Im heutigen schnelllebigen digitalen Zeitalter haben Unternehmen eine große Auswahl an Messaging-Plattformen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Zwei der beliebtesten Plattformen sind SMS und WhatsApp. Für Unternehmen ist es wichtig, die Vor- und Nachteile der beiden Plattformen zu kennen, damit sie die beste Option für ihre Bedürfnisse wählen können. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Unterschiede zwischen SMS und WhatsApp ein und helfen Unternehmen bei der Entscheidung, welche Plattform am besten geeignet ist. Tauchen wir also ein in die Welt von SMS und WhatsApp!
SMS vs WhatsApp für Unternehmen: Ein Überblick
Short Message Service oder SMS ist ein Textnachrichtendienst, mit dem Benutzer kurze Textnachrichten über ihr Mobiltelefon senden und empfangen können. SMS ist in der Regel sowohl auf Android- als auch auf iOS-Geräten verfügbar.
Für die Nutzung von SMS gibt es keine besonderen Voraussetzungen oder Anforderungen, allerdings benötigen die Nutzer ein Mobiltelefon mit einer gültigen Telefonnummer und einem gültigen Tarif, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.
SMS wurde erstmals in den 1980er Jahren eingeführt und ist seither weit verbreitet und eine beliebte Form der Textnachricht für Handynutzer weltweit. Inzwischen wurde es jedoch durch Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp ersetzt oder ergänzt.
WhatsApp ist eine Messaging-Anwendung, mit der Nutzer Text- und Sprachnachrichten senden und empfangen, Sprach- und Videoanrufe tätigen, Medien und Dokumente teilen und vieles mehr. Sie wurde 2009 eingeführt und hat sich seitdem zu einer der meistgenutzten Messaging-Apps der Welt entwickelt, mit über 2,24 Milliarden aktiven Nutzern (Stand 2023).
WhatsApp ist in den meisten Ländern weltweit verfügbar, mit einer Handvoll Ausnahmen. Um WhatsApp zu nutzen, benötigen die Nutzer ein Mobiltelefon mit einer gültigen Telefonnummer und eine Internetverbindung.
Während die WhatsApp App ideal für die persönliche Kommunikation ist, gibt es auch spezielle Produkte für Unternehmen. WhatsApp Business App ist eine kostenlose, eigenständige App, die für kleine Unternehmen entwickelt wurde, um mit Kunden direkt über die App zu kommunizieren.
Im Gegensatz dazu ist WhatsApp API ein Werkzeug für größere Unternehmen, um WhatsApp-Messaging in ihre bestehende Software zu integrieren. Das Messaging über SMS und WhatsApp API hat einige Ähnlichkeiten und viele Unterschiede, die wir im nächsten Abschnitt besprechen werden.
SMS vs. WhatsApp für Unternehmen: Die Hauptunterschiede
Wir haben bereits die Unterschiede zwischen Instant Messaging und herkömmlichen Messaging-Kanälen erläutert . In diesem Abschnitt vergleichen wir SMS und WhatsApp für die geschäftliche Nutzung, wenn es darum geht, ein hohes Gesprächsaufkommen zu initiieren oder zu bewältigen. Daher beziehen wir uns speziell auf WhatsApp API.
SMS gegen WhatsApp: Engagement
Aufgrund seines Konversationscharakters führt WhatsApp zu einer besseren Kundenbindung als SMS. Während SMS häufig einseitig ist und eine begrenzte Interaktion beinhaltet, ermöglicht der Konversationscharakter von WhatsApp eine weniger formelle, schnellere Interaktion.
Dies hat zwei wichtige Vorteile. Erstens trägt der interaktive Ansatz von WhatsApp dazu bei, Vertrauen und Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufzubauen, was zu größerer Kundenzufriedenheit und Loyalität führt.
Da beide Parteien weniger Zeit mit dem Warten auf Antworten verbringen, verkürzt sich die Zeit für die Lösung des Gesprächs. Infolgedessen können die Agenten die Gespräche schnell abschließen, was ihre Effizienz erhöht.
Davon profitieren auch die Kunden, denn sie warten nicht gerne lange auf Antworten. Engagement ist zwar wichtig, aber der Messaging-Kanal Ihrer Wahl sollte auch Funktionen enthalten, die die Kommunikation mit den Kunden erleichtern.
SMS gegenüber WhatsApp: Messaging-Funktionen
Während die Nachrichten auf SMS auf Text beschränkt sind, unterstützt WhatsApp Multimedia-Nachrichten, einschließlich Bilder, Videos, Audio und Dateien, was die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden flexibler macht.
