Na actual era digital de ritmo acelerado, as empresas têm uma vasta gama de plataformas de mensagens à escolha quando comunicam com os clientes. Duas das plataformas mais populares são SMS e WhatsApp. É importante que as empresas compreendam as vantagens e desvantagens de cada uma para que possam escolher a melhor opção para as suas necessidades. Neste artigo, vamos explorar as principais diferenças entre SMS e WhatsApp e ajudar as empresas a determinar qual é a plataforma mais adequada. Portanto, vamos mergulhar no mundo de SMS vs WhatsApp!
SMS vs WhatsApp for Business: Uma visão geral
Short Message Service ou SMS é um serviço de mensagens de texto que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto curtas nos seus telemóveis. A funcionalidade SMS está tipicamente disponível tanto em dispositivos Android como iOS.
Não existem pré-requisitos ou requisitos específicos para utilizar SMS, embora os utilizadores precisem de um telemóvel com um número de telefone e um plano de serviço válidos para enviar e receber mensagens.
SMS foi lançado pela primeira vez nos anos 80 e tem sido amplamente utilizado desde então, sendo uma forma popular de mensagem de texto para utilizadores de telemóveis em todo o mundo. No entanto, desde então tem sido substituída ou complementada por aplicações de mensagens instantâneas como a WhatsApp.
WhatsApp é uma aplicação de mensagens que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto e mensagens de voz, fazer chamadas de voz e vídeo, partilhar suportes e documentos, e muito mais. Foi lançada pela primeira vez em 2009 e desde então tornou-se uma das aplicações de mensagens mais utilizadas no mundo, com mais de 2,24 mil milhões de utilizadores activos em 2023.
A WhatsApp está disponível na maioria dos países do mundo, com um punhado de excepções. Para utilizar o WhatsApp, os utilizadores precisam de um telemóvel com um número de telefone válido e ligação à Internet.
Embora a WhatsApp seja ideal para a comunicação pessoal, existem produtos específicos para as empresas. WhatsApp Business A aplicação é uma aplicação gratuita e autónoma concebida para as pequenas empresas comunicarem directamente com os clientes através da aplicação.
Em contraste, o WhatsApp API é uma ferramenta para as grandes empresas integrarem as mensagens WhatsApp no seu software existente. As mensagens através do SMS e do WhatsApp API têm algumas semelhanças e muitas diferenças, que iremos discutir na próxima secção.
SMS vs WhatsApp for Business: Principais diferenças
Já explicámos anteriormente as diferenças entre as mensagens instantâneas e os canais tradicionais de mensagens. Nesta secção, iremos comparar SMS e WhatsApp para uso comercial para iniciar ou lidar com um elevado volume de conversas. Por conseguinte, iremos referir-nos especificamente ao WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Envolvimento
Devido à sua natureza de conversação, a WhatsApp tende a criar um melhor envolvimento do cliente do que SMS. Enquanto que a mensagem SMS é frequentemente de sentido único e envolve uma interacção limitada, a natureza de conversação da WhatsApp permite interacções menos formais e mais rápidas.
Isto tem dois benefícios importantes. Em primeiro lugar, a abordagem interactiva da WhatsApp ajuda a criar confiança e relacionamento entre o cliente e a empresa, levando a uma maior satisfação e lealdade do cliente.
Em segundo lugar, uma vez que ambas as partes passam menos tempo à espera de respostas, os tempos de resolução de conversas são mais curtos. Como consequência, os agentes são capazes de fechar as conversas rapidamente, aumentando a sua eficiência.
Os clientes também beneficiam disto, pois não gostam de esperar muito tempo por respostas. Embora o envolvimento seja importante, o seu canal de mensagens de escolha deve incluir características que facilitem a comunicação com o cliente.
SMS vs WhatsApp: Características das mensagens
Enquanto as mensagens SMS estão limitadas ao texto, o WhatsApp suporta mensagens multimédia, incluindo imagens, vídeos, áudio e ficheiros, acrescentando flexibilidade à forma como as empresas e os clientes comunicam.
Isto também é útil para o envio de mensagens em massa, uma vez que as empresas podem partilhar um catálogo ou um vídeo promocional com um público segmentado através do WhatsApp, por exemplo. Por este motivo, as transmissões do WhatsApp oferecem uma taxa de envolvimento mais elevada em comparação com as transmissões doSMS .
Alguns clientes são vítimas de golpistas que lhes enviam mensagens a fazer-se passar por uma empresa.
Embora isto seja mais difícil de evitar para os utilizadores do SMS , os utilizadores do WhatsApp API podem reivindicar autenticidade adquirindo o tick verde WhatsApp - desde que cumpram os requisitos.
Através do WhatsApp API, as empresas podem também criar respostas interactivas a mensagens iniciadas pelo cliente e mensagens interactivas de modelos para tornar a comunicação com o cliente mais eficiente, poupando tempo aos agentes.
