Ofereça uma experiência de cliente sem atritos e aumente as vendas até 50%

Proporciona uma experiência de cliente sem atritos a todos os que contactam a sua empresa? Se não, pode estar a afastar potenciais clientes!

O atrito com o cliente é uma das principais causas da perda de vendas, com 50% dos consumidores a afirmarem que mudariam de fornecedor devido ao atrito na experiência de compra. É essencial identificar o que está a impedir os clientes de efectuarem uma compra, para que possa tornar o seu percurso o mais suave possível.

Mostraremos as razões típicas pelas quais os potenciais compradores têm uma má experiência ao contactar uma empresa e daremos dicas sobre como garantir uma experiência do cliente sem atritos.

3 Obstáculos a uma Experiência do Cliente sem Fricção

Cada obstáculo ou frustração com que um potencial cliente se depara faz com que seja menos provável que ele prossiga com uma compra. Aqui estão três das causas mais comuns de atrito com o cliente.

Confiar nos canais tradicionais

Todos nós já tivemos más experiências ao tentar comprar algo em linha. Temos uma pergunta sobre um produto e temos de preencher um longo formulário "Contacte-nos" e esperar por uma mensagem de correio eletrónico. Se a empresa demorar vários dias a responder-lhe, vai esperar ou recorrer a um concorrente?

Direcionar os clientes para portais self-service

Depois, há os portais self-service. Em teoria, soam bem. Afinal de contas, 67% dos clientes preferem fazer uma compra sem sequer falar com um vendedor. Mas o problema é que estes portais são muitas vezes difíceis de navegar e não fornecem as informações necessárias.

imagem que ilustra os factores que impedem uma viagem do cliente sem atritos — Formas como as empresas criam fricção para os seus clientes

Dificultar o contacto dos clientes com a sua empresa

Por último, quando os potenciais clientes precisam de falar com alguém antes de tomarem uma decisão, as empresas dificultam-lhes o contacto: chatbots que não oferecem a opção de falar com um agente humano, necessidade de iniciar sessão numa conta de cliente para falar com alguém, dados de contacto enterrados noutra parte do sítio Web.

Com tantas outras opções disponíveis, porquê dar-se ao trabalho de passar por obstáculos para contactar uma empresa? Um estudo recente mostrou que 77% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa ao tentar contactar uma empresa decidiram não comprar.

Vamos partilhar quatro formas de garantir que não está a submeter os seus potenciais clientes a experiências como esta.

4 maneiras de oferecer uma experiência do cliente sem atritos

Eis como proporcionar aos seus potenciais clientes uma experiência sem atritos quando visitam o seu sítio Web ou as suas páginas nas redes sociais ou quando o procuram em linha. Quanto mais suave for o seu percurso, maior será a probabilidade de efectuarem uma compra.

1. Tornar a informação fácil de encontrar

Quando os potenciais clientes estão a considerar um produto, não querem procurar por todo o lado num sítio Web para obter informações básicas como preços e caraterísticas. Os principais pormenores sobre o seu produto devem estar claramente disponíveis.

Assim que alguém visita o seu sítio Web, deve compreender o que o seu produto faz e como pode beneficiá-lo. Para fornecer mais informações antes da compra, coloque as perguntas frequentes num lugar de destaque. Muitas vezes, é mais rápido para os potenciais clientes obterem respostas a estas FAQ através de um chat automático.

Considere a possibilidade de criar um widget de chat no sítio Web para responder automaticamente às perguntas frequentes. Quando as pessoas enviam mensagens a uma empresa, esperam respostas rápidas e a automatização dá-lhes isso.

Um inquérito mostrou que 74% dos clientes preferem os chatbots para encontrar respostas rápidas a perguntas simples. Mesmo que tenham uma pergunta que não possa ser respondida, uma resposta automática pode ajudar a gerir as suas expectativas de quando poderão ser contactados por um agente humano.

