O serviço de mensagens RCS é uma das iniciativas mais confusas promovidas pela Google. O que é o serviço de mensagens RCS? É suposto o RCS substituir o SMS? O serviço de mensagens RCS existe mesmo na natureza? Este artigo explica o protocolo de mensagens RCS na íntegra. Discutimos se o RCS Messaging será um grande fracasso ou se é o futuro das mensagens.
Para compreender totalmente o serviço Mensagens RCS, terá de saber um pouco sobre SMS e como funciona, mas se quiser passar à frente disso, eis as secções deste artigo:
O que é SMS?
O que é o serviço de mensagens RCS?
- As operadoras tentam substituir o SMS pelo RCS
- Google apoia o serviço de mensagens RCS
- A Google permite que as operadoras mudem para o serviço de mensagens RCS
Utilizar o serviço de mensagens RCS para empresas
- Mensagens RCS vs SMS: Melhor para as empresas?
- Mensagens RCS vs. aplicações de mensagens: Melhor para as empresas?
As empresas já estão a utilizar o serviço de mensagens RCS
- Receber encomendas através de mensagens RCS: 1-800-Flowers
- Faturação e cobranças no serviço de mensagens RCS: Total Play
Qual é o futuro do serviço de mensagens RCS?
- Futuro do RCS: Encriptação
- Futuro do RCS: Adoção pelas operadoras
- Futuro do RCS: Adoção pelos utilizadores
- Futuro do RCS: Adoção pelas empresas
O que é SMS?
Para compreender totalmente o serviço de mensagens RCS, é útil estar familiarizado com SMS e com a tecnologia que lhe está subjacente. O Serviço de Mensagens Curtas (SMS) existe há mais de 30 anos. Ao longo da sua existência, as suas realizações notáveis incluem a introdução de mensagens através de sistemas telefónicos e a sua transformação na primeira norma global para mensagens.
Em 1982, o SMS foi proposto ao Sistema Global de Comunicações Móveis (GSM), com a proposta de valor de ser capaz de transmitir texto através de sistemas telefónicos. O primeiro SMS foi - Feliz Natal - enviado por Neil Papworth a Richard Jarvis, seu colega.
Vendo o SMS como uma solução de comunicação viável, as empresas de todo o mundo aderiram ao movimento para implementar o SMS, tornando-o uma das formas de comunicação mais comuns nos telemóveis atualmente. Atualmente, 97% dos proprietários de smartphones enviam ou recebem mensagens de texto. São enviadas cerca de 15 milhões de mensagens SMS por minuto, o que perfaz um total de 22 mil milhões de mensagens SMS por dia.
SMS Utilização por empresas
SMSA proposta de valor do para as empresas é a sua simplicidade e universalidade. Estes dois factores levam as empresas a utilizar o SMS como forma de comunicar com os seus clientes. As empresas podem agora atender os clientes, receber feedback, recompensar a lealdade e enviar promoções. Trata-se de um fator de mudança para as empresas e os clientes, uma vez que não têm de reservar uma data e hora específicas para comunicar. Além disso, a comunicação não está condicionada pelo horário de expediente.
Embora a popularidade do correio eletrónico tenha disparado desde que SMS foi introduzido, não reduziu a popularidade de SMS . SMS continua a ter certas vantagens sobre o correio eletrónico. Os e-mails são abertos apenas 20-30% do tempo, enquanto que, em média, o SMS é aberto 98% do tempo e 90% é aberto em 3 segundos. Para determinados casos de utilização, como a autenticação de dois factores (2FA), o SMS é a norma e não parece que vá desaparecer tão cedo.
Uma das principais razões para este facto é que , ao contrário das aplicações de mensagens modernas, que exigem que o consumidor envie a primeira mensagem à empresa antes de se poder iniciar uma conversa, o SMS permite que as empresas enviem mensagens a qualquer pessoa, desde que tenham o número de telefone disponível.
