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SMS vs WhatsApp: Una comparación para negocios [Nov 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 21 Nov 2023
18 min de lectura
SMS vs WhatsApp: Una comparación para negocios [Nov 2023]

En la actualidad, las empresas tienen una amplia gama de plataformas de mensajería para elegir cuando se comunican con los clientes. Dos de las plataformas más populares son SMS y WhatsApp. Es importante que las empresas comprendan las ventajas y desventajas de cada una para que puedan elegir la mejor opción según sus necesidades. En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre SMS y WhatsApp y ayudaremos a las empresas a determinar cuál plataforma es más adecuada. ¡Así que, sumerjámonos en el mundo de SMS vs WhatsApp!

SMS vs WhatsApp para Negocios: Un Resumen

Servicio de mensajes cortos o SMS es un servicio de mensajería de texto que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto cortos en sus teléfonos móviles. La funcionalidad de SMS está normalmente disponible en dispositivos Android e iOS.

No existen requisitos previos o requisitos específicos para el uso de SMS, aunque los usuarios necesitarán un teléfono móvil con un número de teléfono válido y un plan de servicio para enviar y recibir mensajes.

Los SMS se lanzaron por primera vez en la década de 1980 y se han utilizado ampliamente desde entonces, siendo una forma popular de mensaje de texto para usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo. Sin embargo, desde entonces ha sido reemplazado o complementado con aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.

WhatsApp es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto y mensajes de voz, hacer llamadas de voz y video, compartir documentos y mucho más. Fue lanzado por primera vez en 2009 y desde entonces se ha convertido en una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en el mundo, con más de 2.24 mil millones de usuarios activos a partir de 2023.

Esta imagen muestra una comparación entre los SMS de Whatsapps. La primera se ha vuelto extremadamente popular en la última década, mientras que la segunda se ha utilizado ampliamente durante más de dos décadas.

WhatsApp está disponible en la mayoría de los países del mundo, con algunas excepciones. Para utilizar WhatsApp, los usuarios necesitan un teléfono móvil con un número de teléfono válido y conexión a Internet.

Si bien la aplicación WhatsApp es ideal para la comunicación personal, existen productos específicos para empresas. WhatsApp Business es una aplicación independiente gratuita diseñada para pequeñas empresas que se comunican con clientes directamente a través de la aplicación.

En contraste, WhatsApp API es una herramienta para que empresas más grandes integren la mensajería de WhatsApp en su software existente. Mensajería a través de SMS y API de WhatsApp tiene algunas similitudes y muchas diferencias, que discutiremos en la próxima sección.

SMS vs WhatsApp para Negocios: Diferencias principales

Anteriormente hemos explicado las diferencias entre la mensajería instantánea y los canales de mensajería tradicionales. En esta sección, compararemos SMS y WhatsApp para uso comercial para iniciar o manejar un gran volumen de conversaciones. Por lo tanto, nos referiremos específicamente a la API de WhatsApp.

SMS vs WhatsApp: Compromiso

Debido a su naturaleza de conversación, WhatsApp tiende a crear un mejor compromiso con el cliente que SMS. Mientras que la mensajería SMS suele ser de una sola vía e implica una interacción limitada, la naturaleza conversacional de WhatsApp permite interacciones menos formales y más rápidas.

Esto tiene dos beneficios importantes. En primer lugar, el enfoque interactivo de WhatsApp ayuda a generar confianza y relación entre el cliente y el negocio, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Esta imagen muestra las diferencias entre WhatsApp SMS cuando se trata de involucrarse. Para empezar, SMS es comunicación de un solo sentido mientras que WhatsApp es mensajería de conversación.

En segundo lugar, dado que ambas partes dedican menos tiempo a la espera de respuestas, los tiempos de las conversaciones son más cortos. Como consecuencia, los agentes son capaces de cerrar conversaciones rápidamente, aumentando su eficiencia.

Los clientes también se benefician de esto, ya que no les gusta esperar mucho tiempo para recibir respuestas. Si bien el compromiso es importante, el canal de mensajería elegido debería incluir características para facilitar la comunicación con los clientes.

SMS vs WhatsApp: Características de mensajería

Mientras que los mensajes SMS están limitados al texto, WhatsApp soporta mensajes multimedia, incluyendo imágenes, videos, audio y archivos, añadiendo flexibilidad a la forma en que empresas y clientes se comunican.

