SMS против WhatsApp: Сравнение по бизнесу [Ноя 2023]

В современном быстро развивающемся цифровом мире предприятия имеют широкий выбор платформ обмена сообщениями для общения с клиентами. Две из самых популярных платформ - SMS и WhatsApp. Важно, чтобы предприятия понимали преимущества и недостатки каждого из них, чтобы они могли выбрать наилучший вариант для своих нужд. В этой статье мы рассмотрим ключевые различия между SMS и WhatsApp и поможем бизнесу определить, какая платформа наиболее подходит. Итак, давайте погрузимся в мир SMS и WhatsApp!

SMS против WhatsApp для бизнеса: обзор

Служба коротких сообщений или SMS — это служба обмена текстовыми сообщениями, которая позволяет пользователям отправлять и получать короткие текстовые сообщения на свои мобильные телефоны. Функция SMS обычно доступна как на устройствах Android, так и на iOS устройствах.

Для использования SMS нет никаких особых предварительных условий или требований, хотя пользователям понадобится мобильный телефон с действующим номером телефона и тарифным планом для отправки и получения сообщений.

SMS впервые появились в 1980-х годах и с тех пор широко используются, являясь популярной формой текстовых сообщений для пользователей мобильных телефонов по всему миру. Тем не менее, с тех пор она была заменена или дополнена приложениями мгновенного обмена сообщениями, такими как WhatsApp.

WhatsApp - это приложение для обмена сообщениями, которое позволяет пользователям отправлять и получать текстовые сообщения и голосовые сообщения, делать голосовые и видеозвонки, обмениваться мультимедиа и документами и многое другое. Впервые он был запущен в 2009 году и с тех пор стал одним из самых широко используемых приложений для обмена сообщениями в мире, с более чем 2,24 миллиарда активных пользователей по состоянию на 2023 год.

WhatsApp доступен в большинстве стран мира, за несколько исключений. Для использования WhatsApp, пользователям нужен мобильный телефон с корректным номером телефона и интернет-соединением.

Хотя WhatsApp идеально подходит для личных коммуникаций, есть конкретные продукты для бизнеса. WhatsApp Business App — бесплатное автономное приложение, предназначенное для малых предприятий, чтобы общаться с клиентами через приложение.

В отличие от этого, WhatsApp API является инструментом для более крупных компаний интегрировать сообщения WhatsApp в их существующее программное обеспечение. Обмен сообщениями через SMS и WhatsApp API имеет некоторые сходства и множество различий, которые мы обсудим в следующем разделе.

SMS vs WhatsApp для бизнеса: основные различия

Ранее мы объясняли различия между мгновенными сообщениями и традиционными каналами обмена сообщениями. В этом разделе мы сравним SMS и WhatsApp для использования в бизнесе с целью инициирования или обработки большого объема разговоров. Поэтому мы будем ссылаться конкретно на WhatsApp API.

SMS и WhatsApp: Вовлечение

Благодаря своей разговорной природе WhatsApp создает лучшую вовлеченность клиентов, чем SMS. В то время как SMS-сообщения часто являются односторонними и сопряжены с ограниченным взаимодействием, разговорный характер WhatsApp обеспечивает менее формальное, более быстрое взаимодействие.

Это дает два важных преимущества. Во-первых, интерактивный подход WhatsApp помогает сформировать доверие и взаимосвязь между клиентом и бизнесом, что повышает удовлетворенность клиентов и лояльность.

Во-вторых, поскольку обе стороны тратят меньше времени на ожидание ответов, время разрешений разговоров короче. Вследствие этого агенты имеют возможность быстро закрывать разговоры и повышать свою эффективность.

Клиенты тоже получают выгоду от этого, так как им не хотелось долго ждать ответов. Хотя вовлеченность важна, ваш канал обмена сообщениями должен включать в себя функции, чтобы облегчить общение с клиентами.

SMS и WhatsApp: Функции обмена сообщениями

В то время как СМС сообщения ограничены текстом, WhatsApp поддерживает мультимедийные сообщения, включая изображения, видео, аудио и файлы, увеличивая гибкость при общении бизнеса и клиентов.

Это также полезно для массовой рассылки сообщений, поскольку компании могут поделиться каталогом или рекламным видеороликом для сегментированной аудитории, например, через WhatsApp. По этой причине, WhatsApp транслирует массовые сообщения или WhatsApp предлагают более высокий уровень вовлеченности по сравнению с SMS-сообщениями.

Некоторые клиенты становятся жертвами мошенников, которые отправляют им сообщения от имени компании.
Хотя пользователям SMS это сложнее предотвратить, пользователи API WhatsApp могут подтвердить подлинность, получив WhatsApp зеленую галочку — при условии, что они соответствуют требованиям.