As limitações do SMS e a ascensão das aplicações de mensagens
As mesmas características que tornaram o SMS globalmente omnipresente e universal permitiram que o protocolo SMS se tornasse obsoleto em comparação com outras formas de envio de mensagens.
SMS está limitado a 160 caracteres, pelo que não permite o envio de mensagens longas, para não falar de suportes como imagens, vídeos e ficheiros. Embora os operadores tenham tentado adicionar esta capacidade utilizando a norma MMS (Multimedia Messaging Service), estes esforços nunca atingiram a ubiquidade do SMS.
Outro grande inconveniente é a impossibilidade de os utilizadores finais receberem SMS quando não estão ligados a uma rede celular. Com um mundo cada vez mais global, as aplicações de mensagens que podem enviar e receber através de wi-fi tornam os riscos de SMS taxas de roaming ainda menos desejáveis para o consumidor.
Os pontos fracos do SMS conduziram a um crescimento estupendo dos serviços de aplicações de mensagens em todo o mundo. Com o Facebook Messenger, o WhatsApp e o WeChat a tornarem-se as 3 aplicações de mensagens mais populares a nível mundial, enquanto um conjunto de concorrentes mais pequenos continua a lutar contra os golias nos seus respectivos nichos.
Embora todas estas aplicações de mensagens tenham características para se diferenciarem umas das outras e para satisfazerem as necessidades dos seus principais públicos geográficos, têm um conjunto comum de características que o SMS não possui. Estas incluem partilha de imagens, conversação por vídeo em grupo e autocolantes, que o SMS não possui.
Numa época em que até Mark Zuckerberg afirma que a partilha está a passar das redes sociais para as mensagens privadas, competir num mundo de mensagens faz com que ter a capacidade de partilhar memes húmidos com os seus amigos seja mais uma necessidade do que um prazer.
No entanto, para as empresas, os dank memes são secundários. A ascensão das aplicações de mensagens criou dois problemas críticos para as empresas, especialmente as globais. O primeiro é um cenário fragmentado, pois passar de um SMS protocolo único para várias aplicações de mensagens é complicado. O segundo é o opt-in, as empresas de aplicações de mensagens exigem que o consumidor final envie a primeira mensagem, o que significa que a recolha de e-mails e números de telefone no check-out já não é suficiente.
O que é o serviço de mensagens RCS?
Agora que já discutimos as vantagens e os limites do SMS em comparação com as aplicações de mensagens. Vamos ver se o RCS Messaging vai ser capaz de colmatar a lacuna.
As operadoras tentam substituir o SMS pelo RCS
O que é o serviço de mensagens RCS? A ideia dos Rich Communication Services (RCS) foi lançada pela primeira vez em 2007 por um grupo de representantes da indústria das telecomunicações que recorreu à Associação GSM para formar um comité diretor. Pretendia-se que fosse uma atualização da infraestrutura SMS existente. A sua proposta de valor consistia em permitir o envio de mensagens sofisticadas, como as que se encontram nas aplicações de mensagens, mas continuando a passar por uma rede inter-portadoras, tal como SMS.
O apoio da GSMA era suposto ser um grande impulso para o esforço do serviço de mensagens RCS. É a associação que representa os interesses dos operadores de redes móveis em todo o mundo, com 800 membros e 300 membros associados. No papel, esta era a organização que deveria fazer as mensagens RCS decolarem.
O principal responsável pelo lento desenvolvimento do sistema de mensagens RCS nesta altura foi a política dos operadores. Embora os operadores estivessem muito interessados na norma para proteger o controlo da infraestrutura de mensagens por parte dos operadores, não estavam interessados em fazer o investimento inicial necessário para suportar a norma, especialmente porque outras redes concorrentes não tinham feito o mesmo.
