Sport Center Los Naranjos — оздоровительный центр в Каракасе с тренажерным залом, бассейнами, парикмахерской и ресторанами. Кроме этого, здесь есть классы карате, фитнеса и танцев, а также академия плавания для студентов всех возрастов.

‍

Проблема

Sport Center Los Naranjos обрабатывали обращения от клиентов по нескольким каналам, в частности WhatsApp Business App. Однако ограниченный доступ по количеству пользователей в приложении означал, что с клиентами могли одновременно общаться только несколько операторов, что замедляло время ответа.

Чтобы эффективнее обрабатывать и контролировать обращения, компания хотела интегрировать свое систему управления центром с платформой для общения с клиентами. Это позволило бы централизовать разговоры с клиентами и данные, а также обеспечить доступ для любого количества пользователей ко всем каналам.

‍

Решение respond.io

Чтобы построить коммуникацию с клиентами в мессенджерах, Sport Center Los Naranjos обратился к венесуэльскому провайдеру бизнес-решений Optikos.io, партнеру respond.io. Они внедрили следующие решения:

Все каналы связи подключены к единой системе входящих сообщений

Хотя мессенджеры и соц.сети пользуются огромной популярностью в Венесуэле, местные ограничения иногда прерывают обслуживание. Чтобы гарантировать стабильную работу, Optikos.io размещает эти каналы на платформе respond.io.

Sport Center Los Naranjos перешли с WhatsApp Business на WhatsApp API для возможности доступа для большего количества пользователей. Затем компания подключила WhatsApp API, Facebook Messenger и Инстаграм к respond.io, чтобы операторы могли отвечать на запросы из разных каналов, не переключаясь между ними.

Для привлечения клиентов Sport Center Los Naranjos размещают рекламные объявления с переходом в чат Messenger. Они побуждают потенциальных подписчиков узнать подробности или обратиться к оператору с любыми вопросами, что повышает шансы на конверсию.

Команды и данные были объединены в единую точку отсчета

Команды отдела продаж, координации и администрации Sport Center Los Naranjos совместно работают с клиентами. Ранее сотрудничество между отделами было сложным, поскольку команды были изолированы друг от друга и должны были вручную находить соответствующие ресурсы и обмениваться ими.

Для повышения эффективности центр подключил эти команды, или 10 агентов в совокупности, к respond.io. Центр также интегрировал свое программное обеспечение для велнес-сервиса Fitco и Google Sheets с respond.io через HTTP-запросы для автоматического сбора и управления данными о клиентах.

Теперь команды используют единое рабочее пространство для объединения профилей клиентов, данных и разговоров. Операторы могут получать и обновлять данные на одной и той же платформе, одновременно общаясь с клиентами. Общий доступ к данным гарантирует, что у всех будет одна и та же информация, что дает командам возможность беспрепятственно сотрудничать между собой.

Была внедрена автоматизация для эффективной обработки запросов

Спортивный центр получает более 1000 запросов в месяц. Ранее у него не было возможности распределения обращений. Операторы читали каждый запрос и передавали его соответствующему сотруднику для ответа. Вместо этого требовался метод автоматической обработки обращений.

Respond.io представила центру свой конструктор автоматизации. Поскольку большинство обращений предсказуемы или касаются одних и тех же тем, Sport Center Los Naranjos может автоматизировать часто задаваемые вопросы (FAQ) и ответы на них.

Однако им все еще было необходимо переадресовывать сложные запросы живым операторам. "Автоворонка" (автоматически настроенный алгоритм) направляет их в отдел продаж и назначает доступного оператора. Теперь центр использует эти разговоры, как возможность вовлечь клиентов в воронку продаж.

Разговоры контролируются для стандартизации сообщений

Поскольку агенты изначально работали со своих личных устройств, менеджеры не знали, как и что они говорят клиентам. Благодаря централизации всех коммуникаций с клиентами на единой платформе, менеджеры теперь имеют возможность наблюдать за всеми чатами.

Менеджеры контролируют и корректируют диалоги, а также могут просматривать истории чатов, чтобы убедиться, что применяются правильные стратегии конверсии. Они также могут получить доступ к статистике времени первого ответа и времени решения проблемы, чтобы убедиться, что работа операторов соответствует ожиданиям.

"Для нас важно, чтобы мы обеспечивали отличное обслуживание клиентов. Это включает в себя возможность быть рядом с клиентами с самого начала их интереса к нашему тренажерному залу и сопровождать их на протяжении всего процесса принятия решения. Respond.io помогает нам создать такой опыт. Результаты говорят сами за себя". - Ricardo Molina, директор в Sport Center Los Naranjos

"Работа с respond.io оказалась бесценной. Благодаря единой платформе мы можем предложить клиентам базу данных контактов, почтовый ящик и автоматизацию. Это позволило улучшить методы общения с клиентами и результаты взаимодействия с ними. В результате мы можем переходить к следующему этапу и разрабатывать стратегии для повышения конверсии и улучшения качества обслуживания". - Jaime Molina, CEO в Optikos.io.

‍

Результаты

Сосредоточение всех команд, данных о клиентах и чатов на одной платформе позволяет повысить эффективность работы и качество обслуживания. Sport Center Los Naranjos сократил время первого ответа с 20 минут до 5 минут, а время решения вопросов — с 5 минут до 1 минуты.

Между тем, автоматические ответы на часто задаваемые вопросы гарантируют, что до отдела продаж дойдут только серьезные клиенты. Снижение нагрузки на команду позволяет бизнесу сосредоточиться на конверсии этих клиентов, а руководство со стороны менеджеров помогает правильно вести диалоги с ними.

В результате на 20% больше лидов конвертируется из получаемых компанией обращений.

‍