As mensagens de spam estão a desperdiçar o tempo dos seus agentes e a desviá-los dos seus clientes? A gestão do spam pode ajudá-lo a eliminar a confusão para que se possa concentrar nos seus clientes. Neste artigo, ficará a saber o que é o spam, como afecta as empresas e as estratégias para gerir o spam nas mensagens instantâneas.
O que é o Spam?
O spam refere-se a mensagens não desejadas que são enviadas através de vários canais de comunicação. É um incómodo comum e pode ser encontrado sob diferentes formas em várias plataformas, incluindo mensageiros instantâneos como o WhatsApp, Viber e Telegrame-mail, redes sociais, blogues e fóruns.
Estas mensagens contêm todo o tipo de conteúdos. Podem assumir a forma de promoção de produtos, serviços ou burlas. Embora o spam seja irritante, também representa um problema sério para as empresas que o recebem. Então, o que acontece quando as empresas não implementam estratégias de gestão de spam?
Qual é o impacto do spam nas empresas?
O spam afecta toda a gente. De facto, cerca de metade do tráfego de correio eletrónico é spam. O elevado volume de mensagens é, por si só, preocupante, mas a falta de gestão do spam terá outros efeitos nas empresas.
Pode impedir a produtividade, levar à perda de oportunidades, perturbar as operações e pôr em risco a segurança dos dados. Vamos explorar estas questões com mais pormenor.
Spam nas mensagens instantâneas: Perda de produtividade
Um dos principais problemas das mensagens de spam é o facto de desperdiçarem tempo e recursos valiosos. Os agentes têm de filtrar as mensagens indesejadas para identificar e tratar as legítimas. Isto consome muito tempo e desvia a sua atenção das necessidades dos clientes.
Além disso, os agentes podem também ter de dedicar tempo extra a comunicar mensagens de spam às suas equipas de TI ou de segurança. Embora a comunicação de spam seja essencial para melhorar os sistemas de filtragem, aumenta a carga de trabalho, reduzindo ainda mais a produtividade geral.
Spam através de mensagens instantâneas: Perdas financeiras
As mensagens de spam podem fazer com que as mensagens legítimas de clientes, parceiros ou outras partes interessadas se percam ou sejam facilmente ignoradas. Esta situação pode levar a um elevado risco de perda de oportunidades de negócio ou de informações cruciais não serem prontamente tratadas, podendo levar à perda de vendas, a projectos atrasados ou a prazos não cumpridos.
Por exemplo, um pedido de informação de um potencial cliente ou uma proposta urgente de um parceiro pode ser erradamente classificada como spam, fazendo com que a empresa perca potenciais negócios.
Além disso, o spam pode afetar negativamente o envolvimento e a retenção dos clientes. Se as mensagens legítimas dos clientes se perderem ou forem ignoradas, pode haver atrasos nas respostas ou mesmo nenhuma resposta. Isto pode levar a uma perda de potenciais negócios.
Spam em mensagens instantâneas: Perdas operacionais
As empresas arriscam-se a sofrer um abrandamento operacional se receberem demasiado spam. As mensagens com anexos ou imagens de grandes dimensões podem consumir uma quantidade significativa de largura de banda. À medida que o volume de mensagens recebidas aumenta, a rede fica sobrecarregada, reduzindo a largura de banda disponível para comunicações comerciais legítimas.
Além disso, um grande volume de spam a ocupar o armazenamento do servidor pode reduzir o espaço de armazenamento disponível para as mensagens dos clientes, exigindo investimentos adicionais em infra-estruturas de armazenamento.
Spam através de mensagens instantâneas: Violações de segurança
As mensagens de spam que contêm ligações maliciosas podem representar riscos de segurança significativos para as empresas. Estas ligações podem conduzir a várias violações da segurança. Dois exemplos comuns são o phishing e a distribuição de software nocivo.
O phishing é uma técnica em que os spammers enviam mensagens fraudulentas que parecem ser de fontes fiáveis, como empresas conhecidas. Se os funcionários caírem nestas tentativas de phishing e partilharem inadvertidamente informações sensíveis, isso pode levar a violações de dados e acesso não autorizado a sistemas críticos.
O spam também pode incluir ligações que conduzem ao descarregamento de ficheiros maliciosos, como vírus, spyware, ransomware ou cavalos de Troia. Uma vez instalados num computador, podem causar estragos roubando dados sensíveis, interrompendo operações ou exigindo pagamentos de resgate.