Google apoia o serviço de mensagens RCS
Em 2012, as receitas globais do SMS atingiram um pico. Mais ou menos na mesma altura, a Google estava a sair de uma série de fracassos no sector das mensagens. A Google queria continuar a apostar no serviço de mensagens, especialmente devido ao sucesso do iMessage, mas também queria manter as operadoras e os OEM satisfeitos. Assim, em 2016, a Google juntou-se à promoção do RCS como a norma de mensagens do futuro.
A Google decidiu participar no desenvolvimento, uma vez que pretende tomar nas suas próprias mãos o lançamento do serviço de mensagens RCS. O envolvimento da Google deu início a um grande desenvolvimento do RCS Messaging e informou que está a trabalhar com todas as grandes operadoras de telemóveis para adotar o protocolo de mensagens RCS.
Para criar uma marca de mensagens RCS para os consumidores, a Google chamou ao protocolo de mensagens RCS, de forma confusa, Chat. O Chat inclui as funcionalidades das aplicações de mensagens, como a conversação em grupo, mensagens de vídeo e áudio, imagens de alta resolução, recibos de leitura, indicador de escrita, transferência de dinheiro e partilha de localização, tornando-o mais próximo do iMessage e de outras aplicações de conversação.
A Google permite que as operadoras mudem para o serviço de mensagens RCS
Para que o RCS Messaging funcione sem falhas, é necessário que esteja ativado no telemóvel do utilizador final e que esteja ativado tanto na rede da operadora emissora como na da operadora recetora.
Embora não exista uma aplicação de mensagens RCS dedicada, é totalmente suportada pela aplicação de mensagens predefinida do Android, Mensagens. Atualmente, a maioria dos OEM Android vem com o Messages como a aplicação SMS predefinida, sendo a Samsung uma notável exceção. O Google começou a lidar com esse problema em 2018, quando anunciou que estava trabalhando com a Samsung para garantir que as mensagens da Samsung pudessem suportar o RCS Messaging fora da caixa.
O serviço de mensagens RCS utiliza o endereço SMS como apoio para garantir a entrega de mensagens RCS. Quando um remetente começa a escrever uma mensagem, o dispositivo Android faz ping ao destinatário para determinar se este tem suporte para mensagens RCS. Se o utilizador não tiver suporte de mensagens RCS, a mensagem será enviada como SMS.
Outro aspeto crítico para o sucesso do protocolo de Mensagens RCS é garantir que as operadoras suportam o protocolo. A Google tem estado a trabalhar com 55 operadoras para oferecer suporte ao serviço de mensagens RCS. Embora todas as 55 operadoras suportem o serviço de Mensagens RCS de uma forma ou de outra, o desafio mais significativo que resta é garantir que todas as operadoras suportam a norma mais actualizada do serviço de Mensagens RCS, denominada Perfil Universal.
Em vez de deixar as operadoras resolverem o problema sozinhas, a Google criou uma infraestrutura como empresa de serviços para apoiar a implementação do perfil universal. A Google fê-lo através da aquisição da Jibe Mobile; uma solução baseada na nuvem para o serviço de mensagens RCS que as operadoras podem implementar rapidamente.
Atualmente, a Google está a testar os serviços de mensagens RCS no Reino Unido e em França. Os clientes podem optar por utilizar o serviço de Mensagens RCS sem terem de esperar pelo apoio do operador. Assim que a Google tiver testado com êxito o serviço de Mensagens RCS no Reino Unido e em França, todos os telemóveis Android em todo o mundo poderão ter a mesma funcionalidade.
O protocolo de Mensagens RCS precisará de algum tempo para amadurecer e atingir a proliferação total, o que pode levar algum tempo. Ao contrário do bem-sucedido iMessage, o protocolo de mensagens RCS vincula a comunicação a um número de telefone e depende das operadoras para entregar a mensagem. O protocolo de mensagens RCS foi concebido para que nenhuma empresa possa controlar todo o sistema. É também este facto que dificulta a sua implementação a nível mundial e o crescimento da sua popularidade.
