O guia definitivo para o Apple Business Chat

Sabia que existe um canal de suporte por chat especial para os utilizadores da Apple? Chama-se Apple Business Chat. Permite que os utilizadores de iOS e macOS conversem com a sua empresa através da aplicação Mensagens. Neste post, vamos discutir como ele funciona e como usar o Apple Business Chat para sua empresa.

O Rocketbots ainda não está integrado no Apple Business Chat. Se pretender que adicionemos o Apple Business Chat como um canal, vote a favor deste pedido de funcionalidade.

O que é o Apple Business Chat?

O Apple Business Chat, conhecido abreviadamente como ABC, foi lançado em 2018 como parte da versão iOS 11.3 da Apple. O Apple Business Chat oferece aos clientes uma forma gratuita e prática de comunicar com as empresas participantes através da app Mensagens no iOS, macOS, watchOS e iPadOS.

As empresas podem oferecer apoio ao cliente, partilhar hiperligações, gerir marcações de reuniões e processar pagamentos Apple Pay, tudo numa conversa do Apple Business Chat.

Um utilizador pode iniciar uma conversa através do Apple Maps, Safari, Siri e Pesquisa. Uma empresa também pode solicitar aos clientes que a contactem nas Mensagens através do respetivo sítio Web, aplicação ou e-mail, adicionando uma ligação de conversação ou um botão de conversação. Na aplicação Mensagens, as mensagens de empresas têm um fundo cinzento para as distinguir das mensagens normais, que são azuis, e das mensagens normais de SMS , que são verdes.

Público do Apple Business Chat

Embora seja conveniente para alguns, o Apple Business Chat só está disponível para utilizadores com produtos Apple. Isto é um problema porque o Android representa 74,13% dos dispositivos móveis. No entanto, os utilizadores de iOS são valiosos, com rendimentos médios mais elevados, maiores gastos em aplicações e maior fidelidade à marca do que os utilizadores de Android.

Em 2018, a Morgan Stanley indicou que 92% dos proprietários de iPhone inquiridos tinham "alguma ou extrema probabilidade" de atualizar o seu dispositivo iOS de forma rotineira e de se manterem fiéis à marca Apple quando o fazem. As empresas que receiam que o Apple Business Chat esteja limitado apenas a utilizadores iOS devem lembrar-se de que este grupo de clientes fiéis continuará provavelmente a utilizar dispositivos iOS.

Quando os utilizadores do iOS iniciam uma conversa com uma empresa no Messages, apresentam um público mais cativo e consistente do que os seus homólogos do Android. No entanto, existem mais razões do que isso para escolher o Apple Business Chat.

Apple Pay no Apple Business Chat

Nos últimos anos, as plataformas de mensagens passaram a oferecer opções de pagamento na aplicação. WeChat lançou WeChat Pay em 2013, seguido por outra aplicação de mensagens popular, LINE, com LINE Pay no final de 2014.

Uma das principais vantagens do Apple Pay no Apple Business Chat é a conveniência. Muitos utilizadores de iOS têm as informações do cartão de crédito guardadas no dispositivo e podem simplesmente selecionar o cartão com que gostariam de pagar.

Quando uma empresa envia um pedido de pagamento, este aparece como uma bolha de conversação normal e inclui um logótipo do Apple Pay. O cliente pode tocar na mensagem para preencher um formulário de pagamento Apple Pay que será aberto na conversa. — Apple Pay no Apple Business Chat

Isto significa que um representante do serviço de apoio ao cliente pode ajudar um comprador a perceber a sua compra e pedir-lhe que efectue o pagamento durante a conversa. Assim, é menos provável que o comprador se esqueça de efetuar o pagamento mais tarde. Para configurar o Apple Pay, uma empresa precisa de

uma conta num processador ou gateway de pagamento
um Apple Merchant ID
um certificado de processamento de pagamentos
um certificado de identidade de comerciante

Mais informações podem ser encontradas na documentação oficial da Apple. Agora que já conhece as vantagens do Apple Business Chat. Vamos aos pormenores.