Esto también es útil para mensajes masivos, ya que las empresas pueden compartir un catálogo o un video promocional con una audiencia segmentada a través de WhatsApp, por ejemplo. Por esta razón, WhatsApp transmite o mensajes masivos de WhatsApp ofrecen una mayor tasa de compromiso en comparación con transmisiones por SMS.

Algunos clientes son víctimas de estafadores que les envían mensajes haciéndose pasar por una empresa.
Si bien esto es más difícil de prevenir para los usuarios de SMS, los usuarios de la API de WhatsApp pueden reclamar autenticidad adquiriendo la marca verde de WhatsApp , siempre que cumplan con los requisitos.

A través de la API de WhatsApp, las empresas también pueden configurar respuestas interactivas a los mensajes iniciados por el cliente y mensajes de plantilla interactivos para hacer que la comunicación del cliente sea más eficiente, ahorrando tiempo a los agentes.

Esta imagen muestra una comparación de SMS de WhatsApp en términos de características de mensajería. Una de las principales diferencias entre SMS y mensaje con WhatsApp es SMS carece de muchas características de mensajería que WhatsApp tiene.

No hay forma de saber si los destinatarios de SMS han leído o no sus mensajes. WhatsApp, por otra parte, proporciona recibos recibidos y de lectura para que los agentes sepan si deben volver a comprometerse con el cliente o dejar que las cosas esten.

Cuando se trata de seguridad, WhatsApp proporciona cifrado de extremo a extremo, lo que significa que los mensajes son cifrados antes de ser enviados y sólo pueden ser descifrados por el destinatario.

Además, WhatsApp utiliza autenticación de doble factor para ayudar a proteger las cuentas de usuario del acceso no autorizado. Desafortunadamente, los mensajes SMS no están cifrados, lo que significa que cualquiera que tenga acceso a la red puede interceptar y leer los mensajes.

En el mundo de la mensajería empresarial, siempre hay restricciones de mensajería para proteger a los usuarios de recibir mensajes no deseados. Por esa razón, asegúrese de elegir un canal de mensajería que no sea demasiado estricto con sus reglas de mensajería.

SMS vs WhatsApp: Limitaciones

Para empezar, SMS limita los mensajes a 160 caracteres. Esa cifra parece un poco decepcionante al compararla con el límite de 65,536 caracteres de WhatsApp.

Eso no es todo; usar un solo emoji puede reducir el límite de caracteres de un SMS estándar de 160 a 70. Las PYME que superen ese límite se dividirán en mensajes separados con costes adicionales.

A diferencia de WhatsApp, SMS no soporta imágenes ni ningún contenido enriquecido. Tendría que usar MMS para ese propósito, lo que es más caro.  Dependiendo del número de SMS en cuestión, te enfrentarás a diferentes restricciones, lo que significa que no hay un claro ganador para las empresas.

Las notificaciones de SMS también pueden estar sujetas a el filtrado del operador, lo que impide que sean enviadas al destinatario. A menudo es difícil determinar con certeza si una notificación SMS ha sido filtrada o no.

Esta imagen muestra las diferencias entre WhatsApp SMS en términos de limitaciones. Cuando se compara con SMS, WhatsApp es mucho menos restrictivo y tiene mejores tasas de entrega.

Debido a las restricciones transfronterizas, es posible que las notificaciones SMS no lleguen a los clientes extranjeros. Es más, los números de código corto sólo te permiten enviar notificaciones localmente.

AIDs alfanuméricos no pueden recibir respuestas del cliente y los códigos largos no pueden enviar SMS de marketing en algunos países. Ninguna de estas restricciones se aplica a WhatsApp, que, adicionalmente, tiene una tasa de entregabilidad de casi del 100 por ciento.

De hecho, los mensajes de WhatsApp llegarán a sus destinatarios siempre y cuando cumpla con las políticas de negocios y comercio de WhatsApp.

Finalmente, WhatsApp opt-ins son más convenientes en comparación con SMS opt-ins, ya que no cuestan dinero a tus clientes y pueden ser recolectados de diferentes plataformas. Los SMS opt-ins requieren que los clientes envíen un mensaje de texto con una palabra clave o un código, con costos que implican al cliente.

Hemos mencionado los costos varias veces, así que podría estar preguntándose, ¿es la mensajería de WhatsApp más cara que SMS? Respondemos a esta pregunta en la siguiente sección.

