Bella Piel เป็นผู้ให้บริการโซลูชั่นผลิตภัณฑ์ดูแลผิวของโคลอมเบียที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2004 ลูกค้าซื้อสินค้าที่ 63 สาขาทั่วประเทศหรือผ่านเว็บไซต์ซึ่งมีผู้เข้าชมเฉลี่ยมากกว่า 16,000 คนต่อเดือน

ร้านค้าของพวกเขาเสนอคําแนะนําผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามสภาพผิวของลูกค้าและมีเก้าอี้ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้เรียนรู้โดยตรงถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของตน สิ่งเหล่านี้ช่วยเสริมความพยายามทางดิจิทัลและสอดคล้องกับการมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําให้กับลูกค้าแม้ในสถานที่ที่แบรนด์ไม่ได้มีอยู่จริง

เมื่อเริ่มมีอาการ Covid-19 โรคระบาดทั่ว Bella Piel รู้ว่ามันต้องยอมรับกลยุทธ์การสื่อสารแบบ omnichannel มีวัตถุประสงค์เพื่อทําซ้ําบริการระดับเดียวกันบนช่องทางดิจิทัลเว็บไซต์และ Instagram.

‍

ปัญหา

Bella Piel ได้ใช้ WhatsApp และ Facebook เพื่อสื่อสารกับลูกค้า แต่จําเป็นต้องสร้างกลยุทธ์ omnichannel ที่ราบรื่นจากภายในสู่ภายนอก เป็นส่วนเสริมของสิ่งนั้นมันต้องการพัฒนาเสียงของแบรนด์เดียวเพื่อสื่อสารกับลูกค้า

นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสําคัญที่จะ Bella Piel มันยังคงรักษาโครงสร้างของทีมขายและทีมสนับสนุนระดับภูมิภาคและช่วยให้ผู้จัดการสามารถดูแลการสนทนาและตัวแทนจากระยะไกล สุดท้ายผู้จัดการต้องการสร้างเมตริกประสิทธิภาพรายเดือนสําหรับการวิเคราะห์เนื่องจากแบรนด์เชื่อว่าสิ่งที่ไม่ได้วัดไม่สามารถควบคุมได้และสิ่งที่ควบคุมไม่ได้ไม่สามารถปรับปรุงได้

‍

โซลูชั่นโดย respond.io และความสนใจ

เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขายและการสนับสนุนลูกค้าที่ปรับขนาดได้ผ่านการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Bella Piel ตัดสินใจที่จะทํางานกับ respond.io และพันธมิตรการดําเนินงาน, ความสนใจ. มีการนําวิธีแก้ไขปัญหาต่อไปนี้มาใช้

ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดรวมอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว

ทั้งหมด Bella Pielช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ รวมถึง Facebook และ WhatsAppถูกรวมเข้าไว้ด้วยกัน respond.io พื้นที่ การแชทผ่านเว็บยังถูกเพิ่มเข้าไปในเว็บไซต์เพื่อทํางานร่วมกับช่องทางอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่นซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ omnichannel

ก่อนหน้านี้เจ้าหน้าที่ต้องสลับไปมา WhatsApp Business แอปและ Facebook กล่องจดหมายเพื่อดูแลลูกค้า ตอนนี้ช่องทางการสื่อสารถูกรวมศูนย์ไว้ในกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันซึ่งตัวแทนทุกคนสามารถเข้าร่วมกับลูกค้าตามความต้องการหรือสถานที่ของพวกเขา นอกจากนี้ยังอนุญาต Bella Piel เพื่อตรวจสอบการสนทนาของตัวแทนได้อย่างง่ายดายและสร้างมาตรฐานเสียงและการส่งข้อความของแบรนด์

การกําหนดเส้นทางระดับภูมิภาคเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์

Bella Piel จัดการก่อนหน้านี้หลาย Facebook และ WhatsApp บัญชีเพื่อให้ทีมสามารถจัดการการสื่อสารสําหรับภูมิภาคเฉพาะของตนได้ อย่างไรก็ตามการมีบัญชีที่มีตราสินค้าหลายบัญชีทําให้ลูกค้าสับสน

ใช้ respond.io's เวิร์กโฟลว์ อัตโนมัติ, Bella Piel สามารถกําหนด เส้นทางลูกค้า ไปยังทีมระดับภูมิภาคของตนได้โดยไม่ต้องรักษาบัญชีหลายบัญชี สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากเนื่องจากการติดต่อกับตัวแทนท้องถิ่นนั้นราบรื่น

ตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และความพึงพอใจของลูกค้าจากระยะไกล

