No domínio dinâmico do envolvimento do cliente, as vendas conversacionais são um fator de mudança, combinando a comunicação em tempo real com experiências personalizadas do cliente.
Este artigo explora o impacto transformador da venda conversacional em relação às vendas tradicionais, examinando os seus benefícios, desafios e a gama de aplicações de mensagens disponíveis para vendas conversacionais. Também apresenta histórias de sucesso de empresas que adoptaram eficazmente esta abordagem.
Além disso, o artigo destaca a forma como plataformas como respond.io oferecem soluções inovadoras para aumentar as estratégias de vendas por conversação.
Vendas conversacionais: O que é?
A principal diferença entre os métodos de venda conversacionais e tradicionais reside no tipo e na direção da comunicação.
A venda por conversação é uma abordagem de vendas moderna que se centra no diálogo com o cliente e numa abordagem pessoal. Ao contrário dos métodos de venda tradicionais, que se baseiam frequentemente numa comunicação unidirecional (chamadas não solicitadas), a venda conversacional baseia-se em conversas bidireccionais.
Esta abordagem utiliza a comunicação digital direta, normalmente canais digitais como aplicações de mensagens ou plataformas de redes sociais, para construir uma relação mais íntima e reactiva com os clientes.
No entanto, os métodos de venda tradicionais tendem a ser lineares e roteirizados, centrando-se na promoção de uma agenda de vendas.
As vendas conversacionais, com o seu enfoque nas interacções personalizadas e orientadas para o cliente, utilizam a IA conversacional para melhorar as relações com os clientes e o desempenho das vendas. Ao adaptar as conversas às preferências e ao comportamento dos clientes, as empresas proporcionam experiências mais envolventes e relevantes, reforçando as relações com os clientes.
A escolha dos canais de mensagens correctos é fundamental para maximizar os benefícios da venda conversacional. Os canais de mensagens escolhidos permitem interacções personalizadas e em tempo real que são essenciais para a eficácia desta abordagem de vendas moderna. A seguir, veremos os principais factores para selecionar as aplicações de mensagens certas.
Escolher os canais de mensagens correctos
A escolha dos canais de mensagens correctos é importante para as vendas por conversação, uma vez que os agentes de vendas se envolverão em interacções em tempo real com os clientes. As aplicações de mensagens correctas não só facilitam as conversações, como também melhoram significativamente a estratégia global de vendas.
Eis algumas considerações fundamentais para a escolha dos canais de mensagens correctos:
- Popularidade e alcance globais: Identifique as aplicações de mensagens que são populares entre o seu público-alvo ou região de atividade.
- Características e funcionalidades: Escolha canais de mensagens que ofereçam características para uma abordagem dinâmica de vendas por conversação, como mensagens multimédia e integração de CRM, que são importantes para um ambiente de vendas dinâmico e por conversação.
- Fiabilidade e segurança: Dê prioridade aos canais de mensagens conhecidos pela sua fiabilidade e medidas de segurança robustas para proteger os dados sensíveis dos clientes.
- Experiência do utilizador: Uma experiência de utilizador simples e intuitiva, tanto para a equipa de vendas como para os clientes, pode ter um impacto significativo no sucesso das conversações de vendas.
A seguir, vamos explorar a forma como a adoção da venda conversacional pode beneficiar as empresas.
Benefícios das vendas conversacionais
As vendas por conversação oferecem várias vantagens às empresas de qualquer sector. Vamos analisá-los aqui.
Vendas conversacionais: Experiência personalizada do cliente
As vendas por conversação permitem que as empresas adaptem a sua comunicação às preferências do cliente, às interacções anteriores e ao histórico de compras de cada cliente. Esta abordagem personalizada vai para além dos discursos de vendas genéricos e permite que os representantes de vendas ofereçam soluções e produtos adaptados às necessidades individuais do cliente.
Este nível de personalização não só faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, como também aumenta a relevância e a eficácia da interação de vendas.
Vendas conversacionais: Melhoria do envolvimento do cliente
A comunicação bidirecional em tempo real nas vendas por conversação aumenta significativamente a fidelidade do cliente. Os clientes podem ver as suas questões respondidas prontamente e ter uma conversa significativa em vez de apenas receberem informações. Esta interação contínua mantém os clientes envolvidos e investidos na conversa, reforçando a sua relação com a marca.
Vendas conversacionais: Taxas de conversão de vendas mais elevadas
É mais provável que os clientes efectuem uma compra quando recebem soluções rápidas e personalizadas para as suas questões, ao contrário das respostas genéricas ou da comunicação atrasada comuns nos métodos de venda tradicionais. Ao concentrar-se na compreensão das necessidades do cliente e ao fornecer respostas imediatas e relevantes, as vendas por conversação podem conduzir a taxas de conversão mais elevadas.
Fidelidade do cliente reforçada
A natureza personalizada e reactiva das vendas conversacionais ajuda a criar confiança e credibilidade junto dos clientes. Quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados, é mais provável que desenvolvam um sentimento de lealdade para com a marca. Esta fidelidade leva à repetição de negócios, a uma maior retenção de clientes e, frequentemente, os clientes tornam-se defensores da marca, partilhando as suas experiências positivas com outros.
Qualificação eficiente de leads
As vendas conversacionais melhoradas com IA e aprendizagem automática simplificam muito a qualificação dos clientes potenciais. A automatização pode processar os pedidos de informação iniciais, recolher informações importantes e avaliar o potencial dos clientes potenciais. Isto permite que os representantes de vendas se concentrem em oportunidades de elevado potencial e aumentem a eficiência e a eficácia do processo de vendas.
Estas vantagens sublinham a eficácia das vendas por conversação no atual mercado digital e centrado no cliente. Com base nestes benefícios, vamos aprofundar os desafios comuns que as empresas enfrentam quando adoptam estratégias de vendas conversacionais.
Desafios nas vendas por conversação
Embora as vendas por conversação tragam benefícios significativos, as empresas precisam de estar conscientes dos desafios envolvidos. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que as empresas enfrentam quando adoptam as vendas por conversação.
Malabarismo com vários canais de mensagens
As empresas podem ter dificuldade em dar respostas rápidas e consistentes em vários canais, como o WhatsApp, Facebook Messenger e o chat ao vivo, o que pode levar a um serviço inconsistente ou a respostas atrasadas devido à utilização de vários canais de mensagens.
Falta de acesso multiutilizador
Alguns canais, como a aplicação WhatsApp Business, suportam um número limitado de utilizadores por conta, o que torna difícil para as empresas lidar com um grande número de pedidos de forma eficiente e responder em tempo útil.
Janelas de mensagens curtas
Certos canais, como o WhatsApp API e Facebook Messenger , impõem uma janela de mensagem de 24 horas, o que torna difícil para as empresas responderem dentro do prazo estabelecido, especialmente durante os períodos de maior afluência ou durante as horas de não funcionamento.
Roteamento manual
Quando as empresas estão a lidar com clientes em várias plataformas, o encaminhamento manual para a equipa adequada torna-se moroso. Isto leva a atrasos nas respostas e à potencial frustração do cliente.
Problema de controlo de qualidade
Muitas vezes, as empresas têm dificuldade em monitorizar a qualidade das conversas e o desempenho dos agentes quando utilizam várias plataformas ou quando os agentes de vendas utilizam os seus dispositivos telefónicos pessoais para conversar com os clientes.
Embora estes desafios nas vendas conversacionais realcem a complexidade que as empresas enfrentam, também abrem caminho para soluções inovadoras e histórias de sucesso.
Como duas empresas obtiveram sucesso na adoção das vendas conversacionais
Vamos explorar exemplos reais de como as empresas aproveitam as vendas conversacionais para aumentar o envolvimento dos clientes e impulsionar as vendas.
Sport Center Los Naranjos
Sport Center Los Naranjos estava a tratar as questões dos clientes em vários canais, como a aplicação WhatsApp Business. No entanto, devido ao acesso limitado de vários utilizadores à aplicação, apenas alguns agentes podiam conversar com os clientes ao mesmo tempo, o que resultava num atraso nas respostas.
Para simplificar o processamento e a supervisão dos pedidos de informação, o centro procurou integrar o seu software de gestão do bem-estar com uma solução de mensagens comerciais, centralizando as conversas e os dados dos clientes e permitindo o acesso de vários utilizadores.
O centro actualizou a aplicação WhatsApp Business para o WhatsApp API e ligou-o a Facebook Messenger e Instagram a respond.io. Esta integração permitiu que os agentes tratassem eficazmente as consultas omnicanal a partir de uma única plataforma, simplificando a comunicação e melhorando a eficiência das respostas.
Sport Center Los Naranjos utilizou os fluxos de trabalho do respond.io para automatizar as perguntas frequentes (FAQ) e as respostas, uma vez que a maioria das suas perguntas eram previsíveis ou giravam em torno de tópicos semelhantes.
Além disso, os fluxos de trabalho ajudaram a encaminhar os pedidos de informação complexos para a equipa de vendas e a atribuí-los a um agente disponível. O centro também utiliza estas conversas como uma oportunidade para adicionar clientes a um funil de vendas.
Como resultado, o centro desportivo conseguiu reduzir o tempo da primeira resposta de 20 para 5 minutos, o tempo de resposta de 5 para 1 minuto e converter mais 20% de subscritores de pedidos de informação.
Lamarsa Coffee
À medida que o negócio crescia, Lamarsa Coffee teve dificuldade em lidar com o fluxo de vendas, encomendas e pedidos de informação pós-venda através do WhatsApp. A empresa queria processar os pedidos de forma eficiente e automatizar as tarefas.
Lamarsa Coffee estava à procura de um fornecedor de soluções de mensagens comerciais capaz de otimizar a comunicação com os clientes e reduzir o ciclo de vendas através da automatização.
Utilizou o site respond.io para centralizar a comunicação omnicanal e atribuir os clientes aos agentes de vendas certos com estratégias de encaminhamento personalizadas.
Como resultado, Lamarsa Coffee melhorou o tempo de resposta em 38%, levando a um aumento de 50% nas vendas em menos de um ano.
As empresas estão, sem dúvida, a beneficiar das vendas por conversação, mas para tirar o máximo partido delas, é crucial escolher a plataforma de vendas por conversação certa, adaptada às suas necessidades específicas. Vamos explorar como na secção seguinte.
Potenciar as vendas conversacionais com respond.io
Nesta secção, analisaremos a forma como as empresas podem utilizar um software de gestão de conversas com clientes, como o respond.iopara iniciar a sua abordagem de vendas por conversação.
Acesso multiutilizador num painel de controlo omnicanal unificado
As empresas enfrentam frequentemente o desafio de estabelecer contacto com os clientes através de vários canais de mensagens instantâneas. A dificuldade reside na gestão e no malabarismo de diferentes canais em simultâneo, o que conduz a um elevado risco de perder mensagens dos clientes ou de não responder a tempo.
Respond.io resolve estes problemas ao suportar todos os canais populares de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e canais personalizados, permitindo às empresas consolidar as conversas numa caixa de entrada omnicanal unificada.
Isto simplifica a comunicação para as vendas de conversação e permite respostas perfeitas aos clientes sem ter de fazer malabarismos com várias plataformas.
Com a funcionalidade de fusão de contactos do respond.io, as empresas podem unificar perfis de clientes de diferentes canais num só. Isto ajuda os representantes de vendas a reconhecer os clientes que regressam e a garantir que os dados dos clientes estão actualizados.
Ao minimizar a desordem e ao dar aos representantes de vendas uma visão abrangente das interacções com os clientes, as empresas ficam habilitadas a tomar decisões mais informadas sobre o atendimento ao cliente e a personalizar as suas interacções de forma mais eficaz.
O resultado é uma experiência do cliente sem descontinuidades que garante a consistência em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente.
Reabrir e ampliar janelas de mensagens
Como já foi referido, as janelas de mensagens curtas são um dos desafios mais comuns na venda por conversação. Devido a esta limitação, os representantes de vendas não podem comunicar com os clientes, exceto se estes reabrirem as janelas de mensagens com uma nova mensagem.
Respond.io fornece às empresas soluções para retomar as conversas com os clientes através de diversos canais de mensagens. Com o respond.io, as empresas podem criar, validar e guardar modelos de mensagens do WhatsApp API para reabrir a janela de mensagens do WhatsApp API .
Para a janela de mensagens em Facebook Messenger, as empresas podem utilizar o Facebook Message Tag, que permite aos representantes de vendas interagir eletronicamente com o cliente para confirmar eventos e notificações pós-compra, bem como actualizações de conta.