SMS vs WhatsApp: Precios

Cuando se trata de precios, el SMS generalmente es más caro que WhatsApp. Para comenzar, las empresas deben adquirir un número de un proveedor de SMS . Ciertos tipos de números no implican tarifas de establecimiento o cuotas mensuales.

Desafortunadamente, este no es el caso de códigos cortos, que son una de las opciones preferidas para las empresas. Además, los proveedores de SMS cobran una cuota por SMS o por paquete de mensajes. Estas tarifas tienden a ser más altas para los números SMS con tasas de entrega altas.

¿Qué hay de la API de negocios de WhatsApp? Para acceder a ella, las empresas deben hacer frente a tres costes diferentes.

  • Acceso API de WhatsApp

  • Coste del buzón de mensajería

  • Cargos de conversación de WhatsApp

Para obtener acceso a la API de WhatsApp, las empresas deben elegir entre dos opciones de alojamiento:WhatsApp On-premises API o WhatsApp Cloud API. La primera solo está disponible a través de WhatsApp partners, a menudo con tarifas de configuración, tarifas de alojamiento y markups por mensaje.

Por el contrario, la API de WhatsApp Cloud se puede obtener directamente a través de Meta o a través de algunos socios de WhatsApp como respond.io. Es la opción preferida para las empresas que desean un acceso rentable a la API de WhatsApp y actualizaciones más rápidas en sus cuentas de negocios de WhatsApp.

Esta imagen muestra las diferencias de SMS de WhatsApp en términos de precios. Al comparar texto de WhatsApp vs SMS, WhatsApp es generalmente más barato, especialmente con la ayuda de un buen BSP.

Además, WhatsApp cobra a empresas por cada conversación 24 horas, con diferentes tarifas para cada una de sus cuatro categorías de conversacións.

  • Conversaciones iniciadas por el usuario: Conversaciones donde los clientes inician nuevas conversaciones contigo

  • Conversaciones iniciadas por negocios: Estas son plantillas de mensajes que son enviadas por negocios. Entre ellos se incluyen los mensajes de marketing, utilidad y autenticación.

Pero aquí están las buenas noticias. Cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1.000 conversaciones gratuitas de servicio o iniciadas por el usuario al mes.

Por último, debido a que la API de WhatsApp no tiene fronend, también necesitará un buzón de mensajería para recibir y responder a los mensajes de los clientes. Si estás buscando un socio de WhatsApp que ofrezca un software de mensajería con muchas características, considera respond.io.

Hemos comparado SMS y WhatsApp en términos de compromiso, características de mensajería, limitaciones y precios. Pero, ¿qué canal de mensajería debe utilizar para cada caso específico de negocio?

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WhatsApp vs SMS para notificaciones, ventas, soporte y marketing

Los SMS se han utilizado tradicionalmente para notificaciones y marketing. WhatsApp, por otro lado, se ha establecido lentamente como una opción fuerte para todos los casos de uso en países donde la aplicación es popular.

En esta sección, desglosaremos la utilidad de ambos canales para notificaciones, ventas, soporte y marketing.

Notificaciones

En general, WhatsApp se considera mejor que SMS para enviar notificaciones tales como contraseñas de un solo uso (OTPs). Esto se debe a que WhatsApp proporciona encriptación de extremo a extremo para todos los mensajes, que asegura que no pueden ser interceptados o leídos por nadie que no sea el destinatario previsto.

Para enviar OTMs a través de WhatsApp, las empresas deben utilizar la plantilla de mensaje de autenticación. Esta plantilla se puede utilizar para los desafíos de verificación, recuperación e integridad.

El SMS, por otra parte, es más vulnerable a la interceptación y puede ser objeto de ataques de phishing SMS, donde los atacantes intentan engañar a los usuarios para que proporcionen su OTP u otra información confidencial.

Esta imagen muestra cómo se comparan los mensajes de texto de WhatsApp vs SMS para las notificaciones. Para un comienzo, WhatsApp es más eficaz gracias al cifrado de extremo a extremo, los mensajes automatizados interactivos y la tasa de entrega inigualable.

Mensajes automatizados interactivos son posibles con WhatsApp, pero no con SMS. Este tipo de notificación abre un nuevo mundo de posibilidades. Por ejemplo, las empresas pueden enviar una notificación como un mensaje de utilidad utilitario con un menú de botones que permita a los clientes elegir entre confirmar la entrega de un paquete o reprogramarla.

