Na atual era digital de ritmo acelerado, as empresas têm uma vasta gama de plataformas de mensagens à escolha para comunicar com os clientes. Duas das plataformas mais populares são SMS e WhatsApp. É importante que as empresas compreendam as vantagens e desvantagens de cada uma para poderem escolher a melhor opção para as suas necessidades. Neste artigo, vamos explorar as principais diferenças entre o SMS e o WhatsApp e ajudar as empresas a determinar qual a plataforma mais adequada. Vamos então mergulhar no mundo do SMS vs WhatsApp!
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SMS vs WhatsApp para Empresas: Uma visão geral
O Short Message Service ou SMS é um serviço de mensagens de texto que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto curtas nos seus telemóveis. A funcionalidade SMS está normalmente disponível em dispositivos Android e iOS.
Não existem pré-requisitos ou requisitos específicos para utilizar o SMS, embora os utilizadores precisem de um telemóvel com um número de telefone e um plano de serviço válidos para enviar e receber mensagens.
SMS foi lançado pela primeira vez na década de 1980 e tem sido amplamente utilizado desde então, sendo uma forma popular de mensagem de texto para utilizadores de telemóveis em todo o mundo. No entanto, desde então, foi substituída ou complementada por aplicações de mensagens instantâneas como o WhatsApp.
O WhatsApp é uma aplicação de mensagens que permite aos utilizadores enviar e receber mensagens de texto e de voz, fazer chamadas de voz e de vídeo, partilhar conteúdos multimédia e documentos, e muito mais. Foi lançada pela primeira vez em 2009 e, desde então, tornou-se uma das aplicações de mensagens mais utilizadas no mundo, com mais de 2,24 mil milhões de utilizadores activos em 2023.
O WhatsApp está disponível na maioria dos países do mundo, com algumas excepções. Para utilizar o WhatsApp, os utilizadores necessitam de um telemóvel com um número de telefone válido e uma ligação à Internet.
Embora a aplicação WhatsApp seja ideal para a comunicação pessoal, existem produtos específicos para empresas. A aplicação WhatsApp Business é uma aplicação gratuita e autónoma concebida para que as pequenas empresas possam comunicar com os clientes diretamente através da aplicação.
Por outro lado, o WhatsApp API é uma ferramenta para as grandes empresas integrarem as mensagens do WhatsApp no seu software existente. O envio de mensagens através do SMS e do WhatsApp API tem algumas semelhanças e muitas diferenças, que discutiremos na próxima secção.
SMS vs WhatsApp para Empresas: Principais diferenças
Já explicámos anteriormente as diferenças entre as mensagens instantâneas e os canais de mensagens tradicionais. Nesta secção, vamos comparar o SMS e o WhatsApp para utilização empresarial para iniciar ou gerir um elevado volume de conversas. Por isso, vamos referir-nos especificamente ao WhatsApp API.
SMS vs WhatsApp: Envolvimento
Devido à sua natureza conversacional, o WhatsApp tende a criar um melhor envolvimento do cliente do que o SMS. Enquanto as mensagens do SMS são frequentemente unidireccionais e envolvem uma interação limitada, a natureza conversacional do WhatsApp permite interacções menos formais e mais rápidas.
Este facto tem duas vantagens importantes. Em primeiro lugar, a abordagem interactiva do WhatsApp ajuda a criar confiança e uma relação entre o cliente e a empresa, conduzindo a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
Em segundo lugar, como ambas as partes passam menos tempo à espera de respostas, os tempos de resolução das conversas são mais curtos. Como consequência, os agentes podem encerrar as conversas rapidamente, aumentando a sua eficiência.
Os clientes também beneficiam deste facto, pois não gostam de esperar muito tempo pelas respostas. Embora o envolvimento seja importante, o canal de mensagens escolhido deve incluir funcionalidades que facilitem a comunicação com o cliente.