Além disso, o respond.io é uma das poucas plataformas que suporta o Human Tag Agent, que alarga a janela do Facebook Messenger de 24 horas para 7 dias.
A utilização destas soluções para alargar as janelas de mensagens e navegar pelas restrições de conversação melhora significativamente o envolvimento contínuo do cliente e as interacções de vendas.
Automatizar o processo de vendas
Nas vendas por conversação, certas tarefas podem ser repetitivas e entediantes para as equipas de vendas, desviando a atenção de actividades de vendas mais importantes. Ao automatizar estes processos, os representantes de vendas podem ser mais produtivos e concentrar-se em interacções de elevado valor.
Respond.ioOs fluxos de trabalho de encaminhamento e atribuição automática de conversações da Microsoft foram concebidos para gerir grandes volumes de conversações de entrada.
Por exemplo, as empresas podem implementar perguntas de escolha múltipla para encaminhar as conversas de acordo com os seus objectivos de vendas. As etiquetas também podem ser utilizadas para categorizar e encaminhar segmentos específicos de clientes, como clientes VIP ou empresariais.
Depois de as conversas serem corretamente encaminhadas, podem ser atribuídas a um representante de vendas disponível ou a um agente específico com base em critérios de atribuição predefinidos. Isto garante que cada interação com o cliente é tratada pelo membro da equipa mais adequado, melhorando o processo de vendas.
A automatização simplifica o processo de vendas, permitindo que os representantes de vendas se concentrem rapidamente na compreensão das necessidades dos potenciais clientes, aumentando significativamente as hipóteses de uma venda bem sucedida.
Integração perfeita com plataformas externas
As empresas enfrentam grandes desafios com ferramentas de vendas desarticuladas, especialmente o inconveniente de alternar entre plataformas de mensagens e sistemas de CRM, o que leva a fluxos de trabalho perturbados e a potenciais imprecisões de dados.
Com respond.io, as empresas podem integrar plataformas de CRM externas, tais como HubSpot e Salesforcepermitindo a criação e atualização direta de registos de clientes e negócios sem sair da plataforma respond.io . Esta integração simplifica os processos de venda por conversação e garante dados consistentes e actualizados dos clientes.
Ao integrar respond.io com Zapier e Make.com, as empresas podem ligar-se a várias aplicações, permitindo a automatização de uma variedade de tarefas para além do CRM.
Um exemplo notável é a integração com o Bigcommerce. Isto proporciona actualizações em tempo real dos dados dos clientes entre respond.io e BigCommerce e a capacidade de enviar mensagens aos clientes sobre as suas encomendas e mensagens de carrinho abandonado para solicitar compras.
Melhorar a visibilidade das actividades da equipa de vendas
Na venda conversacional, um desafio comum para as empresas é armazenar registos de conversas de vendas quando os seus representantes de vendas utilizam dispositivos pessoais para comunicar com os clientes. Isto também perturba a continuidade da conversa com os clientes quando os agentes mudam ou estão ausentes.
Além disso, a utilização de vários números de telefone pelas equipas de vendas pode gerar confusão para os clientes, uma vez que não existe um ponto de contacto unificado, o que resulta numa comunicação fragmentada e pode afetar a experiência do cliente.
A falta de uma caixa de entrada partilhada afecta negativamente a imagem da marca e a experiência do cliente e realça as desvantagens da utilização de números de telefone pessoais para as vendas.
O módulo de mensagens proporciona um ponto de contacto único para os representantes de vendas monitorizarem e responderem a pedidos de informação em vários canais. Isto dá às empresas mais visibilidade das conversas e actividades dos agentes de vendas e permite aos gestores monitorizar as conversas em tempo real.
O módulo de relatórios fornece informações sobre o desempenho da equipa de vendas, permitindo às empresas tomar decisões baseadas em dados sobre as estratégias de vendas
Em conclusão, as vendas por conversação representam uma estratégia potente para as empresas que procuram um envolvimento mais profundo com os clientes. Ao utilizar plataformas como respond.io, as empresas podem transformar a sua abordagem de vendas, fomentando relações mais fortes com os clientes e conduzindo a melhores resultados de vendas.
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