Trong thời đại kỹ thuật số có nhịp độ nhanh như hiện nay, các doanh nghiệp có một loạt các nền tảng nhắn tin để lựa chọn khi giao tiếp với khách hàng. Hai trong số các nền tảng phổ biến nhất là SMS và WhatsApp. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hiểu những lợi thế và bất lợi của từng loại để họ có thể chọn phương án tốt nhất cho nhu cầu của mình. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt chính giữa SMS và WhatsApp và giúp doanh nghiệp xác định nền tảng nào phù hợp nhất. Vì vậy, chúng ta hãy đi sâu vào thế giới của SMS so với WhatsApp!
SMS so với WhatsApp for Business: Tổng quan
Dịch vụ tin nhắn ngắn hoặcSMS là một dịch vụ nhắn tin văn bản cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản ngắn trên điện thoại di động của họ. SMS chức năng thường khả dụng trên cả thiết bị Android và iOS.
Không có điều kiện tiên quyết hoặc yêu cầu cụ thể để sử dụng SMS, mặc dù người dùng sẽ cần một điện thoại di động có số điện thoại và gói dịch vụ hợp lệ để gửi và nhận tin nhắn.
SMS được ra mắt lần đầu tiên vào những năm 1980 và đã được sử dụng rộng rãi kể từ đó, là một hình thức tin nhắn văn bản phổ biến cho người dùng điện thoại di động trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nó đã được thay thế hoặc bổ sung bằng các ứng dụng nhắn tin tức thời như WhatsApp.
WhatsApp là một ứng dụng nhắn tin cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản và tin nhắn thoại, thực hiện cuộc gọi thoại và video, chia sẻ phương tiện và tài liệu, v.v. Nó được ra mắt lần đầu tiên vào năm 2009 và kể từ đó đã trở thành một trong những ứng dụng nhắn tin được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới, với hơn 2,24 tỷ người dùng hoạt động tính đến năm 2023.
WhatsApp có sẵn ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới, với một số trường hợp ngoại lệ. Để sử dụng WhatsApp, người dùng cần có điện thoại di động có số điện thoại và kết nối internet hợp lệ.
Mặc dù Ứng dụng WhatsApp lý tưởng cho giao tiếp cá nhân, nhưng có những sản phẩm cụ thể dành cho doanh nghiệp. WhatsApp Business Ứng dụng là một ứng dụng độc lập, miễn phí được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua ứng dụng.
Ngược lại, Cái gì API là một công cụ cho các doanh nghiệp lớn hơn để tích hợp nhắn tin WhatsApp vào phần mềm hiện có của họ. Nhắn tin qua SMS và WhatsApp API có một số điểm tương đồng và nhiều điểm khác biệt, mà chúng ta sẽ thảo luận trong phần tiếp theo.
SMS so với WhatsApp for Business: Sự khác biệt chính
Trước đây chúng tôi đã giải thích sự khác biệt giữa nhắn tin tức thời và các kênh nhắn tin truyền thống. Trong phần này, chúng ta sẽ so sánh SMS và WhatsApp dành cho doanh nghiệp sử dụng để bắt đầu hoặc xử lý khối lượng lớn các cuộc trò chuyện. Do đó, chúng tôi sẽ đề cập cụ thể đến WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Tương tác
Do tính chất trò chuyện của nó, WhatsApp có xu hướng tạo ra sự tương tác của khách hàng tốt hơn SMS. Trong khi SMS nhắn tin thường là một chiều và liên quan đến tương tác hạn chế, bản chất trò chuyện của WhatsApp cho phép tương tác ít chính thức hơn, nhanh hơn.
Điều này có hai lợi ích quan trọng. Thứ nhất, phương pháp tương tác của WhatsApp giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
Thứ hai, vì cả hai bên dành ít thời gian hơn để chờ phản hồi, thời gian giải quyết cuộc trò chuyện sẽ ngắn hơn. Do đó, các nhân viên có thể đóng các cuộc trò chuyện một cách nhanh chóng, tăng hiệu quả của họ.
Khách hàng cũng được hưởng lợi từ điều này vì họ không muốn chờ đợi lâu để nhận được phản hồi. Mặc dù mức độ tương tác là quan trọng, nhưng kênh nhắn tin bạn chọn nên bao gồm các tính năng để giúp giao tiếp với khách hàng dễ dàng hơn.
