SMS vs WhatsApp: Una comparación para negocios [Nov 2023]

En la era digital actual, las empresas tienen una amplia gama de plataformas de mensajería entre las que elegir cuando se comunican con los clientes. Dos de las plataformas más populares son SMS y WhatsApp. Es importante que las empresas comprendan las ventajas y desventajas de cada una para que puedan elegir la mejor opción para sus necesidades. En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre SMS y WhatsApp y ayudaremos a las empresas a determinar qué plataforma es la más adecuada. ¡Así que, sumerjámonos en el mundo de SMS vs WhatsApp!

SMS vs WhatsApp para Negocios: Un Resumen

El Servicio de Mensajes Cortos o SMS es un servicio de mensajería de texto que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto cortos en sus teléfonos móviles. La funcionalidad de SMS está normalmente disponible en dispositivos Android e iOS.

No existen requisitos previos ni requisitos específicos para el uso de SMS, aunque los usuarios necesitarán un teléfono móvil con un número de teléfono válido y un plan de servicio para enviar y recibir mensajes.

Los SMS se lanzaron por primera vez en la década de 1980 y se han utilizado ampliamente desde entonces, siendo una forma popular de mensaje de texto para usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo. Sin embargo, desde entonces ha sido reemplazado o complementado con aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.

WhatsApp es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto y mensajes de voz, realizar llamadas de voz y video, compartir medios y documentos, y mucho más. Se lanzó por primera vez en 2009 y desde entonces se ha convertido en una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas en el mundo, con más de 2,24 mil millones de usuarios activos en 2023.

WhatsApp está disponible en la mayoría de los países del mundo, con algunas excepciones. Para utilizar WhatsApp, los usuarios necesitan un teléfono móvil con un número de teléfono válido y conexión a Internet.

Si bien la aplicación WhatsApp es ideal para la comunicación personal, existen productos específicos para empresas. La aplicación WhatsApp Business es una aplicación gratuita e independiente diseñada para que las pequeñas empresas se comuniquen con los clientes directamente a través de la aplicación.

Por el contrario, WhatsApp API es una herramienta para que las empresas más grandes integren la mensajería de WhatsApp en su software existente. Mensajería a través de SMS y API de WhatsApp tiene algunas similitudes y muchas diferencias, que discutiremos en la próxima sección.

SMS vs WhatsApp para Negocios: Diferencias principales

Anteriormente hemos explicado las diferencias entre la mensajería instantánea y los canales de mensajería tradicionales. En esta sección, compararemos SMS y WhatsApp para uso comercial para iniciar o manejar un gran volumen de conversaciones. Por lo tanto, nos referiremos específicamente a la API de WhatsApp.

SMS vs WhatsApp: Compromiso

Debido a su naturaleza de conversación, WhatsApp tiende a crear un mejor compromiso con el cliente que SMS. Mientras que la mensajería SMS suele ser de una sola vía e implica una interacción limitada, la naturaleza conversacional de WhatsApp permite interacciones menos formales y más rápidas.

Esto tiene dos beneficios importantes. En primer lugar, el enfoque interactivo de WhatsApp ayuda a generar confianza y relación entre el cliente y el negocio, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

En segundo lugar, dado que ambas partes dedican menos tiempo a la espera de respuestas, los tiempos de las conversaciones son más cortos. Como consecuencia, los agentes son capaces de cerrar conversaciones rápidamente, aumentando su eficiencia.

Los clientes también se benefician de esto, ya que no les gusta esperar mucho tiempo para recibir respuestas. Si bien el compromiso es importante, el canal de mensajería elegido debería incluir características para facilitar la comunicación con los clientes.

SMS vs WhatsApp: Características de mensajería

Mientras que los mensajes SMS están limitados al texto, WhatsApp soporta mensajes multimedia, incluyendo imágenes, videos, audio y archivos, añadiendo flexibilidad a la forma en que empresas y clientes se comunican.

Esto también es útil para el envío masivo de mensajes, ya que las empresas pueden compartir un catálogo o un video promocional a una audiencia segmentada a través de WhatsApp, por ejemplo. Por este motivo, las transmisiones de WhatsApp o los mensajes masivos de WhatsApp ofrecen una mayor tasa de interacción en comparación con las transmisiones de SMS.

Algunos clientes son víctimas de estafadores que les envían mensajes haciéndose pasar por una empresa.
Si bien esto es más difícil de prevenir para los usuarios de SMS, los usuarios de la API de WhatsApp pueden reclamar autenticidad adquiriendo la marca verde de WhatsApp , siempre que cumplan con los requisitos.

A través de la API de WhatsApp, las empresas también pueden configurar respuestas interactivas a los mensajes iniciados por el cliente y mensajes de plantilla interactivos para hacer que la comunicación con el cliente sea más eficiente y ahorrar tiempo a los agentes.