La entrega es crítica para las notificaciones, ya que a menudo estas contienen información importante. Un mensaje que no llega podría resultar en un cliente insatisfecho. Con la alta tasa de entrega de WhatsApp, puede estar seguro de que sus mensajes llegarán a su destino de forma fiable.

Sin embargo, las notificaciones por SMS están sujetas a filtrado y restricciones transfronterizas, lo que significa que siempre existe la posibilidad de que algunos clientes no las reciban.

Ventas

SMS no es un canal óptimo para la venta, ya que es demasiado impersonal y no permite conversaciones fluidas entre un cliente y un vendedor. Además, el uso de SMS para enviar mensajes de ida y vuelta puede ser costoso para ambas partes.

Usar WhatsApp para las ventas puede ofrecer varias ventajas sobre SMS, siendo una opción superior tanto para las ventas entrantes como salientes. Cuando se trata de ventas salientes, los agentes pueden usar mensajes de plantilla de marketing de WhatsApp para ventas proactivas siempre y cuando cumplan con las reglas de contenido de los mensajes plantilla de WhatsApp.

Por ejemplo, una agencia inmobiliaria podría enviar los detalles de la propiedad a los posibles compradores. Pero aquí está la principal diferencia: los agentes de ventas pueden aprovechar la ventana de mensajería de WhatsApp de 24 horas para utilizar mensajes plantilla y chatear libremente con los clientes sin incurrir en cargos adicionales por mensaje, a diferencia de SMS.

Esta imagen muestra cómo se comparan WhatsApp y SMS para las ventas. WhatsApp es, de hecho, un mejor canal de ventas que SMS: hay mensajes iniciados por el usuario sin costo, puedes mostrar productos con medios ricos, es interactivo y atractivo, además de proporcionar recibos de entrega y lectura.

Las características de medios ricos de WhatsApp ayudan a las empresas a mostrar sus productos y servicios de manera más efectiva. Esto puede hacer que las conversaciones de ventas sean más atractivas e interactivas, lo que, en última instancia, conduce a tasas de conversión de ventas más altas.

Gracias a la naturaleza conversacional de WhatsApp, las respuestas tienden a ser más rápidas. Como consecuencia, los agentes pueden captar clientes mientras el interés está fresco.

En cuanto a las ventas entrantes, WhatsApp ofrece a sus clientes varios puntos de entrada adicionales para iniciar una conversación con su negocio, incluyendo enlaces de chat, códigos QR y anuncios de clic para chatear.

La entrega y los recibos de lectura en WhatsApp también pueden ayudar a las empresas a monitorear la efectividad de sus mensajes de ventas y a rastrear el compromiso del cliente.

WhatsApp también es una mejor opción para el soporte al cliente, como explicaremos a continuación.

Soporte

SMS no es un canal adecuado para el soporte al cliente, ya que las conversaciones son demasiado lentas y, generalmente, los clientes son cargados por mensaje.

WhatsApp permite una comunicación en tiempo real y bidireccional entre clientes y agentes de soporte, facilitando la resolución de problemas de forma rápida y eficiente. Lo más importante es que la ventana de servicio al cliente las 24 horas permite a los agentes enviar tantos mensajes como sea necesario para ayudar a los clientes necesitados sin romper el banco.

Además, WhatsApp permite a los clientes enviar imágenes y vídeos para proporcionar contexto y aclarar problemas. Esto puede ayudar a los agentes a proporcionar una asistencia más precisa y eficaz, conduciendo en última instancia a mejores experiencias de los clientes.

Esta imagen muestra las diferencias entre SMS de WhatsApp para soporte al cliente. WhatsApp ha demostrado ser un mejor canal de soporte, ya que tiene conversaciones gratuitas iniciadas por el usuario, le permite proporcionar contexto con imágenes y videos y entrega y se admiten recibos de lectura.

Gracias a sus posibilidades de automatización, las empresas pueden automatizar la mayoría de las cosas, desde respuestas automáticas hasta mensajes interactivos de WhatsApp para crear un viaje al cliente sin problemas y reducir la carga de los agentes.

Las empresas pueden crear mensajes de respuestas automáticas de WhatsApp muy simples y programar mensajes de WhatsApp para responder rápidamente a los clientes y establecer expectativas.

