件サイズ、地域などによるリードのルーティングなど、自由にルーティングロジックを実装することができます。
さらに、営業チーム間で均等にリードを分配したり、既存の顧客を自動的に専任の営業マンに割り当てることができます。では、respond.io を使って、WhatsApp のカスタマーサポートをどのように利用できるかを見てみましょう。
WhatsApp サポート向けCRM。カスタマーサポートの品質向上
Respond.io は、自動化によってカスタマーサポートの効率を向上させることができます。自動化されたFAQを設定し、あらかじめ答えを決めた複数の選択肢のある質問を送信することで、顧客が求めるものを明確に伝えられるようになります。
自動化は、彼らが探しているものに基づいて、適切なチームとエージェントにそれらをルーティングし、割り当てます。こうすることで、エージェントは反復的な作業を行う必要がなくなり、重要な問題に時間を集中させることができます。
エージェントが問題を解決できない場合、内部コメントを通じて背景情報を提供することで、上司に助けを求めることができます。また、エージェントが顧客とチャットしながらワンクリックで外部のCRMプラットフォームに案件をエスカレーションすることも可能です。
会話終了後、企業は顧客満足度（CSAT）調査を送信し、カスタマーサポートの成功と品質を測定することができます。また、高度なレポートと分析モジュールによって、個人やチームのパフォーマンスを追跡することもできます。
そして何より、respond.io のモバイルアプリを使えば、どこでもすべてのタスクを実行することができます。ここまでで完了です！respond.io でCRMとWhatsAppを統合する準備はできていますか？ respond.io WhatsApp BusinessAPI にサインアップして、WhatsAppでの顧客コミュニケーションをより充実させましょう！
参考文献
respond.io を使ってマーケティング、セールス、サポートの旅を始めるにあたり、より詳細な記事が必要ですか？このブログは、あなたのお役に立つかもしれません。