No hay forma de saber si los destinatarios de SMS han leído o no sus mensajes. WhatsApp, por otra parte, proporciona recibos de entrega y lectura para que los agentes sepan si deben volver a interactuar con el cliente o dejar las cosas como están.

Cuando se trata de seguridad, WhatsApp proporciona cifrado de extremo a extremo, lo que significa que los mensajes son cifrados antes de ser enviados y sólo pueden ser descifrados por el destinatario.

Además, WhatsApp utiliza autenticación de doble factor para ayudar a proteger las cuentas de usuario del acceso no autorizado. Desafortunadamente, los mensajes SMS no están cifrados, lo que significa que cualquiera que tenga acceso a la red puede interceptar y leer los mensajes.

En el mundo de la mensajería empresarial, siempre hay restricciones de mensajería para proteger a los usuarios de recibir mensajes no deseados. Por esa razón, asegúrese de elegir un canal de mensajería que no sea demasiado estricto con sus reglas de mensajería.

SMS vs WhatsApp: Limitaciones

Para empezar, SMS limita los mensajes a 160 caracteres. Esa cifra parece un poco decepcionante cuando se compara con el límite de 65,536 caracteres de WhatsApp.

Eso no es todo; usar un solo emoji puede reducir el límite de caracteres de un SMS estándar de 160 a 70. Los SMS que excedan ese límite se dividirán en mensajes separados, lo que implicará costos adicionales.

A diferencia de WhatsApp, SMS no soporta imágenes ni ningún contenido enriquecido. Tendrías que usar MMS para ese propósito, lo cual es más caro.  Dependiendo del número de SMS en cuestión, enfrentarás diferentes restricciones, lo que significa que no hay un ganador claro para las empresas.

Las notificaciones SMS también pueden estar sujetas al filtrado del operador , lo que impide que se reenvíen al destinatario. A menudo es difícil determinar con certeza si una notificación SMS ha sido filtrada o no.

Debido a las restricciones transfronterizas, es posible que las notificaciones SMS no lleguen a los clientes extranjeros. Es más, los números de código corto sólo te permiten enviar notificaciones localmente.

AIDs alfanuméricos no puede recibir respuestas del cliente y los códigos largos no pueden enviar SMS de marketing en algunos países. Ninguna de estas restricciones se aplica a WhatsApp, que además tiene una tasa de entregabilidad de casi el 100 por ciento.

De hecho, los mensajes de WhatsApp llegarán a sus destinatarios siempre que cumplas con las políticas de WhatsApp Business y Commerce.

Finalmente, WhatsApp opt-ins son más convenientes en comparación con SMS opt-ins, ya que no cuestan dinero a tus clientes y pueden ser recolectados de diferentes plataformas. SMS opt-ins requiere que los clientes envíen un mensaje de texto con una palabra clave o código, con los costes que implica el cliente.

Hemos mencionado los costos varias veces, así que podría estar preguntándose, ¿es la mensajería de WhatsApp más cara que SMS? Respondemos a esta pregunta en la siguiente sección.

SMS vs WhatsApp: Precios

Cuando se trata de precios, el SMS generalmente es más caro que WhatsApp. Para comenzar, las empresas deben adquirir un número de un proveedor de SMS . Ciertos tipos de números no implican tarifas de establecimiento o cuotas mensuales.

Lamentablemente, este no es el caso de los códigos cortos , que son una de las opciones preferidas por las empresas. Además, los proveedores de SMS cobran una cuota por SMS o por paquete de mensajes. Estas tarifas tienden a ser más altas para los números SMS con tasas de entrega altas.

¿Qué hay de la API de negocios de WhatsApp? Para acceder a ella, las empresas deben hacer frente a tres costes diferentes.

• Acceso API de WhatsApp

• Coste del buzón de mensajería

• Cargos de conversación de WhatsApp

Para obtener acceso a la API de WhatsApp, las empresas deben elegir entre dos opciones de alojamiento:API local de WhatsApp o API en la nube de WhatsApp. El primero solo está disponible a través de socios de WhatsApp, y a menudo implica tarifas de instalación, tarifas de alojamiento y márgenes de beneficio por mensaje.

Por el contrario, la API de WhatsApp Cloud se puede obtener directamente a través de Meta o a través de algunos socios de WhatsApp como respond.io. Es la opción preferida para las empresas que desean un acceso rentable a la API de WhatsApp y actualizaciones más rápidas en sus cuentas de negocios de WhatsApp.

Además, WhatsApp cobra a las empresas por cada conversación de 24 horas, con tarifas diferentes para cada una de sus cuatro categorías de conversación: s.

• Conversaciones iniciadas por el usuario: Conversaciones donde los clientes inician nuevas conversaciones contigo.