SMS vs WhatsApp: Funcionalidades de mensagens
Enquanto as mensagens do SMS se limitam a texto, o WhatsApp suporta mensagens multimédia, incluindo imagens, vídeos, áudio e ficheiros, acrescentando flexibilidade à forma como as empresas e os clientes comunicam.
Isto também é útil para o envio de mensagens em massa, uma vez que as empresas podem partilhar um catálogo ou um vídeo promocional com um público segmentado através do WhatsApp, por exemplo. Por este motivo, as transmissões do WhatsApp ou as mensagens em massa do WhatsApp oferecem uma taxa de envolvimento mais elevada em comparação com as transmissões doSMS .
Alguns clientes são vítimas de burlões que lhes enviam mensagens fazendo-se passar por uma empresa.
Embora seja mais difícil evitar esta situação para os utilizadores do SMS , os utilizadores do WhatsApp API podem reivindicar a autenticidade adquirindo o visto verde do WhatsApp - desde que cumpram os requisitos.
Através do WhatsApp API, as empresas também podem configurar respostas interactivas a mensagens iniciadas pelo cliente e mensagens modelo interactivas para tornar a comunicação com o cliente mais eficiente, poupando tempo aos agentes.
Não há forma de saber se os destinatários do SMS leram ou não as suas mensagens. O WhatsApp, por outro lado, fornece recibos de receção e leitura para que os agentes saibam se devem voltar a interagir com o cliente ou deixar as coisas como estão.
No que diz respeito à segurança, o WhatsApp fornece encriptação de ponta a ponta, o que significa que as mensagens são encriptadas antes de serem enviadas e só podem ser desencriptadas pelo destinatário.
Além disso, o WhatsApp utiliza a autenticação de dois factores para ajudar a proteger as contas dos utilizadores contra o acesso não autorizado. Infelizmente, as mensagens do SMS não são encriptadas, o que significa que qualquer pessoa com acesso à rede pode intercetar e ler as mensagens.
No mundo das mensagens comerciais, existem sempre restrições de mensagens para proteger os utilizadores de receberem mensagens indesejadas. Por esse motivo, certifique-se de que escolhe um canal de mensagens que não seja demasiado rigoroso com as suas regras de envio de mensagens.
SMS vs WhatsApp: Limitações
Para começar, o SMS limita as mensagens a 160 caracteres. Este número parece um pouco dececionante quando comparado com o limite de 65.536 caracteres do WhatsApp.
E não é tudo: a utilização de um único emoji pode reduzir o limite de caracteres de um SMS normal de 160 para 70. Os SMS que excedam esse limite serão divididos em mensagens separadas, com custos adicionais.
Ao contrário do WhatsApp, o SMS não suporta imagens ou qualquer conteúdo rico. Terá de utilizar MMS para esse efeito, o que é mais dispendioso. Dependendo do númeroSMS em questão, terá de enfrentar restrições diferentes, o que significa que não há um vencedor claro para as empresas.
SMS as notificações podem também ser sujeitas a filtragem pelo transportador, o que impede que sejam reencaminhadas para o destinatário. Muitas vezes é difícil determinar com certeza se uma notificação SMS foi filtrada ou não.
Devido a restrições transfronteiriças, é possível que as notificações do SMS não cheguem aos clientes estrangeiros. Além disso, os números de código curto apenas permitem enviar notificações a nível local.
As ID alfanuméricas não podem receber respostas de clientes e os códigos longos não são permitidos para enviar marketing SMS em alguns países. Nenhuma destas restrições se aplica ao WhatsApp, que, além disso, tem uma taxa de entrega de quase 100 por cento.
De facto, as mensagens do WhatsApp chegarão aos destinatários desde que cumpra as políticas do WhatsApp Business e Commerce.
Por fim, os opt-ins do WhatsApp são mais convenientes em comparação com os opt-ins do SMS , uma vez que não custam dinheiro aos seus clientes e podem ser recolhidos a partir de diferentes plataformas. Os opt-ins do SMS exigem que os clientes enviem uma mensagem de texto com uma palavra-chave ou um código, com custos envolvidos para o cliente.
