في العصر الرقمي سريع الخطى اليوم ، تمتلك الشركات مجموعة واسعة من منصات المراسلة للاختيار من بينها عند التواصل مع العملاء. اثنان من المنصات الأكثر شعبية هي SMS وWhatsApp. من المهم أن تفهم الشركات مزايا وعيوب كل منها حتى تتمكن من اختيار الخيار الأفضل لاحتياجاتها. في هذه المقالة ، سوف نستكشف الاختلافات الرئيسية بين SMS و WhatsApp ومساعدة الشركات على تحديد النظام الأساسي الأنسب. لذا ، دعنا نتعمق في عالم SMS مقابل WhatsApp!

SMS مقابل WhatsApp للأعمال: نظرة عامة

خدمة الرسائل القصيرة أو SMS هي خدمة رسائل نصية تتيح للمستخدمين إرسال واستقبال رسائل نصية قصيرة على هواتفهم المحمولة. SMS تتوفر الوظائف عادة على كل من أجهزة Android و iOS.

لا توجد متطلبات مسبقة أو متطلبات محددة لاستخدام SMS، على الرغم من أن المستخدمين سيحتاجون إلى هاتف محمول برقم هاتف صالح وخطة خدمة لإرسال الرسائل واستلامها.

SMS تم إطلاقه لأول مرة في 1980s وتم استخدامه على نطاق واسع منذ ذلك الحين ، كونه شكلا شائعا من الرسائل النصية لمستخدمي الهواتف المحمولة في جميع أنحاء العالم. ومع ذلك ، فقد تم استبداله أو استكماله منذ ذلك الحين بتطبيقات المراسلة الفورية مثل WhatsApp.

WhatsApp هو تطبيق مراسلة يتيح للمستخدمين إرسال واستقبال الرسائل النصية والرسائل الصوتية وإجراء مكالمات صوتية ومرئية ومشاركة الوسائط والمستندات وغير ذلك الكثير. تم إطلاقه لأول مرة في عام 2009 وأصبح منذ ذلك الحين أحد أكثر تطبيقات المراسلة استخداما في العالم ، مع أكثر من 2.24 مليار مستخدم نشط اعتبارا من عام 2023.

WhatsApp متاح في معظم البلدان في جميع أنحاء العالم ، مع عدد قليل من الاستثناءات. لاستخدام WhatsApp ، يحتاج المستخدمون إلى هاتف محمول برقم هاتف صالح واتصال بالإنترنت.

في حين أن تطبيق WhatsApp مثالي للتواصل الشخصي ، إلا أن هناك منتجات محددة للشركات. WhatsApp Business التطبيق هو تطبيق مجاني مستقل مصمم للشركات الصغيرة للتواصل مع العملاء مباشرة من خلال التطبيق.

في المقابل، واتس اب API هي أداة للشركات الكبيرة لدمج رسائل WhatsApp في برامجها الحالية. المراسلة من خلال SMS وواتس اب API لديه بعض أوجه التشابه والكثير من الاختلافات ، والتي سنناقشها في القسم التالي.

SMS مقابل WhatsApp للأعمال: الاختلافات الرئيسية

لقد أوضحنا سابقا الاختلافات بين المراسلة الفورية وقنوات المراسلة التقليدية. في هذا القسم ، سنقارن SMS و WhatsApp للاستخدام التجاري لبدء أو التوكيل مع حجم كبير من المحادثات. لذلك ، سنشير على وجه التحديد إلى WhatsApp API.

SMS مقابل WhatsApp: المشاركة

نظرا لطبيعته الحوارية ، يميل WhatsApp إلى إنشاء تفاعل أفضل مع العملاء من SMS. بينما SMS غالبا ما تكون المراسلة أحادية الاتجاه وتتضمن تفاعلا محدودا ، وتسمح طبيعة محادثة WhatsApp بتفاعلات أقل رسمية وأسرع.