• Conversaciones iniciadas por negocios: Estas son plantillas de mensajes que son enviadas por negocios. Entre ellos se incluyen los mensajes de marketing, utilidad y autenticación.

Pero aquí están las buenas noticias. Cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1000 servicios gratuitos o conversaciones iniciadas por el usuario por mes.

Por último, debido a que la API de WhatsApp no tiene interfaz gráfica, también necesitarás un buzón de mensajería para recibir y responder a los mensajes de los clientes. Si estás buscando un socio de WhatsApp que ofrezca un software de mensajería con muchas características, considera respond.io.

Hemos comparado SMS y WhatsApp en términos de compromiso, características de mensajería, limitaciones y precios. Pero, ¿qué canal de mensajería deberías usar para cada caso específico de negocio?

WhatsApp vs SMS para notificaciones, ventas, soporte y marketing.

Los SMS se han utilizado tradicionalmente para notificaciones y marketing. WhatsApp, por otro lado, se ha establecido lentamente como una opción sólida para todos los casos de uso en países donde la aplicación es popular.

En esta sección, desglosaremos la utilidad de ambos canales para notificaciones, ventas, soporte y marketing.

Notificaciones

En general, WhatsApp se considera mejor que SMS para enviar notificaciones, tales como contraseñas de un solo uso (OTPs). Esto se debe a que WhatsApp proporciona encriptación de extremo a extremo para todos los mensajes, lo que garantiza que no pueden ser interceptados o leídos por nadie que no sea el destinatario previsto.

Para enviar OTP a través de WhatsApp, las empresas deben utilizar la plantilla de mensaje de autenticación . Esta plantilla se puede utilizar para los desafíos de verificación, recuperación e integridad.

El SMS, por otro lado, es más vulnerable a la interceptación y puede ser objeto de ataques de phishing SMS, donde los atacantes intentan engañar a los usuarios para que proporcionen su OTP u otra información confidencial.

Mensajes automatizados interactivos son posibles con WhatsApp, pero no con SMS. Este tipo de notificación abre un nuevo mundo de posibilidades. Por ejemplo, las empresas pueden enviar una notificación como un mensaje de utilidad con un menú de botones para permitir que los clientes elijan entre confirmar la entrega de un paquete o reprogramarla.

La entrega es crítica para las notificaciones, ya que a menudo estas contienen información importante. Un mensaje que no llega podría resultar en un cliente insatisfecho. Con la alta tasa de entrega de WhatsApp, puede estar seguro de que sus mensajes llegarán a su destino de forma fiable.

Sin embargo, las notificaciones por SMS están sujetas a filtrado y restricciones transfronterizas, lo que significa que siempre existe la posibilidad de que algunos clientes no las reciban.

Ventas

SMS no es un canal óptimo para la venta, ya que es demasiado impersonal y no permite conversaciones fluidas entre un cliente y un vendedor. Además, el uso de SMS para enviar mensajes de ida y vuelta puede ser costoso para ambas partes.

Usar WhatsApp para las ventas puede ofrecer varias ventajas sobre SMS, siendo una opción superior tanto para las ventas entrantes como salientes. Cuando se trata de ventas salientes, los agentes pueden usar WhatsApp marketing mensajes de plantilla para ventas proactivas siempre y cuando cumplan las reglas de contenido de los mensajes de plantilla de WhatsApp.

Por ejemplo, una agencia inmobiliaria podría enviar los detalles de la propiedad a los posibles compradores. Pero aquí está el diferencial principal: los agentes de ventas pueden hacer uso de la ventana de mensajería de WhatsApp las 24 horas para mensajes de plantilla para chatear libremente con los clientes sin incurrir en cargos adicionales por mensaje, a diferencia del SMS.

Las características de medios ricos de WhatsApp ayudan a las empresas a mostrar sus productos y servicios de manera más efectiva. Esto puede hacer que las conversaciones de ventas sean más atractivas e interactivas, lo que en última instancia conduce a tasas de conversión de ventas más altas.

Gracias a la naturaleza de conversación de WhatsApp, las respuestas tienden a ser más rápidas. Como consecuencia, los agentes pueden captar clientes mientras el interés está fresco.

En cuanto a las ventas entrantes, WhatsApp ofrece a sus clientes varios puntos de acceso adicionales para iniciar una conversación con su negocio, incluyendo enlaces de chat, códigos QR y anuncios de mensajes.

Entrega y lee recibos en WhatsApp también puede ayudar a las empresas a monitorear la efectividad de sus mensajes de ventas y rastrear el compromiso de los clientes.

WhatsApp también es una mejor opción para el servicio de atención al cliente, como explicaremos a continuación.

Soporte

SMS no es un canal adecuado para la atención al cliente, ya que las conversaciones son demasiado lentas y, en general, los clientes se cobran por mensaje.

