Trong thời đại kỹ thuật số phát triển nhanh ngày nay, các doanh nghiệp có một loạt các nền tảng nhắn tin để lựa chọn khi giao tiếp với khách hàng. Hai trong số các nền tảng phổ biến nhất là SMS và WhatsApp. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hiểu những lợi thế và bất lợi của từng loại để họ có thể chọn tùy chọn tốt nhất cho nhu cầu của mình. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt chính giữa SMS và WhatsApp và giúp các doanh nghiệp xác định nền tảng nào phù hợp nhất. Vì vậy, hãy đi sâu vào thế giới của SMS so với WhatsApp!
{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}
SMS vs WhatsApp for Business: Tổng quan
Dịch vụ tin nhắn ngắn hoặc SMS là một dịch vụ nhắn tin văn bản cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản ngắn trên điện thoại di động của họ. SMS chức năng thường có sẵn trên cả thiết bị Android và iOS.
Không có điều kiện tiên quyết hoặc yêu cầu cụ thể để sử dụng SMS, mặc dù người dùng sẽ cần một điện thoại di động có số điện thoại hợp lệ và gói dịch vụ để gửi và nhận tin nhắn.
SMS được ra mắt lần đầu tiên vào những năm 1980 và đã được sử dụng rộng rãi kể từ đó, là một dạng tin nhắn văn bản phổ biến cho người dùng điện thoại di động trên toàn thế giới. Tuy nhiên, nó đã được thay thế hoặc bổ sung bằng các ứng dụng nhắn tin tức thời như WhatsApp.
WhatsApp là một ứng dụng nhắn tin cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản và tin nhắn thoại, thực hiện cuộc gọi thoại và video, chia sẻ phương tiện và tài liệu, v.v. Nó được ra mắt lần đầu tiên vào năm 2009 và kể từ đó đã trở thành một trong những ứng dụng nhắn tin được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới, với hơn 2,24 tỷ người dùng hoạt động tính đến năm 2023.
WhatsApp có sẵn ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới, với một số ngoại lệ. Để sử dụng WhatsApp, người dùng cần có điện thoại di động có số điện thoại và kết nối internet hợp lệ.
Mặc dù Ứng dụng WhatsApp lý tưởng cho giao tiếp cá nhân, nhưng có những sản phẩm cụ thể dành cho doanh nghiệp. Ứng dụng WhatsApp Business là một ứng dụng độc lập, miễn phí được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ để giao tiếp với khách hàng trực tiếp thông qua ứng dụng.
Ngược lại, Cái gì API là một công cụ cho các doanh nghiệp lớn hơn để tích hợp nhắn tin WhatsApp vào phần mềm hiện có của họ. Nhắn tin qua SMS và WhatsApp API có một số điểm tương đồng và nhiều điểm khác biệt, mà chúng ta sẽ thảo luận trong phần tiếp theo.
SMS vs WhatsApp for Business: Sự khác biệt chính
Trước đây chúng tôi đã giải thích sự khác biệt giữa nhắn tin tức thời và các kênh nhắn tin truyền thống. Trong phần này, chúng ta sẽ so sánh SMS và WhatsApp dành cho doanh nghiệp sử dụng để bắt đầu hoặc xử lý khối lượng lớn các cuộc trò chuyện. Do đó, chúng tôi sẽ đề cập cụ thể đến WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Tương tác
Do tính chất đàm thoại của nó, WhatsApp có xu hướng tạo ra sự tham gia của khách hàng tốt hơn SMS. Trong khi SMS Nhắn tin thường là một chiều và liên quan đến tương tác hạn chế, bản chất đàm thoại của WhatsApp cho phép tương tác ít chính thức hơn, nhanh hơn.
Điều này có hai lợi ích quan trọng. Thứ nhất, cách tiếp cận tương tác của WhatsApp giúp xây dựng niềm tin và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.
