如何通过聊天商务在六个国家将Lamarsa Coffee的销售提升50%

Lamarsa Coffee是马来西亚最大的咖啡设备零售商之一，经营Rocket Espresso、La Marzocco、Mahlkönig等高级品牌。 它为来自文莱、新加坡、菲律宾、台湾和澳大利亚的B2B和B2C客户及本地市场提供服务

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问题

随着业务的增长，Lamarsa Coffee在处理通过WhatsApp的销售、订单和售后咨询时遇到了困难。 它们希望高效解决咨询，自动化任务，并针对该渠道进行正确的广播联系人。

它还希望在其市场上的其他流行消息渠道上接触客户，并为高价值客户创建专门的销售人员访问通道。

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respond.io解决方案

当 Lamarsa Coffee 在寻找可以简化客户沟通并通过自动化缩短销售周期的商业消息解决方案提供商时，有一位 respond.io 客户推荐了该平台。

全渠道沟通已实现集中化

Lamarsa Coffee正在通过WhatsApp Business App与客户聊天。 然而，有限的用户访问权限意味着只有少数代理能够同时处理销售谈话。

Respond.io建议将其迁移到WhatsApp API并连接到该平台以获得更大的多用户访问权限。 Lamarsa Coffee还将Facebook和Instagram连接为click-to-chat广告，以推动客户获取。 然后，它在respond.io上为其网站创建了网页聊天和WhatsApp的click-to-chat链接，以鼓励互动。

代理现在可以在单个平台上跨渠道进行对话，而不是在多个消息平台之间切换并可能错过消息。 他们还可以识别回头客即使他们通过其他连接渠道联系。

为客户和VIP实施的路由策略

之前，代理人需手动确定咨询的性质并将其转交给相关团队。 这严重延迟了响应时间，并意味着 Lamarsa Coffee 面临失去潜在客户给回应更快的竞争对手的风险。

这就是respond.io的工作流自动化发挥作用的地方。 现在，客户从菜单中选择一个咨询类别，而工作流将他们路由到相关团队。 与此同时，它还会立即将高价值客户分配给专属销售人员。

如果代理人不在或忙于工作，自动的离线消息会管理客户的期望，并确保潜在客户会得到回应。

客户已被细分以实现精确的广播目标

这是Lamarsa Coffee首次能够轻松分割导入的客户和新客户，按客户类别及其他标准。 这使他们能够通过WhatsApp发送针对性的群发消息，内容涉及促销、预定通知、发货更新等。

通过 respond.io，它甚至能够广播给某些感兴趣的潜在客户，这些客户尚未先向公司发送消息或将 Lamarsa Coffee 添加到其 WhatsApp 联系人列表中。 这样，它可以从销售周期开始就培育联系。

对话被监控和测量以改善质量

代理最初通过个人手机与客户聊天。 经理对他们所说的内容或花费多久时间回应客户或解决对话毫无所知。

Respond.io使经理能够监控实时对话，并在必要时指导代理。 他们还可以访问有价值的分析数据，例如首次响应和解决时间，以追究代理责任并设定绩效目标。

“在短时间内，respond.io 成功解决了我们多年来面临的问题。” 我们注册了企业计划，以便拥有专属的客户成功经理，帮助我们充分利用平台。 当客户觉得自己在和机器人交谈时，他们很快就会失去兴趣。 Respond.io 使我们能够在自动化和人性化之间取得平衡，以满足客户的期望，同时超越我们的目标。” —— Claudia Tan，Lamarsa Coffee 的联合创始人

结果

自从在其网站上添加了网页和 WhatsApp 的点击聊天链接以来，Lamarsa Coffee 每季度获得的潜在客户增加了 10 倍。

自从 Lamarsa Coffee 开始跟踪这一指标以来，整合所有渠道到 respond.io 并随时间调整路由和分配策略，首次响应时间提高了 38%。 解决策略目前正在进行中。

最终，这在不到一年的时间里转化为季度销售增长 50%。 Lamarsa Coffee 将这一成功部分归功于 respond.io 带来的提升的客户获取和留存。