Dies ist auch für Massennachrichten nützlich, da Unternehmen z. B. einen Katalog oder ein Werbevideo über WhatsApp an ein bestimmtes Publikum weitergeben können. Aus diesem Grund bieten WhatsApp-Broadcasts im Vergleich zu SMS eine höhere Engagement-Rate .
Manche Kunden werden Opfer von Betrügern, die ihnen Nachrichten schicken, in denen sie sich als Unternehmen ausgeben.
Während dies bei SMS -Nutzern schwieriger zu verhindern ist, können Nutzer von WhatsApp API ihre Authentizität behaupten, indem sie das grüne WhatsApp-Häkchen erwerben - vorausgesetzt, sie erfüllen die Anforderungen.
Über WhatsApp API können Unternehmen auch interaktive Antworten auf von Kunden initiierte Nachrichten und interaktive Nachrichtenvorlagen einrichten, um die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten und den Agenten Zeit zu sparen.
Es gibt keine Möglichkeit zu erfahren, ob die Empfänger von SMS Ihre Nachrichten gelesen haben oder nicht. WhatsApp hingegen bietet Empfangs- und Lesebestätigungen, damit die Agenten wissen, ob sie sich erneut mit dem Kunden in Verbindung setzen oder die Sache auf sich beruhen lassen sollten.
Was die Sicherheit betrifft, so bietet WhatsApp eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, d. h. die Nachrichten werden vor dem Versand verschlüsselt und können nur vom Empfänger entschlüsselt werden.
Darüber hinaus verwendet WhatsApp eine Zwei-Faktor-Authentifizierung, um die Benutzerkonten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Leider sind die Nachrichten auf SMS nicht verschlüsselt, was bedeutet, dass jeder, der Zugang zum Netzwerk hat, die Nachrichten abfangen und lesen kann.
In der Welt der geschäftlichen Nachrichtenübermittlung gibt es immer Einschränkungen, um die Benutzer vor dem Empfang unerwünschter Nachrichten zu schützen. Achten Sie deshalb darauf, einen Messaging-Kanal zu wählen, der nicht zu strenge Regeln für die Nachrichtenübermittlung hat.
SMS gegen WhatsApp: Beschränkungen
Zunächst einmal sind Nachrichten auf SMS auf 160 Zeichen begrenzt. Diese Zahl sieht ein wenig enttäuschend aus, wenn man sie mit der WhatsApp-Obergrenze von 65.536 Zeichen vergleicht.
Und das ist noch nicht alles: Durch die Verwendung eines einzigen Emoji kann das Zeichenlimit einer Standard-SMS SMS von 160 auf 70 reduziert werden. SMS, die diese Grenze überschreiten, werden in einzelne Nachrichten aufgeteilt, was zusätzliche Kosten verursacht.
Im Gegensatz zu WhatsApp unterstützt SMS keine Bilder oder andere umfangreiche Inhalte. Zu diesem Zweck müssen Sie MMS verwenden, was teurer ist. Je nach SMS gibt es unterschiedliche Einschränkungen, so dass es keinen klaren Gewinner für Unternehmen gibt.
SMS Benachrichtigungen können auch einer Filterung durch den Netzbetreiber unterliegen, so dass sie nicht an den Empfänger weitergeleitet werden können. Es ist oft schwierig, mit Sicherheit festzustellen, ob eine SMS Benachrichtigung gefiltert wurde oder nicht.
Aufgrund von grenzüberschreitenden Beschränkungen ist es möglich, dass SMS Benachrichtigungen Kunden in Übersee nicht erreichen. Außerdem können Sie mit Kurzwahlnummern Benachrichtigungen nur lokal zustellen.
Alphanumerische IDs können keine Kundenantworten erhalten und lange Codes sind in einigen Ländern nicht erlaubt, um Marketing zu senden SMS . Keine dieser Einschränkungen gilt für WhatsApp, das zudem eine Zustellungsrate von fast 100 Prozent hat.
Tatsächlich erreichen WhatsApp-Nachrichten ihre Empfänger, solange Sie die Richtlinien von WhatsApp Business und Commerce einhalten.
Schließlich sind WhatsApp-Opt-Ins im Vergleich zu SMS -Opt-Ins bequemer, da sie Ihre Kunden kein Geld kosten und von verschiedenen Plattformen aus gesammelt werden können. SMS -Opt-Ins erfordern, dass Kunden eine Textnachricht mit einem Schlüsselwort oder Code senden, was für den Kunden mit Kosten verbunden ist.