SMS vs WhatsApp: Tính năng nhắn tin
Trong khi SMS tin nhắn được giới hạn ở dạng văn bản, WhatsApp hỗ trợ tin nhắn đa phương tiện, bao gồm hình ảnh, video, âm thanh và tệp, tăng thêm tính linh hoạt cho cách doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp.
Điều này cũng hữu ích cho việc nhắn tin hàng loạt, vì các doanh nghiệp có thể chia sẻ danh mục hoặc video quảng cáo cho đối tượng được phân đoạn qua WhatsApp chẳng hạn.
Vì lý do này, các chương trình phát sóng WhatsApp cung cấp tỷ lệ tương tác cao hơn so với SMS Phát sóng.
Một số khách hàng trở thành nạn nhân của những kẻ lừa đảo nhắn tin cho họ mạo danh doanh nghiệp.
Trong khi điều này khó ngăn chặn hơn đối với SMS người dùng, WhatsApp API người dùng có thể yêu cầu tính xác thực bằng cách có được dấu tích xanh WhatsApp - miễn là họ đáp ứng các yêu cầu.
Thông qua WhatsApp API, doanh nghiệp cũng có thể thiết lập phản hồi tương tác với các tin nhắn do khách hàng khởi tạo và tin nhắn mẫu tương tác để giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian của nhân viên.
Không có cách nào để biết liệu SMS người nhận đã đọc tin nhắn của bạn hay chưa. Mặt khác, WhatsApp cung cấp các biên nhận đã nhận và đọc để cho các nhân viên biết liệu họ có nên tương tác lại với khách hàng hay để mọi thứ như vậy hay không.
Khi nói đến bảo mật, WhatsApp cung cấp mã hóa end-to-end, có nghĩa là tin nhắn được mã hóa trước khi gửi và chỉ người nhận mới có thể giải mã.
Ngoài ra, WhatsApp sử dụng xác thực hai yếu tố để giúp bảo vệ tài khoản người dùng khỏi bị truy cập trái phép. Tiếc SMS Tin nhắn không được mã hóa, có nghĩa là bất kỳ ai có quyền truy cập vào mạng đều có thể chặn và đọc tin nhắn.
Trong thế giới nhắn tin dành cho doanh nghiệp, luôn có những hạn chế về nhắn tin để bảo vệ người dùng khỏi nhận được những tin nhắn không mong muốn. Vì lý do đó, hãy đảm bảo chọn một kênh nhắn tin không quá nghiêm ngặt với các quy tắc nhắn tin của nó.
SMS vs WhatsApp: Hạn chế
Để bắt đầu, SMS Viết hoa thư ở 160 ký tự. Con số đó có vẻ hơi đáng thất vọng khi so sánh với giới hạn 65,536 ký tự của WhatsApp.
Đó không phải là tất cả; Sử dụng một biểu tượng cảm xúc duy nhất có thể làm giảm giới hạn ký tự của một tiêu chuẩn SMS từ 160 đến 70. Các tin nhắn SMS vượt quá giới hạn đó sẽ được chia thành các tin nhắn riêng biệt với các chi phí bổ sung liên quan.
Không giống như WhatsApp, SMS không hỗ trợ hình ảnh hoặc bất kỳ nội dung phong phú nào. Bạn sẽ phải sử dụng MMS cho mục đích đó, đắt hơn. Tùy thuộc vào SMS con số được đề cập, bạn sẽ phải đối mặt với các hạn chế khác nhau, có nghĩa là không có người chiến thắng rõ ràng cho các doanh nghiệp.
SMS Thông báo cũng có thể bị lọc bởi nhà cung cấp dịch vụ, điều này ngăn không cho chuyển tiếp chúng đến người nhận. Thường rất khó để xác định chắc chắn liệu một SMS thông báo đã được lọc hay chưa.
Do các hạn chế xuyên biên giới, có thể SMS Thông báo có thể không đến được với khách hàng ở nước ngoài. Hơn nữa, số mã ngắn chỉ cho phép bạn gửi thông báo cục bộ.
ID dạng chữ và số không thể nhận được câu trả lời của khách hàng và mã dài không được phép gửi tiếp thị SMS ở một số quốc gia. Không có hạn chế nào trong số này áp dụng cho WhatsApp, ngoài ra, có tỷ lệ phân phối gần 100 phần trăm.
Trên thực tế, tin nhắn WhatsApp sẽ đến tay người nhận miễn là bạn tuân thủ WhatsApp Business và Chính sách thương mại.