Thứ hai, vì cả hai bên dành ít thời gian hơn để chờ phản hồi, thời gian giải quyết cuộc trò chuyện ngắn hơn. Do đó, các nhân viên có thể kết thúc cuộc trò chuyện một cách nhanh chóng, tăng hiệu quả của họ.
Khách hàng cũng được hưởng lợi từ điều này vì họ không muốn chờ đợi một thời gian dài để nhận được phản hồi. Mặc dù tương tác là quan trọng, kênh nhắn tin bạn chọn nên bao gồm các tính năng để giúp giao tiếp với khách hàng dễ dàng hơn.
SMS vs WhatsApp: Tính năng nhắn tin
Trong khi SMS tin nhắn được giới hạn ở văn bản, WhatsApp hỗ trợ tin nhắn đa phương tiện, bao gồm hình ảnh, video, âm thanh và tệp, tăng thêm tính linh hoạt cho cách doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp.
Điều này cũng hữu ích cho việc nhắn tin hàng loạt, vì các doanh nghiệp có thể chia sẻ danh mục hoặc video quảng cáo cho đối tượng được phân khúc qua WhatsApp, chẳng hạn. Vì lý do này, các chương trình phát sóng WhatsApp hoặc tin nhắn hàng loạt WhatsApp cung cấp tỷ lệ tương tác cao hơn so với các chương trình phát sóng SMS .
Một số khách hàng trở thành nạn nhân của những kẻ lừa đảo nhắn tin cho họ mạo danh doanh nghiệp.
Trong khi điều này khó ngăn chặn hơn đối với SMS người dùng, WhatsApp API người dùng có thể yêu cầu tính xác thực bằng cách có được dấu tích xanh WhatsApp - miễn là họ đáp ứng các yêu cầu.
Thông qua WhatsApp API, doanh nghiệp cũng có thể thiết lập phản hồi tương tác với các tin nhắn do khách hàng khởi tạo và tin nhắn mẫu tương tác để giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian của nhân viên.
Không có cách nào để biết liệu SMS Người nhận đã đọc tin nhắn của bạn hay chưa. Mặt khác, WhatsApp cung cấp biên lai đã nhận và đọc để cho các đại lý biết liệu họ có nên tương tác lại với khách hàng hay để mọi thứ diễn ra.
Khi nói đến bảo mật, WhatsApp cung cấp mã hóa đầu cuối, có nghĩa là tin nhắn được mã hóa trước khi gửi và chỉ người nhận mới có thể giải mã.
Ngoài ra, WhatsApp sử dụng xác thực hai yếu tố để giúp bảo vệ tài khoản người dùng khỏi bị truy cập trái phép. Tiếc SMS Tin nhắn không được mã hóa, có nghĩa là bất kỳ ai có quyền truy cập vào mạng đều có thể chặn và đọc tin nhắn.
Trong thế giới nhắn tin kinh doanh, luôn có những hạn chế nhắn tin để bảo vệ người dùng khỏi nhận được tin nhắn không mong muốn. Vì lý do đó, hãy chắc chắn chọn một kênh nhắn tin không quá nghiêm ngặt với các quy tắc nhắn tin của nó.
SMS vs WhatsApp: Hạn chế
Để bắt đầu, SMS Caps tin nhắn ở 160 ký tự. Con số đó có vẻ hơi đáng thất vọng khi so sánh với giới hạn 65.536 ký tự của WhatsApp.
Đó không phải là tất cả; Sử dụng một biểu tượng cảm xúc duy nhất có thể làm giảm giới hạn ký tự của một tiêu chuẩn SMS từ 160 đến 70. SMS vượt quá giới hạn đó sẽ được chia thành các tin nhắn riêng biệt với các chi phí bổ sung liên quan.
Không giống như WhatsApp, SMS Không hỗ trợ hình ảnh hoặc bất kỳ nội dung phong phú nào. Bạn sẽ phải sử dụng MMS cho mục đích đó, đắt hơn. Tùy thuộc vào SMS Số lượng được đề cập, bạn sẽ phải đối mặt với các hạn chế khác nhau, có nghĩa là không có người chiến thắng rõ ràng cho các doanh nghiệp.