Las preguntas frecuentes son uno de los tipos más populares de la automatización de WhatsApp. A menudo se utilizan para permitir la autoasistencia del cliente. Por ejemplo, un solo menú de FAQ puede mostrar algunos botones para responder preguntas comunes, redirigir a los clientes a un sitio web o incluso redirigirlos según sus necesidades.

Los clientes también pueden habilitar recibos de lectura de WhatsApp para ver cuándo sus mensajes han sido entregados y leídos, proporcionándoles más transparencia y garantía de que se está abordando su cuestión.

Saltemos directamente al siguiente caso de uso. ¿Cómo se compara WhatsApp con SMS para mensajes de marketing?

Marketing & Remarketing

Las transmisiones de WhatsApp pueden proporcionar varios beneficios sobre transmisiones de SMS para empresas que buscan llegar a sus clientes a través de mensajes masivos dirigidos.

Una de las principales ventajas de las emisiones de WhatsApp es la capacidad de enviar contenido multimedia rico como imágenes, vídeos y mensajes de audio a los clientes. Esto hace que los mensajes de marketing sean más atractivos e interactivos, lo que en última instancia conduce a mejores resultados que las emisiones de SMS de solo texto.

La emisión de WhatsApp también permite una mejor personalización y orientación. Por ejemplo, las empresas pueden enviar mensajes a públicos específicos segmentados por Campos de contacto, Etiquetas o condiciones especificadas.

Esta imagen compara SMS de WhatsApp para marketing y remarketing. La primera es una mejor elección, ya que te permite emitir medios ricos, la generación de clientes potenciales es más rentable e incluso puede generar clientes potenciales gratuitos a través de puntos de entrada gratis

En términos de costes de marketing, no hay un claro ganador, ya que esto depende de factores como el proveedor de SMS o WhatsApp Partner. Sin embargo, la generación de clientes potenciales de WhatsApp es más rentable.

Con el modelo de precios basado en la conversación de WhatsApp, los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes que muestran interés sin que se les cargue por cada mensaje saliente. Las empresas también pueden ahorrar costos al generar clientes potenciales a través de puntos de entrada gratuitos como botones de WhatsApp en la página de Facebook a un costo cero.

WhatsApp también viene con una serie de herramientas de marketing que los SMS no tienen. Por ejemplo, las empresas pueden publicitar sus productos o servicios en plataformas de redes sociales de Meta, como Facebook e Instagram, y llevar conversaciones a WhatsApp usando anuncios de WhatsApp click-to-chat, otro punto de entrada gratuito.

Cuando los clientes te envían mensajes a través de estos anuncios, se abre un periodo de ventana de conversación gratuito durante 72 horas. Tenga en cuenta que los anuncios no son gratuitos, simplemente los mensajes que se envían durante la ventana de conversación.

Si quieres enviar un mensaje fuera de los puntos de entrada gratuitos, puedes enviar plantillas de marketing que aumenten la conciencia sobre tu marca o productos, vender tus productos, redirigir a clientes existentes y construir relaciones con ellos.

Cuando llegamos al final de este artículo, queda una pregunta. ¿Cuál es la opción correcta para ti?

WhatsApp vs SMS: ¿Cuál es para ti?

Todavía hay muchas empresas que utilizan SMS. Para las empresas que han estado ahí durante algún tiempo, es un reto cambiar de canales de comunicación tradicionales a canales de mensajería instantánea como WhatsApp.

A veces, no están familiarizados con los beneficios de integrar WhatsApp como uno de sus canales de comunicación con los clientes.

Sin embargo, WhatsApp es una mejor opción para las empresas que operan en regiones donde WhatsApp es popular. Como se ha mencionado, es superior en términos de precios, compromiso y características de mensajería, a la vez que tiene menos restricciones.

Además, WhatsApp es conversacional por naturaleza, por lo que es adecuado no sólo para marketing y notificaciones, sino también para ventas y soporte. Conéctate a respond.io a integra tu CRM y usa la automatización de ventas y soporte.

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, graduado de la Universidad de Vigo en Lenguas Extranjeras, se unió al equipo de respond.io como Escritor de Contenido en 2021. Román ofrece conocimientos expertos sobre las mejores prácticas para usar aplicaciones de mensajería y fomentar el crecimiento empresarial.

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