À l'ère du numérique, où tout va très vite, les entreprises disposent d'un large éventail de plateformes de messagerie pour communiquer avec leurs clients. Deux des plateformes les plus populaires sont SMS et WhatsApp. Il est important que les entreprises comprennent les avantages et les inconvénients de chacune d'entre elles afin de pouvoir choisir la meilleure option pour leurs besoins. Dans cet article, nous allons explorer les principales différences entre SMS et WhatsApp et aider les entreprises à déterminer quelle plateforme est la plus adaptée. Alors, plongeons dans le monde de SMS et de WhatsApp !
SMS vs WhatsApp pour les entreprises : Vue d'ensemble
Short Message Service ou SMS est un service de messagerie textuelle qui permet aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des messages courts sur leur téléphone portable. La fonctionnalité SMS est généralement disponible sur les appareils Android et iOS.
Il n'y a pas de conditions préalables ou d'exigences spécifiques pour utiliser SMS, bien que les utilisateurs aient besoin d'un téléphone mobile avec un numéro de téléphone et un plan de service valides pour envoyer et recevoir des messages.
SMS a été lancé pour la première fois dans les années 1980 et a été largement utilisé depuis, étant une forme populaire de message texte pour les utilisateurs de téléphones cellulaires dans le monde entier. Il a toutefois été remplacé ou complété par des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp.
WhatsApp est une application de messagerie qui permet aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des SMS et des messages vocaux, de passer des appels vocaux et vidéo, de partager des médias et des documents, et bien plus encore. Lancée en 2009, elle est devenue l'une des applications de messagerie les plus utilisées au monde, avec plus de 2,24 milliards d'utilisateurs actifs en 2023.
WhatsApp est disponible dans la plupart des pays du monde, à quelques exceptions près. Pour utiliser WhatsApp, les utilisateurs doivent disposer d'un téléphone portable avec un numéro de téléphone valide et d'une connexion internet.
Bien que l'application WhatsApp soit idéale pour la communication personnelle, il existe des produits spécifiques pour les entreprises. WhatsApp Business App est une application gratuite et autonome conçue pour permettre aux petites entreprises de communiquer avec leurs clients directement via l'application.
En revanche, WhatsApp API est un outil permettant aux grandes entreprises d'intégrer la messagerie WhatsApp dans leur logiciel existant. La messagerie via SMS et WhatsApp API présente quelques similitudes et de nombreuses différences, que nous aborderons dans la section suivante.
SMS vs WhatsApp pour les entreprises : Principales différences
Nous avons expliqué précédemment les différences entre la messagerie instantanée et les canaux de messagerie traditionnels. Dans cette section, nous allons comparer SMS et WhatsApp dans le cadre d'une utilisation professionnelle pour lancer ou gérer un volume important de conversations. Par conséquent, nous nous référerons spécifiquement à WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp : Engagement
En raison de sa nature conversationnelle, WhatsApp tend à créer un meilleur engagement des clients que SMS. Alors que la messagerie SMS est souvent à sens unique et implique une interaction limitée, la nature conversationnelle de WhatsApp permet des interactions moins formelles et plus rapides.
Cela présente deux avantages importants. Tout d'abord, l'approche interactive de WhatsApp permet d'instaurer un climat de confiance entre le client et l'entreprise, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part du client.
Deuxièmement, comme les deux parties passent moins de temps à attendre les réponses, les délais de résolution des conversations sont plus courts. Par conséquent, les agents sont en mesure de clore rapidement les conversations, ce qui accroît leur efficacité.
Les clients en profitent également, car ils n'aiment pas attendre longtemps pour obtenir une réponse. Si l'engagement est important, le canal de messagerie que vous avez choisi doit comporter des fonctions qui facilitent la communication avec les clients.
SMS vs WhatsApp : Fonctionnalités de la messagerie
Alors que les messages SMS se limitent à du texte, WhatsApp prend en charge les messages multimédias, y compris les images, les vidéos, le son et les fichiers, ce qui ajoute de la souplesse à la manière dont les entreprises et les clients communiquent.
