SMS de Negócios: O Guia Definitivo.

Procurando usar o SMS para entrar em contato com seus clientes atuais ou atrair novos clientes? Você provavelmente está se perguntando como configurar um serviço de mensagens de texto para sua empresa. Neste artigo, desmistificaremos SMS de empresa, explique como obter um número de SMS. como enviar mensagens para seus clientes atuais e como encontrar novos.

O que é SMS?

Existe alguém lá fora que não tenha usado SMS? É possivelmente a forma mais prevalente de comunicação. Com mais de 65% da população mundial a utilizar o SMS, a tecnologia está a ser forte 28 anos após a sua invenção.

Embora o conceito de SMS remonte a 1984, o primeiro texto foi enviado em 1992. O SMS não tem evoluído muito tecnologicamente desde então. Um SMS viaja por rede celular para uma torre de celular próxima, e então para um Centro de SMS de uma operadora.

A transportadora reenvia essa mensagem para a torre celular mais próxima do destinatário e finalmente para o telefone do destinatário. Se o telefone estiver desligado, a operadora armazenará o SMS e o encaminhará quando o destinatário estiver disponível.

O SMS é tecnicamente bastante antigo e apresenta várias limitações que o tornam um tanto inadequado no mundo atual. Estas limitações incluem o infame limite de 160 caracteres, a falta de suporte para um conteúdo rico e a incapacidade de enviar uma conexão Wi-Fi à internet.

MMS

Para resolver alguns destes problemas MMS veio como uma atualização com uma experiência de mensagens mais rica. Ele permite que você envie conteúdo multimídia, em vez de apenas texto. MMS é comumente usado para enviar imagens, mas também é capaz de enviar arquivos de áudio e vídeo.

O mundo's primeiro serviço MMS de escala real foi lançado em 2002 pelo Westel. Não só este foi um marco importante para a indústria das telecomunicações, como também abriu às empresas uma vasta gama de oportunidades adicionais de marketing.

As campanhas MMS são mais envolventes e têm uma taxa de opt-in mais elevada do que as SMS. O conteúdo do MMS também tem 8 vezes mais chances de ser compartilhado pelos clientes. O melhor de tudo, cada MMS permite 1.600 caracteres. Que's dez vezes o número de caracteres permitidos para SMS!

Enquanto MMS superou algumas grandes desvantagens de SMS, ainda carece dos recursos principais de aplicativos de mensagens modernos, como recibos de leitura, indicadores de digitação, adesivos e compartilhamento de localização.

Mensagens RCS e iMessage

Para competir com aplicativos de mensagens ricos em recursos, as operadoras tornaram-se incentivadas a melhorar os SMS sob a forma de Rich Communication Services (RCS). Embora a ideia do RCS tenha vindo de várias transportadoras em 2007, o Google assumiu o comando de sua implementação em 2019.

Infelizmente, o RCS é um protocolo de texto de nova geração para Android e não é compatível com iOS. Embora existam recursos esperados de aplicativos de mensagens modernos, exceto criptografia. O Google's interesse e no RCS provavelmente resultaram do sucesso do iMessage.

iMessage foi lançado em 2011 em todos os dispositivos iOS, com os mesmos recursos que os modernos aplicativos de mensagens, incluindo criptografia de ponta a ponta. iMessage para negócios, conhecido como Apple Business Chat até permite que os usuários façam compras diretamente no iMessage.

No entanto, nem o RCS nem o iMessage funcionam em ambos os sistemas operacionais. É talvez por isso que o uso comercial do iMessage e do RCS nunca poderão alcançar a ubiquidade do Business SMS.

Ainda é popular?

Sim, incrivelmente sim. Qualquer pessoa no mundo com telemóveis pode receber um SMS. E prevê-se que os actuais 5 mil milhões de utilizadores de SMS cresçam para 5,9 mil milhões até 2025. A China e a Índia têm mais usuários de SMS com 1,1 bilhão e 730 milhões, respectivamente.  

Por último, mas certamente não menos importante, o SMS tem uma taxa aberta imbatível de 98% com uma surpreendente taxa de clique de 40%, aninhamento de e-mails pálido taxa clicada de 2%. Este nível de alcance e taxas abertas fazem de SMS uma ferramenta de comunicação incrível para as empresas.

Negócios por SMS: Números & Provedores

Se uma empresa considerar usar SMS para empresas, as duas maiores decisões que você precisará tomar são o tipo de número que deseja para a sua empresa e para a empresa que fornecerão recursos de envio de SMS.

