O que é a Mensagem RCS?

O RCS Messaging é uma das iniciativas mais confusas impulsionadas pelo Google. O que é Mensagem RCS? O RCS deve substituir o SMS? O RCS Messaging ainda existe na natureza? Este artigo explica na íntegra o Protocolo de Mensagens RCS. Discutimos se o RCS Messaging será um grande flop, ou se é o futuro da mensagem.

Para entender totalmente a Mensagem RCS, você precisará saber um pouco sobre SMS e como funciona.

O que é SMS?

Para entender completamente a Mensagem RCS, é útil estar familiarizado com o SMS e a tecnologia por trás disso. O Serviço de Mensagens Curtas (SMS) tem cerca de 30 anos. Ao longo da vida, as suas realizações notáveis incluem introduzir mensagens sobre sistemas telefónicos e torná-lo o primeiro padrão global de mensagens.

Em 1982, o SMS foi proposto para o Sistema Global de Comunicação Móvel (GSM), com a proposta de valor de ser capaz de transmitir texto através de sistemas telefónicos. Ele foi introduzido no mercado anos depois, com o primeiro SMS sendo - Feliz Natal - enviado por Neil Papworth a Richard Jarvis, seu colega.

Vendo o SMS como uma solução de comunicação viável, empresas de todo o mundo aderiram à implementação do SMS, tornando-o uma das formas mais comuns de comunicação em celulares atualmente. 97% dos proprietários de smartphones hoje enviam ou recebem mensagens de texto. Cerca de 15 milhões de mensagens SMS são enviadas por minuto, somando até 22 bilhões de SMS por dia.

Uso do SMS por Empresas

A proposta de valor do SMS para as empresas é a sua simplicidade e universalidade. Esses dois fatores atraem empresas a usar o SMS como meio de comunicação com seus clientes. As empresas agora podem cuidar dos clientes, receber feedback, recompensar a lealdade e enviar promoções. Isso muda o jogo para empresas e clientes, pois não precisam marcar uma data e hora específicas para se comunicar. Além disso, a comunicação não está vinculada ao horário de trabalho.

Embora a popularidade do e-mail tenha disparado desde a introdução do SMS, isso não diminuiu a popularidade do SMS. Os SMS continuam a ter certas vantagens em relação ao e-mail. Os e-mails só são abertos 20-30% do tempo enquanto em média o SMS é aberto 98% do tempo, e 90% são abertos dentro de 3 segundos. Para certos casos de uso, como a autenticação de dois fatores (2FA) o SMS é o padrão e não parece que vai desaparecer em breve.

Uma das principais razões para isso é que diferente dos modernos aplicativos de mensagens, que exigem que o consumidor envie a primeira mensagem para a empresa antes que uma conversa possa começar, o SMS permite que as empresas enviem mensagens para qualquer pessoa, desde que tenham o número de telefone disponível.

As Limitações do SMS & A Ascensão dos Aplicativos de Mensagens

As mesmas características que tornaram o SMS globalmente omnipresente e universal permitiram que o protocolo SMS se tornasse obsoleto em comparação com outras formas de mensagens.

O SMS é limitado a 160 caracteres, por isso é incapaz de enviar mensagens longas para não mencionar mídia como imagens, vídeos e arquivos. Embora as transportadoras tenham tentado adicionar esta capacidade utilizando os padrões do Multimedia Messaging Service (MMS), esses esforços nunca alcançaram a ubiquidade do SMS.

Outra grande desvantagem é a incapacidade de os usuários finais receberem SMS quando não estiverem em uma conexão de celular. Com um mundo cada vez mais global, aplicativos de mensagens que podem enviar e receber via wifi tornam os riscos de tarifas de roaming de SMS ainda menos desejáveis para o consumidor.

As fraquezas do SMS levaram ao incrível aumento dos serviços de aplicativos de mensagens em todo o mundo. Com o Facebook Messenger, WhatsApp & e WeChat se tornando os 3 aplicativos de mensagens mais populares do mundo enquanto um conjunto de concorrentes menores continua a batalhar com os gigantes em seus respectivos nichos.

Embora todos esses aplicativos de mensagens tenham recursos para diferenciar uns dos outros e atender às necessidades de seus públicos geográficos primários, eles têm um conjunto comum de recursos que falta SMS Estes incluem compartilhamento de imagens, chat em grupo de vídeo e stickers que SMS não tem.