Cette fonction est également utile pour la messagerie de masse, car les entreprises peuvent partager un catalogue ou une vidéo promotionnelle avec un public segmenté sur WhatsApp, par exemple. C'est pourquoi les diffusions sur WhatsApp offrent un taux d'engagement plus élevé que les diffusions surSMS .
Certains clients sont victimes d'escrocs qui leur envoient des messages en se faisant passer pour une entreprise.
Bien qu'il soit plus difficile d'éviter ce genre de situation pour les utilisateurs de SMS , les utilisateurs de WhatsApp API peuvent prétendre à l'authenticité en obtenant la coche verte de WhatsApp - à condition qu'ils remplissent les conditions requises.
Grâce à WhatsApp API, les entreprises peuvent également mettre en place des réponses interactives aux messages initiés par les clients et des modèles de messages interactifs pour rendre la communication avec les clients plus efficace et faire gagner du temps aux agents.
Il n'y a aucun moyen de savoir si les destinataires de SMS ont lu vos messages ou non. WhatsApp, en revanche, fournit des accusés de réception et de lecture qui permettent aux agents de savoir s'ils doivent reprendre contact avec le client ou laisser les choses en l'état.
En ce qui concerne la sécurité, WhatsApp propose un cryptage de bout en bout, ce qui signifie que les messages sont cryptés avant d'être envoyés et qu'ils ne peuvent être décryptés que par le destinataire.
En outre, WhatsApp utilise l'authentification à deux facteurs pour protéger les comptes des utilisateurs contre tout accès non autorisé. Malheureusement, les messages SMS ne sont pas cryptés, ce qui signifie que toute personne ayant accès au réseau peut intercepter et lire les messages.
Dans le monde de la messagerie professionnelle, il existe toujours des restrictions de messagerie pour protéger les utilisateurs contre la réception de messages indésirables. C'est pourquoi il convient de choisir un canal de messagerie dont les règles ne sont pas trop strictes.
SMS vs WhatsApp : Limites
Tout d'abord, SMS limite les messages à 160 caractères. Ce chiffre semble un peu décevant par rapport à la limite de 65 536 caractères de WhatsApp.
Ce n'est pas tout : l'utilisation d'un seul emoji peut réduire la limite de caractères d'un message standard SMS de 160 à 70. Les SMS dépassant cette limite seront décomposés en messages distincts, ce qui entraînera des frais supplémentaires.
Contrairement à WhatsApp, SMS ne prend pas en charge les images ou tout autre contenu riche. Vous devez utiliser les MMS à cette fin, ce qui est plus coûteux. Selon le numéroSMS en question, vous serez confronté à des restrictions différentes, ce qui signifie qu'il n'y a pas de gagnant clair pour les entreprises.
SMS peuvent également faire l'objet d'un filtrage de la part du transporteur, ce qui les empêche d'être transmises au destinataire. Il est souvent difficile de déterminer avec certitude si une notification SMS a été filtrée ou non.
En raison de restrictions transfrontalières, il est possible que les notifications de SMS ne parviennent pas aux clients étrangers. De plus, les numéros courts ne vous permettent que d'envoyer des notifications au niveau local.
Les identifiants alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses des clients et les codes longs ne sont pas autorisés à envoyer des messages marketing à l'adresse SMS dans certains pays. Aucune de ces restrictions ne s'applique à WhatsApp qui, par ailleurs, affiche un taux de délivrabilité de près de 100 %.
En fait, les messages WhatsApp parviendront à leurs destinataires à condition que vous respectiez les règles de WhatsApp Business et Commerce.
Enfin, les opt-ins WhatsApp sont plus pratiques que les opt-ins SMS , car ils ne coûtent rien à vos clients et peuvent être collectés à partir de différentes plateformes. Les opt-ins SMS nécessitent que les clients envoient un message texte avec un mot-clé ou un code, ce qui entraîne des coûts pour le client.
