В сегодняшнюю стремительную цифровую эпоху у компаний есть широкий выбор платформ для обмена сообщениями при общении с клиентами. Две наиболее популярные платформы - SMS и WhatsApp. Предприятиям важно понимать преимущества и недостатки каждой из них, чтобы выбрать наилучший вариант для своих нужд. В этой статье мы рассмотрим основные различия между SMS и WhatsApp и поможем предприятиям определить, какая платформа подходит им больше. Итак, давайте окунемся в мир SMS vs WhatsApp!
SMS vs WhatsApp для бизнеса: Обзор
Служба коротких сообщений или SMS - это служба текстовых сообщений, которая позволяет пользователям отправлять и получать короткие текстовые сообщения на свои мобильные телефоны. Функции SMS обычно доступны на устройствах Android и iOS.
Для использования SMS нет особых предпосылок или требований, хотя для отправки и получения сообщений пользователям потребуется мобильный телефон с действующим номером и тарифным планом.
SMS была впервые запущена в 1980-х годах и с тех пор широко используется, являясь популярной формой текстовых сообщений среди пользователей мобильных телефонов во всем мире. Однако с тех пор он был заменен или дополнен приложениями для обмена мгновенными сообщениями, такими как WhatsApp.
WhatsApp - это приложение для обмена сообщениями, которое позволяет пользователям отправлять и получать текстовые и голосовые сообщения, совершать голосовые и видеозвонки, обмениваться медиафайлами и документами и многое другое. Впервые оно было запущено в 2009 году и с тех пор стало одним из самых распространенных приложений для обмена сообщениями в мире, имея более 2,24 миллиарда активных пользователей по состоянию на 2023 год.
WhatsApp доступен в большинстве стран мира, за некоторыми исключениями. Для использования WhatsApp пользователям необходим мобильный телефон с действующим номером и подключение к Интернету.
Хотя приложение WhatsApp идеально подходит для личного общения, существуют специальные продукты для предприятий. WhatsApp Business App - это бесплатное, отдельное приложение, предназначенное для малого бизнеса, чтобы общаться с клиентами непосредственно через приложение.
В отличие от него, WhatsApp API - это инструмент для крупных компаний, позволяющий интегрировать обмен сообщениями WhatsApp в существующее программное обеспечение. Обмен сообщениями через SMS и WhatsApp API имеет некоторые сходства и множество различий, которые мы обсудим в следующем разделе.
SMS vs WhatsApp для бизнеса: Основные различия
Ранее мы уже объясняли различия между мгновенным обменом сообщениями и традиционными каналами обмена сообщениями. В этом разделе мы сравним SMS и WhatsApp для использования в бизнесе для инициирования или обработки большого количества разговоров. Поэтому мы будем иметь в виду именно WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Помолвка
Благодаря своей разговорной природе WhatsApp, как правило, обеспечивает лучшее взаимодействие с клиентами, чем SMS. В то время как обмен сообщениями на сайте SMS часто бывает односторонним и предполагает ограниченное взаимодействие, разговорная природа WhatsApp позволяет взаимодействовать менее формально и быстрее.
Это имеет два важных преимущества. Во-первых, интерактивный подход WhatsApp помогает установить доверие и взаимопонимание между клиентом и компанией, что ведет к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Во-вторых, поскольку обе стороны тратят меньше времени на ожидание ответа, время завершения разговора сокращается. Как следствие, агенты могут быстро завершить разговор, что повышает их эффективность.
Клиентам это тоже выгодно, поскольку они не любят долго ждать ответа. Несмотря на важность вовлечения, выбранный вами канал обмена сообщениями должен включать функции, облегчающие общение с клиентами.
SMS vs WhatsApp: Особенности обмена сообщениями
В то время как сообщения SMS ограничиваются текстом, WhatsApp поддерживает мультимедийные сообщения, включая изображения, видео, аудио и файлы, что добавляет гибкости в способы общения предприятий и клиентов.
Это также полезно для массовых рассылок, поскольку, например, компании могут поделиться каталогом или рекламным видеороликом с сегментированной аудиторией через WhatsApp. По этой причине рассылки в WhatsApp имеют более высокий коэффициент вовлеченности по сравнению с рассылками наSMS .
Некоторые клиенты становятся жертвами мошенников, которые отправляют им сообщения, выдавая себя за компанию.
Хотя это труднее предотвратить для пользователей SMS , пользователи WhatsApp API могут заявить о своей подлинности, получив зеленую галочку WhatsApp - при условии, что они соответствуют требованиям.
С помощью WhatsApp API компании также могут настроить интерактивные ответы на сообщения, инициированные клиентами, и интерактивные шаблонные сообщения, чтобы сделать общение с клиентами более эффективным и сэкономить время агентов.