Negócios por SMS: Números

Há quatro tipos principais de números alfanuméricos ID, código longo, código curto e números sem todas. O melhor número para o seu negócio dependerá em grande parte do seu caso de uso.

A escolha do tipo errado para a sua empresa poderá resultar na suspensão ou mesmo no cancelamento. Abaixo discutiremos cada opção de número SMS em termos de formato, use o caso e o preço. Nós também mostraremos como solicitar um número de SMS de empresa.

ID Alfanumérico

Os IDs alfanuméricos são perfeitos para os governos ou empresas que desejam enviar notificações de uma forma de um número altamente reconhecível. A desvantagem é que as IDs alfanuméricas não podem receber respostas diretas.

Isso torna os IDs alfanuméricos perfeitos para o envio de mensagens como alertas em massa, verificações e notificações. Lembre-se de que as operadoras geralmente não permitem mensagens com jogos de azar ou conteúdo adulto.

IDs alfanuméricos contêm até 11 letras ou números. Pelo menos uma letra é obrigatória, enquanto os caracteres especiais não são permitidos. Fornecedores de SMS na maioria dos países ativam este tipo de número instantaneamente, alguns países exigem que os documentos de negócios adicionais sejam aplicados.

Na maioria dos casos, os IDs alfanuméricos não têm quaisquer cobranças adicionais além das taxas de mensagens SMS. No entanto, alguns países cobram uma taxa extra mensalmente, por SMS ou taxa de configuração para usar um ID Alfanumérico.

Códigos curtos

Códigos curtos são números de 5 a 6 dígitos são compartilhados ou dedicados à sua empresa. Aplicativos de Código Curto passam por um rigoroso processo de avaliação, tornando-os menos sujeitos a filtragem por transportadoras. Códigos curtos têm a maior entrega entre os números.

Códigos Curtos Compartilhados são adequados para empresas que enviam SMS de saída. Enquanto um código curto dedicado é necessário para mensagens de duas vias.

Com sua alta entrega, códigos curtos são ideais para o envio de mensagens de marketing, notificação, alertas, senhas de uso único (OTPs) e de autenticação de dois fatores. Ou geralmente qualquer comunicação crítica entre empresas e clientes.

Embora os códigos curtos não possam ser adquiridos, eles podem ser alugados trimestralmente ou anualmente. Geralmente, você precisará enviar um aplicativo e pagar antecipadamente pelo número no topo das tarifas normais de SMS. O processo de aprovação demora normalmente entre 8 e 12 semanas.

Com a taxa de entrega mais alta, os códigos curtos são o tipo de número mais caro. Nos EUA, as empresas precisam de pagar uma taxa única de configuração de $650, uma única vez. um pagamento de locação trimestral que varia de US $ 1.500 a US $ 4.500 e uma taxa de uso de mensagem de US $ 0. 075.

Códigos longos

Códigos longos são números de telefone padrão de 10 dígitos que geralmente também são de voz. Isto torna os códigos longos ideais para o atendimento ao cliente sobre SMS comercial. Permitir que as empresas tenham um ponto de contacto.

Códigos longos não podem ser utilizados para a transmissão porque as mensagens são filtradas por operadoras. A filtragem funciona como sistemas de filtragem de e-mail. Analisa o conteúdo e o volume de mensagens para assegurar o cumprimento da regulamentação local e das políticas das transportadoras.

Códigos longos são a opção mais barata entre os quatro números. Existem dois determinantes de preço para códigos longos, incluindo um pagamento mensal de $1,00 e uma taxa de uso de $0,0075 por mensagem.

Números sem tols

Como os códigos longos, números sem linhas têm 10 dígitos, mas iniciam um prefixo 1-800. Uma vez que são muito mais baratos do que longos códigos, são uma excelente opção para as empresas que precisam de transmissões. O número também pode ser personalizado para soletrar um nome como 1-800-FLOWERS.

Números sem linhas são o tipo de número mais versátil. Elas funcionam bem tanto para as comunicações de transmissão como para as de 1:1. Seus casos incluem alertas de conta, notificações, OTPs, códigos de verificação, bem como suporte ao cliente e vendas.

Em alguns países, os números isentos de portagens não são autorizados a enviar SMS de marketing. O envio de SMS promocionais de um número isento de portadores pode resultar na filtragem e falha de entrega da operadora.

Números sem letras são um pouco mais importantes do que Códigos Longos, mas relativamente acessíveis se comparados com Códigos Curtos. O preço total inclui uma taxa mensal de aluguel de cerca de $2,00 e uma taxa de uso de $0.0075 por mensagem.