هذا له فائدتان مهمتان. أولا ، يساعد نهج WhatsApp التفاعلي في بناء الثقة والعلاقة بين العميل والشركة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

ثانيا ، نظرا لأن كلا الطرفين يقضيان وقتا أقل في انتظار الردود ، فإن أوقات حل المحادثة أقصر. نتيجة لذلك ، يمكن للوكلاء إغلاق المحادثات بسرعة ، مما يزيد من كفاءتهم.

يستفيد العملاء من هذا أيضا لأنهم لا يحبون الانتظار لفترة طويلة للحصول على ردود. في حين أن المشاركة مهمة ، يجب أن تتضمن قناة المراسلة التي تختارها ميزات لتسهيل التواصل مع العملاء.

SMS مقابل WhatsApp: ميزات المراسلة

بينما SMS تقتصر الرسائل على الرسائل النصية ، يدعم WhatsApp رسائل الوسائط المتعددة ، بما في ذلك الصور ومقاطع الفيديو والصوت والملفات ، مما يضيف مرونة إلى طريقة تواصل الشركات والعملاء.

هذا مفيد أيضا للمراسلة الجماعية ، حيث يمكن للشركات مشاركة كتالوج أو مقطع فيديو ترويجي مع جمهور مقسم عبر WhatsApp ، على سبيل المثال. لهذا السبب ، تقدم عمليات بث WhatsApp معدل مشاركة أعلى مقارنة ب SMS البث.

يقع بعض العملاء ضحية للمحتالين الذين يرسلون لهم رسالة ينتحلون فيها صفة نشاط تجاري.
في حين أن هذا يصعب منعه SMS المستخدمين, واتس اب API يمكن للمستخدمين المطالبة بالأصالة من خلال الحصول على علامة WhatsApp الخضراء - بشرط أن يستوفوا المتطلبات.

من خلال الواتساب API، يمكن للشركات أيضا إعداد ردود تفاعلية على الرسائل التي يبدأها العملاء ورسائل القوالب التفاعلية لجعل التواصل مع العملاء أكثر كفاءة، مما يوفر وقت الوكلاء.

لا توجد طريقة لمعرفة ما إذا كان SMS لقد قرأ المستلمون رسائلك أم لا. من ناحية أخرى ، يوفر WhatsApp إيصالات مستلمة ومقروءة لإعلام الوكلاء بما إذا كان ينبغي عليهم إعادة التفاعل مع العميل أو السماح للأشياء بذلك.

عندما يتعلق الأمر بالأمان ، يوفر WhatsApp تشفيرا من طرف إلى طرف ، مما يعني أن الرسائل مشفرة قبل إرسالها ولا يمكن فك تشفيرها إلا من قبل المستلم.

بالإضافة إلى ذلك ، يستخدم WhatsApp المصادقة الثنائية للمساعدة في حماية حسابات المستخدمين من الوصول غير المصرح به. ول الاسف SMS الرسائل غير مشفرة ، مما يعني أن أي شخص لديه حق الوصول إلى الشبكة يمكنه اعتراض الرسائل وقراءتها.

في عالم مراسلة الأعمال ، هناك دائما قيود على المراسلة لحماية المستخدمين من تلقي رسائل غير مرغوب فيها. لهذا السبب ، تأكد من اختيار قناة مراسلة ليست صارمة للغاية مع قواعد المراسلة الخاصة بها.

SMS مقابل WhatsApp: القيود

بادئ ذي بدء، SMS يضع 160 حرفا في الرسائل. يبدو هذا الرقم مخيبا للآمال بعض الشيء عند مقارنته بحد أحرف WhatsApp البالغ 65,536 حرفا.

هذا ليس كل شيء; يمكن أن يؤدي استخدام رمز تعبيري واحد إلى تقليل عدد الأحرف المسموح به في المعيار SMS من 160 إلى 70. سيتم تقسيم الرسائل القصيرة التي تتجاوز هذا الحد إلى رسائل منفصلة مع تكاليف إضافية.