Em uma era em que até Mark Zuckerberg afirma que a partilha está se movendo de mídias sociais para mensagens privadas, competir em um mundo de mensagens torna a capacidade de compartilhar memes engraçados com seus amigos algo imprescindível ao invés de apenas desejável.

Para as empresas, no entanto, memes engraçados são secundários. O aumento de aplicativos de mensagens criou dois problemas críticos para as empresas, especialmente para os globais. O primeiro é um cenário fragmentado; a transição de um único protocolo SMS para vários aplicativos de mensagens é complicada. O segundo é o opt-in; as empresas de aplicativos de mensagens exigem que o consumidor final envie a primeira mensagem, o que significa que coletar e-mails e números de telefone no checkout não é mais suficiente.

O que é Mensagem RCS?

Agora que discutimos os benefícios e limites do SMS em comparação com aplicativos de mensagens. Vamos ver se a Mensageria RCS será capaz de preencher essa lacuna.

As operadoras tentam substituir SMS pelo RCS.

O que é Mensagem RCS? A ideia dos Rich Communication Services (RCS) foi lançada pela primeira vez em 2007 por um grupo de representantes da indústria de telecomunicações que utilizam a Associação GSM para formar um comité director. Foi concebido como uma atualização para a infraestrutura de SMS existente. Sua proposição de valor era permitir enviar mensagens ricas como as encontradas em apps de mensagens, mas ainda passar através de uma rede interoperadora, igual ao SMS.

O apoio do GSMA deveria ser um grande impulso para o esforço de mensagens RCS. É a associação que representa os interesses dos operadores de redes móveis em todo o mundo, com 800 membros e 300 membros associados. No papel, esta era a organização que deveria fazer com que as mensagens RCS decolassem.

O principal culpado pelo lento desenvolvimento das mensagens RCS por essa vez foi a política portadora. Embora os operadores estivessem muito interessados no padrão para proteger o controle deles sobre a infraestrutura de mensagens, eles não estavam interessados em fazer o investimento inicial necessário para suportar o padrão, especialmente porque outras redes concorrentes não haviam feito o mesmo.

O Google Apoia a Mensagem RCS

Em 2012, as receitas globais de SMS atingem um ponto máximo. Ao mesmo tempo, o Google estava fresco de uma sequência de falhas na mensagem. O Google queria continuar a empurrar as mensagens, especialmente devido ao sucesso do iMessage, mas também queriam manter as transportadoras e os OEMs satisfeitas. Então, em 2016, o Google se juntou à promoção do RCS como o padrão de mensagens do futuro.

O Google decidiu participar do desenvolvimento pois quer levar para suas próprias mãos o lançamento da mensagem RCS. O envolvimento do Google começou uma grande parte do desenvolvimento de Mensagens RCS e relatou que está funcionando com cada grande operadora de celular para adotar o protocolo de mensagens RCS.

Para fazer uma marca de mensagens RCS para consumidores, o Google rotulou confusamente o protocolo de mensagens RCS como Chat. O bate-papo inclui recursos que aplicativos de mensagens têm como chat em grupo, mensagens de vídeo e áudio, imagens de alta resolução, ler recibos, digitar indicador, transferência de dinheiro e compartilhamento de localização tornando-o mais próximo do iMessage e outros aplicativos de bate-papo.

O Google Permite que as Operadoras Mudam para a Mensagem RCS

Para o funcionamento imune das Mensagens RCS, precisa ser ativado no telefone final e deve ser ativado tanto na rede de transportadora de envio como de acolhimento.

Embora não exista um aplicativo RCS Messaging, ele é totalmente suportado pelo app de mensagens padrão de mensagens de Androids. Atualmente, a maioria dos navios OEMs do Android com Mensagens como app de SMS padrão, sendo a Samsung uma exceção notável. O Google começou a lidar com esse problema em 2018, quando anunciou que estava trabalhando com a Samsung para garantir que as mensagens Samsung possam suportar o RCS Messaging da caixa.

A aplicação Mensagens RCS usa SMS como um backup para garantir a entrega de mensagens RCS. Como um remetente começa a digitar uma mensagem, o dispositivo Android irá pingar o destinatário para determinar se eles têm suporte a mensagens de RCS. Se o usuário não tem suporte a mensagens RCS, a mensagem será enviada como um SMS.