Невозможно узнать, прочитали ли адресаты SMS ваши сообщения или нет. С другой стороны, WhatsApp предоставляет квитанции о полученных и прочитанных сообщениях, что позволяет агентам понять, следует ли им повторно связаться с клиентом или оставить все как есть.
Что касается безопасности, WhatsApp обеспечивает сквозное шифрование, что означает, что сообщения шифруются перед отправкой и могут быть расшифрованы только получателем.
Кроме того, WhatsApp использует двухфакторную аутентификацию для защиты учетных записей пользователей от несанкционированного доступа. К сожалению, сообщения SMS не шифруются, что означает, что любой человек, имеющий доступ к сети, может перехватить и прочитать сообщения.
В мире деловых сообщений всегда существуют ограничения на обмен сообщениями, чтобы защитить пользователей от получения нежелательных сообщений. По этой причине обязательно выбирайте канал обмена сообщениями, который не слишком строг в своих правилах обмена сообщениями.
SMS vs WhatsApp: Ограничения
Начнем с того, что на сайте SMS сообщения ограничиваются 160 символами. Эта цифра выглядит немного разочаровывающей по сравнению с ограничением в 65 536 символов в WhatsApp.
Это еще не все: использование одного эмодзи может сократить лимит символов стандартного сообщения SMS со 160 до 70. SMS, превышающие этот лимит, будут разбиты на отдельные сообщения, что повлечет за собой дополнительные расходы.
В отличие от WhatsApp, SMS не поддерживает изображения или любой насыщенный контент. Для этих целей вам придется использовать MMS, что дороже. В зависимости от номераSMS , о котором идет речь, вы столкнетесь с различными ограничениями, что означает, что для предприятий нет однозначного победителя.
SMS уведомления также могут подвергаться фильтрации оператором связи, что препятствует их пересылке получателю. Часто бывает трудно с уверенностью определить, было ли уведомление SMS отфильтровано или нет.
Из-за трансграничных ограничений возможно, что уведомления SMS не дойдут до зарубежных клиентов. Более того, короткие номера позволяют доставлять уведомления только на местном уровне.
Буквенно-цифровые идентификаторы не могут получать ответы клиентов, а длинные коды в некоторых странах запрещены для отправки маркетинговых сообщений SMS . Ни одно из этих ограничений не распространяется на WhatsApp, который, к тому же, имеет коэффициент доставляемости почти 100 процентов.
Фактически, сообщения WhatsApp будут доходить до адресатов, если вы соблюдаете правилаWhatsApp Business и коммерческой политики.
И наконец, оптинги WhatsApp более удобны по сравнению с оптингами SMS , поскольку они не стоят вашим клиентам денег и могут быть собраны с различных платформ. Оптинги SMS требуют от клиентов отправки текстового сообщения с ключевым словом или кодом, что влечет за собой расходы для клиента.
Мы уже несколько раз упоминали о стоимости, поэтому вам может быть интересно, является ли обмен сообщениями WhatsApp более дорогим, чем SMS? Мы ответим на этот вопрос в следующем разделе.
SMS vs WhatsApp: Тарифы
Что касается цен, то SMS , как правило, дороже WhatsApp. Для начала работы компаниям необходимо приобрести номер у провайдераSMS . Некоторые типы номеров не требуют платы за установку или ежемесячной оплаты.
К сожалению, это не относится к коротким номерам, которые являются одним из наиболее предпочтительных вариантов для предприятий. Кроме того, провайдеры SMS взимают плату за каждое SMS или за пакет сообщений. Эта плата, как правило, выше для номеров SMS с высокими показателями доставляемости.
Что касается WhatsApp Business API? Чтобы получить к нему доступ, предприятия должны столкнуться с тремя различными затратами.
- WhatsApp API доступ
- Расходы на почтовые ящики
- Плата за разговоры в WhatsApp
Чтобы получить доступ к WhatsApp API , предприятия должны выбрать один из двух вариантов хостинга: WhatsApp On-premises API или WhatsApp Cloud API . Первый вариант доступен только через партнеров WhatsApp, при этом часто взимается плата за настройку, хостинг и наценки на сообщения.
Напротив, WhatsApp Cloud API можно получить непосредственно через Meta или через некоторых партнеров WhatsApp, например respond.io. Это предпочтительный выбор для компаний, которые хотят получить экономически эффективный доступ к WhatsApp API и более быстрое обновление своих бизнес-аккаунтов WhatsApp.
Кроме того, WhatsApp взимает плату с предприятий за 24-часовой разговор, причем для каждой из четырех категорий разговоров установлены свои тарифы.
- Разговоры, инициированные пользователями: Разговоры, в которых клиенты начинают новые разговоры с вами
- Разговоры, инициированные предприятиями: Это шаблоны сообщений, которые рассылаются предприятиями. К ним относятся маркетинговые, полезные и аутентификационные сообщения.