Nous avons mentionné les coûts à plusieurs reprises et vous vous demandez peut-être si la messagerie WhatsApp est plus chère que SMS? Nous répondons à cette question dans la section suivante.
SMS vs WhatsApp : Prix
En ce qui concerne les prix, SMS est généralement plus cher que WhatsApp. Pour commencer, les entreprises doivent acquérir un numéro auprès d'un fournisseurSMS . Certains types de numéros n'impliquent pas de frais d'installation ni de frais mensuels.
Malheureusement, ce n'est pas le cas pour les numéros courts, qui sont l'un des choix préférés des entreprises. En outre, les fournisseurs de SMS facturent une redevance par SMS ou par lot de messages. Ces frais tendent à être plus élevés pour les numéros SMS dont le taux de délivrabilité est élevé.
Qu'en est-il de WhatsApp Business API? Pour y accéder, les entreprises doivent faire face à trois coûts différents.
- Accès à WhatsApp API
- Coûts de la boîte de réception de la messagerie
- Frais de conversation WhatsApp
Pour obtenir l'accès à WhatsApp API , les entreprises doivent choisir entre deux options d'hébergement : WhatsApp On-premises API ou WhatsApp Cloud API . La première option n'est disponible que par l'intermédiaire des partenaires de WhatsApp, ce qui implique souvent des frais de mise en place, des frais d'hébergement et des majorations par message.
En revanche, WhatsApp Cloud API peut être obtenu directement sur Meta ou par l'intermédiaire de certains partenaires de WhatsApp comme respond.io. C'est le choix préféré des entreprises qui veulent un accès économique à WhatsApp API et des mises à jour plus rapides de leurs comptes WhatsApp Business.
En outre, WhatsApp facture aux entreprises une conversation de 24 heures, avec des tarifs différents pour chacune des quatre catégories de conversation.
- Conversations initiées par l'utilisateur: Conversations au cours desquelles les clients entament de nouvelles conversations avec vous
- Conversations à l'initiative des entreprises: Il s'agit de modèles de messages envoyés par les entreprises. Ils comprennent des messages de marketing, d'utilité et d'authentification.
Mais voici la bonne nouvelle. Chaque compte WhatsApp Business reçoit 1 000 services gratuits ou conversations initiées par l'utilisateur par mois.
Enfin, comme WhatsApp API n'a pas d'interface, vous aurez également besoin d'une boîte de réception pour recevoir les messages des clients et y répondre. Si vous cherchez un partenaire WhatsApp qui offre un logiciel de messagerie riche en fonctionnalités, pensez à respond.io.
Nous avons comparé SMS et WhatsApp en termes d'engagement, de fonctionnalités de messagerie, de limitations et de prix. Mais quel canal de messagerie devriez-vous utiliser pour chaque cas d'utilisation spécifique de votre entreprise ?
WhatsApp vs SMS pour les notifications, les ventes, l'assistance et le marketing
SMS est traditionnellement utilisée pour les notifications et le marketing. WhatsApp, quant à lui, s'est peu à peu imposé comme une option solide pour tous les cas d'utilisation dans les pays où l'application est populaire.
Dans cette section, nous analyserons l'utilité des deux canaux pour les notifications, les ventes, l'assistance et le marketing.
Notifications
WhatsApp est généralement considéré comme meilleur que SMS pour l'envoi de notifications telles que les mots de passe à usage unique (OTP). En effet, WhatsApp assure le cryptage de bout en bout de tous les messages, ce qui garantit qu'ils ne peuvent être interceptés ou lus par personne d'autre que le destinataire prévu.
Pour envoyer des OTP via WhatsApp, les entreprises doivent utiliser le modèle de message d'authentification. Ce modèle peut être utilisé pour la vérification de compte, la récupération et les défis d'intégrité.
SMSEn revanche, il est plus vulnérable à l'interception et peut faire l'objet d'attaques par hameçonnage sur SMS , où les attaquants tentent d'inciter les utilisateurs à fournir leur OTP ou d'autres informations sensibles.