Contas de SMS: Provedores de SMS

Uma vez que a infraestrutura do SMS é descentralizada entre as transportadoras em todo o mundo, a criação de capacidades internas de SMS exigiria várias parcerias de transportadora e demoraria muito a construir. Provedores de SMS removem este aborrecimento e facilitam o início.

Há toneladas de provedores de SMS para escolher, dois populares são Vonage e Twilio. Eles fornecem números de telefone e capacidades de envio em muitos países. Permitindo que as empresas enviem e recebam mensagens SMS via API.

Há muitos provedores de SMS lá fora para escolher. Você deve avaliar parceiros com base nos preços deles, disponibilidade de número de telefone e alcance geográfico. Geralmente, se você está procurando um parceiro mais barato, pode querer explorar alternativas locais.

Um dos parceiros de SMS mais fáceis de começar é o Twilio. Eles têm números de telefone disponíveis para muitos países, com alcance ao redor do mundo. Seu sistema de faturamento por mensagem torna o texto barato se o SMS é correto para o seu negócio.

Como obter uma conta de SMS Twilio

Para começar a criar uma conta de teste gratuita do Twilio SMS, acesse esta página do Twilio.

1. Preencha o formulário. Digite seu nome, e-mail e crie uma senha.

2. Verifique seus dados. Clique no link de confirmação no e-mail. Em seguida, insira o seu número de telefone e o código de verificação.

3. Pressione o botão Get a Trial Number no painel de Twilio. Twilio recomendará um número de telefone baseado na sua localização. Se você não é exigente com o seu número de telefone Twilio, deixe o Twilio escolher o seu primeiro.

4. Escolha outro número de telefone. Se você não gostar do número que o Twilio selecionou para você, escolha outro número de telefone que atenda melhor às necessidades da sua empresa. Você pode selecionar um número de qualquer país disponível no Twilio.

Você não será cobrado por nenhum número de Twilio comprado durante o teste gratuito, embora você possa ver cobranças na página de Uso do Projeto. Isso é apenas para lhe dar uma sensação dos preços do Twilio's.

5. Conecte sua conta Twilio a um CRM. Depois de criar uma conta Twilio e um número, você pode usar um CRM para mensagens de texto comerciais. Para conectar o Twilio a uma API, você precisa do Twilio Account SID e Token de Autenticação, que podem ser encontrados nas Configurações.

Twilio não tem um console de mensagens. Para começar a enviar mensagens, crie uma conta respond.io e conecta a sua conta Twilio. Mas você não estará pronto para mensagens SMS corporativas até ler o nosso guia sobre as melhores práticas de SMS abaixo.

Negócios por SMS: Melhores Práticas

Usar SMS pela primeira vez pode ser um destemido. Uma vez que as interações com SMS são reguladas por governos, transportadoras e parceiros de SMS propriamente ditos. Pode ser difícil saber o que é permitido e o que não é. Por isso, elaboramos algumas melhores práticas simples.

Dividimos nossas melhores práticas em duas seções. Primeiro, vamos discutir estratégias Opt-in & de Contato via SMS. Então discutiremos as práticas e limitações de mensagens SMS.

SMS Business: Contato SMS Opt-in & Sair

Palavras buzzs, como opt-in e opt-out, podem parecer desanimadoras, mas a ideia é simples. Envie comunicações apenas para usuários que queiram recebê-las. Os contatos SMS permitem que você saiba que deseja receber mensagens, optando por parar de receber optando.

Embora, em alguns países, haja implicações jurídicas para não as tratar correctamente. A melhor razão para prestar atenção à forma como você lida com opt-ins e opt-outs é evitar a irritação de seus clientes reais. Nem todos querem comunicar via SMS.

Negócio SMS : Contato Opt-in

Opt-in significa que os Contatos precisam consentir explicitamente para receber mensagens SMS. Só porque você tem o número de telefone deles não significa que eles tenham optado. O Opt-in exige que o Contato entenda a mensagem que receberá e aceitará.

O SMS opt-ins pode ser feito através de chat via SMS ou através de qualquer outro meio. O tipo mais simples é o handset opt-in, onde os Contatos enviam primeiro uma mensagem SMS para uma empresa. No entanto, esse não é geralmente o caso de conversas SMS.

As empresas geralmente coletam opt-ins através de formulários web, sistemas de telefone automatizados ou em um ponto de venda (POS). O POS opt-ins muitas vezes acontece depois que os clientes completaram suas compras e pedem suas informações pessoais.

Para manter a conformidade, as empresas podem fazer um esforço adicional e estabelecer um duplo opt-in. Quando o cliente optar, peça a ele que confirme seu consentimento. Isso pode ser tão simples quanto responder com um SIM>.