Noções básicas do Apple Business Chat

O mais importante a saber é que apenas os utilizadores podem iniciar uma conversa. Um utilizador também pode terminar uma conversa em qualquer altura, apagando a conversa ou optando por deixar de receber mais mensagens.

Inicialmente, o Apple Business Chat só estava disponível na América do Norte, mas entretanto foi lançado a nível internacional. Os clientes podem iniciar um Business Chat a partir das listas de empresas no Maps, na Pesquisa, na Siri e no Safari. Para os utilizadores, as conversas do Business Chat são realizadas na aplicação Mensagens no iPhone, iPad, Mac e Apple Watch. Os utilizadores de dispositivos Apple necessitam do iOS 11.3 ou posterior e do macOS 10.13.4 ou posterior para utilizar o Business Chat. Apenas os utilizadores podem iniciar uma conversa com uma empresa. Têm de enviar a primeira mensagem antes de a empresa poder começar a responder. Se um utilizador quiser terminar uma conversa em qualquer altura, pode eliminar a opção de conversa para deixar de receber mais mensagens. Uma empresa já não pode enviar mensagens a um utilizador depois de este ter eliminado a sua conversa no Apple Business Chat. — Mensagem de desativação do Apple Business Chat

Os clientes podem iniciar um Business Chat procurando uma empresa no Google Maps, na Pesquisa, na Siri e no Safari ou utilizando uma hiperligação fornecida pela empresa. Dependendo do local de pesquisa, o utilizador pode ver um Cartão de visita ou um Cartão de local.

Cartões de lugar e cartões de visita

Os cartões de visita não estão ligados a nenhuma localização específica, são apresentados quando um utilizador procura uma empresa na Pesquisa ou no Safari. Os cartões de visita apresentam os detalhes de contacto globais de uma empresa, com um logótipo, número de telefone, e-mail, URL do site e um botão de Chat de negócios.

Se um utilizador procurar uma empresa na Pesquisa ou no Safari, aparecerá um cartão de visita da empresa, não associado a uma localização específica. Quando os cartões de visita aparecem nos resultados de pesquisa do iOS, apresentam os detalhes de contacto globais de uma empresa, com um logótipo, número de telefone, e-mail, URL do site e um botão de chat empresarial. O botão de chat empresarial permite aos utilizadores tocar no ícone e iniciar uma conversa na aplicação Mensagens. Uma vez iniciada a conversa com um cliente, este pode tocar no cabeçalho da conversa, onde é apresentado o logótipo do cabeçalho das Mensagens de uma empresa, e visualizar o cartão de visita da empresa numa página inteira. — Cartões de visita do Apple Business Chat

Utilizando o botão Mensagem, os utilizadores podem iniciar uma conversa na aplicação Mensagens. Este processo é bastante semelhante ao dos Place Cards. A única diferença é que os Place Cards referem-se a um local específico.

Se um utilizador procurar uma empresa no Google Maps, é apresentado um cartão de local da empresa. Este está associado a uma localização específica. Nos resultados de pesquisa do iOS, os Place Cards também apresentam o nome e o endereço de uma empresa.

Se um utilizador procurar uma empresa no Google Maps, é apresentado um place card da empresa, associado a uma localização específica. Quando os cartões de local aparecem nos resultados de pesquisa do iOS, apresentam simplesmente o nome e a morada de uma empresa. Quando um cliente toca num place card, o cartão expande-se para mostrar a localização da empresa no Google Maps, juntamente com a morada, o horário de funcionamento, o número de telefone e um botão de mensagem de chat da empresa. Mais uma vez, os utilizadores podem tocar convenientemente no botão Mensagem de chat empresarial para iniciar uma conversa na aplicação Mensagens. — Cartões de lugar para o Apple Business Chat

Quando um cliente toca num cartão de local, o cartão expande-se para mostrar a localização da empresa no Google Maps, juntamente com a morada, o horário de funcionamento, o número de telefone e um botão de mensagem. Aqui, os utilizadores podem iniciar uma conversa na aplicação Mensagens.