Outro aspecto crítico do sucesso do protocolo RCS Messaging é garantir que as transportadoras suportem o protocolo. O Google tem funcionado com 55 operadoras para fornecer suporte para as Mensagens RCS. Embora todas as 55 transportadoras suportem o RCS Messaging de uma forma ou de outra, o desafio restante mais significativo é garantir que todas as transportadoras suportem o padrão mais atualizado da mensagem RCS chamado Perfil Universal.

Em vez de deixar apenas as transportadoras descobrirem isso por conta própria, O Google criou uma infraestrutura como empresa de serviço para apoiar a implantação do perfil universal. O Google fez isso através da aquisição da Jibe Mobile; uma solução baseada em nuvem para o RCS Messaging que as operadoras podem implementar rapidamente.

Atualmente, o Google está testando os serviços de RCS Messaging no Reino Unido e na França. Os clientes podem optar por usar o RCS Messaging sem esperar pelo suporte da operadora. Uma vez que o Google tenha testado com sucesso o RCS Messaging no Reino Unido e na França, todos os telefones Android ao redor do mundo poderão obter o mesmo recurso.

O protocolo RCS Messaging precisará de tempo para amadurecer e alcançar a plena adesão, o que pode levar algum tempo. Diferente do iMessage, que é altamente bem-sucedido, o protocolo RCS Messaging vincula a comunicação a um número de telefone e depende das operadoras para entregar as mensagens. O protocolo de mensagens RCS foi projetado de forma que nenhuma empresa possa controlar todo o sistema. Isso também é o que dificulta sua implantação global e o crescimento de sua popularidade.

Usando o RCS Messaging para Empresas

Embora pareça que o RCS Messaging tem um longo caminho até a adoção, o Google está acelerando esse prazo, tornando o RCS Messaging a solução perfeita para chat de negócios.

O Google está fornecendo às empresas as mesmas características que esperam com mensagens SMS: amplo alcance e confiabilidade na entrega. Enquanto entrega os mesmos recursos de interface, os usuários finais têm crescido em suas expectativas em relação aos aplicativos de mensagens.

RCS Messaging vs SMS: Melhor para os Negócios?

Se você está procurando acessibilidade e confiabilidade na entrega, o SMS é a solução ideal. É simples: pegue sua lista de clientes, carregue-a em uma ferramenta de envio de SMS e envie confirmações, como a Autenticação de Dois Fatores e outras notificações. Como todos os celulares suportam SMS, a entrega é garantida.

Entretanto, a funcionalidade de SMS ainda é bastante limitada. Recursos como o envio de imagens e vídeos são essenciais para o usuário final, mas nem sempre são possíveis com SMS. Parte da atração do RCS Messaging para as empresas é que sua interface rica atende às expectativas dos usuários finais.

O RCS Messaging foi construído do zero para permitir que as empresas enviem aos clientes imagens e vídeos de alta qualidade. Removendo completamente os problemas de fragmentação que o SMS apresentava ao trabalhar com as operadoras em relação ao Protocolo de Mensagens Multimídia. (MMS)

O RCS Messaging é também melhor para fornecer suporte em estilo de chat ao vivo. Embora o SMS já possua recibos de entrega, o RCS Messaging eleva isso a um novo patamar com a inclusão de um indicador de digitação. Informar à equipe de atendimento ao cliente que há mais informações a caminho.

Uma vantagem que os aplicativos de mensagens têm sobre o SMS é que eles ativaram o suporte para modelos baseados em uso que fornecem informações em um formato otimizado.

As empresas puderam usar estes modelos para fornecer informações como passes de embarque diretamente para as contas dos clientes no WhatsApp.

Felizmente, o RCS Messaging também implementou modelos de UI baseados em casos de uso que permitem que as empresas entreguem informações em um formato otimizado.

Por último, mas certamente não menos importante, um dos melhores recursos do RCS Messaging para negócios é a capacidade de marcar o chat. Ao contrário do SMS, que não pode exibir o nome da marca a menos que você a adicione como contato, o RCS Messaging exibirá o nome da marca da empresa por padrão. O RCS Messaging até permite que você personalize as cores da interface do chat de acordo com as cores da sua marca.