Utilizar o serviço de mensagens RCS para empresas
Pode parecer que o serviço de mensagens RCS tem um longo caminho a percorrer para ser adotado, mas a Google está a acelerar o processo ao tornar o serviço de mensagens RCS na solução de chat empresarial perfeita.
A Google está a proporcionar às empresas as mesmas características que esperam das mensagens de SMS : um alcance alargado e uma capacidade de entrega fiável. Ao mesmo tempo que oferece as mesmas funcionalidades de IU que os utilizadores finais esperam das aplicações de mensagens.
Mensagens RCS vs SMS: Melhor para as empresas?
Se procura acessibilidade e capacidade de entrega, SMS é a melhor solução. É simples, pegue na sua lista de clientes, carregue-a para uma ferramenta de difusão SMS e envie coisas como a autenticação de dois factores e outras notificações. Uma vez que todos os telemóveis suportam SMS, a entrega é garantida.
No entanto, a funcionalidade do SMS está muito ausente. Coisas como o envio de imagens e vídeos são características essenciais para um utilizador final, mas nem sempre são possíveis com SMS. Parte do atrativo do serviço de mensagens RCS para as empresas reside no facto de a sua interface de utilizador avançada satisfazer as expectativas dos utilizadores finais.
O RCS Messaging foi criado de raiz para permitir que as empresas enviem aos clientes imagens e vídeos de alta qualidade. Eliminando completamente os problemas de fragmentação que o SMS tinha quando trabalhava com o Protocolo de Mensagens Multimédia específico das operadoras. (MMS)
O serviço de mensagens RCS também é melhor para prestar apoio ao estilo de conversação em direto. Embora o SMS já tivesse recibos de entrega, o RCS Messaging leva-o para o nível seguinte com um indicador de dactilografia. O pessoal do serviço de apoio ao cliente fica a saber que há mais a chegar.
Uma vantagem das aplicações de mensagens em relação a SMS é o facto de terem ativado o suporte para modelos baseados em casos de utilização que fornecem informações num formato optimizado.
Felizmente, o RCS Messaging também implementou modelos de IU baseados em casos de utilização que permitem às empresas fornecer informações num formato optimizado para casos de utilização.
Por último, mas certamente não menos importante, uma das melhores características do RCS Messaging para empresas é a capacidade de marcar o chat. Ao contrário do SMS, que não pode apresentar o nome da marca a menos que a adicione como contacto, o RCS Messaging apresenta o nome da marca da empresa por defeito. O RCS Messaging permite-lhe ainda alterar as cores da interface de conversação com base nas cores da sua marca.
A funcionalidade de personalização da conta empresarial leva o RCS Messaging um passo acima do que as aplicações de mensagens podem oferecer. Embora as aplicações de mensagens permitam que as empresas utilizem o nome da sua marca no chat, permitem agora que as empresas alterem as cores da interface de utilizador do chat, o que é exclusivo do RCS Messaging.
Mensagens RCS vs. aplicações de mensagens: Melhor para as empresas?
Existem muitas vantagens na utilização de contas empresariais da aplicação de mensagens em relação a SMS. Em Facebook Messenger, as empresas podem utilizar anúncios do tipo "clicar para conversar" ou converter os visitantes do sítio Web em ligações de mensagens da página do Facebook. Existem também vantagens adicionais. Uma vez que a maioria das aplicações de mensagens não cobra uma taxa para enviar mensagens aos clientes, a sua utilização é mais económica do que em SMS. No entanto, como qualquer ferramenta comercial, também existem desvantagens.
Em comparação com SMS, o público das aplicações de mensagens é fragmentado. Existem cerca de sete aplicações de mensagens muito populares em todo o mundo, três das quais detêm a maior parte da quota de mercado. Isto faz com que seja difícil para as empresas encontrarem todos os seus clientes num só lugar.
