Di era digital yang serba cepat saat ini, bisnis memiliki berbagai macam platform perpesanan yang dapat dipilih ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Dua platform yang paling populer adalah SMS dan WhatsApp. Penting bagi bisnis untuk memahami kelebihan dan kekurangan masing-masing platform agar mereka dapat memilih opsi terbaik untuk kebutuhan mereka. Pada artikel ini, kita akan membahas perbedaan utama antara SMS dan WhatsApp dan membantu bisnis menentukan platform mana yang paling cocok. Jadi, mari selami dunia SMS vs WhatsApp!
SMS vs WhatsApp untuk Bisnis: Gambaran Umum
Short Message Service atau SMS adalah layanan pesan teks yang memungkinkan pengguna untuk mengirim dan menerima pesan teks pendek di ponsel mereka. Fungsi SMS biasanya tersedia di perangkat Android dan iOS.
Tidak ada prasyarat atau persyaratan khusus untuk menggunakan SMS, meskipun pengguna memerlukan ponsel dengan nomor telepon dan paket layanan yang valid untuk mengirim dan menerima pesan.
SMS pertama kali diluncurkan pada tahun 1980-an dan telah digunakan secara luas sejak saat itu, sebagai bentuk pesan teks yang populer bagi pengguna ponsel di seluruh dunia. Namun, sejak saat itu telah digantikan atau dilengkapi oleh aplikasi pesan instan seperti WhatsApp.
WhatsApp adalah aplikasi perpesanan yang memungkinkan pengguna untuk mengirim dan menerima pesan teks dan pesan suara, melakukan panggilan suara dan video, berbagi media dan dokumen, dan masih banyak lagi. Aplikasi ini pertama kali diluncurkan pada tahun 2009 dan sejak saat itu menjadi salah satu aplikasi perpesanan yang paling banyak digunakan di dunia, dengan lebih dari 2,24 miliar pengguna aktif pada tahun 2023.
WhatsApp tersedia di sebagian besar negara di seluruh dunia, dengan beberapa pengecualian. Untuk menggunakan WhatsApp, pengguna membutuhkan ponsel dengan nomor telepon dan koneksi internet yang valid.
Meskipun Aplikasi WhatsApp ideal untuk komunikasi pribadi, ada produk khusus untuk bisnis. Aplikasi WhatsApp Business adalah aplikasi mandiri gratis yang dirancang untuk bisnis kecil agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung melalui aplikasi.
Sebaliknya, WhatsApp API adalah alat untuk bisnis yang lebih besar untuk mengintegrasikan perpesanan WhatsApp ke dalam perangkat lunak yang sudah ada. Berkirim pesan melalui SMS dan WhatsApp API memiliki beberapa kesamaan dan banyak perbedaan, yang akan kita bahas di bagian selanjutnya.
SMS vs WhatsApp untuk Bisnis: Perbedaan Utama
Kami sebelumnya telah menjelaskan perbedaan antara pesan instan dan saluran pesan tradisional. Pada bagian ini, kami akan membandingkan SMS dan WhatsApp untuk penggunaan bisnis untuk memulai atau menangani percakapan dalam jumlah besar. Oleh karena itu, kami akan mengacu secara khusus pada WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Keterlibatan
Karena sifatnya yang percakapan, WhatsApp cenderung menciptakan keterlibatan pelanggan yang lebih baik daripada SMS. Sementara pesan SMS sering kali bersifat satu arah dan melibatkan interaksi yang terbatas, sifat percakapan WhatsApp memungkinkan interaksi yang tidak terlalu formal dan lebih cepat.
Hal ini memiliki dua manfaat penting. Pertama, pendekatan interaktif WhatsApp membantu membangun kepercayaan dan hubungan baik antara pelanggan dan bisnis, yang berujung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.
Kedua, karena kedua belah pihak tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menunggu jawaban, waktu penyelesaian percakapan menjadi lebih singkat. Akibatnya, agen dapat menutup percakapan dengan cepat, sehingga meningkatkan efisiensi mereka.
Pelanggan juga diuntungkan dengan hal ini karena mereka tidak suka menunggu lama untuk mendapatkan tanggapan. Meskipun keterlibatan itu penting, saluran pesan pilihan Anda harus menyertakan fitur-fitur yang memudahkan komunikasi dengan pelanggan.
SMS vs WhatsApp: Fitur Perpesanan
Meskipun pesan SMS terbatas pada teks, WhatsApp mendukung pesan multimedia, termasuk gambar, video, audio, dan file, sehingga menambah fleksibilitas pada cara bisnis dan pelanggan berkomunikasi.