Cuối cùng, việc chọn tham gia WhatsApp thuận tiện hơn so với SMS Chọn tham gia, vì chúng không khiến khách hàng của bạn mất tiền và có thể được thu thập từ các nền tảng khác nhau. SMS Chọn tham gia yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn văn bản có từ khóa hoặc mã, với các chi phí liên quan đến khách hàng.
Chúng tôi đã đề cập đến chi phí một vài lần nên bạn có thể tự hỏi, liệu nhắn tin WhatsApp có đắt hơn không SMS? Chúng tôi trả lời câu hỏi này trong phần tiếp theo.
SMS vs WhatsApp: Định giá
Khi nói đến giá cả, SMS thường đắt hơn WhatsApp.
Để bắt đầu, các doanh nghiệp phải có được một số từ một SMS nhà cung cấp. Một số loại số nhất định không liên quan đến phí thiết lập hoặc phí hàng tháng.
Thật không may, đây không phải là trường hợp của mã ngắn, là một trong những lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp. Ngoài ra SMS Các nhà cung cấp tính phí cho mỗi SMS hoặc mỗi gói thư. Các khoản phí này có xu hướng cao hơn đối với SMS những con số có tỷ lệ phân phối cao.
Còn WhatsApp Business thì sao API? Để có quyền truy cập vào nó, các doanh nghiệp phải đối mặt với ba chi phí khác nhau.
- Cái gì API truy cập
- Chi phí hộp thư đến nhắn tin
- Phí cuộc trò chuyện WhatsApp
Để tải WhatsApp API Truy cập, doanh nghiệp phải lựa chọn giữa hai tùy chọn lưu trữ:WhatsApp tại chỗ API hoặc Cái gì Cloud API. Trước đây chỉ có sẵn thông qua các đối tác WhatsApp, thường liên quan đến phí thiết lập, phí lưu trữ và đánh dấu cho mỗi tin nhắn.
Ngược lại, WhatsApp Cloud API có thể được lấy trực tiếp thông qua Meta hoặc thông qua một số đối tác WhatsApp như respond.io. Đó là lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp muốn truy cập WhatsApp hiệu quả về chi phí API và cập nhật nhanh hơn trên Tài khoản WhatsApp Business của họ.
Ngoài ra, WhatsApp tính phí các doanh nghiệp cho mỗi cuộc trò chuyện 24 giờ, với các mức giá khác nhau cho mỗi loại trong số bốn loại cuộc trò chuyện của nó. Nhưng đây là tin tốt. Mỗi Tài khoản WhatsApp Business nhận được 1.000 dịch vụ miễn phí hoặc các cuộc trò chuyện do người dùng khởi tạo mỗi tháng.
Cuối cùng, vì WhatsApp API Không có giao diện người dùng, bạn cũng sẽ cần một hộp thư đến nhắn tin để nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác WhatsApp cung cấp phần mềm nhắn tin giàu tính năng, hãy cân nhắc respond.io.
Chúng tôi đã so sánh SMS và WhatsApp về mức độ tương tác, tính năng nhắn tin, giới hạn và giá cả. Nhưng bạn nên sử dụng kênh nhắn tin nào cho từng trường hợp sử dụng cụ thể của doanh nghiệp?
WhatsApp so với SMS cho Thông báo, Bán hàng, Hỗ trợ và Tiếp thị
SMS theo truyền thống đã được sử dụng cho các thông báo và tiếp thị. Mặt khác, WhatsApp đã dần khẳng định mình là một lựa chọn mạnh mẽ cho tất cả các trường hợp sử dụng ở các quốc gia nơi ứng dụng này phổ biến.
Trong phần này, chúng tôi sẽ phân tích tính hữu ích của cả hai kênh đối với thông báo, bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị.
Thông báo
WhatsApp thường được coi là tốt hơn SMS để gửi thông báo như mật khẩu dùng một lần (OTP). Điều này là do WhatsApp cung cấp mã hóa end-to-end cho tất cả các tin nhắn, đảm bảo rằng chúng không thể bị chặn hoặc đọc bởi bất kỳ ai khác ngoài người nhận dự định.
Ngoài ra, WhatsApp cung cấp khả năng gửi tin nhắn đáng tin cậy và nhanh chóng, làm cho nó trở thành một lựa chọn an toàn và hiệu quả để gửi OTP.
