Nell'attuale frenetica era digitale, le aziende hanno a disposizione un'ampia gamma di piattaforme di messaggistica tra cui scegliere per comunicare con i clienti. Due delle piattaforme più popolari sono SMS e WhatsApp. È importante che le aziende comprendano i vantaggi e gli svantaggi di ciascuna di esse, in modo da poter scegliere l'opzione migliore per le proprie esigenze. In questo articolo esploreremo le principali differenze tra SMS e WhatsApp e aiuteremo le aziende a determinare quale sia la piattaforma più adatta. Immergiamoci quindi nel mondo di SMS vs WhatsApp!
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SMS vs WhatsApp per le aziende: Una panoramica
Short Message Service o SMS è un servizio di messaggistica di testo che consente agli utenti di inviare e ricevere brevi messaggi di testo sui loro telefoni cellulari. La funzionalità SMS è generalmente disponibile su dispositivi Android e iOS.
Non ci sono prerequisiti o requisiti specifici per l'utilizzo di SMS, anche se gli utenti dovranno avere un telefono cellulare con un numero di telefono valido e un piano di servizio per inviare e ricevere messaggi.
SMS è stato lanciato per la prima volta negli anni '80 e da allora è stato ampiamente utilizzato, essendo una forma popolare di messaggio di testo per gli utenti di telefoni cellulari in tutto il mondo. Tuttavia, da allora è stato sostituito o integrato da applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp.
WhatsApp è un'applicazione di messaggistica che consente agli utenti di inviare e ricevere messaggi di testo e vocali, effettuare chiamate vocali e video, condividere contenuti multimediali e documenti e molto altro ancora. È stata lanciata per la prima volta nel 2009 e da allora è diventata una delle app di messaggistica più utilizzate al mondo, con oltre 2,24 miliardi di utenti attivi al 2023.
WhatsApp è disponibile nella maggior parte dei Paesi del mondo, con alcune eccezioni. Per utilizzare WhatsApp, gli utenti devono disporre di un telefono cellulare con un numero di telefono valido e di una connessione a Internet.
Mentre l'app WhatsApp è ideale per la comunicazione personale, esistono prodotti specifici per le aziende. WhatsApp Business WhatsApp è un'applicazione gratuita e indipendente progettata per le piccole imprese, che possono comunicare con i clienti direttamente attraverso l'app.
Al contrario, WhatsApp API è uno strumento per le aziende più grandi per integrare la messaggistica di WhatsApp nel loro software esistente. La messaggistica tramite SMS e WhatsApp API presenta alcune somiglianze e molte differenze, di cui parleremo nella prossima sezione.
SMS vs WhatsApp per le aziende: Principali differenze
Abbiamo già spiegato le differenze tra la messaggistica istantanea e i canali di messaggistica tradizionali. In questa sezione, confronteremo SMS e WhatsApp per l'uso aziendale per avviare o gestire un volume elevato di conversazioni. Pertanto, ci riferiremo specificamente a WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Coinvolgimento
Grazie alla sua natura colloquiale, WhatsApp tende a creare un migliore coinvolgimento dei clienti rispetto a SMS. Mentre la messaggistica di SMS è spesso unidirezionale e comporta un'interazione limitata, la natura colloquiale di WhatsApp consente interazioni meno formali e più rapide.
Questo comporta due importanti vantaggi. In primo luogo, l'approccio interattivo di WhatsApp aiuta a creare un rapporto di fiducia tra il cliente e l'azienda, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.
In secondo luogo, poiché entrambe le parti trascorrono meno tempo in attesa di risposte, i tempi di risoluzione delle conversazioni sono più brevi. Di conseguenza, gli agenti sono in grado di chiudere rapidamente le conversazioni, aumentando la loro efficienza.
Anche i clienti ne traggono vantaggio, perché non amano aspettare a lungo le risposte. Sebbene il coinvolgimento sia importante, il canale di messaggistica scelto dovrebbe includere funzioni che facilitino la comunicazione con i clienti.
SMS vs WhatsApp: Caratteristiche della messaggistica
Mentre i messaggi di SMS sono limitati al testo, WhatsApp supporta i messaggi multimediali, compresi immagini, video, audio e file, aggiungendo flessibilità al modo in cui aziende e clienti comunicano.
Questo è utile anche per la messaggistica di massa, in quanto le aziende possono condividere un catalogo o un video promozionale a un pubblico segmentato su WhatsApp, ad esempio. Per questo motivo, le trasmissioni di WhatsApp o i messaggi di massa di WhatsApp offrono un tasso di coinvolgimento più elevato rispetto alle trasmissioni diSMS .
Alcuni clienti sono vittime di truffatori che inviano loro messaggi spacciandosi per un'azienda.
Mentre questo è più difficile da prevenire per gli utenti di SMS , gli utenti di WhatsApp API possono rivendicare l'autenticità acquisendo la spunta verde di WhatsApp, a condizione che soddisfino i requisiti.
Attraverso WhatsApp API, le aziende possono anche impostare risposte interattive ai messaggi inviati dai clienti e messaggi interattivi modello per rendere la comunicazione con i clienti più efficiente, facendo risparmiare tempo agli agenti.
Non c'è modo di sapere se i destinatari di SMS hanno letto o meno i messaggi. WhatsApp, invece, fornisce ricevute di ricezione e di lettura per consentire agli agenti di sapere se è il caso di ricontattare il cliente o di lasciar perdere.
Per quanto riguarda la sicurezza, WhatsApp offre la crittografia end-to-end, il che significa che i messaggi vengono crittografati prima di essere inviati e possono essere decifrati solo dal destinatario.
Inoltre, WhatsApp utilizza l'autenticazione a due fattori per proteggere gli account degli utenti da accessi non autorizzati. Purtroppo, i messaggi di SMS non sono criptati, il che significa che chiunque abbia accesso alla rete può intercettare e leggere i messaggi.
Nel mondo della messaggistica aziendale, ci sono sempre restrizioni di messaggistica per proteggere gli utenti dalla ricezione di messaggi indesiderati. Per questo motivo, è bene scegliere un canale di messaggistica che non sia troppo rigido nelle sue regole di messaggistica.
SMS vs WhatsApp: Limitazioni
Per cominciare, SMS limita i messaggi a 160 caratteri. Questa cifra appare un po' deludente se confrontata con il limite di 65.536 caratteri di WhatsApp.
Non solo: l'utilizzo di una singola emoji può ridurre il limite di caratteri di un messaggio standard SMS da 160 a 70. Gli SMS che superano questo limite saranno suddivisi in messaggi separati con costi aggiuntivi.
A differenza di WhatsApp, SMS non supporta immagini o contenuti ricchi. A tal fine è necessario utilizzare gli MMS, che sono più costosi. A seconda del numeroSMS in questione, si dovranno affrontare restrizioni diverse, il che significa che non c'è un chiaro vincitore per le aziende.
SMS le notifiche possono anche essere soggette al filtraggio del vettore, che ne impedisce l'inoltro al destinatario. Spesso è difficile stabilire con certezza se una notifica SMS sia stata filtrata o meno.
A causa delle restrizioni transfrontaliere, è possibile che le notifiche di SMS non raggiungano i clienti esteri. Inoltre, i numeri di codice breve consentono di inviare le notifiche solo a livello locale.
Gli ID alfanumerici non possono ricevere risposte dai clienti e i codici lunghi non sono consentiti per l'invio di SMS in alcuni Paesi. Nessuna di queste restrizioni si applica a WhatsApp, che inoltre ha un tasso di recapito di quasi il 100%.
Infatti, i messaggi di WhatsApp raggiungeranno i loro destinatari a condizione che si rispettino le politiche diWhatsApp Business e del commercio.
Infine, gli opt-in di WhatsApp sono più convenienti rispetto a quelli di SMS , in quanto non comportano costi per i clienti e possono essere raccolti da diverse piattaforme. Gli opt-in di SMS richiedono che i clienti inviino un messaggio di testo con una parola chiave o un codice, con costi a carico del cliente.
Abbiamo menzionato i costi alcune volte, quindi potreste chiedervi: la messaggistica di WhatsApp è più costosa di SMS? Rispondiamo a questa domanda nella prossima sezione.
SMS vs WhatsApp: Prezzi
Per quanto riguarda i prezzi, SMS è generalmente più costoso di WhatsApp. Per iniziare, le aziende devono acquistare un numero da un providerSMS . Alcuni tipi di numero non comportano costi di installazione o canoni mensili.
Purtroppo non è così per i codici brevi, che sono una delle scelte preferite dalle aziende. Inoltre, i provider di SMS applicano una tariffa per SMS o per pacchetto di messaggi. Queste tariffe tendono a essere più alte per i numeri SMS con alti tassi di recapito.
Che dire di WhatsApp Business API? Per accedervi, le aziende devono affrontare tre costi diversi.
- Accesso a WhatsApp API
- Costi della casella di posta elettronica
- Spese per le conversazioni di WhatsApp
Per ottenere l'accesso a WhatsApp API , le aziende devono scegliere tra due opzioni di hosting: WhatsApp On-premises API o WhatsApp Cloud API . La prima è disponibile solo tramite i partner di WhatsApp e spesso comporta costi di configurazione, spese di hosting e ricarichi per messaggio.
Al contrario, WhatsApp Cloud API può essere ottenuto direttamente tramite Meta o tramite alcuni partner di WhatsApp come respond.io. È la scelta preferita dalle aziende che desiderano un accesso conveniente a WhatsApp API e aggiornamenti più rapidi sui loro account WhatsApp Business.
Inoltre, WhatsApp addebita alle aziende una tariffa per conversazione di 24 ore, con tariffe diverse per ciascuna delle quattro categorie di conversazione.
- Conversazioni avviate dagli utenti: Conversazioni in cui i clienti iniziano nuove conversazioni con voi.
- Conversazioni avviate dalle aziende: Si tratta di modelli di messaggi inviati dalle aziende. Comprendono messaggi di marketing, di utilità e di autenticazione.
Ma ecco la buona notizia. Ogni account WhatsApp Business riceve 1.000 servizi gratuiti o conversazioni avviate dagli utenti al mese.
Infine, poiché WhatsApp API non ha un front-end, avrete bisogno di una casella di posta elettronica per ricevere e rispondere ai messaggi dei clienti. Se cercate un partner per WhatsApp che offra un software di messaggistica ricco di funzioni, prendete in considerazione respond.io.
Abbiamo messo a confronto SMS e WhatsApp in termini di coinvolgimento, funzioni di messaggistica, limitazioni e prezzi. Ma quale canale di messaggistica dovreste utilizzare per ogni specifico caso d'uso aziendale?
WhatsApp vs SMS per notifiche, vendite, assistenza e marketing
SMS è stata tradizionalmente utilizzata per le notifiche e il marketing. WhatsApp, invece, si è lentamente affermata come un'opzione forte per tutti i casi d'uso nei Paesi in cui l'app è popolare.
In questa sezione analizzeremo l'utilità di entrambi i canali per le notifiche, le vendite, l'assistenza e il marketing.
Notifiche
WhatsApp è generalmente considerato migliore di SMS per l'invio di notifiche come le one-time password (OTP). Questo perché WhatsApp fornisce una crittografia end-to-end per tutti i messaggi, che garantisce che non possano essere intercettati o letti da persone diverse dal destinatario.
Per inviare OTP tramite WhatsApp, le aziende devono utilizzare il modello di messaggio di autenticazione. Questo modello può essere utilizzato per la verifica dell'account, il recupero e le sfide di integrità.
SMSè invece più vulnerabile all'intercettazione e può essere soggetta ad attacchi di phishing SMS , in cui gli aggressori cercano di ingannare gli utenti per indurli a fornire il loro OTP o altre informazioni sensibili.
I messaggi automatici interattivi sono possibili con WhatsApp, ma non con SMS. Questo tipo di notifica apre un nuovo mondo di possibilità. Ad esempio, le aziende possono inviare una notifica come messaggio di utilità con un menu di pulsanti per consentire ai clienti di scegliere se confermare la consegna di un pacco o riprogrammarla.
La deliverability è fondamentale per le notifiche, che spesso contengono informazioni importanti. Un messaggio che non arriva potrebbe causare l'insoddisfazione di un cliente. Grazie all'elevato tasso di consegna di WhatsApp, potete essere certi che i vostri messaggi arriveranno a destinazione in modo affidabile.
SMS Le notifiche, tuttavia, sono soggette al filtraggio del vettore e a restrizioni transfrontaliere, il che significa che c'è sempre la possibilità che alcuni clienti non le ricevano.
Vendite
SMS non è un canale ottimale per le vendite, perché è troppo impersonale e non consente conversazioni fluide tra un cliente e un venditore. Inoltre, l'uso di SMS per inviare messaggi avanti e indietro può essere costoso per entrambe le parti.
L'uso di WhatsApp per le vendite può offrire diversi vantaggi rispetto a SMS, essendo una scelta superiore sia per le vendite in entrata che per quelle in uscita. Per quanto riguarda le vendite in uscita, gli agenti possono utilizzare i modelli di messaggi di marketing di WhatsApp per le vendite proattive, purché rispettino le regole di contenuto dei modelli di messaggi di WhatsApp.
Ad esempio, un'agenzia immobiliare potrebbe inviare i dettagli di un immobile ai potenziali acquirenti. Ma ecco il principale elemento di differenziazione: Gli agenti di vendita possono utilizzare la finestra di messaggistica di WhatsApp di 24 ore per i messaggi modello per chattare liberamente con i clienti senza incorrere in costi aggiuntivi per messaggio, a differenza di SMS.
Le funzioni rich media di WhatsApp aiutano le aziende a presentare i loro prodotti e servizi in modo più efficace. Questo può rendere le conversazioni di vendita più coinvolgenti e interattive, portando in ultima analisi a tassi di conversione delle vendite più elevati.
Grazie alla natura conversazionale di WhatsApp, le risposte tendono a essere più rapide. Di conseguenza, gli agenti possono catturare i clienti mentre l'interesse è ancora vivo.
Per quanto riguarda le vendite in entrata, WhatsApp offre ai clienti diversi punti di accesso aggiuntivi per iniziare una conversazione con la vostra azienda, tra cui link alla chat, codici QR e annunci click-to-chat.
Le ricevute di consegna e di lettura su WhatsApp possono anche aiutare le aziende a monitorare l'efficacia dei loro messaggi di vendita e a tenere traccia del coinvolgimento dei clienti.
WhatsApp è anche una scelta migliore per l'assistenza clienti, come spiegheremo in seguito.
Supporto
SMS non è un canale adatto all'assistenza clienti, perché le conversazioni sono troppo lente e, in genere, ai clienti viene addebitato un costo per messaggio.
WhatsApp consente una comunicazione bidirezionale in tempo reale tra i clienti e gli agenti dell'assistenza, facilitando la risoluzione dei problemi in modo rapido ed efficiente. Soprattutto, lo sportello di assistenza clienti aperto 24 ore su 24 consente agli agenti di inviare tutti i messaggi necessari per aiutare i clienti in difficoltà senza spendere troppo.
Inoltre, WhatsApp consente ai clienti di inviare immagini e video per fornire un contesto e chiarire i problemi. Questo può aiutare gli agenti a fornire un'assistenza più accurata ed efficace, migliorando così l'esperienza dei clienti.
Grazie alle sue possibilità di automazione, le aziende possono automatizzare la maggior parte delle cose, dalle risposte automatiche ai messaggi interattivi di WhatsApp, per creare un viaggio agevole per i clienti e ridurre il carico degli agenti.
Le aziende possono creare messaggi di risposta automatica WhatsApp molto semplici e messaggi di pianificazione WhatsApp per rivolgersi rapidamente ai clienti e definire le aspettative.
Le FAQ sono uno dei tipi più popolari di automazione di WhatsApp. Sono spesso utilizzate per consentire l'autoassistenza dei clienti. Ad esempio, un singolo menu di FAQ può visualizzare alcuni pulsanti per rispondere alle domande più comuni, reindirizzare i clienti a un sito web o persino indirizzarli in base alle loro esigenze.
I clienti possono anche attivare le ricevute di lettura di WhatsApp per vedere quando i loro messaggi sono stati consegnati e letti, offrendo loro maggiore trasparenza e la certezza che il loro problema sia stato affrontato.
Passiamo subito al prossimo caso d'uso. Come si comporta WhatsApp rispetto a SMS per i messaggi di marketing?
Marketing e Remarketing
Le trasmissioni di WhatsApp possono offrire diversi vantaggi rispetto a quelle diSMS per le aziende che desiderano raggiungere i propri clienti attraverso una messaggistica di massa mirata.
Uno dei principali vantaggi delle trasmissioni WhatsApp è la possibilità di inviare ai clienti contenuti multimediali ricchi come immagini, video e messaggi audio. Questo rende i messaggi di marketing più coinvolgenti e interattivi, portando in definitiva a risultati migliori rispetto alle trasmissioni di solo testo SMS .
Il broadcast di WhatsApp consente anche una migliore personalizzazione e targettizzazione. Ad esempio, le aziende possono inviare messaggi a un pubblico specifico segmentato per campi di contatto, tag o condizioni specifiche.
In termini di costi di marketing, non c'è un chiaro vincitore, poiché dipende da fattori quali il provider SMS o il partner WhatsApp. Tuttavia, la lead generation di WhatsApp è più conveniente.
Grazie al modello di tariffazione basato sulle conversazioni di WhatsApp, gli agenti possono rispondere ai messaggi dei clienti che si dimostrano interessati, senza dover pagare per ogni singolo messaggio in uscita. Le aziende possono anche risparmiare sui costi generando lead attraverso punti di ingresso libero come i pulsanti WhatsApp sulla pagina Facebook a costo zero.
WhatsApp offre anche una serie di strumenti di marketing che SMS non ha. Per esempio, le aziende possono pubblicizzare i loro prodotti o servizi sulle piattaforme di Metamedia sociali come Facebook e Instagram e indirizzare le conversazioni verso WhatsApp utilizzando gli annunci WhatsApp click-to-chat, un altro punto di ingresso gratuito.
Quando i clienti inviano messaggi tramite questi annunci, si apre una finestra di conversazione gratuita di 72 ore. Si noti che gli annunci stessi non sono gratuiti, ma solo i messaggi inviati durante la finestra di conversazione.
Se volete inviare un messaggio al di fuori dei punti di accesso gratuiti, potete inviare modelli di marketing che aumentino la consapevolezza del vostro marchio o dei vostri prodotti, che vendano i vostri prodotti, che facciano retargeting sui clienti esistenti e che costruiscano relazioni con i clienti.
Giunti alla fine di questo articolo, rimane una domanda. Qual è la scelta giusta per voi?
WhatsApp vs SMS: Quale dei due fa per voi?
Sono ancora molte le aziende che utilizzano SMS. Per le aziende che esistono da tempo, è una sfida passare dai canali di comunicazione tradizionali a quelli di messaggistica istantanea come WhatsApp.
A volte non conoscono i vantaggi dell'integrazione di WhatsApp come uno dei canali di comunicazione con i clienti.
Tuttavia, WhatsApp è una scelta migliore per le aziende che operano in regioni in cui WhatsApp è molto diffuso. Come già detto, è superiore in termini di prezzi, coinvolgimento e funzioni di messaggistica, oltre ad avere meno restrizioni.
Inoltre, WhatsApp è per sua natura conversazionale, il che lo rende adatto non solo al marketing e alle notifiche, ma anche alle vendite e all'assistenza. Collegatevi a respond.io per integrare il vostro CRM e utilizzare l'automazione delle vendite e dell'assistenza.
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