Bella Piel เป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นการดูแลผิวของโคลอมเบียที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2547 ลูกค้าซื้อสินค้าที่ 63 สาขาทั่วประเทศหรือผ่านทางเว็บไซต์ ซึ่งมีผู้เข้าชมเฉลี่ยมากกว่า 16,000 คนต่อเดือน

ร้านค้าของพวกเขาให้คําแนะนําผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามประเภทผิวของลูกค้าและมีเก้าอี้ประสบการณ์ที่ลูกค้าเรียนรู้วิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของตนโดยตรง สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมความพยายามทางดิจิทัลและสอดคล้องกับการมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําให้กับลูกค้าแม้ในสถานที่ที่แบรนด์ไม่ได้อยู่จริง

เมื่อเริ่มมีอาการ Covid-19 โรคระบาดทั่ว Bella Piel รู้ว่าต้องยอมรับกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทาง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อจําลองบริการระดับเดียวกันบนช่องทางดิจิทัล เว็บไซต์ และ Instagram.

‍

ปัญหา

Bella Piel เคยใช้ WhatsApp และ Facebook เพื่อสื่อสารกับลูกค้า แต่จําเป็นต้องสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่ราบรื่นจากภายในสู่ภายนอก บริษัทต้องการพัฒนาเสียงของแบรนด์เดียวเพื่อสื่อสารกับลูกค้า

นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสําคัญที่จะ Bella Piel โดยยังคงรักษาโครงสร้างของทีมขายและทีมสนับสนุนระดับภูมิภาค และช่วยให้ผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและตัวแทนจากระยะไกลได้ สุดท้ายนี้ ผู้จัดการต้องการสร้างเมตริกประสิทธิภาพรายเดือนสําหรับการวิเคราะห์ เนื่องจากแบรนด์เชื่อว่าสิ่งที่ไม่ได้วัดไม่สามารถควบคุมได้ และสิ่งที่ไม่สามารถควบคุมได้ก็ไม่สามารถปรับปรุงได้

‍

โซลูชั่นโดย respond.io และความสนใจ

เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขายและการสนับสนุนลูกค้าที่ปรับขนาดได้ผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Bella Piel ตัดสินใจร่วมงานกับ respond.io และพันธมิตรด้านการดําเนินการ Attention มีการนําแนวทางแก้ไขต่อไปนี้

ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดรวมอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว

ทั้งหมด Bella Pielช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ รวมถึง Facebook และ WhatsApp ถูกรวมเข้าไว้ด้วยกัน respond.io พื้นที่ เว็บแชทยังถูกเพิ่มลงในเว็บไซต์เพื่อทํางานร่วมกับช่องทางอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่นซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ omnichannel

ก่อนหน้านี้ตัวแทนต้องสลับระหว่างแอพ WhatsApp Business และกล่องจดหมาย Facebook เพื่อดูแลลูกค้า ตอนนี้ ช่องทางการสื่อสารรวมศูนย์อยู่ในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพียงกล่องเดียว ซึ่งตัวแทนทุกคนสามารถดูแลลูกค้าได้ตามความต้องการหรือสถานที่ของพวกเขา สิ่งนี้ยังอนุญาต Bella Piel เพื่อตรวจสอบการสนทนาของตัวแทนได้อย่างง่ายดายและสร้างมาตรฐานเสียงและข้อความของแบรนด์

การกําหนดเส้นทางระดับภูมิภาคเป็นแบบอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์

Bella Piel ก่อนหน้านี้จัดการบัญชี Facebook และ WhatsApp หลายบัญชีเพื่อให้ทีมสามารถจัดการการสื่อสารสําหรับภูมิภาคเฉพาะของตนได้ อย่างไรก็ตาม การมีบัญชีแบรนด์หลายบัญชีทําให้ลูกค้าสับสน

ใช้ respond.ioเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติของBella Piel สามารถกําหนด เส้นทางลูกค้า ไปยังทีมระดับภูมิภาคของตนได้โดยไม่ต้องรักษาหลายบัญชี สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากเนื่องจากการติดต่อกับตัวแทนในพื้นที่เป็นไปอย่างราบรื่น

ประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการตรวจสอบจากระยะไกล

ในขั้นต้น ผู้จัดการไม่สามารถระบุภาระหรือประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละรายได้ เนื่องจากโซลูชันในตอนนั้นไม่มีองค์ประกอบการวิเคราะห์ โดยย้ายไปที่ respond.io, Bella Piel ขณะนี้มีเครื่องมือสําหรับการกํากับดูแลตัวแทนรายวันและการวิเคราะห์ระยะยาว

ผู้จัดการสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนออนไลน์และตรวจสอบการสนทนาแบบเรียลไทม์ผ่านแดชบอร์ดของหัวหน้างาน ผู้จัดการยังสามารถก้าวเข้ามาในช่วงเวลาวิกฤติเพื่อควบคุมการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือให้คําแนะนําแก่ตัวแทน

นอกเหนือจากการปรับปรุงแบบวันต่อวันแล้วการวิเคราะห์และการรายงานที่ครอบคลุมยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบ KPI ในทุกระดับของการดําเนินงานรวมถึงตามภูมิภาคทีมหรือตัวแทน

การใช้จ่ายด้านการส่งข้อความลดลง 95%

เมื่อต้องการโซลูชันเพื่อปรับขนาดกิจกรรมการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Bella Piel ร่วมมือกับผู้ให้บริการ WhatsApp ในพื้นที่ ส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายรายเดือนสูงสําหรับการส่งข้อความ WhatsApp

ตัวเลขนี้ลดลงอย่างมากโดยการโยกย้ายไปยัง respond.ioของ พันธมิตร WhatsApp ที่แนะนํา 360dialog. แม้จะคํานึงถึงรูปแบบการกําหนดราคาใหม่ของ Facebook แล้ว Bella Piel ใช้จ่ายน้อยกว่าที่เคยทํากับผู้ให้บริการ WhatsApp Business ในอดีตมาก

"ในยามวิกฤติ Bella Piel เห็นแสงสว่างในความมืดและมองเห็นโอกาส แนวทางของเราในช่วง Covid-19 เร่งการเติบโตของเราโดย 5 ถึง 10 ปี การเดินทางมาที่นี่ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่วันนี้เรามั่นใจว่าเราตัดสินใจได้ดีที่สุดโดยเลือกทํางานด้วย respond.io. บริษัท ไม่เพียง แต่เข้าใจวัตถุประสงค์หลักของเรา แต่ยังพัฒนาโซลูชันเฉพาะสําหรับเราที่ตอบสนองเป้าหมายปัจจุบันของเรารวมถึง Bella Pielอนาคตในอนาคต" — Daniela González, Omnichannel Communication Manager ที่ Bella Piel

"เรามีความสุขมากที่ได้ทํางานด้วย respond.io. ทีมงานตอบสนองอย่างมากด้วยโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าซึ่งได้ปรับปรุงการดําเนินงานอย่างมากและลดต้นทุนการส่งข้อความของเรา เราชอบเป็นพิเศษที่เวิร์กโฟลว์ของเราเป็นส่วนตัวกับกรณีการใช้งานของเรา ด้วยโซลูชันเช่นนี้ซึ่งง่ายต่อการติดตั้งและใช้งาน เราจึงเพิ่งได้รับรางวัลประสบการณ์ลูกค้าสําหรับอีคอมเมิร์ซในละตินอเมริกา!" — Ferney Beltran ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่ Attention

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการรวมศูนย์การสื่อสารบนแพลตฟอร์ม Omnichannel respond.io อนุญาต ให้ Bella Piel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการสร้างเสียงของแบรนด์เดียวและบริการและการสนับสนุนคุณภาพสูงไม่ว่าช่องทางหรือภูมิภาคใด

การให้การวิเคราะห์โดยละเอียดแก่ผู้จัดการช่วยให้พวกเขาสามารถสร้างสมดุลระหว่างภาระงานของเจ้าหน้าที่และแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากตัวแทนที่ประสบความสําเร็จสูงสุดทั่วทั้งทีมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป การปรับปรุงนี้รับรู้ทั้งภายในและภายนอกและมีส่วนร่วมโดยตรงต่อ Bella Pielรางวัลประสบการณ์ลูกค้าระดับภูมิภาค

ความสําเร็จของพวกเขาจนถึงตอนนี้ได้กระตุ้นให้ Bella Piel และความสนใจในการดําเนินการปรับปรุงเพิ่มเติมในการใช้งานโดยเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ PBX เป็นช่องสัญญาณบน respond.io.

‍