Hal ini juga berguna untuk pengiriman pesan massal, karena bisnis dapat membagikan katalog atau video promosi kepada audiens yang tersegmentasi melalui WhatsApp, misalnya. Karena alasan ini, siaran WhatsApp menawarkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan siaranSMS .
Beberapa pelanggan menjadi korban penipu yang mengirim pesan kepada mereka dengan menyamar sebagai sebuah bisnis.
Meskipun hal ini lebih sulit dicegah untuk pengguna SMS , pengguna WhatsApp API dapat mengklaim keasliannya dengan mendapatkan centang hijau WhatsApp - asalkan memenuhi persyaratan.
Melalui WhatsApp API, bisnis juga dapat mengatur respons interaktif terhadap pesan yang diinisiasi pelanggan dan pesan templat interaktif untuk membuat komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih efisien, sehingga menghemat waktu agen.
Tidak ada cara untuk mengetahui apakah penerima SMS telah membaca pesan Anda atau belum. Di sisi lain, WhatsApp menyediakan tanda terima diterima dan tanda terima dibaca untuk memberi tahu agen apakah mereka harus kembali berinteraksi dengan pelanggan atau membiarkannya.
Dalam hal keamanan, WhatsApp menyediakan enkripsi end-to-end, yang berarti pesan dienkripsi sebelum dikirim dan hanya dapat didekripsi oleh penerima.
Selain itu, WhatsApp menggunakan autentikasi dua faktor untuk membantu melindungi akun pengguna dari akses yang tidak sah. Sayangnya, pesan SMS tidak dienkripsi, yang berarti siapa pun yang memiliki akses ke jaringan dapat mencegat dan membaca pesan tersebut.
Dalam dunia perpesanan bisnis, selalu ada pembatasan perpesanan untuk melindungi pengguna agar tidak menerima pesan yang tidak diinginkan. Karena alasan itu, pastikan untuk memilih saluran perpesanan yang tidak terlalu ketat dengan aturan perpesanannya.
SMS vs WhatsApp: Keterbatasan
Sebagai permulaan, SMS membatasi pesan pada 160 karakter. Angka tersebut terlihat sedikit mengecewakan jika dibandingkan dengan batas karakter WhatsApp yang mencapai 65.536 karakter.
Tidak hanya itu; menggunakan satu emoji dapat mengurangi batas karakter standar SMS dari 160 menjadi 70 karakter. SMS yang melebihi batas tersebut akan dipecah menjadi beberapa pesan terpisah dengan biaya tambahan.
Tidak seperti WhatsApp, SMS tidak mendukung gambar atau konten yang kaya. Anda harus menggunakan MMS untuk tujuan itu, yang lebih mahal. Tergantung pada nomorSMS yang bersangkutan, Anda akan menghadapi pembatasan yang berbeda, yang berarti tidak ada pemenang yang jelas untuk bisnis.
SMS Notifikasi juga dapat terkena penyaringan operator, yang menghentikannya untuk diteruskan ke penerima. Sering kali sulit untuk menentukan dengan pasti apakah suatu notifikasi SMS telah disaring atau tidak.
Karena adanya pembatasan lintas batas, ada kemungkinan notifikasi SMS tidak dapat menjangkau pelanggan di luar negeri. Selain itu, nomor kode pendek hanya memungkinkan Anda untuk mengirimkan notifikasi secara lokal.
ID alfanumerik tidak dapat menerima balasan dari pelanggan dan kode panjang tidak diizinkan untuk mengirim email pemasaran SMS di beberapa negara. Tak satu pun dari pembatasan ini yang berlaku untuk WhatsApp, yang memiliki tingkat keterkiriman hampir 100 persen.
Faktanya, pesan WhatsApp akan sampai ke penerima selama Anda mematuhi kebijakan WhatsApp Business dan Commerce.
Terakhir, keikutsertaan WhatsApp lebih nyaman dibandingkan dengan keikutsertaan SMS , karena tidak membebankan biaya kepada pelanggan Anda dan dapat dikumpulkan dari berbagai platform. SMS keikutsertaan mengharuskan pelanggan untuk mengirim pesan teks dengan kata kunci atau kode, dengan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan.
Kami telah menyebutkan biaya beberapa kali sehingga Anda mungkin bertanya-tanya, apakah pesan WhatsApp lebih mahal daripada SMS? Kami akan menjawab pertanyaan ini di bagian selanjutnya.