Não há forma de saber se os destinatários de SMS leram ou não as suas mensagens. O WhatsApp, por outro lado, fornece recibos recebidos e lidos para que os agentes saibam se devem voltar a contactar o cliente ou deixar as coisas acontecerem.
Quando se trata de segurança, o WhatsApp fornece encriptação de ponta a ponta, o que significa que as mensagens são encriptadas antes de serem enviadas e só podem ser desencriptadas pelo destinatário.
Além disso, a WhatsApp utiliza autenticação de dois factores para ajudar a proteger as contas dos utilizadores contra o acesso não autorizado. Infelizmente, as mensagens SMS não são encriptadas, o que significa que qualquer pessoa com acesso à rede pode interceptar e ler as mensagens.
No mundo das mensagens comerciais, existem sempre restrições de mensagens para proteger os utilizadores de receberem mensagens indesejadas. Por essa razão, não se esqueça de escolher um canal de mensagens que não seja demasiado rigoroso com as suas regras de mensagens.
SMS vs WhatsApp: Limitações
Para começar, SMS limita as mensagens a 160 caracteres. Este número parece um pouco decepcionante quando comparado com o limite de 65.536 caracteres do WhatsApp.
Isso não é tudo; a utilização de um único emoji pode reduzir o limite de carácter de um padrão SMS de 160 para 70. Os SMS que excedam esse limite serão repartidos em mensagens separadas com custos adicionais envolvidos.
Ao contrário do WhatsApp, SMS não suporta imagens ou qualquer conteúdo rico. Teria de utilizar o MMS para esse fim, que é mais caro. Dependendo do númeroSMS em questão, enfrentará diferentes restrições, o que significa que não há um vencedor claro para as empresas.
SMS as notificações podem também ser sujeitas a filtragem de transportadora, o que as impede de serem encaminhadas para o destinatário. É muitas vezes difícil determinar com certeza se uma notificação SMS foi ou não filtrada.
Devido a restrições transfronteiriças, é possível que as notificações SMS não cheguem a clientes estrangeiros. Além disso, os números curtos de código só permitem entregar notificações localmente.
Os ID alfanuméricos não podem receber respostas dos clientes e os códigos longos não estão autorizados a enviar marketing SMS em alguns países. Nenhuma destas restrições se aplica ao WhatsApp que, além disso, tem uma taxa de entregabilidade de quase 100 por cento.
De facto, as mensagens WhatsApp chegarão aos seus destinatários desde que respeitem as políticasWhatsApp Business e Commerce.
Finalmente, os opt-ins da WhatsApp são mais convenientes em comparação com SMS opt-ins, uma vez que não custam dinheiro aos seus clientes e podem ser recolhidos em diferentes plataformas. SMS opt-ins exigem que os clientes enviem uma mensagem de texto com uma palavra-chave ou código, com custos envolvidos para o cliente.
Já mencionámos os custos algumas vezes, pelo que poderá estar a pensar, será que as mensagens da WhatsApp são mais caras do que SMS? Respondemos a esta pergunta na secção seguinte.
SMS vs WhatsApp: Fixação de preços
No que diz respeito aos preços, o SMS é geralmente mais caro do que o WhatsApp. Para começar, as empresas devem adquirir um número de um fornecedor deSMS . Alguns tipos de números não implicam taxas de configuração nem taxas mensais.
Infelizmente, este não é o caso dos códigos curtos, que são uma das escolhas preferidas pelas empresas. Além disso, os fornecedores SMS cobram uma taxa por SMS ou por pacote de mensagens. Estas taxas tendem a ser mais elevadas para números SMS com elevadas taxas de entregabilidade.
E quanto ao WhatsApp Business API? Para ter acesso a ele, as empresas têm de enfrentar três custos diferentes.
- Acesso à WhatsApp API
- Custos da caixa de entrada de mensagens
- Taxas de conversação da WhatsApp
Para obter acesso ao WhatsApp API , as empresas devem escolher entre duas opções de alojamento: O WhatsApp On-premises API ou o WhatsApp Cloud API . A primeira só está disponível através dos parceiros WhatsApp, envolvendo frequentemente taxas de instalação, de alojamento e de marcação por mensagem.
Pelo contrário, a WhatsApp Cloud API pode ser obtida directamente através de Meta ou de alguns parceiros da WhatsApp como respond.io. É a escolha preferida pelas empresas que desejam um acesso rentável ao WhatsApp API e actualizações mais rápidas das suas contas empresariais WhatsApp.
Além disso, o WhatsApp cobra às empresas por cada conversa de 24 horas, com taxas diferentes para cada uma das suas quatro categorias de conversa.