Já mencionámos os custos algumas vezes, por isso deve estar a perguntar-se: as mensagens do WhatsApp são mais caras do que as do SMS? Respondemos a esta pergunta na secção seguinte.
SMS vs WhatsApp: Preços
No que diz respeito aos preços, o SMS é geralmente mais caro do que o WhatsApp. Para começar, as empresas devem adquirir um número de um fornecedor deSMS . Alguns tipos de números não implicam taxas de configuração nem taxas mensais.
Infelizmente, este não é o caso dos códigos curtos, que são uma das escolhas preferidas das empresas. Além disso, os fornecedores de SMS cobram uma taxa por SMS ou por pacote de mensagens. Estas taxas tendem a ser mais elevadas para os números SMS com taxas de entrega elevadas.
E o WhatsApp Business API? Para ter acesso a ele, as empresas devem enfrentar três custos diferentes.
- WhatsApp API acesso
- Custos da caixa de entrada de mensagens
- Taxas de conversação do WhatsApp
Para obter acesso ao WhatsApp API , as empresas devem escolher entre duas opções de alojamento: WhatsApp On-premises API ou WhatsApp Cloud API . A primeira opção só está disponível através de parceiros do WhatsApp, envolvendo frequentemente taxas de configuração, taxas de alojamento e margens de lucro por mensagem.
Pelo contrário, o WhatsApp Cloud API pode ser obtido diretamente através de Meta ou de alguns parceiros do WhatsApp, como respond.io. É a escolha preferida para as empresas que pretendem um acesso económico ao WhatsApp API e actualizações mais rápidas nas suas contas WhatsApp Business.
Além disso, o WhatsApp cobra às empresas por cada conversa de 24 horas, com taxas diferentes para cada uma das suas quatro categorias de conversa.
- Conversas iniciadas pelo utilizador: Conversas em que os clientes iniciam novas conversas consigo
- Conversas iniciadas por empresas: Estes são modelos de mensagens enviados por empresas. Incluem mensagens de marketing, utilitárias e de autenticação.
Mas aqui estão as boas notícias. Cada conta WhatsApp Business recebe 1.000 serviços gratuitos ou conversas iniciadas pelo utilizador por mês.
Por último, uma vez que o WhatsApp API não tem um front end, também é necessária uma caixa de entrada de mensagens para receber e responder às mensagens dos clientes. Se estiver à procura de um parceiro do WhatsApp que ofereça um software de mensagens rico em funcionalidades, considere respond.io.
Comparámos o SMS e o WhatsApp em termos de envolvimento, funcionalidades de mensagens, limitações e preços. Mas que canal de mensagens deve utilizar para cada caso específico de utilização empresarial?
WhatsApp vs SMS para Notificações, Vendas, Suporte e Marketing
SMS tem sido tradicionalmente utilizado para notificações e marketing. O WhatsApp, por outro lado, estabeleceu-se lentamente como uma opção forte para todos os casos de utilização em países onde a aplicação é popular.
Nesta secção, vamos analisar a utilidade de ambos os canais para notificações, vendas, apoio e marketing.
Notificações
O WhatsApp é geralmente considerado melhor do que o SMS para enviar notificações, tais como palavras-passe de utilização única (OTPs). Isto deve-se ao facto de o WhatsApp fornecer encriptação de ponta a ponta para todas as mensagens, o que garante que estas não podem ser interceptadas ou lidas por outra pessoa que não o destinatário pretendido.
Para enviar OTPs através do WhatsApp, as empresas devem utilizar o modelo de mensagem de autenticação. Este modelo pode ser utilizado para verificação de conta, recuperação e desafios de integridade.
SMSpor outro lado, é mais vulnerável à interceção e pode ser alvo de ataques de phishing SMS , em que os atacantes tentam enganar os utilizadores para que forneçam as suas OTP ou outras informações sensíveis.