WhatsApp permite una comunicación en tiempo real y bidireccional entre clientes y agentes de soporte, facilitando la resolución de problemas de forma rápida y eficiente. Lo más importante es que la ventana de servicio al cliente las 24 horas permite a los agentes enviar tantos mensajes como sea necesario para ayudar a los clientes necesitados sin romper el banco.

Además, WhatsApp permite a los clientes enviar imágenes y vídeos para proporcionar contexto y aclarar problemas. Esto puede ayudar a los agentes a proporcionar una asistencia más precisa y eficaz, conduciendo en última instancia a mejores experiencias de los clientes.

Gracias a sus posibilidades de automatización, las empresas pueden automatizar la mayoría de las cosas, desde respuestas automáticas hasta mensajes interactivos de WhatsApp para crear un viaje al cliente sin problemas y reducir la carga de los agentes.

Las empresas pueden crear mensajes de respuesta automática simples de WhatsApp y mensajes programados de WhatsApp para responder rápidamente a los clientes y establecer expectativas

Las preguntas frecuentes son uno de los tipos más populares de la automatización de WhatsApp. A menudo se utilizan para permitir la autoasistencia del cliente. Por ejemplo, un único menú de preguntas frecuentes puede mostrar algunos botones para responder preguntas comunes, redirigir a los clientes a un sitio web o incluso dirigirlos en función de sus necesidades.

Los clientes también pueden habilitar recibos de lectura de WhatsApp para ver cuándo sus mensajes han sido entregados y leídos, proporcionándoles más transparencia y garantía de que se está abordando su cuestión.

Saltemos directamente al siguiente caso de uso. ¿Cómo se compara WhatsApp con SMS para mensajes de marketing?

Marketing & Remarketing

Las transmisiones de WhatsApp pueden brindar varios beneficios sobre las transmisiones de SMS para las empresas que buscan llegar a sus clientes a través de mensajes masivos dirigidos.

Una de las principales ventajas de las emisiones de WhatsApp es la capacidad de enviar contenido multimedia rico como imágenes, vídeos y mensajes de audio a los clientes. Esto hace que los mensajes de marketing sean más atractivos e interactivos, lo que en última instancia conduce a mejores resultados que las emisiones de SMS de solo texto.

La emisión de WhatsApp también permite una mejor personalización y orientación. Por ejemplo, las empresas pueden enviar mensajes a audiencias específicas segmentadas por Campos de contacto, Etiquetas o condiciones específicas.

En términos de costes de marketing, no hay un claro ganador, ya que esto depende de factores como el proveedor de SMS o WhatsApp Partner. Sin embargo, la generación de leads de WhatsApp es más rentable.

Con el modelo de precios basado en la conversación de WhatsApp, los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes que muestran interés sin que se les cargue por cada mensaje saliente. Las empresas también pueden ahorrar costos generando leads a través de puntos de entrada gratuitos como botones de WhatsApp en Facebook sin costo alguno.

WhatsApp también viene con varias herramientas de marketing que los SMS no tienen. Por ejemplo, las empresas pueden publicitar sus productos o servicios en las plataformas de redes sociales de Meta, como Facebook e Instagram, y dirigir conversaciones a WhatsApp mediante anuncios de clic para chatear en WhatsApp, otro punto de entrada gratuito.

Cuando los clientes le envían mensajes a través de estos anuncios, se abre un período de ventana de conversación gratuita de 72 horas. Tenga en cuenta que los anuncios no son gratuitos, simplemente los mensajes que se envían durante la ventana de conversación.

Si deseas enviar un mensaje fuera de los puntos de entrada gratuitos, puedes enviar plantillas de marketing que aumenten la conciencia sobre tu marca o productos, vendan tus productos, retargeticen clientes existentes y construyan relaciones con los clientes.

Cuando llegamos al final de este artículo, queda una pregunta. ¿Cuál es la opción adecuada para usted?

WhatsApp vs SMS: ¿Cuál es para ti?

Todavía hay muchas empresas que utilizan SMS. Para las empresas que han estado ahí durante algún tiempo, es un reto cambiar de canales de comunicación tradicionales a canales de mensajería instantánea como WhatsApp.

A veces, no están familiarizados con los beneficios de integrar WhatsApp como uno de sus canales de comunicación con los clientes.

Sin embargo, WhatsApp es una mejor opción para las empresas que operan en regiones donde WhatsApp es popular. Como se ha mencionado, es superior en términos de precios, compromiso y características de mensajería, a la vez que tiene menos restricciones.

Además, WhatsApp es conversacional por naturaleza, por lo que es adecuado no sólo para marketing y notificaciones, sino también para ventas y soporte. Conéctese a respond.io para integrar su CRM y utilizar la automatización de ventas y soporte.

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Lecturas adicionales

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