Agora que já sabe qual será o aspeto da sua listagem de Empresas Apple, vamos ver como os utilizadores podem encontrar estes cartões através do Google Maps, da Pesquisa, da Siri ou do Safari.

Iniciar um chat no Google Maps, na Pesquisa, na Siri e no Safari

Para iniciar um Apple Business Chat, basta encontrar uma empresa no Apple Maps, na pesquisa, na Siri ou no Safari.

A pesquisa no Apple Maps foi fácil. Seleccionámos o primeiro resultado e tocámos na listagem da empresa. Apareceu um perfil completo com direcções, botões de chamada para ação (CTA) e informações básicas sobre a empresa.

Nem todas as empresas que procurámos no Maps tinham o botão Apple Business Chat Message disponível para clicar e iniciar uma conversa, mas com o The Home Depot funcionou na perfeição.

A utilização da Pesquisa do iOS teve resultados mistos. Tivemos dificuldade em encontrar qualquer empresa em que o resultado da pesquisa nos permitisse entrar diretamente na conversa. Talvez isto se deva ao facto de estarmos fora dos EUA. ¯\_(ツ)_/¯

As imagens acima mostram os resultados sugeridos para a The Home Depot quando pesquisada num dispositivo iPhone. A imagem da esquerda é a que aparece quando procuramos a The Home Depot antes de termos enviado uma mensagem para a empresa no Apple Business Chat e antes de termos descarregado a aplicação da empresa. A imagem à direita mostra os resultados da pesquisa depois de termos enviado uma mensagem à empresa, proporcionando uma forma de ver as mensagens que recebemos da empresa, bem como um atalho para a aplicação da empresa depois de a termos descarregado. — Utilizar a pesquisa do iOS para encontrar uma empresa - antes e depois da conversa

Curiosamente, a Pesquisa ajudou-nos a voltar a entrar na conversa depois de já termos conversado.

A utilização da Siri também teve resultados mistos. Tentámos várias formas de colocar a questão, mas nunca conseguimos fazer aparecer o botão de mensagem do chat empresarial. O melhor que conseguimos foi obter uma hiperligação para o Apple Maps.

A pesquisa no Safari teve resultados inconsistentes. Pesquisámos várias empresas no Safari, mas foi raro encontrar um resultado de empresa com o ícone de bolha de mensagem do Business Chat.

Dois exemplos em que a pesquisa no Safari funcionou foram a Apple e a The Home Depot. Os utilizadores podem tocar no botão Business Chat Message para iniciar uma conversa na aplicação Mensagens sem terem de clicar em Ir na pesquisa do Safari. Isto é que é eficiência.

Embora os seus cartões de visita e de lugar sejam uma óptima forma de os seus clientes iniciarem uma conversa consigo. Eles nem sempre sabem que o podem encontrar desta forma. Por isso, certifique-se de que, se estiverem a navegar no seu sítio Web. Também aí podem iniciar uma conversa.

Adicionar um botão de chat ao seu site

A Apple fornece uma forma de qualquer empresa adicionar um botão de Mensagem de chat empresarial ao seu sítio Web. Estes botões também podem ser utilizados na sua aplicação ou mesmo no final de um e-mail.

Os dois exemplos acima mostram como uma empresa pode colocar o botão de mensagem do Apple Business Chat no seu sítio Web, aplicação ou correio eletrónico, com uma mensagem opcional acima ou abaixo do ícone do balão de mensagens.

Depois de iniciar a conversação, a Apple tem vários elementos da interface do utilizador para facilitar a conversação.

A interface de chat

Para além da fantástica funcionalidade de solicitação de pagamentos de que falámos anteriormente. A Apple colocou alguns elementos de interface no chat para facilitar a experiência do cliente.

Uma dessas funcionalidades é o envio de uma ligação para descarregar a aplicação no chat. Sei o que está a dizer, qualquer chat permite enviar um link. No entanto, o link que a Apple fornece é especial, porque o utilizador pode instalar a aplicação no seu telemóvel, sem ter de ir à loja de aplicações e voltar.

