Se está a ler este post, é provável que receba toneladas de comentários do Facebook na sua página. Este post vai explicar por que e como você deve configurar um comentário de resposta automática do Facebook. Usando respond.io, que funciona um pouco como o Facebook Comment Plugin, você vai aprender como configurar o Facebook Auto Reply Comment que envia uma mensagem privada para o comentador através de Facebook Messenger.

Porquê prestar atenção aos seus comentários no Facebook?

É verdade que responder aos comentários do Facebook pode ser uma dor de cabeça, especialmente quando muitas vezes os comentários do Facebook podem ser spam. No entanto, em muitos outros casos, os comentários do Facebook são uma fonte valiosa de feedback dos clientes ou mesmo de contactos de vendas.

Um estudo revelou que, num período médio de 30 dias, um utilizador típico do Facebook apenas faz quatro comentários. Apenas 4! O número relativamente baixo de comentários no Facebook, em comparação com os gostos das publicações e os cliques nos anúncios, significa que o utilizador está muito envolvido com o seu conteúdo.

Um Comentário do Facebook pode indicar que um utilizador está:

• interessados no seu sector, negócio ou produto.
• à procura de uma solução para uma necessidade específica.
• procurar assistência para o seu produto.
• um cliente que pretende contactar a sua empresa para dar feedback.
• um cliente insatisfeito.

O ponto comum em todos estes casos é que um comentário no Facebook indica que, por uma razão ou outra, o utilizador está a tentar criar uma relação com a sua empresa. Um utilizador do Facebook que comenta a sua publicação no Facebook não é algo que queira desperdiçar. Idealmente, pretende converter este utilizador num contactoFacebook Messenger .

Porquê mudar a conversa para Facebook Messenger?

Estes utilizadores do Facebook já estão a comentar a sua publicação no Facebook, porque é que deve mudar a conversa para Facebook Messenger? A resposta simples é que, depois de terem enviado uma mensagem para a sua página do Facebook, pode enviar uma mensagem de volta em qualquer altura.

As publicações do Facebook e Facebook Messenger têm os seus pontos fortes e fracos. Responder a um tópico de comentários do Facebook pode impulsionar a publicação, pelo que recomendamos que continue a fazê-lo.

Com a implementação correcta, a sua empresa pode beneficiar tanto das mensagens como das mensagens privadas no Facebook. Eis algumas razões pelas quais pode querer tornar privada uma conversa que começa nos comentários do Facebook:

• Vender a um potencial cliente: se o seu utilizador pedir um desconto, pode querer oferecer um que não seja visível nos comentários do Facebook.
• Assistência personalizada: alguns utilizadores encontram-se numa situação específica, sendo melhor fornecer feedback direto para não confundir os outros utilizadores.
• Abordar comentários negativos: resolver o problema nos comentários do Facebook pode abrir uma caixa de Pandora para a qual não está preparado.

A resposta a comentários negativos é um aspeto crítico da presença online de uma empresa, uma vez que não está a atender apenas a uma pessoa, mas sim a todos os que a vêem. A execução adequada beneficiará a sua empresa, uma vez que mostra que a sua empresa pretende fazer as coisas corretamente, de forma legítima e com capacidade de resposta.

Ao responder, responda a um comentário indicando a intenção da sua empresa de resolver o problema e continuar a conversa no Messenger. Faça o seguimento de forma profissional e simpática, de acordo com o tom da sua empresa, e não elimine os comentários negativos.

A resposta a comentários negativos é um aspeto crítico da presença online de uma empresa, uma vez que não está a atender apenas a uma pessoa, mas sim a todos os que a vêem. Uma execução adequada beneficiará a sua empresa, uma vez que mostra que a sua empresa quer fazer as coisas corretamente, de forma legítima e com capacidade de resposta.

Ao responder, responda ao comentário indicando a intenção da sua empresa de resolver o problema e continuar a conversa no Messenger. Dê seguimento ao comentário de forma profissional e simpática, de acordo com o tom da sua empresa, e não elimine os comentários negativos.

O Facebook já permite responder a estas mensagens em privado.

Isto funciona em pequena escala. No entanto, imagine se pudesse responder instantaneamente e de forma privada a todos os comentários.

Por que usar a resposta automática de comentários do Facebook?

Os comentários do Facebook são valiosos devido ao peso do interesse do utilizador; assim, é crucial dar seguimento à maioria dos comentários. A vantagem de ter um humano a responder aos comentários é a sua capacidade de personalização, uma vez que é feita por uma pessoa numa base caso a caso. No entanto, ter um humano a atender todos os utilizadores nem sempre é prático. Isto é especialmente verdade porque, ao responder a um comentário por mensagem privada, não é possível enviar uma mensagem ao utilizador até que este responda à sua mensagem.