O recurso de marca na conta comercial coloca o RCS Messaging um passo acima do que os aplicativos de mensagens podem oferecer. Embora os aplicativos de mensagens permitam que as empresas usem seu nome de marca no chat, eles não permitem que as empresas alterem as cores da interface do chat, algo que é exclusivo do RCS Messaging.

RCS Messaging vs Aplicativos de Mensagens: Melhor para os Negócios?

Existem muitos benefícios em usar contas de aplicativos de mensagens para empresas em comparação ao SMS. No Facebook Messenger, as empresas podem usar anúncios clique para conversar ou converter visitantes do site em conexões de mensagens da Página do Facebook. Existem também benefícios adicionais. No entanto, como qualquer ferramenta empresarial, também existem desvantagens. Comparado ao SMS, o público dos aplicativos de mensagens está fragmentado.

Comparado com SMS, o público dos aplicativos de mensagens está fragmentado. Existem cerca de sete aplicativos de mensagens muito populares ao redor do mundo, três deles detêm a maior fatia do mercado. Isso torna difícil para as empresas encontrarem todos os seus clientes em um só lugar.

Outro problema com aplicativos de mensagens é que as empresas geralmente não podem enviar a primeira mensagem. Diferente do SMS, onde você pode tecnicamente enviar a primeira mensagem assim que tiver o número. O RCS Messaging poderia ser o canal que combina tanto a acessibilidade e a entregabilidade do SMS, enquanto fornece a rica interface que os usuários esperam dos aplicativos de mensagens.

Em resumo, com a ajuda do Google, o RCS Messaging pode se tornar um canal onipresente para comunicações de negócios com os consumidores se o Google conseguir que todas as operadoras adotem um protocolo de Mensagens RCS com o mesmo padrão.

Com o suporte universal, a Mensagem RCS fornecerá os benefícios do SMS, o que significa que as empresas poderão enviar a primeira mensagem e ter a certeza de que todos os seus clientes estão disponíveis na mesma plataforma. Enquanto isso, com os recursos da interface do usuário disponíveis no RCS Messaging, os usuários finais terão as funções às quais já estão acostumados nos aplicativos de mensagens.

As empresas já estão usando o RCS Messaging

Como em qualquer produto novo, há adotantes precoces do protocolo. Empresas como 1-800 Flowers, que foi uma das primeiras a adotar o Facebook Messenger e a API do WhatsApp Business, foram algumas das primeiras a dar esse passo.

Fazendo Pedidos Por Mensagem RCS: 1-800-Flores

1-800-Flowers, que vareja e distribui flores e alimentos gourmet, é uma das primeiras empresas a integrar o RCS Business Messaging. Com os modelos e elementos de interface disponíveis no protocolo, a 1-800-Flowers construiu os mesmos carrosséis e diálogos de reserva que já haviam criado no Facebook Messenger. Isso permite que os clientes naveguem por produtos, escolham extras opcionais e finalizem a compra, tudo isso sem visitar um site ou baixar um aplicativo de mensagens.

Faturamento & Coleções na Mensagem RCS: Total Play

Outro exemplo de negócios vem de uma telecomunicação mexicana, o Total Play; eles oferecem uma televisão por assinatura, telefone celular, fibra óptica da internet e dados móveis. Eles começaram a implementar a mensageria RCS pois enfrentavam problemas para coletar pagamentos, independentemente de estarem próximos do vencimento ou atrasados. Total Play normalmente enviaria uma mensagem de texto para cada usuário lembrando-o do saldo e pagamento. Eles perceberam que os SMS apresentam baixo engajamento, e sem o recibo de leitura não há como saber se o cliente recebeu e leu a mensagem.

Eles podem enviar lembretes mensais, que incluem saldos, datas de vencimento e os clientes podem imediatamente agir bem lá e, em seguida, no aplicativo de mensagens. A mensageria RCS permitiu que os clientes da Total Play adicionassem cartões de débito/crédito para pagamentos automáticos, fossem redirecionados à página de pagamento, solicitassem informações de conta e saldo, além de contatar um representante de atendimento ao cliente por telefone ou chat. Esta solução tem sido eficaz para o Total Play pois eles podem aumentar a resposta e melhorar o suporte ao cliente. A sua taxa de resposta aumentou 78% e o pagamento em tempo real aumentou 65%.