Outro problema das aplicações de mensagens é o facto de as empresas não poderem, geralmente, enviar a primeira mensagem. Isto é diferente de SMS, onde, desde que tenha o número, pode tecnicamente enviar a primeira mensagem. Poderá o RCS Messaging ser o canal que combina a acessibilidade e a capacidade de entrega do SMS , ao mesmo tempo que fornece a interface de utilizador avançada que os utilizadores esperam das aplicações de mensagens?
Em suma, com a ajuda da Google, o serviço de mensagens RCS pode tornar-se um canal omnipresente para as comunicações entre empresas e consumidores, se a Google conseguir que todas as operadoras adoptem um protocolo de mensagens RCS com o mesmo padrão.
Com suporte universal, o RCS Messaging proporcionaria as vantagens do SMS, o que significa que as empresas poderiam enviar a primeira mensagem e ter a certeza de que todos os seus clientes estariam disponíveis na mesma plataforma. Ao mesmo tempo, com as funcionalidades de IU disponíveis no RCS Messaging, os utilizadores finais teriam as funcionalidades a que se habituaram nas aplicações de mensagens.
As empresas já estão a utilizar o serviço de mensagens RCS
Tal como acontece com qualquer produto novo, existem os primeiros a adotar o protocolo. Empresas como a 1-800 Flowers, que foi uma das primeiras a adotar o Facebook Messenger e o WhatsApp Business API , foram uma das primeiras a dar o salto.
Receber encomendas através de mensagens RCS: 1-800-Flowers
A 1-800-Flowers, empresa de venda a retalho e distribuição de flores e comida gourmet, é uma das primeiras empresas a integrar o RCS Business Messaging. Com os modelos e elementos de interface do utilizador disponíveis no protocolo, a 1-800-Flowers criou os mesmos carrosséis e caixas de diálogo de reservas que já tinha criado em Facebook Messenger. Isto permite que os clientes naveguem pelos produtos, seleccionem extras opcionais e façam o check-out, tudo isto sem visitar um sítio Web ou descarregar uma aplicação de mensagens.
Faturação e cobranças no serviço de mensagens RCS: Total Play
Outro exemplo de negócio vem de uma empresa de telecomunicações mexicana, a Total Play, que oferece televisão por subscrição, telefone fixo, ligação à Internet por fibra ótica e dados celulares. Começaram a implementar o serviço de mensagens RCS porque tinham problemas com a cobrança de pagamentos, quer estivessem quase a vencer ou vencidos. Normalmente, a Total Play enviava uma mensagem de texto a cada utilizador, recordando-lhe o saldo e o pagamento. A empresa constatou que o endereço SMS tem um baixo nível de envolvimento e que, sem o recibo de leitura, não há forma de saber se o cliente recebeu e leu a mensagem.
Podem enviar lembretes mensais que incluem saldos e datas de vencimento e os clientes podem atuar imediatamente na aplicação de mensagens. As mensagens RCS permitiram que os clientes da Total Play adicionassem um cartão de débito/crédito para pagamentos automáticos, fossem redireccionados para a página Web de pagamento, solicitassem informações sobre a conta e o saldo, bem como contactassem um representante do cliente por telefone ou chat. Esta solução tem sido eficaz para a Total Play, uma vez que permite aumentar a resposta e melhorar o apoio ao cliente. A sua taxa de resposta aumentou em 78% e o pagamento atempado das facturas aumentou em 65%.
O futuro do serviço de mensagens RCS
O serviço de mensagens RCS só será bem sucedido se a Google e as operadoras parceiras conseguirem implementar o perfil universal do serviço de mensagens RCS em todo o mundo e criar um público completo para as empresas poderem contactar. Antes de o protocolo poder cumprir esta missão, há algumas questões a resolver. O protocolo terá de lidar com questões como a encriptação de ponta a ponta, o apoio dos operadores, a adoção pelas empresas e a adoção pelos utilizadores.