Wir haben schon ein paar Mal über die Kosten gesprochen. Sie fragen sich vielleicht, ob WhatsApp Messaging teurer ist als SMS? Wir beantworten diese Frage im nächsten Abschnitt.
SMS gegen WhatsApp: Preisgestaltung
Was die Preise betrifft, so ist SMS im Allgemeinen teurer als WhatsApp. Um loszulegen, müssen Unternehmen eine Nummer von einem SMS Anbieter erwerben. Für bestimmte Nummernarten fallen keine Einrichtungsgebühren oder monatlichen Gebühren an.
Leider gilt dies nicht für Kurznummern, die eine der bevorzugten Optionen für Unternehmen sind. Darüber hinaus erheben die Anbieter von SMS eine Gebühr pro SMS oder pro Nachrichtenbündel. Diese Gebühren sind in der Regel höher für SMS Nummern mit hohen Zustellbarkeitsraten.
Was ist mit WhatsApp Business API? Um Zugang dazu zu erhalten, müssen Unternehmen drei verschiedene Kosten in Kauf nehmen.
- WhatsApp API Zugang
- Kosten des Posteingangs für Nachrichten
- Gebühren für WhatsApp-Konversationen
Um Zugang zu WhatsApp API zu erhalten, müssen Unternehmen zwischen zwei Hosting-Optionen wählen: WhatsApp On-premises API oder WhatsApp Cloud API . Erstere ist nur über WhatsApp-Partner verfügbar, wobei häufig Einrichtungsgebühren, Hosting-Gebühren und Aufschläge pro Nachricht anfallen.
Im Gegensatz dazu kann WhatsApp Cloud API direkt über Meta oder über einige WhatsApp-Partner wie respond.io bezogen werden. Es ist die bevorzugte Wahl für Unternehmen, die einen kosteneffizienten Zugang zu WhatsApp API und schnellere Updates für ihre WhatsApp Business Accounts wünschen.
Darüber hinaus berechnet WhatsApp Unternehmen pro 24-Stunden-Konversation unterschiedliche Tarife für jede der vier Konversationskategorien.
- Vom Benutzer initiierte Gespräche: Konversationen, bei denen Kunden neue Konversationen mit Ihnen beginnen
- Von Unternehmen initiierte Konversationen: Dies sind Nachrichtenvorlagen, die von Unternehmen gesendet werden. Dazu gehören Marketing-, Dienstleistungs- und Authentifizierungsnachrichten.
Aber hier ist die gute Nachricht. Jeder WhatsApp Business Account erhält 1.000 kostenlose Service- oder nutzerinitiierte Konversationen pro Monat.
Da WhatsApp API kein Frontend hat, benötigen Sie außerdem einen Nachrichteneingang, um Kundennachrichten zu empfangen und zu beantworten. Wenn Sie auf der Suche nach einem WhatsApp-Partner sind, der eine funktionsreiche Messaging-Software anbietet, sollten Sie respond.io in Betracht ziehen.
Wir haben SMS und WhatsApp in Bezug auf Engagement, Messaging-Funktionen, Einschränkungen und Preise verglichen. Aber welchen Messaging-Kanal sollten Sie für jeden spezifischen geschäftlichen Anwendungsfall nutzen?
WhatsApp vs. SMS für Benachrichtigungen, Vertrieb, Support und Marketing
SMS wurde traditionell für Benachrichtigungen und Marketing verwendet. WhatsApp hingegen hat sich in den Ländern, in denen die App beliebt ist, langsam zu einer starken Option für alle Anwendungsfälle entwickelt.
In diesem Abschnitt werden wir die Nützlichkeit beider Kanäle für Benachrichtigungen, Vertrieb, Support und Marketing aufschlüsseln.
Benachrichtigungen
WhatsApp gilt im Allgemeinen als besser als SMS , wenn es darum geht, Benachrichtigungen wie Einmal-Passwörter (OTPs) zu versenden. Dies liegt daran, dass WhatsApp eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für alle Nachrichten bietet, die sicherstellt, dass sie von niemandem außer dem vorgesehenen Empfänger abgefangen oder gelesen werden können.
Um OTPs über WhatsApp zu senden, müssen Unternehmen die Vorlage für Authentifizierungsnachrichten verwenden. Diese Vorlage kann für Kontoverifizierung, Wiederherstellung und Integritätsherausforderungen verwendet werden.