As mensagens automáticas interactivas são possíveis com o WhatsApp, mas não com o SMS. Este tipo de notificação abre um novo mundo de possibilidades. Por exemplo, as empresas podem enviar uma notificação como mensagem utilitária com um menu de botões para permitir que os clientes escolham entre confirmar a entrega de uma encomenda ou reagendá-la.
A capacidade de entrega é fundamental para as notificações, uma vez que estas contêm frequentemente informações importantes. Uma mensagem que não chega pode resultar num cliente insatisfeito. Com a elevada taxa de entrega do WhatsApp, pode ter a certeza de que as suas mensagens chegarão ao destino de forma fiável.
SMS No entanto, as notificações estão sujeitas a filtragem pelo operador e a restrições transfronteiriças, o que significa que existe sempre a possibilidade de alguns clientes não as receberem.
Vendas
SMS não é um canal ideal para vendas, uma vez que é demasiado impessoal e não permite conversas fluidas entre um cliente e um vendedor. Além disso, a utilização do SMS para enviar mensagens para trás e para a frente pode ser dispendiosa para ambas as partes.
A utilização do WhatsApp para as vendas pode oferecer várias vantagens em relação a SMS, sendo uma escolha superior para as vendas de entrada e de saída. No que diz respeito às vendas outbound, os agentes podem utilizar as mensagens modelo de marketing do WhatsApp para vendas proactivas, desde que respeitem as regras de conteúdo das mensagens modelo do WhatsApp.
Por exemplo, uma agência imobiliária pode enviar pormenores sobre um imóvel a potenciais compradores. Mas aqui está o principal fator de diferenciação: Os agentes de vendas podem utilizar a janela de mensagens de 24 horas do WhatsApp para mensagens modelo e conversar livremente com os clientes sem incorrer em custos adicionais por mensagem, ao contrário de SMS.
As funcionalidades multimédia do WhatsApp ajudam as empresas a apresentar os seus produtos e serviços de forma mais eficaz. Isto pode tornar as conversas de vendas mais envolventes e interactivas, conduzindo, em última análise, a taxas de conversão de vendas mais elevadas.
Graças à natureza conversacional do WhatsApp, as respostas tendem a ser mais rápidas. Como consequência, os agentes podem captar clientes enquanto o interesse está fresco.
No que diz respeito às vendas de entrada, o WhatsApp oferece aos seus clientes vários pontos de entrada adicionais para iniciar uma conversa com a sua empresa, incluindo links de chat, códigos QR e anúncios click-to-chat.
Os recibos de entrega e de leitura no WhatsApp também podem ajudar as empresas a monitorizar a eficácia das suas mensagens de vendas e a acompanhar o envolvimento dos clientes.
O WhatsApp é também uma melhor escolha para o apoio ao cliente, como explicaremos de seguida.
Apoio
SMS não é um canal adequado para o apoio ao cliente, uma vez que as conversas são demasiado lentas e, geralmente, os clientes são cobrados por mensagem.
O WhatsApp permite a comunicação bidirecional em tempo real entre os clientes e os agentes de apoio, facilitando a resolução de problemas de forma rápida e eficiente. Mais importante ainda, a janela de atendimento ao cliente de 24 horas permite que os agentes enviem tantas mensagens quantas as necessárias para ajudar os clientes em necessidade sem gastar muito.
Além disso, o WhatsApp permite que os clientes enviem imagens e vídeos para fornecer contexto e esclarecer problemas. Isto pode ajudar os agentes a prestar uma assistência mais precisa e eficaz, conduzindo, em última análise, a melhores experiências do cliente.
Graças às suas possibilidades de automatização, as empresas podem automatizar a maior parte das coisas, desde respostas automáticas a mensagens interactivas do WhatsApp, para criar um percurso tranquilo para o cliente e reduzir a carga dos agentes.