SMS Thông báo cũng có thể bị lọc của nhà cung cấp dịch vụ, điều này ngăn chúng được chuyển tiếp đến người nhận. Thường rất khó để xác định chắc chắn liệu một SMS Thông báo đã được lọc hay chưa.
Do các hạn chế xuyên biên giới, có thể SMS Thông báo có thể không đến được với khách hàng ở nước ngoài. Hơn nữa, số mã ngắn chỉ cho phép bạn gửi thông báo cục bộ.
ID chữ và số không thể nhận câu trả lời của khách hàng và mã dài không được phép gửi tiếp thị SMS ở một số quốc gia. Không có hạn chế nào trong số này áp dụng cho WhatsApp, ngoài ra, có tỷ lệ phân phối gần 100%.
Trên thực tế, tin nhắn WhatsApp sẽ đến tay người nhận miễn là bạn tuân thủ chính sách WhatsApp Business and Commerce.
Cuối cùng, chọn tham gia WhatsApp thuận tiện hơn so với SMS Chọn tham gia, vì chúng không khiến khách hàng của bạn mất tiền và có thể được thu thập từ các nền tảng khác nhau. SMS Chọn tham gia yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn văn bản với từ khóa hoặc mã, với các chi phí liên quan cho khách hàng.
Chúng tôi đã đề cập đến chi phí một vài lần, vì vậy bạn có thể tự hỏi, nhắn tin WhatsApp có đắt hơn không SMS? Chúng tôi trả lời câu hỏi này trong phần tiếp theo.
SMS vs WhatsApp: Định giá
Khi nói đến giá cả, SMS thường đắt hơn WhatsApp. Để bắt đầu, các doanh nghiệp phải có được một số từ một SMS nhà cung cấp. Một số loại số nhất định không liên quan đến phí thiết lập hoặc phí hàng tháng.
Thật không may, đây không phải là trường hợp của các mã ngắn, là một trong những lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp. Ngoài ra SMS Các nhà cung cấp tính phí cho mỗi SMS hoặc mỗi gói tin nhắn. Các khoản phí này có xu hướng cao hơn đối với SMS số có tỷ lệ phân phối cao.
Còn WhatsApp Business thì sao API? Để có quyền truy cập vào nó, các doanh nghiệp phải đối mặt với ba chi phí khác nhau.
- Cái gì API truy cập
- Chi phí hộp thư đến nhắn tin
- Phí cuộc trò chuyện WhatsApp
Để tải WhatsApp API Truy cập, doanh nghiệp phải lựa chọn giữa hai tùy chọn lưu trữ:WhatsApp tại chỗ API hoặc Cái gì Cloud API. Trước đây chỉ có sẵn thông qua các đối tác WhatsApp, thường liên quan đến phí thiết lập, phí lưu trữ và đánh dấu cho mỗi tin nhắn.
Ngược lại, WhatsApp Cloud API có thể được lấy trực tiếp thông qua Meta hoặc thông qua một số đối tác WhatsApp như respond.io. Đây là lựa chọn ưu tiên cho các doanh nghiệp muốn truy cập WhatsApp hiệu quả về chi phí API và cập nhật nhanh hơn trên Tài khoản WhatsApp Business của họ.
Ngoài ra, WhatsApp tính phí doanh nghiệp cho mỗi cuộc trò chuyện 24 giờ, với các mức giá khác nhau cho mỗi loại trong số bốn loại cuộc trò chuyện của nó.
- Cuộc trò chuyện do người dùng khởi tạo: Cuộc trò chuyện mà khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện mới với bạn
- Cuộc trò chuyện do doanh nghiệp khởi xướng: Đây là các mẫu tin nhắn do doanh nghiệp gửi. Chúng bao gồm các thông điệp tiếp thị, tiện ích và xác thực.