Les messages automatiques interactifs sont possibles avec WhatsApp, mais pas avec SMS. Ce type de notification ouvre un nouveau monde de possibilités. Par exemple, les entreprises peuvent envoyer une notification sous la forme d'un message utilitaire avec un menu de boutons pour permettre aux clients de choisir entre confirmer la livraison d'un colis ou la reporter.
La délivrabilité est essentielle pour les notifications, qui contiennent souvent des informations importantes. Un message qui n'arrive pas à destination peut entraîner le mécontentement d'un client. Grâce au taux de livraison élevé de WhatsApp, vous pouvez être certain que vos messages arriveront à bon port.
SMS sont toutefois soumises au filtrage de l'opérateur et à des restrictions transfrontalières, ce qui signifie qu'il est toujours possible que certains clients ne les reçoivent pas.
Vente
SMS n'est pas un canal optimal pour les ventes, car il est trop impersonnel et ne permet pas de conversations fluides entre un client et un vendeur. De plus, l'utilisation de SMS pour envoyer des messages dans les deux sens peut s'avérer coûteuse pour les deux parties.
L'utilisation de WhatsApp pour les ventes peut présenter plusieurs avantages par rapport à SMS, car c'est un choix supérieur pour les ventes entrantes et sortantes. En ce qui concerne les ventes sortantes, les agents peuvent utiliser les modèles de messages marketing de WhatsApp pour les ventes proactives, à condition de respecter les règles relatives au contenu des modèles de messages WhatsApp.
Par exemple, une agence immobilière peut envoyer les détails d'un bien à des acheteurs potentiels. Mais voici le principal élément de différenciation : Les agents commerciaux peuvent utiliser la fenêtre de messagerie de 24 heures de WhatsApp pour les modèles de messages afin de discuter librement avec les clients sans encourir de frais supplémentaires par message, contrairement à SMS.
Les fonctionnalités multimédias de WhatsApp permettent aux entreprises de présenter leurs produits et services de manière plus efficace. Les conversations commerciales peuvent ainsi être plus engageantes et interactives, ce qui se traduit en fin de compte par des taux de conversion des ventes plus élevés.
Grâce à la nature conversationnelle de WhatsApp, les réponses ont tendance à être plus rapides. Par conséquent, les agents peuvent capter les clients tant que l'intérêt est vif.
En ce qui concerne les ventes entrantes, WhatsApp offre à vos clients plusieurs points d'entrée supplémentaires pour entamer une conversation avec votre entreprise, notamment des liens de chat, des codes QR et des annonces click-to-chat.
Les accusés de réception et de lecture sur WhatsApp peuvent également aider les entreprises à contrôler l'efficacité de leurs messages de vente et à suivre l'engagement des clients.
WhatsApp est également un meilleur choix pour l'assistance à la clientèle, comme nous l'expliquerons plus loin.
Soutien
SMS n'est pas un canal approprié pour l'assistance à la clientèle, car les conversations sont trop lentes et, en général, les clients sont facturés par message.
WhatsApp permet une communication bidirectionnelle en temps réel entre les clients et les agents d'assistance, ce qui facilite la résolution rapide et efficace des problèmes. Plus important encore, la fenêtre du service clientèle ouverte 24 heures sur 24 permet aux agents d'envoyer autant de messages que nécessaire pour aider les clients dans le besoin, sans se ruiner.
En outre, WhatsApp permet aux clients d'envoyer des images et des vidéos pour fournir un contexte et clarifier les problèmes. Cela peut aider les agents à fournir une assistance plus précise et plus efficace, ce qui se traduit en fin de compte par une meilleure expérience client.
Grâce à ses possibilités d'automatisation, les entreprises peuvent créer des messages WhatsApp interactifs pour faciliter le parcours des clients et réduire la charge de travail des agents.