SMS, mặt khác, dễ bị đánh chặn hơn và có thể bị đánh chặn SMS các cuộc tấn công lừa đảo, trong đó những kẻ tấn công cố gắng lừa người dùng cung cấp OTP của họ hoặc thông tin nhạy cảm khác.
Có thể sử dụng tin nhắn tự động tương tác với WhatsApp, nhưng không thể thực hiện SMS. Loại thông báo này mở ra một thế giới khả năng mới. Ví dụ: các doanh nghiệp có thể gửi thông báo kèm theo menu các nút để cho phép khách hàng lựa chọn giữa việc xác nhận giao gói hàng hoặc lên lịch lại.
Khả năng gửi là rất quan trọng đối với các thông báo, vì chúng thường mang thông tin quan trọng. Một tin nhắn không đến có thể dẫn đến một khách hàng không hài lòng. Với tỷ lệ gửi cao của WhatsApp, bạn có thể yên tâm rằng tin nhắn của mình sẽ đến đích một cách đáng tin cậy.
SMS Tuy nhiên, thông báo phải tuân theo các hạn chế về lọc của nhà cung cấp dịch vụ và xuyên biên giới, có nghĩa là luôn có khả năng một số khách hàng sẽ không nhận được chúng.
Bán hàng
SMS không phải là một kênh bán hàng tối ưu, vì nó quá cá nhân và không cho phép các cuộc trò chuyện trôi chảy giữa khách hàng và nhân viên bán hàng. Thêm vào đó, sử dụng SMS Để gửi tin nhắn qua lại có thể tốn kém cho cả hai bên.
Sử dụng WhatsApp để bán hàng có thể mang lại một số lợi thế so với SMS, là một lựa chọn vượt trội cho cả doanh số bán hàng trong và ngoài nước. Khi nói đến bán hàng ra nước ngoài, các đại lý có thể sử dụng tin nhắn mẫu WhatsApp để bán hàng chủ động miễn là họ tuân thủ các quy tắc nội dung tin nhắn mẫu WhatsApp.
Ví dụ: một đại lý bất động sản có thể gửi chi tiết bất động sản cho người mua tiềm năng. Nhưng đây là điểm khác biệt chính: Các đại lý bán hàng có thể sử dụng khoảng thời gian nhắn tin 24 giờ của WhatsApp cho các tin nhắn mẫu để tự do trò chuyện với khách hàng mà không phải chịu thêm phí cho mỗi tin nhắn, không giống như SMS.
Các tính năng đa phương tiện của WhatsApp giúp các doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của họ hiệu quả hơn. Điều này có thể làm cho các cuộc trò chuyện bán hàng trở nên hấp dẫn và tương tác hơn, cuối cùng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi bán hàng cao hơn.
Nhờ tính chất trò chuyện của WhatsApp, phản hồi có xu hướng nhanh hơn. Do đó, các nhân viên có thể thu hút khách hàng trong khi sự quan tâm là mới mẻ.
Về doanh số bán hàng trong nước, WhatsApp cung cấp cho khách hàng của bạn một số điểm nhập cảnh bổ sung để bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn, bao gồm liên kết trò chuyện, mã QR và quảng cáo nhấp để trò chuyện.
Biên nhận phân phối và đọc trên WhatsApp cũng có thể giúp các doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của tin nhắn bán hàng và theo dõi mức độ tương tác của khách hàng.
WhatsApp cũng là một lựa chọn tốt hơn để hỗ trợ khách hàng, như chúng tôi sẽ giải thích tiếp theo.
Hỗ trợ
SMS không phải là một kênh phù hợp để hỗ trợ khách hàng, vì các cuộc trò chuyện có nhịp độ quá chậm và nói chung, khách hàng bị tính phí cho mỗi tin nhắn.
WhatsApp cho phép giao tiếp hai chiều theo thời gian thực giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn. Quan trọng nhất, khoảng thời gian dịch vụ khách hàng 24 giờ cho phép các đại lý gửi nhiều tin nhắn theo yêu cầu để giúp khách hàng có nhu cầu mà không phải phá vỡ ngân hàng.
Ngoài ra, WhatsApp cho phép khách hàng gửi hình ảnh và video để cung cấp ngữ cảnh và làm rõ các vấn đề. Điều này có thể giúp các đại lý cung cấp hỗ trợ chính xác và hiệu quả hơn, cuối cùng dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Nhờ khả năng tự động hóa của nó, các doanh nghiệp có thể xây dựng các tin nhắn WhatsApp tương tác để tạo ra một hành trình khách hàng suôn sẻ và giảm tải nhân viên.