Но есть и хорошие новости. Каждая бизнес-аккаунт WhatsApp получает 1 000 бесплатных служебных или инициированных пользователем разговоров в месяц.
Наконец, поскольку WhatsApp API не имеет фронт-энда, вам также понадобится почтовый ящик для получения и ответа на сообщения клиентов. Если вы ищете партнера WhatsApp, предлагающего многофункциональное программное обеспечение для обмена сообщениями, обратите внимание на respond.io.
Мы сравнили SMS и WhatsApp с точки зрения вовлеченности, функций обмена сообщениями, ограничений и цен. Но какой канал обмена сообщениями следует использовать для каждого конкретного случая использования в бизнесе?
WhatsApp vs SMS для уведомлений, продаж, поддержки и маркетинга
SMS традиционно использовался для уведомлений и маркетинга. WhatsApp, с другой стороны, постепенно утвердился в качестве сильного варианта для всех случаев использования в странах, где приложение пользуется популярностью.
В этом разделе мы разберем полезность обоих каналов для уведомлений, продаж, поддержки и маркетинга.
Уведомления
WhatsApp обычно считается лучше, чем SMS , для отправки уведомлений, таких как одноразовые пароли (OTP). Это связано с тем, что WhatsApp обеспечивает сквозное шифрование всех сообщений, что гарантирует, что они не могут быть перехвачены или прочитаны никем, кроме адресата.
Для отправки OTP через WhatsApp предприятия должны использовать шаблон сообщения аутентификации. Этот шаблон может использоваться для проверки, восстановления и проверки целостности учетной записи.
SMSС другой стороны, он более уязвим для перехвата и может быть подвержен фишинговым атакам SMS , когда злоумышленники пытаются обманом заставить пользователей предоставить свой OTP или другую конфиденциальную информацию.
Интерактивные автоматические сообщения возможны в WhatsApp, но не SMS. Этот тип уведомлений открывает новый мир возможностей. Например, предприятия могут отправить уведомление в виде служебного сообщения с меню кнопок, чтобы дать клиентам возможность выбрать между подтверждением доставки посылки и ее переносом.
Доставляемость критически важна для уведомлений, поскольку они часто несут важную информацию. Недостающее сообщение может привести к недовольству клиента. Благодаря высокой скорости доставки WhatsApp вы можете быть уверены, что ваши сообщения будут доставлены по назначению.
SMS Однако уведомления подвержены фильтрации операторов и трансграничным ограничениям, а значит, всегда есть вероятность, что некоторые клиенты не получат их.
Продажи
SMS не является оптимальным каналом для продаж, поскольку он слишком обезличен и не позволяет вести диалог между клиентом и продавцом. Кроме того, использование SMS для отправки сообщений туда и обратно может быть дорогостоящим для обеих сторон.
Использование WhatsApp для продаж имеет ряд преимуществ по сравнению с SMS, являясь лучшим выбором как для входящих, так и для исходящих продаж. Что касается исходящих продаж, то агенты могут использовать маркетинговые шаблоны сообщений WhatsApp для проактивных продаж, если они соблюдают правила содержания шаблонов сообщений WhatsApp.
Например, агентство недвижимости может рассылать потенциальным покупателям подробную информацию о недвижимости. Но вот главное отличие: Торговые агенты могут использовать 24-часовое окно WhatsApp для шаблонных сообщений, чтобы свободно общаться с клиентами, не взимая дополнительную плату за каждое сообщение, в отличие от SMS.
Богатые мультимедийные возможности WhatsApp помогают компаниям более эффективно демонстрировать свои продукты и услуги. Это может сделать разговоры о продажах более увлекательными и интерактивными, что в конечном итоге приведет к повышению коэффициента конверсии продаж.
Благодаря разговорному характеру WhatsApp ответы обычно приходят быстрее. Как следствие, агенты могут привлекать клиентов, пока интерес к ним еще не угас.
Что касается входящих продаж, WhatsApp предлагает вашим клиентам несколько дополнительных точек входа, чтобы начать разговор с вашим бизнесом, включая ссылки на чат, QR-коды и рекламу, нажимаемую в чате.
Квитанции о доставке и прочтении в WhatsApp также могут помочь компаниям контролировать эффективность своих сообщений о продажах и отслеживать вовлеченность клиентов.
WhatsApp также является лучшим выбором для поддержки клиентов, о чем мы расскажем далее.
Поддержка
SMS не является подходящим каналом для поддержки клиентов, поскольку общение происходит слишком медленно и, как правило, с клиентов взимается плата за каждое сообщение.
WhatsApp позволяет осуществлять двустороннюю связь между клиентами и агентами службы поддержки в режиме реального времени, что облегчает быстрое и эффективное решение проблем. Самое главное, что 24-часовое окно обслуживания клиентов позволяет агентам отправлять столько сообщений, сколько необходимо, чтобы помочь нуждающимся клиентам без лишних затрат.