O Futuro das Mensagens RCS

O RCS Messaging só será bem-sucedido se o Google e os parceiros de operadora puderem implementar o perfil universal das Mensagens RCS em todo o mundo e criar um público completo para que as empresas possam entrar. Antes de o protocolo poder cumprir esta missão, há algumas questões a resolver. O protocolo terá que lidar com problemas como criptografia de ponta a ponta, suporte à transportadora, adoção de negócios e adoção do usuário.

Futuro do RCS: Criptografia

A criptografia de ponta a ponta é importante para os usuários e a maioria dos aplicativos de bate-papo como iMessage e WhatsApp têm criptografia de ponta a ponta. O Google afirma que eles estão trabalhando no chat privado no protocolo de mensagens RCS e disseram que eles não mantêm as mensagens conforme elas passam pelo seu servidor e excluem a mensagem que estão na fila.

No entanto, isso é em grande parte um ponto discutível, pois a mensageria RCS não é criptografada de ponta a ponta. Essas mensagens que são enviadas e recebidas são movidas em um formato criptografado até que sejam enviadas para os servidores de operadoras.

Futuro do RCS: Adoção de transportadora

Outra questão com as transportadoras é a adopção. Embora muitos tenham adotado um padrão de mensagens RCS, nem todos implementaram o perfil universal necessário para suportar o RCS dos tempos modernos. Isto significa rede dependendo de que uma mensagem possa chegar como RCS ou retornar ao padrão SMS.

Isso fica mais complicado quando as transportadoras suportam selectivamente as mensagens do RCS. O RCS Messaging suporta a maioria dos telefones, exceto o Pixel 3A. O que, ironicamente, é um telefone Google.

Futuro do RCS: Adoção do Usuário

A maior questão com a adoção do usuário do RCS Messaging é porque os usuários finais mudariam para RCS em primeiro lugar. O principal factor para o sucesso da plataforma social seja ela aberta ou fechada é a interacção social. Para que usuários finais pressionem pela adoção do RCS, ele precisaria oferecer algo que atualmente não está disponível em outras plataformas.

Com as plataformas sociais sob uma crescente fiscalização em relação à segurança, o RCS não parece ter uma resposta, enquanto plataformas existentes como o iMessage oferecem criptografia E2E. A Apple conseguiu manter uma imagem de privacidade-primeiro e o WhatsApp também. Seria difícil imaginar um mundo onde os usuários mudem para RCS com base em questões de privacidade.

Recursos podem ser uma razão para mudar, mas se olharmos para o mundo do app de mensagens, podemos ver que é muito difícil gerar uma quota de mercado baseada em recursos apenas. O caso mais bem-sucedido é o do LINE. Ao concentrarem-se apenas nos seus mercados primários da Indonésia, Tailândia, Taiwan e Japão, conceberam um pedido de chat que se adapta aos mercados locais.

Com base no que vimos até agora, achamos que é improvável que os usuários conduzam a popularidade do protocolo de mensagens RCS.

Futuro do RCS: Adopção de Negócio

Da nossa perspectiva, parece que o sucesso ou fracasso do protocolo de mensagens RCS dependerá da adoção de negócios. O RCS Messaging está se tornando o melhor aplicativo de mensagens para o negócio. Tem quatro características críticas que nem aplicativos de mensagens ou SMS podem acumular por conta própria.

Acessibilidade. Ao contrário dos aplicativos de mensagens, com apenas um número de telefone as empresas conseguirão enviar a primeira mensagem para seus clientes.

fragmentação. É improvável que você consiga alcançar todos os seus clientes em apenas um aplicativo de mensagens. Usando números de telefone e trabalhando de forma semelhante a SMS, O RCS tem o potencial de permitir que uma empresa acesse qualquer pessoa no mundo.

Experiência do usuário. RCS fornece que as empresas ricas de interface do usuário precisam fornecer informações em um formato compacto de leitura como listas, carrossels, use modelos baseados em casos e respostas rápidas.

Branding de Conta Empresarial. Nenhuma outra opção fornece o nível de marca de negócios que o RCS faz. Permitir que as empresas usem seus logotipos e cores no chat certamente fará com que os CMOs sorriam.

Leitura adicional

Se você gostou de ler este artigo e gostaria de saber mais sobre mensagens de negócios, recomendamos que você leia nosso Guia Definitivo dos Aplicativos de Mensagens para Empresas.