ในขั้นต้น ผู้จัดการไม่สามารถระบุภาระหรือประสิทธิภาพของเอเจนต์แต่ละตัวได้ เนื่องจากโซลูชันในตอนนั้นไม่มีส่วนประกอบการวิเคราะห์ โดยย้ายไปที่ respond.io, Bella Piel ขณะนี้มีเครื่องมือสําหรับการกํากับดูแลตัวแทนรายวันและการวิเคราะห์ระยะยาว

ผ่านแดชบอร์ดของหัวหน้างาน ผู้จัดการสามารถมั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่ออนไลน์และตรวจสอบการสนทนาของพวกเขาแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการยังสามารถก้าวเข้ามาในช่วงเวลาที่สําคัญเพื่อควบคุมการสนทนาในทิศทางที่ถูกต้องหรือให้คําแนะนําแก่เจ้าหน้าที่

นอกเหนือจากการปรับปรุงแบบวันต่อวันแล้วการวิเคราะห์และการรายงานที่ครอบคลุมยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบ KPI ได้ในทุกระดับของการดําเนินงานรวมถึงตามภูมิภาคทีมหรือตัวแทน

การใช้จ่ายในการส่งข้อความลดลง 95%

เมื่อต้องการโซลูชันเพื่อปรับขนาดกิจกรรมการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Bella Piel เป็นพันธมิตรกับท้องถิ่น WhatsApp ผู้จัดหา ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายรายเดือนสูงเพียงเพื่อ WhatsApp ส่ง

ตัวเลขนี้ลดลงอย่างมากโดยการโยกย้ายไปที่ respond.io's พันธมิตร WhatsApp ที่แนะนํา, 360dialog. แม้หลังจากคํานึงถึง Facebookรูปแบบการกําหนดราคาใหม่ของ Bella Piel คือการใช้จ่ายน้อยกว่าที่เคยทํากับอดีตมาก WhatsApp Business บริการ

"ในยามวิกฤติ Bella Piel เห็นแสงสว่างในความมืดและมองเห็นโอกาส แนวทางของเราในช่วง Covid-19 เร่งการเติบโตของเรา 5 ถึง 10 ปี การมาที่นี่ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่วันนี้เรามั่นใจว่าเราตัดสินใจได้ดีที่สุดโดยเลือกทํางานด้วย respond.io. บริษัท ไม่เพียง แต่เข้าใจวัตถุประสงค์หลักของเรา แต่ยังพัฒนาโซลูชันเฉพาะสําหรับเราที่ตอบสนองเป้าหมายปัจจุบันของเราเช่นเดียวกับ Bella Pielสําหรับอนาคต" - Daniela González, omnichannel communication manager ที่ Bella Piel

"เรามีความสุขกับการทํางานด้วย respond.io. ทีมงานตอบสนองอย่างมากด้วยโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าซึ่งช่วยปรับปรุงการดําเนินงานอย่างมากและลดต้นทุนการส่งข้อความของเรา เราชอบเป็นพิเศษว่าเวิร์กโฟลว์ของเราเป็นแบบเดียวกับกรณีการใช้งานของเราอย่างไร ด้วยโซลูชันเช่นนี้ซึ่งง่ายต่อการใช้งานและใช้งานเราเพิ่งได้รับรางวัลประสบการณ์ลูกค้าสําหรับอีคอมเมิร์ซในละตินอเมริกา!" — Ferney Beltran ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่ Attention

‍

ผลลัพธ์

ด้วยการรวมศูนย์การสื่อสารบนแพลตฟอร์ม omnichannel respond.io อนุญาต ให้ Bella Piel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการสร้างเสียงของแบรนด์เดียวและบริการและการสนับสนุนคุณภาพสูงไม่ว่าช่องทางหรือภูมิภาคใด

การให้การวิเคราะห์โดยละเอียดแก่ผู้จัดการช่วยให้พวกเขาสร้างสมดุลระหว่างโหลดของเจ้าหน้าที่และแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากเอเจนต์ที่ประสบความสําเร็จสูงสุดในทีมต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป การปรับปรุงนี้ถูกรับรู้ทั้งภายในและภายนอกและมีส่วนร่วมโดยตรงต่อ Bella Pielรางวัลประสบการณ์ลูกค้าระดับภูมิภาค

ความสําเร็จของพวกเขาจนถึงตอนนี้ได้กระตุ้นเตือน Bella Piel และความสนใจที่จะดําเนินการกับการปรับปรุงเพิ่มเติมเพื่อการดําเนินงานของพวกเขาโดยการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ PBX เป็นช่องทางบน respond.io.

‍