SMSist dagegen anfälliger für das Abfangen von Daten und kann Gegenstand von SMS Phishing-Angriffen sein, bei denen Angreifer versuchen, Benutzer zur Eingabe ihres OTP oder anderer sensibler Daten zu verleiten.
Interaktive automatische Nachrichten sind mit WhatsApp möglich, aber nicht mit SMS. Diese Art der Benachrichtigung eröffnet eine neue Welt der Möglichkeiten. So können Unternehmen beispielsweise eine Benachrichtigung als Dienstprogramm mit einem Menü von Schaltflächen senden, um Kunden die Wahl zu lassen, ob sie eine Paketzustellung bestätigen oder verschieben wollen.
Die Zustellbarkeit ist bei Benachrichtigungen von entscheidender Bedeutung, da diese oft wichtige Informationen enthalten. Eine Nachricht, die nicht ankommt, könnte zu einem unzufriedenen Kunden führen. Dank der hohen Zustellungsrate von WhatsApp können Sie sicher sein, dass Ihre Nachrichten zuverlässig ankommen.
SMS Mitteilungen unterliegen jedoch der Filterung durch den Netzbetreiber und grenzüberschreitenden Beschränkungen, d. h. es besteht immer die Möglichkeit, dass einige Kunden sie nicht erhalten.
Vertrieb
SMS ist kein optimaler Kanal für den Vertrieb, da er zu unpersönlich ist und keine fließenden Gespräche zwischen einem Kunden und einem Vertriebsmitarbeiter zulässt. Außerdem kann die Verwendung von SMS für das Hin- und Herschicken von Nachrichten für beide Parteien kostspielig sein.
Die Verwendung von WhatsApp für den Vertrieb kann mehrere Vorteile gegenüber SMS bieten und ist sowohl für den Inbound- als auch für den Outbound-Vertrieb eine hervorragende Wahl. Im Outbound-Vertrieb können Agenten WhatsApp-Marketingvorlagen für proaktive Verkäufe verwenden, solange sie sich an die Regeln für den Inhalt der WhatsApp-Vorlagen halten.
So könnte zum Beispiel ein Immobilienmakler potenziellen Käufern Details zu einer Immobilie zusenden. Aber hier ist der Hauptunterschied: Vertriebsmitarbeiter können das 24-Stunden-Nachrichtenfenster von WhatsApp für Vorlagennachrichten nutzen, um frei mit Kunden zu chatten, ohne dass im Gegensatz zu SMS zusätzliche Gebühren pro Nachricht anfallen.
Die Rich-Media-Funktionen von WhatsApp helfen Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen effektiver zu präsentieren. Dadurch können Verkaufsgespräche ansprechender und interaktiver gestaltet werden, was letztlich zu höheren Konversionsraten führt.
Dank des Konversationscharakters von WhatsApp fallen die Antworten meist schneller aus. Folglich können Agenten Kunden einfangen, während das Interesse noch frisch ist.
Was den Inbound-Verkauf angeht, bietet WhatsApp Ihren Kunden mehrere zusätzliche Einstiegspunkte, um eine Konversation mit Ihrem Unternehmen zu beginnen, einschließlich Chat-Links, QR-Codes und Click-to-Chat-Anzeigen.
Zustell- und Lesebestätigungen auf WhatsApp können Unternehmen auch dabei helfen, die Effektivität ihrer Verkaufsnachrichten zu überwachen und das Kundenengagement zu verfolgen.
WhatsApp ist auch eine bessere Wahl für den Kundensupport, wie wir weiter unten erklären werden.
Unterstützung
SMS ist kein geeigneter Kanal für den Kundensupport, da die Gespräche zu langsam verlaufen und die Kunden in der Regel pro Nachricht bezahlt werden.
WhatsApp ermöglicht die Kommunikation zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, was die schnelle und effiziente Lösung von Problemen erleichtert. Am wichtigsten ist, dass die Agenten dank des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters so viele Nachrichten wie nötig senden können, um Kunden in Not zu helfen, ohne die Bank zu sprengen.
Außerdem können Kunden über WhatsApp Bilder und Videos senden, um den Kontext zu verdeutlichen und Probleme zu klären. Dies kann den Agenten helfen, genauere und effektivere Hilfe zu leisten, was letztlich zu besseren Kundenerfahrungen führt.
Dank der Automatisierungsmöglichkeiten können Unternehmen interaktive WhatsApp-Nachrichten erstellen, um eine reibungslose Kundenreise zu ermöglichen und die Belastung der Agenten zu reduzieren.