Câu hỏi thường gặp là một trong những loại tự động hóa WhatsApp phổ biến nhất. Chúng thường được sử dụng để cho phép khách hàng tự phục vụ. Ví dụ: một menu Câu hỏi thường gặp duy nhất có thể hiển thị một vài nút để trả lời các câu hỏi phổ biến, chuyển hướng khách hàng đến một trang web hoặc thậm chí định tuyến họ dựa trên nhu cầu của họ.
Khách hàng cũng có thể bật thông báo xác nhận đã đọc WhatsApp để xem khi nào tin nhắn của họ đã được gửi và đọc, cung cấp cho họ sự minh bạch và đảm bảo hơn rằng vấn đề của họ đang được giải quyết.
Hãy đi thẳng vào trường hợp sử dụng tiếp theo. WhatsApp so với SMS cho thông điệp tiếp thị?
Tiếp thị & Tiếp thị lại
Chương trình phát sóng WhatsApp có thể cung cấp một số lợi ích hơn SMS chương trình phát sóng dành cho các doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng của họ thông qua tính năng nhắn tin hàng loạt được nhắm mục tiêu.
Một trong những ưu điểm chính của chương trình phát sóng WhatsApp là khả năng gửi nội dung đa phương tiện như hình ảnh, video và tin nhắn âm thanh cho khách hàng. Điều này làm cho các thông điệp tiếp thị hấp dẫn và tương tác hơn, cuối cùng dẫn đến kết quả tốt hơn so với chỉ văn bản SMS Phát sóng.
Phát sóng WhatsApp cũng cho phép cá nhân hóa và nhắm mục tiêu tốt hơn. Ví dụ: doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn đến các đối tượng cụ thể được phân đoạn theo Trường liên hệ, Thẻ hoặc các điều kiện cụ thể.
Về chi phí tiếp thị, không có người chiến thắng rõ ràng, vì điều này phụ thuộc vào các yếu tố như SMS nhà cung cấp hoặc Đối tác WhatsApp. Tuy nhiên, việc tạo khách hàng tiềm năng của WhatsApp tiết kiệm chi phí hơn.
Với mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, các nhân viên có thể trả lời tin nhắn từ những khách hàng thể hiện sự quan tâm mà không bị tính phí cho mỗi tin nhắn gửi đi. Các doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí bằng cách tạo khách hàng tiềm năng thông qua các điểm vào miễn phí như Các nút WhatsApp trên Facebook Trang với chi phí bằng không.
WhatsApp cũng đi kèm với một số công cụ để tiếp thị SMS Thiếu. Ví dụ: các doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trên Metacủa các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Instagram và hướng các cuộc trò chuyện đến WhatsApp bằng cách sử dụng quảng cáo nhấp để trò chuyện WhatsApp.
Khi chúng ta đến cuối bài viết này, có một câu hỏi còn lại. Lựa chọn nào là phù hợp với bạn?
WhatsApp so với SMS: Cái nào dành cho bạn?
Vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp sử dụng SMS. Đối với các công ty đã tồn tại được một thời gian, việc thay đổi từ các kênh liên lạc truyền thống sang các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp là một thách thức.
Đôi khi, họ không quen thuộc với những lợi ích của việc tích hợp WhatsApp như một trong những kênh giao tiếp khách hàng của họ.
Tuy nhiên, WhatsApp là lựa chọn tốt hơn cho các doanh nghiệp hoạt động ở những khu vực mà WhatsApp phổ biến. Như đã đề cập, nó vượt trội hơn về giá cả, các tính năng tương tác và nhắn tin, trong khi có ít hạn chế hơn.
Thêm vào đó, WhatsApp mang tính chất trò chuyện, khiến nó không chỉ phù hợp để tiếp thị và thông báo mà còn cả bán hàng và hỗ trợ. Kết nối với respond.io để tích hợp CRM của bạn và sử dụng tự động hóa bán hàng và hỗ trợ.
Để bắt đầu với WhatsApp dành cho doanh nghiệp,cố gắng respond.io miễn phí và nhận WhatsApp của bạn API tài khoản trong vài phút.
Đọc thêm
Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:
- SMS Tiếp thị: Hướng dẫn cách thực hiện
- WhatsApp Business Số liệu: Cách theo dõi WhatsApp Analytics
- WhatsApp CRM: Tích hợp WhatsApp với một CRM trên respond.io