O respond.io Facebook Comments Autoresponder funciona mais ou menos como o Facebook Comments Plugin. O Facebook Post Autoresponder permitirá à sua empresa dedicar o seu tempo e esforço às pessoas que responderam à sua mensagem privada. Além disso, como esta funcionalidade envia uma mensagem privada instantaneamente, é mais provável que o utilizador responda. Isto é ótimo se os seus comentários no Facebook forem leads.

Um estudo da Harvard Business Review, HBR, mostra que um fator determinante para a criação de oportunidades é o tempo de resposta. É aqui que a automatização e o operador trabalham em conjunto para criar a melhor experiência para o cliente. A HBR mostra que, ao responder a um cliente na primeira hora, pode aumentar a conversão de leads em 7 vezes!

Para além da prontidão e da capacidade de resposta, mover a conversa para Facebook Messenger utilizando a funcionalidade respond.io semelhante ao plugin de comentários do Facebook permitirá à sua empresa criar uma lista de contactos que pode ser utilizada para fins de difusão e marketing no futuro.

Para além do comentário automático da página do Facebook, existem várias outras formas de obter contactos do Messenger, como utilizar códigos do Messenger e adicionar Facebook Messenger ao seu sítio Web.

Como configurar uma resposta automática a um comentário no Facebook

Para configurar a resposta de comentário automático do Facebook, é necessário:

• Uma página no Facebook
• Uma publicação no Facebook
• Um relato Respond.io

Depois de as ter prontas, pode configurar o seu Facebook Comment Autoresponder.

1. Navegue para Definições > Canal > Facebook Messenger > Comentários.

2. Seleccione Acompanhar comentários em QUALQUER publicação para utilizar a mesma resposta automática para todas as publicações. Em seguida, escreva uma mensagem de resposta automática. Use variáveis dinâmicas para dar um toque pessoal às respostas automáticas.

Clique em Salvar quando terminar. Em alternativa, pode configurar respostas automáticas únicas para publicações específicas do Facebook.

3. Seleccione Acompanhar comentário numa publicação ESPECÍFICA para configurar uma resposta automática única para cada publicação.

4. Inicie sessão na sua conta do Facebook quando lhe for pedido.

5. Seleccione a publicação na lista pendente para a qual pretende criar uma resposta automática. Em seguida, escreva uma mensagem de resposta automática.

Quando terminar, prima Guardar. Poderá ser-lhe pedido que inicie sessão novamente para concluir a configuração. Pronto! Agora sua resposta automática de comentário do Facebook está em uso. Os utilizadores do Facebook que comentarem na sua página receberão uma resposta automática, conforme indicado abaixo.

Práticas recomendadas de resposta automática a comentários do Facebook

Uma dúvida que as empresas têm quando utilizam uma funcionalidade semelhante ao plugin de comentários do Facebook ou ao autoresponder de comentários do Facebook é se devem criar uma mensagem mais genérica ou uma mensagem mais específica. Neste caso, o gatilho ou alvo, QUALQUER ou ESPECÍFICO. Fundamentalmente, isto determina qual o post que irá acionar a mensagem a enviar e qual a mensagem a enviar.

Ao escolher QUALQUER, é enviada uma mensagem predefinida a todos os que comentam qualquer publicação da sua página. Por outro lado, a opção ESPECÍFICO enviará uma mensagem predefinida a todos os que comentarem a publicação pré-selecionada. Note-se que esta funcionalidade não envia mensagens aos utilizadores que comentaram antes de utilizar esta funcionalidade e, ao utilizar ESPECÍFICO, a mensagem predefinida enviada está ligada e depende da publicação comentada.

A vantagem de utilizar o ANY é a possibilidade de criar uma mensagem geral para cada comentário recebido. Isto é bom porque não se vai esquecer de configurar a mensagem para cada publicação que fizer. A desvantagem desta opção é que a sua mensagem pode soar demasiado genérica, o que pode ser um desestímulo para alguns utilizadores, mas, ainda assim, é melhor contactá-los do que não o fazer. A utilização de ESPECÍFICO, por outro lado, permite-lhe personalizar a mensagem com base na publicação.

Respond.io geralmente recomendam a utilização de QUALQUER. A utilização de SPECIFIC pode ser um passo em frente devido à personalização adicional, mas, na realidade, não será tão personalizada como um operador e requer mais tempo e esforço com retorno limitado.

Este pode não ser o caso de algumas páginas do Facebook, uma vez que as mensagens podem ser estruturadas ou criadas de forma diferente. Ser criativo com o ANY permite-lhe envolver o utilizador o suficiente para iniciar uma conversa com um operador. A maioria das empresas que optam por se envolver nas redes sociais tem uma equipa dedicada a responder a comentários e mensagens; por isso, não são elas que utilizam principalmente esta funcionalidade.

Ler mais

Se estiver interessado em saber mais sobre a utilização do serviço de mensagens instantâneas para empresas, pode consultar:

• Tudo o que precisa de saber sobre o WhatsApp Business
• O melhor guia para utilizar o Telegram Business
• O melhor guia para utilizar o Viber para empresas