En la vertiginosa era digital actual, las empresas disponen de una amplia gama de plataformas de mensajería para comunicarse con sus clientes. Dos de las más populares son SMS y WhatsApp. Es importante que las empresas entiendan las ventajas y desventajas de cada una para poder elegir la mejor opción para sus necesidades. En este artículo analizaremos las principales diferencias entre SMS y WhatsApp y ayudaremos a las empresas a determinar qué plataforma es la más adecuada. Sumerjámonos en el mundo de SMS vs WhatsApp.
SMS vs WhatsApp para empresas: Una visión general
El servicio de mensajes cortos o SMS es un servicio de mensajería de texto que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes cortos de texto en sus teléfonos móviles. La funcionalidad SMS suele estar disponible tanto en dispositivos Android como iOS.
No hay requisitos previos específicos para utilizar SMS, aunque los usuarios necesitarán un teléfono móvil con un número de teléfono y un plan de servicio válidos para enviar y recibir mensajes.
SMS se lanzó por primera vez en la década de 1980 y se ha utilizado ampliamente desde entonces, siendo una forma popular de mensaje de texto para los usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo. Sin embargo, desde entonces ha sido sustituido o complementado por aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.
WhatsApp es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto y de voz, realizar llamadas de voz y de vídeo, compartir archivos multimedia y documentos, y mucho más. Se lanzó por primera vez en 2009 y desde entonces se ha convertido en una de las apps de mensajería más utilizadas del mundo, con más de 2.240 millones de usuarios activos en 2023.
WhatsApp está disponible en la mayoría de los países del mundo, con algunas excepciones. Para utilizar WhatsApp, los usuarios necesitan un teléfono móvil con un número de teléfono válido y conexión a Internet.
Aunque la aplicación WhatsApp es ideal para la comunicación personal, existen productos específicos para empresas. WhatsApp Business App es una aplicación gratuita e independiente diseñada para que las pequeñas empresas se comuniquen con sus clientes directamente a través de la aplicación.
En cambio, WhatsApp API es una herramienta para que las grandes empresas integren la mensajería de WhatsApp en su software actual. La mensajería a través de SMS y WhatsApp API tiene algunas similitudes y bastantes diferencias, que analizaremos en la siguiente sección.
SMS vs WhatsApp para empresas: Principales diferencias
Ya hemos explicado anteriormente las diferencias entre la mensajería instantánea y los canales de mensajería tradicionales. En esta sección, compararemos SMS y WhatsApp para uso empresarial para iniciar o gestionar un gran volumen de conversaciones. Por lo tanto, nos referiremos específicamente a WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Compromiso
Debido a su naturaleza conversacional, WhatsApp tiende a crear un mejor compromiso con el cliente que SMS. Mientras que la mensajería de SMS suele ser unidireccional y conlleva una interacción limitada, la naturaleza conversacional de WhatsApp permite interacciones menos formales y más rápidas.
Esto tiene dos ventajas importantes. En primer lugar, el enfoque interactivo de WhatsApp ayuda a generar confianza y compenetración entre el cliente y la empresa, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
En segundo lugar, como ambas partes pasan menos tiempo esperando respuestas, los tiempos de resolución de las conversaciones son más cortos. Como consecuencia, los agentes pueden cerrar las conversaciones rápidamente, lo que aumenta su eficacia.
Los clientes también se benefician de ello, ya que no les gusta esperar mucho tiempo para recibir una respuesta. Aunque el compromiso es importante, el canal de mensajería que elijas debe incluir funciones que faciliten la comunicación con el cliente.
SMS vs WhatsApp: Funciones de mensajería
Mientras que los mensajes de SMS se limitan a texto, WhatsApp admite mensajes multimedia, incluidas imágenes, vídeos, audio y archivos, lo que añade flexibilidad a la forma de comunicarse de empresas y clientes.
Esto también es útil para la mensajería masiva, ya que las empresas pueden compartir un catálogo o un vídeo promocional a un público segmentado a través de WhatsApp, por ejemplo. Por esta razón, las difusiones de WhatsApp ofrecen una mayor tasa de compromiso en comparación con las difusiones deSMS .
Algunos clientes son víctimas de estafadores que les envían mensajes haciéndose pasar por una empresa.
Aunque esto es más difícil de evitar para los usuarios de SMS , los usuarios de WhatsApp API pueden reclamar autenticidad adquiriendo el tick verde de WhatsApp, siempre que cumplan los requisitos.
A través de WhatsApp API, las empresas también pueden configurar respuestas interactivas a mensajes iniciados por los clientes y plantillas de mensajes interactivos para que la comunicación con los clientes sea más eficiente, ahorrando tiempo a los agentes.