As empresas podem criar mensagens de resposta automática do WhatsApp muito simples e mensagens de agendamento do WhatsApp para abordar rapidamente os clientes e definir expectativas
As perguntas frequentes são um dos tipos mais populares de automatização do WhatsApp. São frequentemente utilizadas para permitir o autosserviço ao cliente. Por exemplo, um único menu de FAQ pode apresentar alguns botões para responder a perguntas comuns, redirecionar os clientes para um website ou mesmo encaminhá-los com base nas suas necessidades.
Os clientes também podem ativar os recibos de leitura do WhatsApp para verem quando as suas mensagens foram entregues e lidas, proporcionando-lhes mais transparência e garantia de que o seu problema está a ser resolvido.
Vamos passar diretamente para o próximo caso de utilização. Como é que o WhatsApp se compara a SMS para mensagens de marketing?
Marketing e remarketing
As transmissões do WhatsApp podem oferecer várias vantagens em relação às transmissões doSMS para as empresas que pretendem chegar aos seus clientes através de mensagens em massa direccionadas.
Uma das principais vantagens das transmissões do WhatsApp é a capacidade de enviar conteúdo multimédia rico, como imagens, vídeos e mensagens de áudio aos clientes. Isto torna as mensagens de marketing mais envolventes e interactivas, conduzindo, em última análise, a melhores resultados do que as transmissões apenas de texto em SMS .
A difusão do WhatsApp também permite uma melhor personalização e segmentação. Por exemplo, as empresas podem enviar mensagens para públicos específicos segmentados por campos de contacto, etiquetas ou condições específicas.
Em termos de custos de marketing, não há um vencedor claro, uma vez que isso depende de factores como o fornecedor SMS ou o Parceiro WhatsApp. No entanto, a geração de leads do WhatsApp é mais económica.
Com o modelo de preços baseado em conversação do WhatsApp, os agentes podem responder a mensagens de clientes que demonstrem interesse sem serem cobrados por cada mensagem enviada. As empresas também podem poupar custos gerando contactos através de pontos de entrada livre, como os botões do WhatsApp na página do Facebook, a custo zero.
O WhatsApp também inclui uma série de ferramentas de marketing que o SMS não possui. Por exemplo, as empresas podem publicitar os seus produtos ou serviços nas plataformas de redes sociais do Meta, como o Facebook e o Instagram , e direcionar as conversações para o WhatsApp utilizando os anúncios "click-to-chat" do WhatsApp, outro ponto de entrada livre.
Quando os clientes lhe enviam uma mensagem através destes anúncios, abre-se um período de conversação gratuita durante 72 horas. Note-se que os anúncios em si não são gratuitos, apenas as mensagens que são enviadas durante a janela de conversação.
Se pretender enviar uma mensagem fora dos pontos de entrada gratuitos, pode enviar modelos de marketing que aumentem a sensibilização para a sua marca ou produtos, vendam os seus produtos, redireccionem os clientes existentes e criem relações com os clientes.
Ao chegarmos ao fim deste artigo, resta uma pergunta. Qual é a escolha certa para si?
WhatsApp vs SMS: Qual é o melhor para si?
Ainda há muitas empresas que utilizam o SMS. Para as empresas que já existem há algum tempo, é um desafio mudar dos canais de comunicação tradicionais para canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp.
Por vezes, não estão familiarizados com as vantagens de integrar o WhatsApp como um dos seus canais de comunicação com os clientes.
No entanto, o WhatsApp é uma melhor escolha para empresas que operam em regiões onde o WhatsApp é popular. Como já foi referido, é superior em termos de preços, envolvimento e funcionalidades de mensagens, além de ter menos restrições.
Além disso, o WhatsApp é conversacional por natureza, o que o torna adequado não só para marketing e notificações, mas também para vendas e assistência. Ligue-se a respond.io para integrar o seu CRM e utilizar a automatização das vendas e do suporte.
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