Em última análise, são sempre necessários, duplamente ou não. O envio de mensagens SMS não solicitadas pode resultar na suspensão do número. Idealmente, a primeira mensagem ao Contato deve incluir informações claras sobre como opt-out.

Negócios SMS: Contato Opt-out

Quando um contato optar, você precisará ter uma maneira de parar de enviar mensagens. Alguns provedores de SMS terão uma maneira de automaticamente Optar por um Contato para fora da lista quando enviarem palavras-chave como STOP, END ou CANCEL.

Opt-out pode ser extendido a outras línguas de resposta, além do inglês. Alguns provedores de SMS permitem que você envie uma resposta personalizada com base no idioma da palavra-chave opt-out. Depois de sair, os usuários sempre podem optar por entrar respondendo INICIAR, SIM ou DESSTOP.

Para além da resposta da palavra-chave, as empresas devem honrar todos os pedidos de opt-out feitos por quaisquer meios razoáveis. Isso inclui mas não limitado a e-mails, chamadas telefônicas, formulários da web ou canais de mídia social.

SMS Business: Clientes de Mensagens via SMS

Mensagens com seus clientes através de SMS são relativamente diretas. Após ter o número deles, você pode enviar a primeira mensagem ao cliente para iniciar a conversa. No entanto, o meio de SMS tem algumas limitações que você deve ter em mente.

Negócios por SMS: Limite de Caracteres

Mensagens SMS têm um limite de 160 caracteres. As empresas podem exceder o limite de caracteres quando incluem determinados marcadores de pontuação ou caracteres que não sejam latinos. Esses caracteres especiais usam mais caracteres padrão, reduzindo o limite de caracteres de 160 a 70.

Exceder o limite de caracteres fará com que sua mensagem seja segmentada em dois. As empresas terão de pagar o dobro do preço, o que pode ser significativo no envio de um grande número de SMS.

SMS de Negócio: Restrições de Limite de Taxa

Códigos longos são o tipo de número mais restritivo quando se trata de volume. Eles não podem ser usados para enviar transmissões SMS porque tem um limite de 1 SMS de saída por segundo.

Mais importante ainda, o envio de SMS de um código longo pode ser fortemente filtrado. A entrega pode falhar quando as transportadoras detectarem transmissões sendo enviadas de um código longo. Não se sabe quantos SMS você pode enviar antes de atingir o filtro, pois a forma como a filtragem funciona é ambígua.

SMS: Frequência e Timing  

Quando se trata de mensagens SMS para negócios, menos é mais. É mais provável que seus clientes optem por não receber caso sejam bombardeados com SMS promocional todos os dias. Recomendamos que a frequência das transmissões SMS seja limitada a uma ou duas vezes por semana.

Igualmente importante é o tempo das mensagens SMS para o negócio. Enviar SMS em horários estranhos não só irá irritar seus clientes, mas você pode também enfrentar ações legais. Alguns países só permitem que as empresas enviem mensagens promocionais em determinadas horas ou dias.

Mesmo nos países que não dispõem destes regulamentos, a melhor prática é enviar SMS em momentos apropriados. Não só reduz as chances de bloqueio como também é mais provável que seus clientes respondam aos SMS enviados no momento certo.

Se você tem clientes em diferentes fusos horários, também deve ter isso em consideração. Você não gostaria de enviar SMS aos clientes às horas da noite!

SMS de Negócio: Restrições Geográficas

As mensagens SMS para negócios são ainda mais complicadas quando há assinantes internacionais. Existem restrições transfronteiriças para certos números, como códigos curtos,  e mensagens de duas vias nem sempre são possíveis.

Um código curto só é capaz de enviar mensagens para números de telefone locais. Por exemplo, os Códigos Curtos dos EUA só podem enviar SMS para números de telefone nos EUA. Para enviar SMS internacionalmente, você precisa comprar um Código Curto no país de destino.

Internacional de mensagens de 2 vias nem sempre podem ser garantidas. Em alguns países como a Índia, as transportadoras poderão alterar o número exibido no telefone do beneficiário. Isto significa que respostas de destinatários não serão encaminhadas de volta para o seu número.

SMS de Negócio: Infográfico

Leitura Adicional

Se você estiver interessado no conteúdo de como usar aplicativos de mensagens empresariais, recomendamos os seguintes artigos:

• O Guia Ultimate de Aplicativos de Mensagens para Negócios

• Como usar a resposta automática de comentários do Facebook.

• Como adicionar o Facebook Messenger ao seu site