С помощью API WhatsApp компании также могут настраивать интерактивные ответы на инициированные клиентами сообщения и интерактивные шаблоны сообщений , чтобы сделать общение с клиентами более эффективным и сэкономить время агентов.

Нет способа узнать, прочитали ли ли SMS ваши сообщения или нет. WhatsApp, с другой стороны, предоставляет полученные и прочитанные квитанции, чтобы агенты знали, должны ли они вновь вступить в контакт с клиентом или дать ему вещи.

Что касается безопасности, то WhatsApp обеспечивает сквозное шифрование, , это означает, что сообщения зашифрованы перед отправкой и могут быть расшифрованы только получателем.

Кроме того, WhatsApp использует двухфакторную аутентификацию для защиты учетных записей пользователей от несанкционированного доступа. К сожалению, SMS-сообщения не зашифрованы, что означает, что любой человек, имеющий доступ к сети, может перехватить и прочитать сообщения.

В мире деловых сообщений всегда существуют ограничения на обмен сообщениями для защиты пользователей от получения нежелательных сообщений. По этой причине не забудьте выбрать канал обмена сообщениями, который не является слишком жестким с правилами обмена сообщениями.

СМС против WhatsApp: ограничения

Для начала SMS ограничивает сообщения 160 символами. Эта цифра выглядит несколько разочаровывающей по сравнению с лимитом WhatsApp в 65,536 символов.

Это не все; использование одного эмодзи может сократить лимит символов стандартного SMS с 160 до 70. СМС, превышающие этот лимит, будут разбиты на отдельные сообщения с дополнительными затратами.

В отличие от WhatsApp, SMS не поддерживает изображения или любой богатый контент. Для этого вам придется использовать MMS, что обойдется дороже. В зависимости от номера SMS в вопросе вы столкнетесь с различными ограничениями, что означает, что нет очевидного победителя для бизнеса.

SMS-уведомления также могут подвергаться фильтрации оператора, что предотвращает их пересылку получателю. Часто трудно с уверенностью определить, было ли SMS-уведомление отфильтровано или нет.

Из-за трансграничных ограничений SMS-уведомления могут не доходить до зарубежных клиентов. Более того, короткие коды позволяют только доставлять уведомления локально.

Ни один из этих ограничений не применяется к WhatsApp, который, к тому же, имеет показатель доставки около почти 100 процентов. Ни одно из этих ограничений не распространяется на WhatsApp, у которого, к тому же, показатель доставляемости составляет почти 100 процентов.

Фактически, сообщения WhatsApp будут доходить до получателей, если вы соблюдаете политику WhatsApp Business и Commerce.

Наконец, подписки на WhatsApp более удобны по сравнению с подписками на SMS, поскольку они не стоят вашим клиентам денег и могут быть собраны с разных платформ. SMS-подписки требуют, чтобы клиенты отправляли текстовые сообщения с ключевым словом или кодом, что влечет за собой затраты для клиента.

Мы упоминали о расходах несколько раз, так что вам может быть интересно, дорого ли сообщение WhatsApp по сравнению с SMS? Мы отвечаем на этот вопрос в следующем разделе.

SMS и WhatsApp: Цены

Когда речь заходит о ценах, смс обычно дороже, чем WhatsApp. Для начала предприятиям необходимо приобрести номер у SMS-провайдера. Некоторые типы номеров не включают в себя настройку сборов или ежемесячные сборы.

К сожалению, это не относится к коротким кодам, которые являются одним из предпочтительных вариантов для бизнеса. Кроме того, поставщики SMS-услуг взимают плату за СМС или за комплект сообщений. Эти сборы, как правило, выше для номеров SMS с высокими показателями доставляемости.

Как насчет WhatsApp Business API? Для получения доступа к нему, предприятия должны нести три различных расхода.

• WhatsApp API доступ

• Стоимость входящих сообщений

• Плата за разговор WhatsApp

Чтобы получить доступ к WhatsApp API, бизнес должен выбрать между двумя вариантами хостинга:WhatsApp On-premises API или WhatsApp Cloud API. Первое из них доступно только через партнеров WhatsApp, часто включающих взимание платы за хостинг и разметки за сообщение.

Напротив, WhatsApp Cloud API можно получить непосредственно через Meta или через партнеров WhatsApp, таких как respond.io. Это предпочтительный выбор для компаний, которые хотят экономичного доступа к WhatsApp API и более быстрых обновлений их аккаунтов WhatsApp Business .

Кроме того, WhatsApp взимает с предприятий плату за 24-часовой разговор, при этом для каждой из четырех категорий разговоров иприменяются разные ставки.

• Разговоры по инициативе пользователя: Разговоры, в которых клиенты начинают новые обсуждения с вами.

• Разговоры по бизнес-инициативе: Это шаблоны сообщений, отправляемые бизнесом. Они включают в себя маркетинг, утилиту и сообщения с аутентификацией.