O Chat UI também oferece modelos de cartões. O Home Depot, por exemplo, utiliza cartões para permitir que os clientes vejam os detalhes dos produtos. Eles até oferecem um mapa da loja para mostrar onde um produto está localizado em suas lojas.

Para além das mensagens normais e das ligações avançadas, no Apple Business Chat as empresas podem conceber experiências adicionais para os seus clientes num chat, utilizando uma aplicação iMessage. Pode utilizar uma aplicação iMessage ou uma aplicação iOS que contenha uma aplicação iMessage incorporada. A Home Depot, por exemplo, utiliza uma aplicação iMessage para permitir que os clientes vejam os detalhes dos produtos. Até oferecem um mapa na loja para mostrar onde se encontra um produto nas suas lojas. — Características da aplicação iMessage do Apple Business Chat

O Apple Business Chat também oferece seleccionadores. Uma das partes mais difíceis de um chat é fazer com que um utilizador escolha uma opção de uma longa lista ou escolha uma data.

Para estes casos de utilização, a Apple oferece seleccionadores de lista e seleccionadores de data. O seletor de listas pede ao cliente para selecionar um ou mais itens, como produtos ou localizações. Os itens podem incluir texto e imagens e podem também ser organizados em secções.

Estes selectores oferecem opções rápidas, que têm uma função eficiente semelhante às listas de respostas rápidas disponíveis em Facebook Messenger, optimizando um aspeto da conversa que, de outra forma, seria mais lento.

Seleccionadores de listas (esquerda) & Seleccionadores de tempo (direita)

Um seletor de horas pede aos clientes que escolham um intervalo de tempo disponível, por exemplo, para agendar uma reunião. A vista do seletor de hora também pode mostrar conflitos com base na aplicação Apple Calendar dos utilizadores. Depois de escolher uma hora, os clientes podem rever a sua escolha na vista de conversação para adicionar o evento ao Calendário.

Quando um evento inclui informações como um endereço, direcções ou detalhes de contacto, os clientes podem ver essas informações na aplicação Calendário. Uma funcionalidade muito interessante a salientar é que, se os utilizadores permitirem notificações push, podem receber uma notificação do Google Maps. Esta notificação pode alertá-los para quando devem sair para um compromisso, com base na sua localização atual e na distância do local da reunião.

Começar a utilizar o Apple Business Chat

Existem diferenças no processo de obtenção de uma conta em várias aplicações de mensagens. Para obter uma conta oficial verificada em WeChat , terá de passar por um processo de aprovação, ao passo que a criação de uma página no Facebook é fácil.

Para obter uma conta empresarial do Apple Business Chat, terá de passar por uma verificação. Mas, ao contrário do Google My Business, é possível criar uma conta mesmo sem ter uma localização física. Além disso, terá de indicar o seu horário de funcionamento e a Apple irá testar se tem agentes de apoio ao cliente disponíveis nesse momento.

Candidatar-se a uma conta Apple Business Chat

Para se candidatar a uma conta Apple Business Chat, terá de se registar, adicionar informações e materiais de apoio da sua marca e verificar uma ligação com um MSP.

1 Registar uma conta:

selecionar um tipo de conta
fornecer informações de contacto

Registar uma conta Para registar uma nova conta do Business Chat, seleccione um candidato e um tipo de conta. É obrigatório fornecer as informações de contacto de um contacto técnico. O fornecimento das informações de contacto de um executivo patrocinado é opcional. As empresas podem registar qualquer informação de localização e o número de localizações que possuem. No entanto, ao contrário do que acontece quando se regista uma empresa no Google My Business, uma empresa não precisa de fornecer ou declarar um endereço se não tiver um. — Registo de uma conta de chat comercial

2 Preencha os dados da sua marca. Um cartão de informação da marca inclui:

a marca escolhida por uma empresa
tempo de resposta das mensagens
número de telefone
sítio Web

