อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
เป้าหมาย
- รวมตัวแทนจากภูมิภาคต่างๆ เพื่อการตรวจสอบที่ง่ายขึ้น
- เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนหรือจุดขายที่ใกล้ที่สุดกับที่ตั้งของพวกเขา
- มีหมายเลข WhatsApp เดียวสำหรับให้ลูกค้าติดต่อ
- จัดการตัวแทนจากระยะไกลเพื่อช่วยให้การทำงานทางไกลและทีมแบบผสมดำเนินการได้ง่ายขึ้น
โซลูชั่น
- การขายและสนับสนุนแบบรวมศูนย์ในภูมิภาค
- ตรวจสอบการสนทนาเพื่อสร้างเสียงแบรนด์ที่เป็นมาตรฐาน
- เพิ่มความโปร่งใสในการสนทนาด้วยเมตริกละเอียด
เบลล่า ปิเอล คือผู้ให้บริการโซลูชั่นการดูแลผิวจากโคลอมเบีย ก่อตั้งในปี 2004 ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์จากร้านค้า 63 แห่งทั่วประเทศหรือผ่านทางเว็บไซต์ ซึ่งเฉลี่ยมีผู้เยี่ยมชมมากกว่า 16,000 รายต่อเดือน
ร้านค้าของพวกเขาเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นการส่วนตัวตามประเภทผิวของลูกค้า และมีที่นั่งสำหรับประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างตรงไปตรงมา สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนเสริมให้กับความพยายามด้านดิจิทัลและสอดคล้องกับความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า แม้ในสถานที่ที่แบรนด์ไม่ได้ปรากฏตัวทางกายภาพก็ตาม
ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดของโควิด-19 เบลล่า เพียล รู้ดีว่าจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบบ Omnichannel มีเป้าหมายที่จะจำลองระดับการบริการเดียวกันบนช่องทางดิจิทัล เว็บไซต์ และ Instagram
ปัญหา
Bella Piel เคยใช้ WhatsApp และ Facebook ในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ต้องการสร้างกลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อจากภายในสู่ภายนอก เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Bella Piel ที่จะพัฒนาเสียงแบรนด์เดียวเพื่อสื่อสารกับลูกค้า
เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Bella Piel ที่จะต้องรักษาโครงสร้างของทีมขายและการสนับสนุนในระดับภูมิภาค และให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาและตัวแทนจากระยะไกลได้ ในที่สุดผู้จัดการต้องการสร้างเมตริกประสิทธิภาพรายเดือนสำหรับการวิเคราะห์ เนื่องจากแบรนด์เชื่อว่าสิ่งที่ไม่ได้วัดไม่สามารถควบคุมได้ และสิ่งที่ไม่ได้ควบคุมไม่สามารถปรับปรุงได้。
โซลูชันโดย respond.io และ Attention
เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขายและการสนับสนุนลูกค้าที่สามารถขยายได้ผ่านการส่งข้อความทันที Bella Piel ตัดสินใจทำงานร่วมกับ respond.io และพันธมิตรในการดำเนินงานของตน, Attention. ได้มีการดำเนินการโซลูชันต่อไปนี้.
รวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว
ช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีทั้งหมดของ Bella Piel รวมถึง Facebook และ WhatsApp ถูกผสานเข้าในพื้นที่ทำงาน respond.io เพียงแห่งเดียว ยังมีการเพิ่มการสนทนาทางเว็บในเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อให้ทำงานร่วมกับช่องทางอื่นอย่างราบรื่นตามกลยุทธ์หลายช่องทางของพวกเขา
ก่อนหน้านี้ตัวแทนต้องสลับระหว่างแอป WhatsApp Business และกล่องข้อความ Facebook เพื่อดูแลลูกค้า ตอนนี้ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดรวมอยู่ในกล่องจดหมายที่แชร์ซึ่งตัวแทนทุกคนสามารถดูแลลูกค้าตามความต้องการหรือสถานที่ของพวกเขา นี่ยังช่วยให้ Bella Piel สามารถตรวจสอบการสนทนาของตัวแทนได้อย่างง่ายดายและทำให้เสียงและการสื่อสารของแบรนด์เป็นมาตรฐาน
การจัดเส้นทางตามภูมิภาคถูกทำให้เป็นอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์
ก่อนหน้านี้ Bella Piel ต้องจัดการหลายบัญชี Facebook และ WhatsApp เพื่อให้ทีมสามารถจัดการการสื่อสารสำหรับภูมิภาคเฉพาะได้ อย่างไรก็ตาม การมีบัญชีแบรนด์หลายบัญชีทำให้ลูกค้าสับสน
ด้วยการใช้การทำงานอัตโนมัติ Workflows ของ respond.io Bella Piel จึงสามารถ ส่งต่อลูกค้า ไปยังทีมในภูมิภาคของพวกเขาได้ โดยไม่ต้องรักษาหลายบัญชี การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก เนื่องจากการติดต่อกับตัวแทนท้องถิ่นเป็นไปอย่างราบรื่น
การแสดงประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าถูกติดตามจากระยะไกล
ในตอนแรกผู้จัดการไม่สามารถกำหนดภาระงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละคนได้ เนื่องจากโซลูชันในตอนนั้นไม่มีส่วนประกอบการวิเคราะห์ ด้วยการย้ายไปที่ respond.io ตอนนี้ Bella Piel มีเครื่องมือสำหรับการดูแลตัวแทนทุกวันและการวิเคราะห์ระยะยาว
ผ่านแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ ผู้จัดการสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนออนไลน์และตรวจสอบการสนทนาของพวกเขาแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการยังสามารถแทรกแซงในช่วงเวลาที่สำคัญเพื่อชี้นำการสนทนาในทิศทางที่ถูกต้องหรือให้คำแนะนำกับตัวแทน
นอกจากการปรับปรุงในแต่ละวัน การวิเคราะห์และรายงานที่ครอบคลุมยังช่วยให้ผู้จัดการตรวจสอบ KPI ได้ในทุกระดับของการดำเนินงาน รวมถึงตามภูมิภาค ทีม หรือเจ้าหน้าที่
การใช้จ่ายในการส่งข้อความลดลง 95%.