- Conversas iniciadas pelo utilizador: Conversas em que os clientes iniciam novas conversas consigo
- Conversas iniciadas por empresas: Estes são modelos de mensagens enviados por empresas. Incluem mensagens de marketing, utilitárias e de autenticação.
Mas aqui estão as boas notícias. Cada conta WhatsApp Business recebe 1.000 serviços gratuitos ou conversas iniciadas pelo utilizador por mês.
Finalmente, como o WhatsApp API não tem front end, também precisará de uma caixa de entrada de mensagens para receber e responder às mensagens dos clientes. Se procura um parceiro WhatsApp que ofereça um software de envio de mensagens rico em funcionalidades, considere respond.io.
Comparámos SMS e WhatsApp em termos de compromisso, características de mensagens, limitações e preços. Mas que canal de mensagens deve utilizar para cada caso específico de utilização comercial?
WhatsApp vs SMS para Notificações, Vendas, Suporte e Marketing
SMS tem sido tradicionalmente utilizada para notificações e comercialização. A WhatsApp, por outro lado, tem-se estabelecido lentamente como uma opção forte para todos os casos de utilização em países onde a aplicação é popular.
Nesta secção, vamos decompor a utilidade de ambos os canais para notificações, vendas, apoio e marketing.
Notificações
A WhatsApp é geralmente considerada melhor do que SMS para o envio de notificações como senhas únicas (OTPs). Isto porque o WhatsApp fornece encriptação de ponta a ponta para todas as mensagens, o que garante que estas não podem ser interceptadas ou lidas por outra pessoa que não seja o destinatário pretendido.
Para enviar OTPs através do WhatsApp, as empresas devem utilizar o modelo de mensagem de autenticação. Este modelo pode ser utilizado para verificação da conta, recuperação e desafios de integridade.
SMSpor outro lado, é mais vulnerável à intercepção e pode estar sujeito a SMS ataques de phishing, onde os atacantes tentam enganar os utilizadores para fornecerem o seu OTP ou outra informação sensível.
As mensagens automáticas interactivas são possíveis com o WhatsApp, mas não com o SMS. Este tipo de notificação abre um novo mundo de possibilidades. Por exemplo, as empresas podem enviar uma notificação como mensagem utilitária com um menu de botões para permitir que os clientes escolham entre confirmar a entrega de uma encomenda ou reagendá-la.
A entregabilidade é fundamental para as notificações, uma vez que estas muitas vezes contêm informações importantes. Uma mensagem que não chega pode resultar num cliente insatisfeito. Com a elevada taxa de entrega da WhatsApp, pode ter a certeza de que as suas mensagens chegarão ao seu destino de forma fiável.
SMS No entanto, as notificações estão sujeitas a filtragem de transportadoras e restrições transfronteiriças, o que significa que existe sempre a possibilidade de alguns clientes não as receberem.
Vendas
SMS não é um canal óptimo para vendas, pois é demasiado impessoal e não permite conversas fluidas entre um cliente e um vendedor. Além disso, utilizar SMS para enviar mensagens para a frente e para trás pode ser dispendioso para ambas as partes.
A utilização do WhatsApp para as vendas pode oferecer várias vantagens em relação a SMS, sendo uma escolha superior para as vendas de entrada e de saída. No que diz respeito às vendas outbound, os agentes podem utilizar as mensagens modelo de marketing do WhatsApp para vendas proactivas, desde que respeitem as regras de conteúdo das mensagens modelo do WhatsApp.
Por exemplo, uma agência imobiliária poderia enviar os detalhes da propriedade a potenciais compradores. Mas aqui está o principal diferenciador: Os agentes de vendas podem fazer uso da janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp para mensagens modelo, para conversar livremente com os clientes sem incorrer em encargos adicionais por mensagem, ao contrário de SMS.
As características ricas dos meios de comunicação social dasApp ajudam as empresas a mostrar os seus produtos e serviços de forma mais eficaz. Isto pode tornar as conversas de vendas mais envolventes e interactivas, levando, em última análise, a taxas de conversão de vendas mais elevadas.
Graças à natureza conversacional da WhatsApp, as respostas tendem a ser mais rápidas. Como consequência, os agentes podem captar clientes enquanto o interesse é fresco.
Relativamente às vendas de entrada, o WhatsApp oferece aos seus clientes vários pontos de entrada adicionais para iniciar uma conversa com o seu negócio, incluindo ligações de conversação, códigos QR e anúncios "click-to-chat".
A entrega e leitura de recibos no WhatsApp também pode ajudar as empresas a controlar a eficácia das suas mensagens de vendas e a acompanhar o envolvimento do cliente.
O WhatsApp é também uma melhor escolha para o apoio ao cliente, como explicaremos a seguir.
Apoio
SMS não é um canal adequado para o apoio ao cliente, uma vez que as conversas são demasiado lentas e, geralmente, os clientes são cobrados por mensagem.