SMS vs WhatsApp: Harga
Dalam hal harga, SMS umumnya lebih mahal daripada WhatsApp. Untuk memulai, bisnis harus mendapatkan nomor dari penyediaSMS . Jenis nomor tertentu tidak melibatkan biaya penyiapan atau biaya bulanan.
Sayangnya, hal ini tidak berlaku untuk kode pendek, yang merupakan salah satu pilihan yang lebih disukai untuk bisnis. Selain itu, penyedia SMS mengenakan biaya per SMS atau per paket pesan. Biaya ini cenderung lebih tinggi untuk nomor SMS dengan tingkat keterkiriman yang tinggi.
Bagaimana dengan WhatsApp Business API? Untuk mendapatkan akses ke sana, bisnis harus menghadapi tiga biaya yang berbeda.
- Akses WhatsApp API
- Biaya kotak masuk pesan
- Biaya percakapan WhatsApp
Untuk mendapatkan akses WhatsApp API , bisnis harus memilih di antara dua opsi hosting: WhatsApp On-premise API atau WhatsApp Cloud API . Opsi pertama hanya tersedia melalui mitra WhatsApp, dan sering kali melibatkan biaya penyiapan, biaya hosting, dan markup per pesan.
Sebaliknya, WhatsApp Cloud API dapat diperoleh secara langsung melalui Meta atau melalui beberapa mitra WhatsApp seperti respond.io. Ini adalah pilihan yang lebih disukai untuk bisnis yang menginginkan akses hemat biaya ke WhatsApp API dan pembaruan yang lebih cepat pada Akun WhatsApp Business mereka.
Selain itu, WhatsApp membebankan biaya kepada bisnis per percakapan 24 jam, dengan tarif yang berbeda untuk masing-masing dari empat kategori percakapannya.
- Percakapan yang diprakarsai pengguna: Percakapan di mana pelanggan memulai percakapan baru dengan Anda
- Percakapan yang diprakarsai oleh bisnis: Ini adalah templat pesan yang dikirim oleh bisnis. Ini termasuk pesan pemasaran, utilitas, dan otentikasi.
Namun, inilah kabar baiknya. Setiap Akun WhatsApp Business menerima 1.000 layanan gratis atau percakapan yang diprakarsai pengguna per bulan.
Terakhir, karena WhatsApp API tidak memiliki front end, Anda juga memerlukan kotak masuk pesan untuk menerima dan membalas pesan pelanggan. Jika Anda mencari mitra WhatsApp yang menawarkan perangkat lunak perpesanan yang kaya fitur, pertimbangkan respond.io.
Kami telah membandingkan SMS dan WhatsApp dalam hal keterlibatan, fitur perpesanan, batasan, dan harga. Namun, saluran perpesanan mana yang sebaiknya Anda gunakan untuk setiap kasus penggunaan bisnis tertentu?
WhatsApp vs SMS untuk Pemberitahuan, Penjualan, Dukungan, dan Pemasaran
SMS secara tradisional digunakan untuk pemberitahuan dan pemasaran. WhatsApp, di sisi lain, secara perlahan memantapkan dirinya sebagai opsi yang kuat untuk semua kasus penggunaan di negara-negara di mana aplikasi ini populer.
Pada bagian ini, kami akan menguraikan kegunaan kedua saluran untuk pemberitahuan, penjualan, dukungan, dan pemasaran.
Pemberitahuan
WhatsApp secara umum dianggap lebih baik daripada SMS untuk mengirimkan pemberitahuan seperti kata sandi sekali pakai (OTP). Hal ini karena WhatsApp menyediakan enkripsi end-to-end untuk semua pesan, yang memastikan bahwa pesan tersebut tidak dapat dicegat atau dibaca oleh orang lain selain penerima yang dituju.
Untuk mengirim OTP melalui WhatsApp, bisnis harus menggunakan templat pesan otentikasi. Templat ini dapat digunakan untuk verifikasi akun, pemulihan, dan tantangan integritas.
SMSDi sisi lain, lebih rentan terhadap penyadapan dan dapat menjadi sasaran serangan phishing SMS , di mana penyerang mencoba mengelabui pengguna untuk memberikan OTP atau informasi sensitif lainnya.