Les FAQ sont l'un des types d'automatisation WhatsApp les plus populaires. Elles sont souvent utilisées pour permettre aux clients de se servir eux-mêmes. Par exemple, un menu FAQ unique peut afficher quelques boutons pour répondre aux questions courantes, rediriger les clients vers un site web ou même les acheminer en fonction de leurs besoins.
Les clients peuvent également activer les accusés de lecture de WhatsApp pour savoir quand leurs messages ont été délivrés et lus, ce qui leur donne plus de transparence et l'assurance que leur problème est pris en compte.
Passons directement au cas d'utilisation suivant. Comment WhatsApp se compare-t-il à SMS pour les messages marketing ?
Marketing et Remarketing
Les diffusions sur WhatsApp peuvent présenter plusieurs avantages par rapport aux diffusions surSMS pour les entreprises qui cherchent à atteindre leurs clients par le biais de messages de masse ciblés.
L'un des principaux avantages des diffusions WhatsApp est la possibilité d'envoyer aux clients des contenus multimédias tels que des images, des vidéos et des messages audio. Les messages marketing sont ainsi plus attrayants et interactifs, ce qui permet d'obtenir de meilleurs résultats que les diffusions en texte seul sur le site SMS .
La diffusion WhatsApp permet également une meilleure personnalisation et un meilleur ciblage. Par exemple, les entreprises peuvent envoyer des messages à des publics spécifiques segmentés par des champs de contact, des étiquettes ou des conditions spécifiques.
En ce qui concerne les coûts de marketing, il n'y a pas de vainqueur incontestable, car ils dépendent de facteurs tels que le fournisseur SMS ou le partenaire WhatsApp. Toutefois, la génération de leads par WhatsApp est plus rentable.
Grâce au modèle de tarification par conversation de WhatsApp, les agents peuvent répondre aux messages des clients qui manifestent de l'intérêt sans être facturés pour chaque message sortant. Les entreprises peuvent également faire des économies en générant des prospects par le biais de points d'entrée gratuits, tels que les boutons WhatsApp sur les pages Facebook.
WhatsApp est également doté d'un certain nombre d'outils de marketing qui font défaut à SMS . Par exemple, les entreprises peuvent faire la publicité de leurs produits ou services sur les plates-formes de médias sociaux de Meta, comme Facebook et Instagram , et diriger les conversations vers WhatsApp à l'aide de publicités WhatsApp click-to-chat, un autre point d'entrée gratuit.
Lorsque les clients vous envoient un message par le biais de ces annonces, une fenêtre de conversation gratuite est ouverte pendant 72 heures. Notez que les annonces elles-mêmes ne sont pas gratuites, mais seulement les messages qui sont envoyés pendant la fenêtre de conversation.
Si vous souhaitez envoyer un message en dehors des points d'entrée gratuits, vous pouvez envoyer des modèles de marketing qui sensibilisent à votre marque ou à vos produits, vendent vos produits, reciblent les clients existants et établissent des relations avec les clients.
À la fin de cet article, il ne reste plus qu'une question. Quel est le bon choix pour vous ?
WhatsApp vs SMS: Lequel vous convient ?
De nombreuses entreprises utilisent encore SMS. Pour les entreprises qui existent depuis un certain temps, c'est un défi de passer des canaux de communication traditionnels aux canaux de messagerie instantanée comme WhatsApp.
Parfois, ils ne connaissent pas les avantages de l'intégration de WhatsApp comme l'un de leurs canaux de communication avec les clients.
Cependant, WhatsApp est un meilleur choix pour les entreprises qui opèrent dans des régions où WhatsApp est populaire. Comme nous l'avons mentionné, il est supérieur en termes de prix, d'engagement et de fonctions de messagerie, tout en ayant moins de restrictions.
De plus, WhatsApp est par nature conversationnel, ce qui le rend adapté non seulement au marketing et aux notifications, mais aussi aux ventes et à l'assistance. Connectez-vous à respond.io pour intégrer votre CRM et utiliser l'automatisation des ventes et de l'assistance.
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Pour en savoir plus
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