Futuro do RCS: Encriptação
A encriptação de ponta a ponta é importante para os utilizadores e a maior parte das principais aplicações de conversação, como o iMessage e o WhatsApp, possuem encriptação de ponta a ponta. A Google afirma que está a trabalhar em conversações privadas no protocolo de mensagens RCS e disse que não guarda as mensagens que passam pelo seu servidor e que apaga as mensagens que estão em fila de espera.
No entanto, isto é em grande parte um ponto discutível porque o serviço de mensagens RCS não é encriptado de ponta a ponta. Estas mensagens que são enviadas e recebidas circulam num formato encriptado até serem passadas para os servidores das operadoras.
Futuro do RCS: Adoção pelas operadoras
Outro problema com as operadoras é a adoção. Embora muitas tenham adotado uma norma de mensagens RCS, nem todas implementaram o perfil universal necessário para suportar o RCS moderno. Isto significa que, consoante a rede, uma mensagem pode chegar como RCS ou regressar à norma SMS .
Isto torna-se mais complicado quando as operadoras suportam seletivamente as mensagens RCS. O RCS Messaging da T-mobile suporta a maioria dos telefones, exceto o Pixel 3A. Que é ironicamente um telefone do Google.
Futuro do RCS: Adoção pelos utilizadores
A maior questão que se coloca com a adoção do serviço de mensagens RCS pelos utilizadores é a razão pela qual os utilizadores finais mudariam para o RCS em primeiro lugar. O principal fator de sucesso de uma plataforma social, seja ela aberta ou fechada, é a interação social. Para que os utilizadores finais promovam a adoção do RCS, este teria de oferecer algo que não está atualmente disponível noutras plataformas.
Com as plataformas sociais sob crescente escrutínio no que diz respeito à segurança, o RCS não parece ter uma resposta, com plataformas existentes como o iMessage a oferecer encriptação E2E. A Apple conseguiu manter uma imagem de privacidade em primeiro lugar e o WhatsApp também. Seria difícil imaginar um mundo em que os utilizadores mudassem para o RCS com base em preocupações de privacidade.
As funcionalidades podem ser uma razão para essa mudança, mas se olharmos para o mundo das aplicações de mensagens, podemos ver que é muito difícil gerar quota de mercado com base apenas nas funcionalidades. O caso mais bem sucedido é o LINE. Concentrando-se apenas nos seus principais mercados, Indonésia, Tailândia, Taiwan e Japão, a empresa concebeu uma aplicação de conversação que se adapta aos mercados locais.
Com base no que vimos até agora, pensamos que é improvável que os utilizadores impulsionem a popularidade do protocolo de Mensagens RCS.
Futuro do RCS: Adoção pelas empresas
Na nossa perspetiva, parece que o sucesso ou o fracasso do protocolo RCS Messaging dependerá da adoção por parte das empresas. O RCS Messaging está a preparar-se para se tornar a derradeira aplicação de mensagens para empresas. Tem quatro características essenciais que nem as aplicações de mensagens nem o SMS conseguem reunir por si só.
Acessibilidade. Ao contrário das aplicações de mensagens, com apenas um número de telefone as empresas poderão enviar a primeira mensagem aos seus clientes.
Fragmentação. É improvável que consiga chegar a todos os seus clientes apenas com uma única aplicação de mensagens. Ao utilizar números de telefone e ao funcionar de forma semelhante a SMS, o RCS tem o potencial de permitir que uma empresa aceda a qualquer pessoa no mundo.
Experiência do utilizador. O RCS fornece a interface de utilizador avançada de que as empresas necessitam para fornecer informações num formato compacto e fácil de ler, como listas, carrosséis, modelos baseados em casos de utilização e respostas rápidas.
Branding de Contas Empresariais. Nenhuma outra opção oferece o nível de branding empresarial que o RCS oferece. Permitir que as empresas utilizem as suas cores e logótipos no chat vai certamente fazer sorrir os CMOs de todo o mundo.
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