على عكس WhatsApp ، SMS لا يدعم الصور أو أي محتوى غني. سيكون عليك استخدام MMS لهذا الغرض ، وهو أكثر تكلفة. اعتمادا على SMS الرقم المعني ، ستواجه قيودا مختلفة ، مما يعني أنه لا يوجد فائز واضح للشركات.

SMS قد تخضع الإشعارات أيضا لتصفية شركة الاتصالات ، مما يمنعها من إعادة توجيهها إلى المستلم. غالبا ما يكون من الصعب تحديد ما إذا كان SMS تم تصفية الإشعار أم لا.

بسبب القيود عبر الحدود ، من الممكن أن SMS قد لا تصل الإشعارات إلى العملاء في الخارج. علاوة على ذلك ، تسمح لك أرقام الرموز القصيرة فقط بتسليم الإشعارات محليا.

لا يمكن للمعرفات الأبجدية الرقمية تلقي ردود العملاء ولا يسمح للرموز الطويلة بإرسال التسويقSMS في بعض البلدان. لا ينطبق أي من هذه القيود على WhatsApp ، والذي بالإضافة إلى ذلك ، لديه معدل تسليم يقارب 100 بالمائة.

في الواقع ، ستصل رسائل WhatsApp إلى مستلميها طالما أنك تمتثل ل WhatsApp Business وسياسات التجارة.

أخيرا ، تعد عمليات الاشتراك في WhatsApp أكثر ملاءمة مقارنة ب SMS الاشتراكات ، لأنها لا تكلف عملائك أموالا ويمكن جمعها من منصات مختلفة. SMS تتطلب عمليات الاشتراك من العملاء إرسال رسالة نصية تحتوي على كلمة رئيسية أو رمز ، مع تحمل العميل تكاليف.

لقد ذكرنا التكاليف عدة مرات ، لذا قد تتساءل ، هل رسائل WhatsApp أغلى من SMS? نجيب على هذا السؤال في القسم التالي.

SMS مقابل WhatsApp: التسعير

عندما يتعلق الأمر بالتسعير ، SMS بشكل عام أغلى من WhatsApp. للبدء ، يجب على الشركات الحصول على رقم من SMS مزود. لا تتضمن بعض أنواع الأرقام رسوم إعداد أو رسوم شهرية.

لسوء الحظ ، ليس هذا هو الحال بالنسبة للرموز القصيرة ، والتي تعد أحد الخيارات المفضلة للشركات. بالإضافة SMS يتقاضى مقدمو الخدمة رسوما لكل SMS أو لكل حزمة من الرسائل. تميل هذه الرسوم إلى أن تكون أعلى ل SMS أرقام ذات معدلات تسليم عالية.

ماذا عن واتساب للأعمال API? للوصول إليها ، يجب أن تواجه الشركات ثلاث تكاليف مختلفة.

• واتس اب API ولوج
• تكاليف البريد الوارد للمراسلة
• رسوم المحادثة في واتساب

كيفية الحصول على واتساب API الوصول ، يجب على الشركات الاختيار بين خيارين للاستضافة:واتساب المحلي API أو واتس اب Cloud API. الأول متاح فقط عبر شركاء WhatsApp ، وغالبا ما يتضمن رسوم الإعداد ورسوم الاستضافة والعلامات لكل رسالة.

على العكس من ذلك ، واتس اب Cloud API يمكن الحصول عليها مباشرة من خلال Meta أو من خلال بعض شركاء WhatsApp مثل respond.io. إنه الخيار المفضل للشركات التي تريد وصولا فعالا من حيث التكلفة إلى WhatsApp API وتحديثات أسرع على حسابات WhatsApp للأعمال الخاصة بهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يفرض WhatsApp رسوما على الشركات لكل محادثة على مدار 24 ساعة ، مع أسعار مختلفة لكل فئة من فئات المحادثة الأربع.

• المحادثات التي يبدأها المستخدم: المحادثات التي يبدأ فيها العملاء محادثات جديدة معك
• المحادثات التي بدأها النشاط التجاري: هذه هي قوالب الرسائل التي ترسلها الأنشطة التجارية. وهي تشمل رسائل التسويق والمرافق والمصادقة.