Кроме того, WhatsApp позволяет клиентам отправлять изображения и видео для создания контекста и прояснения вопросов. Это может помочь агентам оказывать более точную и эффективную помощь, что в конечном итоге приведет к улучшению обслуживания клиентов.
Благодаря возможностям автоматизации, компании могут создавать интерактивные сообщения WhatsApp для создания плавного путешествия клиента и снижения нагрузки на агентов.
Часто задаваемые вопросы - один из самых популярных видов автоматизации WhatsApp. Они часто используются для обеспечения самообслуживания клиентов. Например, одно меню FAQ может отображать несколько кнопок для ответов на общие вопросы, перенаправлять клиентов на веб-сайт или даже направлять их в зависимости от их потребностей.
Клиенты также могут включить функцию квитанций о прочтении WhatsApp, чтобы видеть, когда их сообщения были доставлены и прочитаны, что обеспечивает им большую прозрачность и уверенность в том, что их вопрос решается.
Давайте сразу перейдем к следующему сценарию использования. Как WhatsApp сравнивается с SMS для маркетинговых сообщений?
Маркетинг и ремаркетинг
Трансляции WhatsApp могут обеспечить ряд преимуществ по сравнению с трансляциямиSMS для компаний, желающих охватить своих клиентов с помощью целевых массовых сообщений.
Одним из основных преимуществ WhatsApp-трансляций является возможность передачи клиентам богатого медиаконтента, такого как изображения, видео и аудиосообщения. Это делает маркетинговые сообщения более увлекательными и интерактивными, что в конечном итоге приводит к лучшим результатам, чем рассылка только текстовых сообщений по адресу SMS .
Рассылка WhatsApp также позволяет лучше персонализировать и таргетировать сообщения. Например, компании могут отправлять сообщения определенной аудитории, сегментированной по контактным полям, тегам или заданным условиям.
Что касается затрат на маркетинг, то здесь нет однозначного победителя, поскольку это зависит от таких факторов, как провайдер SMS или партнер WhatsApp. Тем не менее, генерация лидов в WhatsApp более рентабельна.
Благодаря модели ценообразования WhatsApp, основанной на разговорах, агенты могут отвечать на сообщения клиентов, проявивших интерес, не взимая плату за каждое исходящее сообщение. Предприятия также могут экономить затраты, генерируя лиды через бесплатные точки входа, такие как кнопки WhatsApp на странице Facebook , с нулевой стоимостью.
WhatsApp также обладает рядом инструментов для маркетинга, которых нет в SMS . Например, компании могут рекламировать свои товары или услуги на Metaв социальных сетях, таких как Facebook и Instagram, и переводить разговоры в WhatsApp с помощью рекламы WhatsApp click-to-chat- еще одного бесплатного инструмента.
Когда клиенты пишут вам по этим объявлениям, на 72 часа открывается окно бесплатного общения. Обратите внимание, что сами объявления не являются бесплатными, бесплатными являются только сообщения, которые отправляются во время окна разговора.
Если вы хотите отправить сообщение за пределы бесплатных точек входа, вы можете отправить маркетинговые шаблоны, которые повышают осведомленность о вашем бренде или продуктах, продают ваши продукты, ретаргетируют существующих клиентов и строят отношения с клиентами.
В конце этой статьи остается один вопрос. Какой из них является правильным выбором для вас?
WhatsApp vs SMS : Какой из них вам подходит?
До сих пор существует множество компаний, использующих SMS. Для компаний, которые существуют уже некоторое время, переход от традиционных каналов связи к каналам мгновенного обмена сообщениями, таким как WhatsApp, является сложной задачей.
Иногда они не знают о преимуществах интеграции WhatsApp в качестве одного из каналов общения с клиентами.
Однако WhatsApp является лучшим выбором для предприятий, работающих в регионах, где WhatsApp популярен. Как уже упоминалось, он превосходит по цене, вовлеченности и функциям обмена сообщениями, имея при этом меньше ограничений.
Кроме того, WhatsApp по своей природе разговорный, что делает его подходящим не только для маркетинга и уведомлений, но и для продаж и поддержки. Подключитесь к respond.io, чтобы интегрировать ваш CRM и использовать автоматизацию продаж и поддержки.
Чтобы начать работу с WhatsApp для бизнеса, попробуйте respond.io бесплатно и получите учетную запись WhatsApp API за несколько минут.
Читать далее
Если эта статья показалась вам интересной, вот некоторые дополнительные материалы, которые могут вам понравиться:
- SMS Маркетинг: Руководство к действию
- WhatsApp Business Метрики: Как отслеживать аналитику WhatsApp
- WhatsApp CRM: Интеграция WhatsApp с CRM на respond.io