Pesan otomatis interaktif dapat dilakukan dengan WhatsApp, tetapi tidak dengan SMS. Jenis notifikasi ini membuka dunia kemungkinan baru. Sebagai contoh, bisnis dapat mengirimkan notifikasi sebagai pesan utilitas dengan menu tombol yang memungkinkan pelanggan memilih antara mengonfirmasi pengiriman paket atau menjadwalkan ulang.
Keterkiriman sangat penting untuk notifikasi, karena ini sering kali membawa informasi penting. Pesan yang tidak sampai dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Dengan tingkat pengiriman yang tinggi dari WhatsApp, Anda bisa yakin bahwa pesan Anda akan sampai ke tujuan.
SMS Namun, notifikasi tunduk pada penyaringan operator dan pembatasan lintas batas, yang berarti bahwa selalu ada kemungkinan beberapa pelanggan tidak akan menerimanya.
Penjualan
SMS bukanlah saluran yang optimal untuk penjualan, karena terlalu impersonal dan tidak memungkinkan terjadinya percakapan yang lancar antara pelanggan dan penjual. Selain itu, menggunakan SMS untuk mengirim pesan bolak-balik bisa menjadi mahal bagi kedua belah pihak.
Menggunakan WhatsApp untuk penjualan dapat menawarkan beberapa keuntungan dibandingkan SMS, menjadi pilihan yang lebih unggul untuk penjualan masuk dan keluar. Dalam hal penjualan keluar, agen dapat menggunakan pesan templat pemasaran WhatsApp untuk penjualan proaktif selama mereka mematuhi aturan konten pesan templat WhatsApp.
Sebagai contoh, agen real estat dapat mengirimkan detail properti kepada calon pembeli. Namun, inilah pembeda utamanya: Agen penjualan dapat memanfaatkan jendela pesan 24 jam WhatsApp untuk pesan template agar dapat mengobrol secara bebas dengan pelanggan tanpa dikenakan biaya tambahan per pesan, tidak seperti SMS.
Fitur media WhatsApp yang kaya membantu bisnis untuk memamerkan produk dan layanan mereka secara lebih efektif. Hal ini dapat membuat percakapan penjualan menjadi lebih menarik dan interaktif, yang pada akhirnya akan menghasilkan tingkat konversi penjualan yang lebih tinggi.
Berkat sifat percakapan WhatsApp, respons cenderung lebih cepat. Akibatnya, agen dapat menjaring pelanggan ketika minat mereka masih baru.
Mengenai penjualan masuk, WhatsApp menawarkan beberapa titik masuk tambahan kepada pelanggan Anda untuk memulai percakapan dengan bisnis Anda, termasuk tautan obrolan, kode QR, dan iklan klik-ke-obrolan.
Pengiriman dan tanda terima yang sudah dibaca di WhatsApp juga dapat membantu bisnis memantau efektivitas pesan penjualan mereka dan melacak keterlibatan pelanggan.
WhatsApp juga merupakan pilihan yang lebih baik untuk dukungan pelanggan, seperti yang akan kami jelaskan selanjutnya.
Dukungan
SMS bukanlah saluran yang cocok untuk dukungan pelanggan, karena percakapannya terlalu lambat dan, umumnya, pelanggan dikenai biaya per pesan.
WhatsApp memungkinkan komunikasi dua arah secara real-time antara pelanggan dan agen dukungan, sehingga lebih mudah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Yang paling penting, jendela layanan pelanggan 24 jam memungkinkan agen untuk mengirim pesan sebanyak yang diperlukan untuk membantu pelanggan yang membutuhkan tanpa harus mengeluarkan biaya.
Selain itu, WhatsApp memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan gambar dan video untuk memberikan konteks dan mengklarifikasi masalah. Hal ini dapat membantu agen memberikan bantuan yang lebih akurat dan efektif, yang pada akhirnya berujung pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Berkat kemampuan otomatisasinya, bisnis dapat membuat pesan WhatsApp yang interaktif untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dan mengurangi beban agen.
FAQ adalah salah satu jenis otomatisasi WhatsApp yang paling populer. Fitur ini sering digunakan untuk memungkinkan pelanggan melakukan swalayan. Misalnya, satu menu FAQ dapat menampilkan beberapa tombol untuk menjawab pertanyaan umum, mengarahkan pelanggan ke situs web, atau bahkan mengarahkan mereka berdasarkan kebutuhan mereka.
Pelanggan juga dapat mengaktifkan tanda terima baca WhatsApp untuk melihat kapan pesan mereka telah terkirim dan terbaca, sehingga memberikan transparansi dan kepastian bahwa masalah mereka sedang ditangani.