ولكن ها هي الأخبار الجيدة. يتلقى كل حساب واتساب للأعمال 1000 خدمة مجانية أو محادثة يبدأها المستخدم شهريا.

أخيرا ، لأن WhatsApp API ليس له واجهة أمامية ، ستحتاج أيضا إلى صندوق وارد للمراسلة لتلقي رسائل العملاء والرد عليها. إذا كنت تبحث عن شريك WhatsApp يقدم برنامج مراسلة غني بالميزات ، ففكر في respond.io.

لقد قارنا SMS و WhatsApp من حيث المشاركة وميزات المراسلة والقيود والأسعار. ولكن ما هي قناة المراسلة التي يجب أن تستخدمها لكل حالة استخدام تجارية محددة؟

واتساب مقابل SMS للإشعارات والمبيعات والدعم والتسويق

SMS تم استخدامه تقليديا للإشعارات والتسويق. من ناحية أخرى ، أثبت WhatsApp نفسه ببطء كخيار قوي لجميع حالات الاستخدام في البلدان التي يحظى فيها التطبيق بشعبية.

في هذا القسم ، سنقوم بتفصيل فائدة كلتا القناتين للإشعارات والمبيعات والدعم والتسويق.

الاخطارات

يعتبر WhatsApp بشكل عام أفضل من SMS لإرسال إشعارات مثل كلمات المرور لمرة واحدة (OTPs). وذلك لأن WhatsApp يوفر تشفيرا من طرف إلى طرف لجميع الرسائل ، مما يضمن عدم اعتراضها أو قراءتها من قبل أي شخص آخر غير المستلم المقصود.

لإرسال OTPs عبر WhatsApp ، يجب على الشركات استخدام نموذج رسالة المصادقة. يمكن استخدام هذا النموذج للتحقق من الحساب والتعافي وتحديات النزاهة.

SMS، من ناحية أخرى ، أكثر عرضة للاعتراض ويمكن أن يخضع ل SMS هجمات التصيد الاحتيالي ، حيث يحاول المهاجمون خداع المستخدمين لتقديم كلمة المرور لمرة واحدة أو غيرها من المعلومات الحساسة.

الرسائل الآلية التفاعلية ممكنة مع WhatsApp ، ولكن ليس SMS. يفتح هذا النوع من الإشعارات عالما جديدا من الاحتمالات. على سبيل المثال ، يمكن للشركات إرسال إشعار كرسالة أداة مساعدة مع قائمة من الأزرار للسماح للعملاء بالاختيار بين تأكيد تسليم الحزمة أو إعادة جدولتها.

تعد إمكانية التسليم أمرا بالغ الأهمية للإشعارات ، لأنها غالبا ما تحمل معلومات مهمة. قد تؤدي الرسالة التي لا تصل إلى عميل غير راض. مع معدل التسليم المرتفع في WhatsApp ، يمكنك أن تطمئن إلى أن رسائلك ستصل بشكل موثوق إلى وجهتها.

SMS ومع ذلك ، تخضع الإشعارات لتصفية الناقل والقيود عبر الحدود ، مما يعني أن هناك دائما احتمال ألا يتلقاها بعض العملاء.

المبيعات

SMS ليست قناة مثالية للمبيعات ، لأنها غير شخصية للغاية ولا تسمح بإجراء محادثات سلسة بين العميل ومندوب المبيعات. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام SMS قد يكون إرسال الرسائل ذهابا وإيابا مكلفا لكلا الطرفين.

يمكن أن يوفر استخدام WhatsApp للمبيعات العديد من المزايا مقارنة ب SMS، كونه خيارا ممتازا لكل من المبيعات الواردة والصادرة. عندما يتعلق الأمر بالمبيعات الصادرة ، يمكن للوكلاء استخدام رسائل قالب التسويق في WhatsApp للمبيعات الاستباقية طالما أنهم يلتزمون بقواعد محتوى رسائل قالب WhatsApp.

على سبيل المثال ، يمكن لوكالة عقارية إرسال تفاصيل العقار إلى المشترين المحتملين. ولكن إليك الفرق الرئيسي: يمكن لوكلاء المبيعات الاستفادة من نافذة المراسلة في WhatsApp على مدار 24 ساعة لرسائل القوالب للدردشة بحرية مع العملاء دون تكبد رسوم إضافية لكل رسالة ، على عكس SMS.

تساعد ميزات الوسائط الغنية في واتساب الأنشطة التجارية على عرض منتجاتها وخدماتها بشكل أكثر فعالية. يمكن أن يجعل هذا محادثات المبيعات أكثر جاذبية وتفاعلية ، مما يؤدي في النهاية إلى ارتفاع معدلات تحويل المبيعات.

بفضل طبيعة محادثة WhatsApp ، تميل الردود إلى أن تكون أسرع. نتيجة لذلك ، يمكن للوكلاء جذب العملاء بينما يكون الاهتمام جديدا.

فيما يتعلق بالمبيعات الواردة ، يوفر WhatsApp لعملائك العديد من نقاط الدخول الإضافية لبدء محادثة مع عملك ، بما في ذلك روابط الدردشة ورموز QR وإعلانات النقر للدردشة.

يمكن أن تساعد إيصالات التسليم والقراءة على WhatsApp أيضا الشركات على مراقبة فعالية رسائل المبيعات وتتبع تفاعل العملاء.
يعد WhatsApp أيضا خيارا أفضل لدعم العملاء ، كما سنشرح لاحقا.

الدعم

SMS ليست قناة مناسبة لدعم العملاء ، حيث أن المحادثات بطيئة للغاية ، وبشكل عام ، يتم تحصيل رسوم من العملاء لكل رسالة.

يسمح WhatsApp بالاتصال ثنائي الاتجاه في الوقت الفعلي بين العملاء ووكلاء الدعم ، مما يسهل حل المشكلات بسرعة وكفاءة. الأهم من ذلك ، أن نافذة خدمة العملاء على مدار 24 ساعة تسمح للوكلاء بإرسال أكبر عدد ممكن من الرسائل لمساعدة العملاء المحتاجين دون كسر البنك.

بالإضافة إلى ذلك ، يتيح WhatsApp للعملاء إرسال الصور ومقاطع الفيديو لتوفير السياق وتوضيح المشكلات. يمكن أن يساعد ذلك الوكلاء على تقديم مساعدة أكثر دقة وفعالية ، مما يؤدي في النهاية إلى تجارب أفضل للعملاء.

بفضل إمكانيات الأتمتة ، يمكن للشركات إنشاء رسائل WhatsApp تفاعلية لإنشاء رحلة عميل سلسة وتقليل عبء الوكيل.

الأسئلة الشائعة هي واحدة من أكثر أنواع أتمتة WhatsApp شيوعا. غالبا ما يتم استخدامها لتمكين الخدمة الذاتية للعملاء. على سبيل المثال ، يمكن لقائمة الأسئلة الشائعة الفردية عرض بعض الأزرار للإجابة على الأسئلة الشائعة أو إعادة توجيه العملاء إلى موقع ويب أو حتى توجيههم بناء على احتياجاتهم.

يمكن للعملاء أيضا تمكين إيصالات قراءة WhatsApp لمعرفة متى تم تسليم رسائلهم وقراءتها ، مما يوفر لهم مزيدا من الشفافية والتأكيد على معالجة مشكلتهم.

دعنا ننتقل مباشرة إلى حالة الاستخدام التالية. كيف يقارن WhatsApp ب SMS للرسائل التسويقية؟

التسويق وتجديد النشاط التسويقي

يمكن أن توفر عمليات بث WhatsApp العديد من الفوائد علىSMS عمليات البث للشركات التي تتطلع إلى الوصول إلى عملائها من خلال الرسائل الجماعية المستهدفة.