FAQs sind eine der beliebtesten Arten der WhatsApp-Automatisierung. Sie werden oft verwendet, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu bedienen. Ein einziges FAQ-Menü kann zum Beispiel einige Schaltflächen zur Beantwortung allgemeiner Fragen enthalten, Kunden auf eine Website weiterleiten oder sie sogar nach ihren Bedürfnissen weiterleiten.
Die Kunden können auch WhatsApp-Lesebestätigungen aktivieren, um zu sehen, wann ihre Nachrichten zugestellt und gelesen wurden, was ihnen mehr Transparenz und die Gewissheit gibt, dass ihr Anliegen bearbeitet wird.
Lassen Sie uns direkt zum nächsten Anwendungsfall übergehen. Wie schneidet WhatsApp im Vergleich zu SMS bei Marketingnachrichten ab?
Marketing und Wiedervermarktung
WhatsApp-Broadcasts bieten Unternehmen, die ihre Kunden durch gezielte Massennachrichten erreichen wollen, mehrere Vorteile gegenüber SMS .
Einer der Hauptvorteile von WhatsApp-Broadcasts ist die Möglichkeit, Rich-Media-Inhalte wie Bilder, Videos und Audionachrichten an Kunden zu senden. Dadurch werden Marketingbotschaften ansprechender und interaktiver, was letztlich zu besseren Ergebnissen führt als reine Textübertragungen SMS .
WhatsApp-Broadcast ermöglicht auch eine bessere Personalisierung und Zielgruppenansprache. Unternehmen können zum Beispiel Nachrichten an bestimmte Zielgruppen senden, die nach Kontaktfeldern, Tags oder bestimmten Bedingungen segmentiert sind.
Bei den Marketingkosten gibt es keinen eindeutigen Sieger, da dies von Faktoren wie SMS oder WhatsApp Partner abhängt. Die Lead-Generierung über WhatsApp ist jedoch kostengünstiger.
Mit dem konversationsbasierten Preismodell von WhatsApp können Agenten auf Nachrichten von Kunden antworten, die Interesse zeigen, ohne für jede einzelne ausgehende Nachricht bezahlt zu werden. Unternehmen können auch Kosten sparen, indem sie Leads über kostenlose Einstiegspunkte wie WhatsApp-Buttons auf der Facebook-Seite zum Nulltarif generieren.
WhatsApp verfügt auch über eine Reihe von Marketing-Tools, die SMS nicht bietet. So können Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen auf den Social-Media-Plattformen von Metawie Facebook und Instagram bewerben und über WhatsApp-Click-to-Chat-Anzeigen, die ebenfalls kostenlos sind, Konversationen auf WhatsApp lenken.
Wenn Kunden Ihnen über diese Anzeigen Nachrichten schicken, wird ein kostenloses Gesprächsfenster für 72 Stunden geöffnet. Beachten Sie, dass die Anzeigen selbst nicht kostenlos sind, sondern nur die Nachrichten, die während des Gesprächsfensters gesendet werden.
Wenn Sie eine Botschaft außerhalb der kostenlosen Einstiegspunkte senden möchten, können Sie Marketingvorlagen versenden, die Ihre Marke oder Produkte bekannt machen, Ihre Produkte verkaufen, bestehende Kunden erneut ansprechen und Kundenbeziehungen aufbauen.
Am Ende dieses Artikels bleibt nur noch eine Frage offen. Welche ist die richtige Wahl für Sie?
WhatsApp vs SMS: Was ist das Richtige für Sie?
Es gibt immer noch viele Unternehmen, die SMS nutzen. Für Unternehmen, die schon länger bestehen, ist es eine Herausforderung, von traditionellen Kommunikationskanälen auf Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp umzusteigen.
Manchmal sind sie mit den Vorteilen der Integration von WhatsApp als einen ihrer Kundenkommunikationskanäle nicht vertraut.
WhatsApp ist jedoch die bessere Wahl für Unternehmen, die in Regionen tätig sind, in denen WhatsApp sehr beliebt ist. Wie bereits erwähnt, ist es in Bezug auf Preise, Engagement und Messaging-Funktionen überlegen und hat weniger Einschränkungen.
Außerdem ist WhatsApp von Natur aus dialogorientiert und eignet sich daher nicht nur für Marketing und Benachrichtigungen, sondern auch für Vertrieb und Support. Stellen Sie eine Verbindung zu respond.io her, um Ihr CRM zu integrieren und die Automatisierung von Vertrieb und Support zu nutzen.
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