2. Optimize os seus Chatbots e treine a sua IA

Não há nada mais frustrante do que um chatbot que não compreende o que está a pedir. Quando usados corretamente, os chatbots poupam tempo e fornecem aos clientes a informação de que necessitam mais rapidamente. Mas um chatbot que continua a andar em círculos vai afastar os potenciais clientes, e eles provavelmente nunca mais voltarão.

Os desenvolvimentos na IA de conversação permitem uma maior flexibilidade com perguntas ou respostas, mas a IA requer formação. Por exemplo, Respond AI incentiva os utilizadores a adicionarem fontes de conhecimento para que a IA esteja equipada com um conhecimento completo da sua empresa e do seu produto.

Também pode treiná-lo para reconhecer sinais de que o cliente necessita de intervenção humana, como pedir para falar com uma pessoa real. Deverá então atribuir a conversa a um agente humano e informar o cliente de quando um agente estará disponível para o ajudar.

3. Permitir uma série de formas de o contactar

Se os potenciais clientes precisarem de contactar uma pessoa para responder a perguntas ou se for necessária uma conversa com um vendedor antes de efetuar uma compra, deve ser imediatamente óbvio como contactá-lo.

Um widget de chat na Web, como mencionado acima, é uma excelente forma de oferecer opções para que as pessoas o contactem no canal que preferirem. As opções de chat nas suas páginas sociais também permitem que as pessoas entrem em contacto facilmente quando não estão no seu sítio Web.

Para que as pessoas possam contactá-lo facilmente quando o procuram na Internet, adicione uma ligação do WhatsApp ao seu Google Business Profile.

ilustração de um widget de conversação omnicanal, uma forma de proporcionar uma experiência do cliente sem atritos — Um widget de chat omnicanal facilita o contacto entre clientes potenciais e clientes

Muitos clientes preferem contactar as empresas através de mensagens instantâneas, com 82% a efectuarem uma compra depois de comunicarem com uma marca através de Facebook Messenger, Instagram, ou WhatsApp.

Uma caixa de entrada omnicanal numa plataforma de gestão de conversações como respond.io permite que os clientes o contactem através dos canais, enquanto todas as mensagens vão para uma caixa de entrada central para que não perca nada.

4. Reduzir ou eliminar os formulários de contacto

Ter de preencher um longo formulário de contacto afasta os clientes. Para uma experiência do cliente sem atritos, peça apenas os detalhes mais essenciais ou, melhor ainda, elimine completamente os formulários de contacto.

Em vez de utilizar um formulário de contacto, se os potenciais clientes o contactarem através de um canal de mensagens instantâneas, receberá os seus dados de contacto, por exemplo, o número de telefone do WhatsApp, assim que lhe enviarem uma mensagem.

Com uma plataforma como respond.io, pode também integrar-se com um CRM, pelo que os dados de contacto recebidos através de mensagens instantâneas serão sincronizados diretamente com o seu CRM. A sua empresa recebe os dados de contacto necessários e os clientes potenciais não precisam de perder tempo a preencher formulários.

Proporcione aos seus clientes uma viagem tranquila a cada passo

Pronto para criar uma experiência do cliente sem atritos? Para obter os melhores resultados com a maioria destas sugestões, vai precisar de uma plataforma de gestão de conversações como respond.io.

Desta forma, os potenciais clientes podem contactá-lo em qualquer canal e nunca perderá uma mensagem. Os nossos próprios clientes registaram um aumento de 20% nas conversões depois de implementarem uma caixa de entrada omnicanal e automatizarem as respostas aos pedidos de informação.

A automatização e a IA facilitam a resposta instantânea e a resposta às perguntas mais comuns, pelo que alguns potenciais clientes podem tornar-se clientes sem sequer precisarem de falar com um humano.

Para ver como o respond.io pode ajudar a eliminar o atrito do percurso do cliente, experimente-o gratuitamente agora ou contacte-nos para obter uma demonstração personalizada.

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