Nhưng đây là tin tốt. Mỗi Tài khoản WhatsApp Business nhận được 1.000 dịch vụ miễn phí hoặc các cuộc trò chuyện do người dùng khởi tạo mỗi tháng.
Cuối cùng, vì WhatsApp API Không có giao diện người dùng, bạn cũng sẽ cần một hộp thư đến nhắn tin để nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác WhatsApp cung cấp phần mềm nhắn tin giàu tính năng, hãy cân nhắc respond.io.
Chúng tôi đã so sánh SMS và WhatsApp về mức độ tương tác, tính năng nhắn tin, giới hạn và giá cả. Nhưng bạn nên sử dụng kênh nhắn tin nào cho từng trường hợp sử dụng kinh doanh cụ thể?
WhatsApp so với SMS cho thông báo, bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị
SMS theo truyền thống đã được sử dụng cho thông báo và tiếp thị. Mặt khác, WhatsApp đã dần trở thành một lựa chọn mạnh mẽ cho tất cả các trường hợp sử dụng ở các quốc gia nơi ứng dụng phổ biến.
Trong phần này, chúng tôi sẽ chia nhỏ tính hữu ích của cả hai kênh cho thông báo, bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị.
Thông báo
WhatsApp thường được coi là tốt hơn SMS để gửi thông báo như mật khẩu dùng một lần (OTP). Điều này là do WhatsApp cung cấp mã hóa đầu cuối cho tất cả các tin nhắn, đảm bảo rằng chúng không thể bị chặn hoặc đọc bởi bất kỳ ai khác ngoài người nhận dự định.
Để gửi OTP qua WhatsApp, doanh nghiệp phải sử dụng mẫu tin nhắn xác thực. Mẫu này có thể được sử dụng cho các thử thách xác minh, khôi phục và tính toàn vẹn của tài khoản.
SMS, mặt khác, dễ bị đánh chặn hơn và có thể bị SMS tấn công lừa đảo, trong đó kẻ tấn công cố gắng lừa người dùng cung cấp OTP hoặc thông tin nhạy cảm khác của họ.
Tin nhắn tự động tương tác có thể thực hiện được với WhatsApp, nhưng không SMS. Loại thông báo này mở ra một thế giới khả năng mới. Ví dụ: doanh nghiệp có thể gửi thông báo dưới dạng tin nhắn tiện ích với menu nút để cho phép khách hàng lựa chọn giữa xác nhận giao gói hàng hoặc lên lịch lại.
Khả năng gửi là rất quan trọng đối với các thông báo, vì chúng thường mang thông tin quan trọng. Một tin nhắn không đến có thể dẫn đến một khách hàng không hài lòng. Với tỷ lệ gửi cao của WhatsApp, bạn có thể yên tâm rằng tin nhắn của mình sẽ đến đích một cách đáng tin cậy.
SMS Tuy nhiên, thông báo phải chịu sự lọc của nhà cung cấp dịch vụ và các hạn chế xuyên biên giới, có nghĩa là luôn có khả năng một số khách hàng sẽ không nhận được chúng.
Bán hàng
SMS không phải là một kênh tối ưu để bán hàng, vì nó quá cá nhân và không cho phép các cuộc trò chuyện trôi chảy giữa khách hàng và nhân viên bán hàng. Thêm vào đó, sử dụng SMS Để gửi tin nhắn qua lại có thể tốn kém cho cả hai bên.
Sử dụng WhatsApp để bán hàng có thể mang lại một số lợi thế so với SMS , là lựa chọn tuyệt vời cho cả bán hàng trong và ngoài nước. Khi nói đến bán hàng ngoài nước, các đại lý có thể sử dụng tin nhắn mẫu tiếp thị WhatsApp để bán hàng chủ động miễn là họ tuân thủ các quy tắc về nội dung tin nhắn mẫu WhatsApp.
Ví dụ, một cơ quan bất động sản có thể gửi chi tiết tài sản cho người mua tiềm năng. Nhưng đây là điểm khác biệt chính: Các đại lý bán hàng có thể sử dụng cửa sổ nhắn tin 24 giờ của WhatsApp cho các tin nhắn mẫu để tự do trò chuyện với khách hàng mà không phải chịu thêm phí cho mỗi tin nhắn, không giống như SMS.
Các tính năng đa phương tiện của WhatsApp giúp các doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của họ hiệu quả hơn. Điều này có thể làm cho các cuộc trò chuyện bán hàng hấp dẫn và tương tác hơn, cuối cùng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi bán hàng cao hơn.
Nhờ tính chất trò chuyện của WhatsApp, phản hồi có xu hướng nhanh hơn. Kết quả là, các đại lý có thể nắm bắt khách hàng trong khi sự quan tâm là mới.
Về bán hàng trong nước, WhatsApp cung cấp cho khách hàng của bạn một số điểm vào bổ sung để bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn, bao gồm liên kết trò chuyện, mã QR và quảng cáo nhấp để trò chuyện.
Tính năng gửi và xác nhận đã đọc trên WhatsApp cũng có thể giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của tin nhắn bán hàng và theo dõi mức độ tương tác của khách hàng.
WhatsApp cũng là lựa chọn tốt hơn cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chúng tôi sẽ giải thích ở phần tiếp theo.
Hỗ trợ
SMS không phải là một kênh phù hợp để hỗ trợ khách hàng, vì các cuộc trò chuyện có nhịp độ quá chậm và nói chung, khách hàng bị tính phí cho mỗi tin nhắn.
WhatsApp cho phép giao tiếp hai chiều theo thời gian thực giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn. Quan trọng nhất, khoảng thời gian dịch vụ khách hàng 24 giờ cho phép các đại lý gửi nhiều tin nhắn theo yêu cầu để giúp khách hàng có nhu cầu mà không phải phá vỡ ngân hàng.
Ngoài ra, WhatsApp cho phép khách hàng gửi hình ảnh và video để cung cấp ngữ cảnh và làm rõ các vấn đề. Điều này có thể giúp các đại lý cung cấp hỗ trợ chính xác và hiệu quả hơn, cuối cùng dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Nhờ khả năng tự động hóa, các doanh nghiệp có thể tự động hóa hầu hết mọi thứ, từ trả lời tự động đến tin nhắn WhatsApp tương tác để tạo ra hành trình thuận lợi cho khách hàng và giảm tải cho nhân viên.
Các doanh nghiệp có thể xây dựng tin nhắn trả lời tự động WhatsApp rất đơn giản và lên lịch tin nhắn WhatsApp để nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng và thiết lập kỳ vọng
Câu hỏi thường gặp là một trong những loại tự động hóa WhatsApp phổ biến nhất. Chúng thường được sử dụng để cho phép khách hàng tự phục vụ. Ví dụ: một menu Câu hỏi thường gặp duy nhất có thể hiển thị một vài nút để trả lời các câu hỏi phổ biến, chuyển hướng khách hàng đến trang web hoặc thậm chí định tuyến họ dựa trên nhu cầu của họ.
Khách hàng cũng có thể bật biên lai đã đọc WhatsApp để xem khi nào tin nhắn của họ đã được gửi và đọc, cung cấp cho họ sự minh bạch và đảm bảo hơn rằng vấn đề của họ đang được giải quyết.
Hãy đi thẳng vào trường hợp sử dụng tiếp theo. WhatsApp so với như thế nào SMS cho thông điệp tiếp thị?
Tiếp thị & Tiếp thị lại
Các chương trình phát sóng WhatsApp có thể cung cấp một số lợi ích so với SMS phát sóng cho các doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng của họ thông qua tin nhắn hàng loạt được nhắm mục tiêu.
Một trong những lợi thế chính của chương trình phát sóng WhatsApp là khả năng gửi nội dung đa phương tiện như hình ảnh, video và tin nhắn âm thanh cho khách hàng. Điều này làm cho thông điệp tiếp thị hấp dẫn và tương tác hơn, cuối cùng dẫn đến kết quả tốt hơn so với chỉ văn bản SMS Phát sóng.
Phát sóng WhatsApp cũng cho phép cá nhân hóa và nhắm mục tiêu tốt hơn. Ví dụ: doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn đến các đối tượng cụ thể được phân đoạn theo Trường liên hệ, Thẻ hoặc các điều kiện cụ thể.
Về chi phí tiếp thị, không có người chiến thắng rõ ràng, vì điều này phụ thuộc vào các yếu tố như SMS nhà cung cấp hoặc Đối tác WhatsApp. Tuy nhiên, thế hệ khách hàng tiềm năng của WhatsApp tiết kiệm chi phí hơn.
Với mô hình định giá dựa trên cuộc trò chuyện của WhatsApp, các đại lý có thể trả lời tin nhắn từ những khách hàng thể hiện sự quan tâm mà không bị tính phí cho mỗi tin nhắn gửi đi. Các doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí bằng cách tạo khách hàng tiềm năng thông qua các điểm truy cập miễn phí như nút WhatsApp trên Trang Facebook với chi phí bằng không.
WhatsApp cũng đi kèm với một số công cụ để tiếp thị SMS Thiếu. Ví dụ: các doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trên Metacủa các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Instagram và hướng các cuộc trò chuyện đến WhatsApp bằng cách sử dụng quảng cáo nhấp để trò chuyện WhatsApp, một điểm vào miễn phí khác.
Khi khách hàng nhắn tin cho bạn qua những quảng cáo này, khoảng thời gian trò chuyện miễn phí sẽ được mở trong 72 giờ. Lưu ý rằng bản thân quảng cáo không miễn phí, chỉ đơn giản là các tin nhắn được gửi trong cửa sổ hội thoại.
Nếu bạn muốn gửi tin nhắn bên ngoài các điểm vào miễn phí, bạn có thể gửi các mẫu tiếp thị nâng cao nhận thức về thương hiệu hoặc sản phẩm của mình, bán sản phẩm, nhắm mục tiêu lại khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Khi chúng ta đi đến cuối bài viết này, còn một câu hỏi. Cái nào là sự lựa chọn phù hợp với bạn?
WhatsApp so với SMS: Cái nào dành cho bạn?
Vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng SMS. Đối với các công ty đã tồn tại được một thời gian, việc thay đổi từ các kênh truyền thông truyền thống sang các kênh nhắn tin tức thời như WhatsApp là một thách thức.
Đôi khi, họ không quen thuộc với những lợi ích của việc tích hợp WhatsApp như một trong những kênh giao tiếp khách hàng của họ.
Tuy nhiên, WhatsApp là lựa chọn tốt hơn cho các doanh nghiệp hoạt động ở những khu vực phổ biến WhatsApp. Như đã đề cập, nó vượt trội về giá cả, tính năng tương tác và nhắn tin, trong khi có ít hạn chế hơn.
Thêm vào đó, WhatsApp có bản chất trò chuyện, làm cho nó không chỉ phù hợp để tiếp thị và thông báo mà còn cả bán hàng và hỗ trợ. Kết nối với respond.io để tích hợp CRM của bạn và sử dụng tự động hóa bán hàng và hỗ trợ.
Để bắt đầu với WhatsApp dành cho doanh nghiệp,cố gắng respond.io miễn phí và nhận WhatsApp của bạn API tài khoản trong vài phút.
{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}
Đọc thêm
Nếu bạn thấy bài viết này thú vị, đây là một số bài đọc bổ sung mà bạn có thể thích:
- WhatsApp Business Nhiều Người Dùng: Hướng Dẫn 5 Bước (+Ví Dụ)
- Chỉ số WhatsApp Business: Cách theo dõi WhatsApp Analytics
- WhatsApp CRM: Tích hợp WhatsApp với CRM trên respond.io