O WhatsApp permite a comunicação em tempo real e bidireccional entre clientes e agentes de apoio, facilitando a resolução rápida e eficiente de problemas. Mais importante ainda, a janela de atendimento ao cliente de 24 horas permite aos agentes enviar tantas mensagens quantas as necessárias para ajudar os clientes necessitados sem quebrar o banco.
Além disso, o WhatsApp permite aos clientes enviar imagens e vídeos para fornecer contexto e esclarecer questões. Isto pode ajudar os agentes a fornecer uma assistência mais precisa e eficaz, conduzindo, em última análise, a melhores experiências do cliente.
Graças às suas possibilidades de automatização, as empresas podem construir mensagens interactivas WhatsApp para criar uma viagem suave do cliente e reduzir a carga de agentes.
As FAQs são um dos tipos mais populares de automatização da WhatsApp. São frequentemente utilizadas para permitir o auto-serviço do cliente. Por exemplo, um único menu FAQ pode exibir alguns botões para responder a perguntas comuns, redireccionar os clientes para um website ou mesmo encaminhá-los com base nas suas necessidades.
Os clientes podem também permitir que o WhatsApp leia os recibos quando as suas mensagens tiverem sido entregues e lidas, proporcionando-lhes mais transparência e garantia de que o seu problema está a ser tratado.
Vamos saltar directamente para o próximo caso de utilização. Como se compara o WhatsApp com SMS para mensagens de marketing?
Marketing & Remarketing
As emissões da WhatsApp podem proporcionar várias vantagens em relação às emissões deSMS para as empresas que procuram chegar aos seus clientes através de mensagens de massa direccionadas.
Uma das principais vantagens das transmissões do WhatsApp é a capacidade de enviar conteúdo multimédia rico, como imagens, vídeos e mensagens de áudio aos clientes. Isto torna as mensagens de marketing mais envolventes e interactivas, conduzindo, em última análise, a melhores resultados do que as transmissões apenas de texto em SMS .
A transmissão da WhatsApp também permite uma melhor personalização e segmentação. Por exemplo, as empresas podem enviar mensagens para audiências específicas segmentadas por Campos de Contacto, Etiquetas ou condições especificadas.
Em termos de custos de marketing, não há um vencedor claro, uma vez que isto depende de factores como SMS provider ou WhatsApp Partner. No entanto, a geração de leads da WhatsApp é mais rentável.
Com o modelo de preços baseado na conversa da WhatsApp, os agentes podem responder a mensagens de clientes que demonstrem interesse sem serem cobrados por cada mensagem de saída. As empresas também podem poupar custos gerando leads através de pontos de entrada livre, tais como os botões WhatsApp na página Facebook a custo zero.
O WhatsApp também inclui uma série de ferramentas de marketing que o SMS não possui. Por exemplo, as empresas podem publicitar os seus produtos ou serviços nas plataformas de redes sociais do Meta, como o Facebook e o Instagram , e direcionar as conversações para o WhatsApp utilizando os anúncios "click-to-chat" do WhatsApp, outro ponto de entrada livre.
Quando os clientes lhe enviam uma mensagem através destes anúncios, é aberto um período de conversação gratuita durante 72 horas. Note-se que os anúncios em si não são gratuitos, apenas as mensagens que são enviadas durante a janela de conversação.
Se pretender enviar uma mensagem fora dos pontos de entrada gratuitos, pode enviar modelos de marketing que aumentem a sensibilização para a sua marca ou produtos, vendam os seus produtos, redireccionem os clientes existentes e criem relações com os clientes.
Ao chegarmos ao fim deste artigo, resta uma questão. Qual delas é a escolha certa para si?
WhatsApp vs SMS: Qual deles é para si?
Há ainda muitas empresas que utilizam SMS. Para as empresas que já existem há algum tempo, é um desafio mudar dos canais de comunicação tradicionais para canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp.
Por vezes, não estão familiarizados com os benefícios de integrar o WhatsApp como um dos seus canais de comunicação com os clientes.
No entanto, a WhatsApp é uma melhor escolha para empresas que operam em regiões onde a WhatsApp é popular. Tal como mencionado, é superior em termos de preços, compromisso e características de envio de mensagens, ao mesmo tempo que tem menos restrições.
Além disso, a WhatsApp é conversacional por natureza, tornando-a adequada não só para marketing e notificações, mas também para vendas e apoio. Ligue-se a respond.io para integrar o seu CRM e utilizar a automatização das vendas e do suporte.
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Leitura adicional
Se achou este artigo interessante, aqui estão algumas leituras adicionais que poderá gostar:
- SMS Marketing: Um Guia de Como Fazer
- WhatsApp Business Métricas: Como Rastrear WhatsApp Analytics
- WhatsApp CRM: Integrando WhatsApp com um CRM em respond.io