تتمثل إحدى المزايا الأساسية لبث WhatsApp في القدرة على إرسال محتوى وسائط غني مثل الصور ومقاطع الفيديو والرسائل الصوتية للعملاء. هذا يجعل الرسائل التسويقية أكثر جاذبية وتفاعلية ، مما يؤدي في النهاية إلى نتائج أفضل من النص فقط SMS البث.

يسمح بث WhatsApp أيضا بتخصيص واستهداف أفضل. على سبيل المثال، يمكن للأنشطة التجارية إرسال رسائل إلى جماهير محددة مقسمة حسب حقول جهات الاتصال أو العلامات أو الشروط المحددة.

من حيث تكاليف التسويق ، لا يوجد فائز واضح ، لأن هذا يعتمد على عوامل مثل SMS مقدم الخدمة أو شريك WhatsApp. ومع ذلك ، فإن الجيل الرائد في WhatsApp أكثر فعالية من حيث التكلفة.

باستخدام نموذج التسعير القائم على المحادثة في WhatsApp ، يمكن للوكلاء الرد على رسائل العملاء الذين يبدون اهتماما دون تحصيل رسوم مقابل كل رسالة صادرة. يمكن للشركات أيضا توفير التكاليف عن طريق توليد عملاء محتملين عبر نقاط الدخول المجانية مثل أزرار WhatsApp على Facebook الصفحة بدون تكلفة.

يأتي WhatsApp أيضا مع عدد من الأدوات للتسويق التي SMS يفتقر. على سبيل المثال ، يمكن للشركات الإعلان عن منتجاتها أو خدماتها على Metaمنصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram وتوجيه المحادثات إلى WhatsApp باستخدام إعلانات WhatsApp Click to Chat ، وهي نقطة دخول مجانية أخرى.

عندما يراسلك العملاء عبر هذه الإعلانات ، يتم فتح فترة نافذة محادثة مجانية لمدة 72 ساعة. لاحظ أن الإعلانات نفسها ليست مجانية ، ببساطة الرسائل التي يتم إرسالها أثناء نافذة المحادثة.

إذا كنت ترغب في إرسال رسالة خارج نقاط الدخول المجانية ، فيمكنك إرسال قوالب تسويقية ترفع الوعي بعلامتك التجارية أو منتجاتك ، وتبيع منتجاتك ، وتعيد استهداف العملاء الحاليين وبناء علاقات مع العملاء.

مع وصولنا إلى نهاية هذه المقالة ، بقي سؤال واحد. أيهما هو الخيار الصحيح لك؟

واتساب مقابل SMSأيهما يناسبك؟:

لا يزال هناك الكثير من الشركات التي تستخدم SMS. بالنسبة للشركات التي كانت موجودة منذ بعض الوقت ، من الصعب التغيير من قنوات الاتصال التقليدية إلى قنوات المراسلة الفورية مثل WhatsApp.

في بعض الأحيان ، لا يكونون على دراية بفوائد دمج WhatsApp كإحدى قنوات اتصال العملاء.

ومع ذلك ، يعد WhatsApp خيارا أفضل للشركات التي تعمل في المناطق التي يحظى فيها WhatsApp بشعبية. كما ذكرنا ، فهي متفوقة من حيث ميزات التسعير والمشاركة والمراسلة ، مع وجود قيود أقل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن WhatsApp عبارة عن محادثة بطبيعتها ، مما يجعلها مناسبة ليس فقط للتسويق والإشعارات ولكن أيضا للمبيعات والدعم. اتصل ب respond.io لدمج CRM الخاص بك واستخدام أتمتة المبيعات والدعم.

لبدء استخدام واتساب للأعمال،حاول respond.io مجانا و احصل على واتساب الخاص بك API الحساب في دقائق.

قراءة متعمقة

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام ، فإليك بعض القراءات الإضافية التي قد تعجبك:

• SMS التسويق: دليل إرشادي
• WhatsApp Business المقاييس: كيفية تتبع تحليلات واتساب
• WhatsApp CRM: التكامل WhatsApp مع تشغيل CRM respond.io