เมื่อจำเป็นต้องใช้โซลูชันเพื่อขยายกิจกรรมการส่งข้อความทันที Bella Piel ได้ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ WhatsApp ในท้องถิ่น สิ่งนี้ส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายรายเดือนสูงเพียงสำหรับการส่งข้อความ WhatsApp
ตัวเลขนี้ลดลงอย่างมากจากการที่ได้ย้ายไปยัง 360dialog ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ที่แนะนำของ WhatsApp จาก respond.io. แม้หลังจากนำโมเดลราคาของ Facebook ใหม่มาพิจารณา Bella Piel ใช้จ่ายน้อยกว่ามากเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการ WhatsApp Business ก่อนหน้านี้
“ในช่วงเวลาแห่งวิกฤต เบลล่า เพียล มองเห็นแสงสว่างในความมืดมิดและมองเห็นโอกาส แนวทางของเราระหว่างการระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้การเติบโตของเราเร็วขึ้น 5 ถึง 10 ปี การมาถึงจุดนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ในวันนี้เราแน่ใจว่าเราได้ตัดสินใจที่ดีที่สุดแล้วโดยเลือกทำงานร่วมกับ respond.io บริษัทไม่เพียงแต่เข้าใจวัตถุประสงค์หลักของเราเท่านั้น แต่ยังพัฒนาโซลูชันเฉพาะสำหรับเราอีกด้วย ซึ่งตอบโจทย์เป้าหมายปัจจุบันของเรา รวมถึงโอกาสในอนาคตของเบลลา เพียล” — Daniela González ผู้จัดการการสื่อสารทุกช่องทางที่ Bella Piel
“เราพอใจมากที่ได้ทำงานร่วมกับ respond.io ทีมงานตอบสนองได้ดีมากด้วยโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคุ้มต้นทุนซึ่งช่วยปรับปรุงการดำเนินงานและลดต้นทุนการส่งข้อความของเราได้อย่างมาก เราชอบเป็นพิเศษที่เวิร์กโฟลว์ของเราได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับกรณีการใช้งานของเรา ด้วยโซลูชันประเภทนี้ซึ่งง่ายต่อการนำไปใช้และใช้งาน เราจึงได้รับรางวัลประสบการณ์ลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซในละตินอเมริกาเมื่อเร็วๆ นี้” — เฟอร์นีย์ เบลทราน ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ของ Attention
ผลลัพธ์
ด้วยการรวมการสื่อสารไว้บนแพลตฟอร์ม Omnichannel ทำให้ respond.io ช่วยให้ Bella Piel สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยการสร้างเสียงแบรนด์เดียวและบริการและการสนับสนุนคุณภาพสูง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางหรือภูมิภาคใดก็ตาม
การจัดทำข้อมูลวิเคราะห์โดยละเอียดแก่ผู้จัดการ ช่วยให้ผู้จัดการสามารถจัดการภาระของตัวแทนได้อย่างสมดุล และแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากตัวแทนที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในทีมต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานต่อไป การปรับปรุงนี้ได้รับการรับรู้ทั้งภายในและภายนอก และส่งผลโดยตรงต่อรางวัลประสบการณ์ลูกค้าระดับภูมิภาคของ Bella Piel
ความสำเร็จที่ผ่านมาได้กระตุ้นให้ Bella Piel และ Attention ดำเนินการปรับปรุงการใช้งานต่อไปโดยเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ PBX เป็นช่องทางบน respond.io