Но вот хорошие новости. Каждая учетная запись WhatsApp Business получает 1000 бесплатных сервисных или инициированных пользователем разговоров в месяц.

Наконец, поскольку у WhatsApp API нет фронтального завершения, вам также потребуется почтовый ящик для получения и ответов на сообщения клиентов. Если вы ищете партнера WhatsApp, который предлагает полноценное программное обеспечение для обмена сообщениями, попробуйте respond.io.

Мы сравниваем СМС и WhatsApp с точки зрения участия, возможностей обмена сообщениями, ограничений и цен. Но какой канал обмена сообщениями вы должны использовать для каждого конкретного случая бизнес-использования?

WhatsApp vs SMS для уведомлений, продаж, поддержки и маркетинга

SMS традиционно используется для оповещений и маркетинга. С другой стороны, WhatsApp постепенно зарекомендовал себя как надежный вариант для всех случаев использования в странах, где приложение популярно.

В этом разделе мы разбиваем полезность обоих каналов для уведомлений, продаж, поддержки и маркетинга.

Уведомления

WhatsApp обычно считается лучше, чем SMS для отправки уведомлений, таких как одноразовые пароли (OTP). Это связано с тем, что WhatsApp обеспечивает сквозное шифрование для всех сообщений, что гарантирует, что их не сможет перехватить или прочитать никто, кроме предполагаемого получателя.

Для отправки одноразовых паролей через WhatsApp предприятиям необходимо использовать шаблон сообщения аутентификации . Этот шаблон может быть использован для проверки учетных записей, восстановления и проверки целостности.

С другой стороны, СМС более уязвим к перехвату и может подвергаться SMS-фишинговым атакам, когда злоумышленники пытаются обмануть пользователей своей OTP или другой конфиденциальной информацией.

Интерактивные автоматические сообщения возможны с WhatsApp, но не с SMS. Этот тип уведомления открывает новый мир возможностей. Например, предприятия могут отправить уведомление в виде утилиты для сообщения с меню кнопок, чтобы клиенты могли выбрать между подтверждением доставки или перепланировкой пакета.

Возможность доставки имеет решающее значение для уведомлений, поскольку они часто содержат важную информацию. Сообщение, которое не доставлено, может привести к недовольству клиента. Высокая скорость доставки сообщений в WhatsApp позволяет быть уверенными в том, что ваши сообщения будут доставлены в пункт назначения.

СМС-уведомления, однако, подлежат фильтрации операторами и трансграничным ограничениям, что означает, что некоторые клиенты могут не получить их.

Продажа

SMS-сообщения не являются оптимальным каналом для продаж, поскольку они слишком безличны и не позволяют вести плавные разговоры между клиентом и продавцом. Кроме того, использование SMS для отправки сообщений обратно и вперед может быть дорогой для обеих сторон.

Использование WhatsApp для продаж может предложить несколько преимуществ по сравнению с SMS, что является отличным выбором для входящих и исходящих продаж. Когда дело доходит до исходящих продаж, агенты могут использовать шаблоны сообщений WhatsApp для маркетинга для активных продаж, при условии соблюдения правил содержания шаблонов сообщений WhatsApp .

Например, агентство недвижимости может направить информацию об имуществе потенциальным покупателям. Но вот главный дифференциатор: агенты по продажам могут использовать 24-часовое окно сообщений WhatsApp для шаблонных сообщений, чтобы свободно общаться с клиентами без дополнительных комиссий за сообщение, в отличие от SMS.

Функции богатых медиа WhatsApp помогают бизнесу более эффективно представлять свои продукты и услуги. Это может сделать разговоры о продажах более интересными и интерактивными, что в конечном итоге приведет к более высоким показателям конверсии продаж.

Благодаря разговорной природе WhatsApp отклики обычно бывают быстрее. Как следствие, агенты могут захватывать клиентов в свежем состоянии.

Что касается входящих продаж, то WhatsApp предлагает своим клиентам несколько дополнительных точек входа, чтобы начать разговор с вашим бизнесом, включая ссылки на чат, QR-коды и щелчок по чату.

Доставка и получение прочтений в WhatsApp также могут помочь предприятиям отслеживать эффективность их торговых сообщений и отслеживать привлечение клиентов.

WhatsApp также является лучшим выбором для поддержки клиентов, так как мы объясним следующее.

Поддержка

СМС не является подходящим каналом для поддержки клиентов, поскольку разговоры слишком медленны и, как правило, покупатели платят за сообщение.

WhatsApp позволяет в реальном времени, двусторонняя связь между клиентами и агентами поддержки, что облегчает решение проблем быстро и эффективно. Самое главное, 24-часовое окно обслуживания клиентов позволяет агентам отправлять столько сообщений, сколько необходимо для того, чтобы помочь клиентам в нужде, не тратя лишних средств.