No hay forma de saber si los destinatarios de SMS han leído tus mensajes o no. WhatsApp, en cambio, proporciona recibos de recepción y lectura para que los agentes sepan si deben retomar el contacto con el cliente o dejar las cosas como están.
En cuanto a la seguridad, WhatsApp ofrece cifrado de extremo a extremo, lo que significa que los mensajes se cifran antes de ser enviados y sólo pueden ser descifrados por el destinatario.
Además, WhatsApp utiliza la autenticación de dos factores para ayudar a proteger las cuentas de usuario de accesos no autorizados. Por desgracia, los mensajes de SMS no están cifrados, lo que significa que cualquiera con acceso a la red puede interceptarlos y leerlos.
En el mundo de la mensajería empresarial, siempre hay restricciones de mensajería para proteger a los usuarios de la recepción de mensajes no deseados. Por eso, asegúrate de elegir un canal de mensajería que no sea demasiado estricto con sus normas de mensajería.
SMS vs WhatsApp: Limitaciones
Para empezar, SMS limita los mensajes a 160 caracteres. Esa cifra parece un poco decepcionante si se compara con el límite de 65.536 caracteres de WhatsApp.
Eso no es todo: el uso de un solo emoji puede reducir el límite de caracteres de un SMS estándar de 160 a 70. Los SMS que superen ese límite se dividirán en mensajes separados, con el consiguiente coste adicional.
A diferencia de WhatsApp, SMS no admite imágenes ni ningún contenido enriquecido. Para ello tendrás que utilizar MMS, que es más caro. Dependiendo del número deSMS de que se trate, te enfrentarás a distintas restricciones, lo que significa que no hay un claro ganador para las empresas.
SMS las notificaciones también pueden estar sujetas al filtrado del operador, que impide que se reenvíen al destinatario. A menudo es difícil determinar con certeza si una notificación de SMS ha sido filtrada o no.
Debido a las restricciones transfronterizas, es posible que las notificaciones de SMS no lleguen a los clientes extranjeros. Además, los números cortos solo permiten enviar notificaciones a nivel local.
Los identificadores alfanuméricos no pueden recibir respuestas de los clientes y los códigos largos no están permitidos para enviar mensajes de marketing a SMS en algunos países. Ninguna de estas restricciones se aplica a WhatsApp, que, además, tiene una tasa de entregabilidad de casi el 100 %.
De hecho, los mensajes de WhatsApp llegarán a sus destinatarios siempre que cumplas las políticas deWhatsApp Business y de Comercio.
Por último, los opt-ins de WhatsApp son más cómodos en comparación con los opt-ins de SMS , ya que no cuestan dinero a sus clientes y pueden recopilarse desde diferentes plataformas. Los opt-ins de SMS requieren que los clientes envíen un mensaje de texto con una palabra clave o un código, con los costes que ello conlleva para el cliente.
Ya hemos mencionado los costes en varias ocasiones, así que puede que te preguntes si la mensajería de WhatsApp es más cara que SMS. Respondemos a esta pregunta en la siguiente sección.
SMS vs WhatsApp: Precios
En cuanto a los precios, SMS suele ser más caro que WhatsApp. Para empezar, las empresas deben adquirir un número a un proveedor deSMS . Algunos tipos de números no conllevan cuotas de alta ni cuotas mensuales.
Desgraciadamente, no es el caso de los códigos cortos, que son una de las opciones preferidas por las empresas. Además, los proveedores de SMS cobran una tarifa por SMS o por paquete de mensajes. Estas tarifas suelen ser más elevadas para los números SMS con altos índices de entregabilidad.
¿Qué pasa con WhatsApp Business API? Para acceder a él, las empresas deben hacer frente a tres costes diferentes.
- Acceso a WhatsApp API
- Costes de la bandeja de entrada de mensajes
- Tarifas de las conversaciones de WhatsApp
Para obtener acceso a WhatsApp API , las empresas deben elegir entre dos opciones de alojamiento: WhatsApp On-premises API o WhatsApp Cloud API . La primera sólo está disponible a través de socios de WhatsApp, lo que a menudo conlleva gastos de instalación, alojamiento y recargos por mensaje.
Por el contrario, WhatsApp Cloud API puede obtenerse directamente a través de Meta o a través de algunos socios de WhatsApp como respond.io. Es la opción preferida para las empresas que desean un acceso rentable a WhatsApp API y actualizaciones más rápidas en sus cuentas de WhatsApp Business.
Además, WhatsApp cobra a las empresas por conversación de 24 horas, con tarifas diferentes para cada una de sus cuatro categorías de conversación.
- Conversaciones iniciadas por el usuario: Conversaciones en las que los clientes inician nuevas conversaciones con usted.