É evidente que lidar com o spam é crucial. Poupa tempo valioso aos seus agentes, reduzindo a necessidade de interagir com mensagens de spam. Isto permite-lhes melhorar a sua taxa de resposta global, uma vez que têm mais tempo para se concentrarem em pedidos de informação legítimos. Saiba como pode implementar estratégias de gestão de spam na próxima secção.
Gerir o spam: 5 estratégias para evitar mensagens indesejadas
Boas estratégias de gestão de spam ajudam os agentes a identificar e tratar o spam, reduzindo o seu impacto no seu fluxo de trabalho. Mas para implementar uma, precisa das ferramentas certas para o ajudar, como respond.io.
Respond.io é um software de gerenciamento de conversas com clientes projetado para lidar com um grande volume de conversas com clientes. Combina canais de comunicação como o correio eletrónico, o WhatsApp, o Google Business Messages e outros numa caixa de entrada omnicanal.
Isto ajuda os seus agentes a lidar com o spam em todos os canais num único local. Agora, vamos dar uma olhadela às melhores estratégias de gestão de spam com respond.io.
Gestão de Spam: Sinalizar manualmente o spam
Se um remetente de spam lhe enviar uma mensagem pela primeira vez, pode marcá-lo manualmente com apenas alguns cliques em respond.io. Esta configuração é fácil com o modelo Marcar Contacto como Spam no módulo de automatização dos fluxos de trabalho.
Aqui está um guia para a criação deste atalho para a marcação de spam.
1. Seleccione o módulo Workflows.
2. Clique em + Adicionar fluxo de trabalho.
3. Seleccione Marcar contacto como modelo de spam.
4. Clique em Utilizar modelo.
5. Selecionar Publicar.
Já está. Depois de marcar um contacto como spam, a conversa será encerrada.
Gestão de Spam: Filtrar automaticamente o spam
Nem sempre é necessário assinalar manualmente os contactos que regressam com spam. Assim que um contacto for identificado como spammer, pode incluir um filtro de spam em qualquer automatização de chat do Workflows, libertando o tempo dos agentes para se envolverem com clientes reais.
Pode configurar o filtro automático de spam adicionando um passo de ramificação a um fluxo de trabalho de conversação de entrada existente ou novo.
Gestão do spam: Educar os agentes sobre as tácticas de spam
Ajude os agentes a manterem-se informados sobre as tácticas comuns de spam para reconhecerem e evitarem potenciais mensagens de spam. Ao fornecer aos agentes o conhecimento e a consciencialização necessários, as empresas podem minimizar o risco de serem vítimas de ameaças de segurança relacionadas com spam.
Alguns exemplos de mensagens de spam ou suspeitas incluem má ortografia e gramática, promessas de oportunidades irrealistas e anexos não solicitados.
Gestão do spam: Evitar clicar em hiperligações suspeitas
Quer seja em mensagens de correio eletrónico, mensagens instantâneas ou outros canais de comunicação, os agentes devem ter cuidado ao clicar em ligações de remetentes desconhecidos ou suspeitos. O objetivo é proteger informações sensíveis e manter a integridade do dispositivo e da rede. Estas hiperligações podem conduzir a sítios Web ou a descarregamentos que comprometem a segurança.
É necessário exercer sempre vigilância e verificar a legitimidade das ligações antes de interagir com elas. Os agentes devem ser cautelosos e proactivos e notificar o chefe de equipa ou as autoridades competentes sobre mensagens suspeitas.
Gestão de Spam: Denunciar spam para investigação adicional
A comunicação de spam para investigação adicional é crucial para detetar e tratar eficazmente um elevado número de conversas de spam. Os agentes devem ser incentivados a denunciar o spam, marcando as mensagens de spam e fornecendo um resumo da conversa com Notas de Encerramento, para que os gestores possam identificar e acompanhar facilmente os problemas relacionados com o spam.
Fornecem informações valiosas sobre a natureza das mensagens de spam e sobre os padrões que podem ter escapado à filtragem inicial. Esta informação pode ser utilizada para conduzir investigações adicionais para compreender as tácticas utilizadas pelos remetentes de spam.
Com os conhecimentos e as ferramentas para gerir o spam à sua disposição, pode ajudar a libertar o tempo dos seus agentes para ajudar os clientes, evitar perdas e prevenir potenciais violações de segurança. Pronto para melhorar a forma como lida com as conversas com os seus clientes? Inscreva-se para uma avaliação gratuita em respond.io hoje mesmo.
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