Mari kita langsung masuk ke kasus penggunaan berikutnya. Bagaimana WhatsApp dibandingkan dengan SMS untuk pesan pemasaran?
Pemasaran & Pemasaran Ulang
Siaran WhatsApp dapat memberikan beberapa manfaat dibandingkan siaranSMS untuk bisnis yang ingin menjangkau pelanggan mereka melalui pesan massal yang ditargetkan.
Salah satu keuntungan utama dari siaran WhatsApp adalah kemampuannya untuk mengirimkan konten media yang kaya seperti gambar, video, dan pesan audio kepada pelanggan. Hal ini membuat pesan pemasaran menjadi lebih menarik dan interaktif, yang pada akhirnya menghasilkan hasil yang lebih baik daripada siaran SMS yang hanya berupa teks.
WhatsApp broadcast juga memungkinkan personalisasi dan penargetan yang lebih baik. Misalnya, bisnis dapat mengirim pesan ke audiens tertentu yang disegmentasi berdasarkan Bidang Kontak, Tag, atau kondisi tertentu.
Dalam hal biaya pemasaran, tidak ada pemenang yang jelas, karena hal ini tergantung pada faktor-faktor seperti penyedia SMS atau Mitra WhatsApp. Namun, perolehan prospek WhatsApp lebih hemat biaya.
Dengan model penetapan harga berbasis percakapan WhatsApp, agen dapat membalas pesan dari pelanggan yang menunjukkan ketertarikan tanpa dikenakan biaya untuk setiap pesan keluar. Bisnis juga dapat menghemat biaya dengan menghasilkan prospek melalui titik masuk gratis seperti tombol WhatsApp di Halaman Facebook tanpa biaya.
WhatsApp juga dilengkapi dengan sejumlah alat untuk pemasaran yang tidak dimiliki oleh SMS . Misalnya, bisnis dapat mengiklankan produk atau layanan mereka di platform media sosial Metaseperti Facebook dan Instagram dan mengarahkan percakapan ke WhatsApp menggunakan iklan klik-ke-obrolan WhatsApp, sebuah titik masuk gratis lainnya.
Ketika pelanggan mengirim pesan kepada Anda melalui iklan ini, periode jendela percakapan gratis dibuka selama 72 jam. Perhatikan bahwa iklan itu sendiri tidak gratis, hanya pesan yang dikirim selama jendela percakapan.
Jika Anda ingin mengirim pesan di luar titik masuk gratis, Anda bisa mengirim templat pemasaran yang meningkatkan kesadaran tentang merek atau produk Anda, menjual produk Anda, menargetkan ulang pelanggan yang sudah ada, dan membangun hubungan dengan pelanggan.
Saat kita mencapai akhir artikel ini, ada satu pertanyaan yang tersisa. Manakah yang merupakan pilihan yang tepat untuk Anda?
WhatsApp vs SMS: Mana yang cocok untuk Anda?
Masih banyak bisnis yang menggunakan SMS. Bagi perusahaan yang sudah lama berdiri, adalah sebuah tantangan untuk beralih dari saluran komunikasi tradisional ke saluran pesan instan seperti WhatsApp.
Terkadang, mereka tidak terbiasa dengan manfaat mengintegrasikan WhatsApp sebagai salah satu saluran komunikasi pelanggan mereka.
Namun, WhatsApp merupakan pilihan yang lebih baik untuk bisnis yang beroperasi di wilayah di mana WhatsApp populer. Seperti yang telah disebutkan, WhatsApp lebih unggul dalam hal harga, keterlibatan, dan fitur perpesanan, serta memiliki lebih sedikit batasan.
Ditambah lagi, WhatsApp bersifat percakapan, sehingga cocok tidak hanya untuk pemasaran dan notifikasi, tetapi juga untuk penjualan dan dukungan. Hubungkan ke respond.io untuk mengintegrasikan CRM Anda dan menggunakan otomatisasi penjualan dan dukungan.
Untuk memulai dengan WhatsApp untuk bisnis, coba respond.io secara gratis dan dapatkan akun WhatsApp API dalam hitungan menit.
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda merasa artikel ini menarik, berikut adalah beberapa bacaan tambahan yang mungkin Anda sukai:
- SMS Pemasaran: Panduan Bagaimana Cara Memasarkan
- Metrik Bisnis WhatsApp: Cara Melacak Analisis WhatsApp
- WhatsApp CRM: Mengintegrasikan WhatsApp dengan CRM di respond.io