- Conversaciones iniciadas por empresas: Son plantillas de mensajes que envían las empresas. Incluyen mensajes de marketing, utilidad y autenticación.
Pero aquí están las buenas noticias. Cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1.000 servicios gratuitos o conversaciones iniciadas por el usuario al mes.
Por último, como WhatsApp API no tiene interfaz, también necesitará una bandeja de entrada de mensajería para recibir y responder a los mensajes de los clientes. Si está buscando un socio de WhatsApp que ofrezca un software de mensajería con muchas funciones, considere respond.io.
Hemos comparado SMS y WhatsApp en términos de compromiso, funciones de mensajería, limitaciones y precios. Pero, ¿qué canal de mensajería debería utilizar para cada caso de uso empresarial específico?
WhatsApp vs SMS para notificaciones, ventas, soporte y marketing
SMS se ha utilizado tradicionalmente para notificaciones y marketing. WhatsApp, por su parte, se ha consolidado poco a poco como una opción sólida para todos los casos de uso en los países donde la app es popular.
En esta sección, desglosaremos la utilidad de ambos canales para las notificaciones, las ventas, la asistencia y el marketing.
Notificaciones
WhatsApp suele considerarse mejor que SMS para enviar notificaciones como contraseñas de un solo uso (OTP). Esto se debe a que WhatsApp proporciona cifrado de extremo a extremo para todos los mensajes, lo que garantiza que no puedan ser interceptados ni leídos por nadie que no sea el destinatario previsto.
Para enviar OTPs a través de WhatsApp, las empresas deben utilizar la plantilla de mensaje de autenticación. Esta plantilla puede utilizarse para la verificación de cuentas, la recuperación y los desafíos de integridad.
SMSpor otra parte, es más vulnerable a la interceptación y puede ser objeto de ataques de phishing en SMS , en los que los atacantes intentan engañar a los usuarios para que faciliten su OTP u otra información sensible.
Los mensajes automáticos interactivos son posibles con WhatsApp, pero no SMS. Este tipo de notificación abre un nuevo mundo de posibilidades. Por ejemplo, las empresas pueden enviar una notificación como mensaje de utilidad con un menú de botones para que los clientes elijan entre confirmar la entrega de un paquete o reprogramarla.
La capacidad de entrega es fundamental para las notificaciones, ya que a menudo contienen información importante. Un mensaje que no llega puede resultar en un cliente insatisfecho. Con la alta tasa de entrega de WhatsApp, puede estar seguro de que sus mensajes llegarán a su destino de forma fiable.
SMS Sin embargo, las notificaciones están sujetas al filtrado del operador y a restricciones transfronterizas, lo que significa que siempre existe la posibilidad de que algunos clientes no las reciban.
Ventas
SMS no es un canal óptimo para las ventas, ya que es demasiado impersonal y no permite conversaciones fluidas entre un cliente y un vendedor. Además, utilizar SMS para enviar mensajes de un lado a otro puede resultar costoso para ambas partes.
El uso de WhatsApp para ventas puede ofrecer varias ventajas sobre SMS, siendo una opción superior tanto para ventas entrantes como salientes. Cuando se trata de ventas salientes, los agentes pueden utilizar plantillas de mensajes de marketing de WhatsApp para ventas proactivas siempre que respeten las normas de contenido de las plantillas de mensajes de WhatsApp.
Por ejemplo, una agencia inmobiliaria puede enviar datos sobre una propiedad a posibles compradores. Pero aquí está el principal diferenciador: Los agentes de ventas pueden hacer uso de la ventana de mensajería de 24 horas de WhatsApp para mensajes de plantilla para chatear libremente con los clientes sin incurrir en cargos adicionales por mensaje, a diferencia de SMS.
Las funciones multimedia de WhatsApp ayudan a las empresas a mostrar sus productos y servicios de forma más eficaz. Esto puede hacer que las conversaciones de ventas sean más atractivas e interactivas, lo que en última instancia conduce a mayores tasas de conversión de ventas.
Gracias a la naturaleza conversacional de WhatsApp, las respuestas suelen ser más rápidas. Como consecuencia, los agentes pueden captar clientes mientras el interés está fresco.
En lo que respecta a las ventas entrantes, WhatsApp ofrece a sus clientes varios puntos de entrada adicionales para iniciar una conversación con su empresa, incluidos enlaces de chat, códigos QR y anuncios de clic para chatear.
Los recibos de entrega y de lectura en WhatsApp también pueden ayudar a las empresas a controlar la eficacia de sus mensajes de ventas y realizar un seguimiento de la participación del cliente.
WhatsApp también es una mejor opción para la atención al cliente, como explicaremos a continuación.
Asistencia
SMS no es un canal adecuado para la atención al cliente, ya que las conversaciones son demasiado lentas y, por lo general, a los clientes se les cobra por mensaje.
WhatsApp permite la comunicación bidireccional en tiempo real entre los clientes y los agentes de asistencia, lo que facilita la resolución de problemas de forma rápida y eficaz. Y lo que es más importante, la ventana de atención al cliente 24 horas permite a los agentes enviar tantos mensajes como sea necesario para ayudar a los clientes que lo necesiten sin arruinarse.
Además, WhatsApp permite a los clientes enviar imágenes y vídeos para proporcionar contexto y aclarar los problemas. Esto puede ayudar a los agentes a prestar una asistencia más precisa y eficaz, lo que en última instancia redunda en una mejor experiencia del cliente.
Gracias a sus posibilidades de automatización, las empresas pueden crear mensajes de WhatsApp interactivos para facilitar la atención al cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes.
Las preguntas frecuentes son uno de los tipos más populares de automatización de WhatsApp. A menudo se utilizan para permitir el autoservicio del cliente. Por ejemplo, un único menú de preguntas frecuentes puede mostrar algunos botones para responder a preguntas comunes, redirigir a los clientes a un sitio web o incluso dirigirlos en función de sus necesidades.
Los clientes también pueden activar los recibos de lectura de WhatsApp para ver cuándo se han entregado y leído sus mensajes, lo que les proporciona más transparencia y la seguridad de que su problema está siendo atendido.
Pasemos directamente al siguiente caso de uso. Cómo se compara WhatsApp con SMS para los mensajes de marketing?
Marketing y remarketing
Las difusiones de WhatsApp pueden ofrecer varias ventajas sobre las difusiones deSMS para las empresas que buscan llegar a sus clientes a través de mensajes masivos dirigidos.
Una de las principales ventajas de las difusiones de WhatsApp es la posibilidad de enviar a los clientes contenido multimedia enriquecido, como imágenes, vídeos y mensajes de audio. Esto hace que los mensajes de marketing sean más atractivos e interactivos, lo que en última instancia conduce a mejores resultados que las transmisiones de solo texto SMS .
La difusión por WhatsApp también permite una mejor personalización y segmentación. Por ejemplo, las empresas pueden enviar mensajes a audiencias específicas segmentadas por campos de contacto, etiquetas o condiciones específicas.
En términos de costes de marketing, no hay un claro ganador, ya que depende de factores como el proveedor SMS o el socio de WhatsApp. Sin embargo, la generación de leads de WhatsApp es más rentable.
Con el modelo de precios basado en conversaciones de WhatsApp, los agentes pueden responder a los mensajes de los clientes que muestren interés sin que se les cobre por cada mensaje saliente. Las empresas también pueden ahorrar costes generando clientes potenciales a través de puntos de entrada gratuitos, como botones de WhatsApp en la página Facebook a coste cero.
WhatsApp también cuenta con una serie de herramientas de marketing de las que carece SMS . Por ejemplo, las empresas pueden anunciar sus productos o servicios en las plataformas de redes sociales de Meta, como Facebook y Instagram , y dirigir las conversaciones a WhatsApp mediante anuncios de clic en WhatsApp, otro punto de acceso gratuito.
Cuando los clientes le envían mensajes a través de estos anuncios, se abre una ventana de conversación gratuita durante 72 horas. Tenga en cuenta que los anuncios en sí no son gratuitos, simplemente los mensajes que se envían durante la ventana de conversación.
Si desea enviar un mensaje fuera de los puntos de entrada gratuitos, puede enviar plantillas de marketing que den a conocer su marca o sus productos, vendan sus productos, vuelvan a dirigirse a los clientes existentes y establezcan relaciones con ellos.
Al llegar al final de este artículo, nos queda una pregunta. ¿Cuál es la mejor opción para usted?
WhatsApp vs SMS: ¿Cuál es para ti?
Todavía hay muchas empresas que utilizan SMS. Para las empresas que llevan tiempo funcionando, es todo un reto cambiar de los canales de comunicación tradicionales a canales de mensajería instantánea como WhatsApp.
A veces, desconocen las ventajas de integrar WhatsApp como uno de sus canales de comunicación con los clientes.
Sin embargo, WhatsApp es una mejor opción para las empresas que operan en regiones donde WhatsApp es popular. Como se ha mencionado, es superior en términos de precios, compromiso y funciones de mensajería, al tiempo que tiene menos restricciones.
Además, WhatsApp es conversacional por naturaleza, lo que lo hace adecuado no solo para marketing y notificaciones, sino también para ventas y asistencia. Conéctese a respond.io para integrar su CRM y utilizar la automatización de ventas y asistencia.
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Lecturas complementarias
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- WhatsApp Business Métricas: Cómo hacer un seguimiento de WhatsApp Analytics
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