Кроме того, WhatsApp позволяет клиентам отправлять изображения и видео с контекстом и прояснять проблемы. Это может помочь агентам предоставить более точную и эффективную помощь, что в конечном итоге приведет к улучшению опыта клиентов.

Благодаря своим возможностям автоматизации, от автоматизации автоматических ответов на интерактивные сообщения WhatsApp, чтобы создать плавный путь для клиентов и снизить нагрузку агентов.

Компании могут создавать очень простые сообщения WhatsApp с автоматическим ответом и сообщения WhatsApp с запланированным ответом , чтобы быстро обращаться к клиентам и формировать ожидания

ЧаВО - один из самых популярных типов автоматизации WhatsApp. Они часто используются для обеспечения самообслуживания клиентов. Например, одно меню часто задаваемых вопросов может отображать несколько кнопок для ответов на распространенные вопросы, перенаправлять клиентов на веб-сайт или даже направлять их в зависимости от их потребностей.

Клиенты также могут включить получение квитанций WhatsApp, чтобы видеть, когда их сообщения были доставлены и прочитаны, что дает им большую прозрачность и уверенность в том, что их проблема решается.

Давайте перейдем к следующему варианту использования. Как WhatsApp сравнивает СМС для маркетинговых сообщений?

Маркетинг & Ремаркетинг

Рассылки WhatsApp могут обеспечить ряд преимуществ по сравнению с SMS-рассылками для компаний, желающих охватить своих клиентов с помощью целевой массовой рассылки сообщений.

Одним из главных преимуществ вещания WhatsApp является возможность отправлять покупателям богатые мультимедийные материалы, такие как изображения, видео и аудиосообщения. Это делает маркетинговые сообщения более интересными и интерактивными, в конечном счете, что приводит к лучшим результатам, чем SMS-рассылки.

WhatsApp также позволяет улучшить персонализацию и таргетинг. Например, предприятия могут отправлять сообщения конкретной аудитории сегментации Контактные поля, Теги или условия.

Что касается затрат на маркетинг, то явного победителя не будет, так как это зависит от таких факторов, как SMS-провайдер или партнер WhatsApp. Однако генерация лидов в WhatsApp более рентабельна.

С помощью модели ценообразования на основе разговоров WhatsApp агенты могут отвечать на сообщения клиентов, которые проявляют интерес без взимания платы за каждое исходящее сообщение. Бизнесы также могут сэкономить на расходах, генерируя лиды через бесплатные точки входа, такие как кнопки WhatsApp на странице Facebook без каких-либо затрат.

WhatsApp также имеет ряд инструментов для маркетинга, которых нет в SMS. Например, бизнесы могут рекламировать свои продукты и услуги на социальных платформах, таких как Facebook и Instagram и вести разговоры с WhatsApp с помощью WhatsApp click-to-chat ads, другая точка свободного входа.

Когда клиенты сообщают вам через эту рекламу, открывается окно бесплатного разговора в течение 72 часа. Заметим, что сама реклама не является бесплатной, просто сообщения, которые отправляются во время диалога.

Если вы хотите отправить сообщение вне бесплатных точек входа, вы можете отправить шаблоны для маркетинга, которые повысят осведомленность о вашем бренде или продуктах, помогут продать ваши товары, осуществить ретаргетинг существующих клиентов и строить отношения с клиентами.

По мере завершения этой статьи остается один вопрос. Какой из них является правильным выбором?

WhatsApp против SMS: какой из них для вас?

До сих пор существует много компаний, использующих SMS. Для компаний, которые работают уже какое-то время, сложно перейти от традиционных коммуникационных каналов к каналам мгновенного обмена сообщениями, таким как WhatsApp.

Иногда они не знакомы с преимуществами интеграции WhatsApp как одного из своих каналов коммуникации с клиентами.

Тем не менее, WhatsApp является лучшим выбором для предприятий, которые работают в регионах, где WhatsApp популярен. Как уже отмечалось, он превосходит по ценам, возможностям зачисления и обмена сообщениями при меньших ограничениях.

Кроме того, WhatsApp по своей природе ориентирован на общение, что делает его подходящим не только для маркетинга и уведомлений, но и для продаж и поддержки. Подключитесь к response.io, чтобы интегрировать свою CRM и использовать автоматизацию продаж и поддержки.

Чтобы начать работу с WhatsApp для бизнеса,попробуйте response.io бесплатно и получите свою учетную запись WhatsApp API за считанные минуты.

Дополнительные материалы для чтения.

Если вы нашли эту статью интересной, вот некоторые дополнительные чтения, которые вам могут понравиться:

• WhatsApp Business для нескольких пользователей: руководство из 5 шагов (+Примеры)?

• Бизнес-метрики WhatsApp: как отслеживать аналитику WhatsApp

• WhatsApp CRM: Интеграция WhatsApp с CRM на respond.io