Preencher um cartão de informações sobre a marca Um cartão de informações sobre a marca deve incluir o nome da marca escolhida pela empresa. Se uma organização tiver várias marcas, deve ser criada uma conta separada do Business Chat para cada marca. As empresas também terão de fornecer o tempo de resposta das mensagens, o número de telefone e o site de cada marca na secção de detalhes do cartão. Para serem elegíveis para uma conta, as empresas devem ser capazes de fornecer acesso a um agente humano de atendimento ao cliente durante o horário comercial normal. A empresa terá de declarar as horas de resposta do agente em direto e registar o fuso horário em que os seus agentes de apoio em direto estão localizados. — Cartão de informação da marca

3 Crie a sua identidade de marca. Chegouo momento de carregar um logótipo, que lhe será pedido:

um logótipo quadrado que aparece nos perfis comerciais das empresas para o Apple Business Chat
um logótipo de cabeçalho das Mensagens, que aparecerá na aplicação Mensagens na parte superior de qualquer conversa.

Após o preenchimento de algumas informações básicas da empresa, é altura de carregar um logótipo. Existem dois logótipos para carregar. Um é um logótipo quadrado que aparece nos perfis empresariais das empresas para o Apple Business Chat e o segundo é um logótipo de cabeçalho de mensagens, que aparece na aplicação Mensagens na parte superior de qualquer conversa. As empresas podem escolher um fundo e uma cor hexagonal para o botão, bem como rever a forma como cada logótipo aparece no modo claro e escuro. Uma vez que o novo modo escuro do iOS utiliza uma paleta de cores mais escura, algumas empresas podem optar por ajustar o logótipo e os ícones de seleção para que permaneçam claramente visíveis em ambos os modos. — Business Profile Logótipo (esquerda) e logótipo do cabeçalho das mensagens (direita)

As empresas podem escolher um fundo e uma cor hexagonal para o botão, bem como rever a forma como cada logótipo aparece no modo claro e escuro.

4 Verificar uma conexão MSP. O último passo para configurar uma conta Apple Business Chat é verificar uma ligação de configuração da plataforma de mensagens. É necessária uma Plataforma de Serviço de Mensagens (MSP) para ligar a sua empresa ao serviço Business Chat.

Existe a opção de selecionar uma plataforma de mensagens a partir de uma lista pendente aprovada pela Apple, utilizar a sua própria plataforma de mensagens interna ou um URL fornecido pela sua plataforma de serviços de mensagens.

O último passo na configuração de uma conta Apple Business Chat é a verificação de uma ligação de configuração da plataforma de mensagens. É necessária uma Plataforma de Serviço de Mensagens (MSP) para ligar a sua empresa ao serviço Business Chat. Existe a opção de selecionar uma plataforma de mensagens a partir de uma lista pendente aprovada pela Apple, utilizar a sua própria plataforma de mensagens interna ou um URL fornecido pela sua Plataforma de Serviço de Mensagens. Todos os fornecedores de serviços de mensagens participantes têm de ser aprovados pela Apple. Os MSPs desempenham um papel crucial na cadeia de mensagens. Fornecem o software e os serviços necessários para permitir que os agentes activos de uma empresa respondam a partir das suas consolas às mensagens dos clientes enviadas a partir da aplicação Mensagens. — Cadeia de mensagens do Apple Business Chat

Como sempre acontece com a Apple, há um passo adicional em que a Apple testa as coisas para garantir uma óptima experiência do cliente. A conta terá de ser verificada.

Obter a verificação no Apple Business Chat

Depois de ter tudo configurado, terá de enviar uma mensagem à equipa do Apple Business Chat. A equipa realizará uma avaliação da experiência do utilizador, na qual agirá exatamente como um cliente normal e testará o seu sistema de assistência.

Quando este processo estiver concluído, os utilizadores poderão ver o botão de mensagem do Business Chat nos cartões de visita ou nos cartões de local e começar a utilizar os botões do Business Chat no seu Web site.

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Conseguiu! Terminou este guia de introdução ao Apple Business Chat. Se estiver interessado em continuar a ler, recomendamos os seguintes artigos sobre plataformas de mensagens populares para empresas: