سواء كنت تبحث عن أتمتة دردشة فيسبوك، أو أتمتة رسائل WhatsApp، أو أتمتة الاستجابات المعلبة، أو أتمتة الدردشات من أي نوع، فإن مبادئ أتمتة الرسائل تبقى دائمًا كما هي. إذا قمت بأتمتة المحادثة بشكل مفرط، ستعاني خدمة العملاء لديك، وإذا كنت تحت أتمتة المحادثة، فسيكلفك ذلك كثيرًا. يساعدك هذا الدليل في تحقيق الأتمتة المثلى للرسائل.
كما هو الحال في أي مسعى يتضمن وفورات كبيرة في التكاليف، فإن عملية أتمتة الرسائل ليست شيئًا يمكنك ببساطة تشغيله وإيقافه كزر الضوء. إنها عملية من التجريب والأخطاء والتحسين. من الضروري أن تمر بهذه العملية لأن من السهل أن تخيب أمل المستخدم أو العميل في بيئة الرسائل الفورية.
لقد وضعنا خمس خطوات ضرورية يجب اتباعها. لإتباع هذه الخطوات الخمس، ستحتاج إلى:
1. أتمتة الدردشة: تقييم المحادثات.
الخطوة الأولى لأتمتة الرسائل هي فهم الدردشات التي يجريها ممثلو خدمة العملاء والمبيعات مع زبائنك أو المستخدمين.
الهدف من هذه الخطوة هو الحصول على فكرة عامة عن العوائد المحتملة التي يمكنك تحقيقها من خلال أتمتة بعض المحادثات.
للبحث الأولي، اطلب من فريق تطوير الأعمال وإدارة المبيعات وممثلي العملاء الحصول على بيانات سردية. ستتفاجأ من مدى انزعاج الموظفين من الرسائل المتكررة.
سجل الأجوبة التي يقدمها الموظفون لهذه الأسئلة:
ما هي الرسائل أو الأسئلة الأولى الأكثر شيوعًا التي يتلقونها في المحادثة؟ نحن'سوف نتصل بهذه الرسائل على بويندينغ
ما هي المشاكل الأكثر شيوعاً التي يستجيب لها فريق دعم العملاء الخاص بك للعملاء أو المستخدمين الذين تحدثت معهم شركتك بالفعل؟ نحن'سوف نتصل بهذه الأسئلة المتكررة (FAQs).
ما هو عدد المرات التي تقدم فيها الردود إما على رسائل الاتصال بالرسائل أو الأسئلة الشائعة بنفس الطريقة؟
في هذه المرحلة، سيكون لديك فكرة جيدة للغاية عن المواضيع التي يجب عليك إجراء المزيد من البحث حولها من خلال النظر إلى محادثات الدردشة السابقة. سوف تساعدك المحادثات السابقة على فهم أين يمكن أن تستخدم الأوتوماتيكية أونبواردج والاستجابات المعلبة التلقائية.
2. أتمتة الدردشة: تحديد الفرص
الخطوة الثانية إلى أتمتة الدردشة العملية تنطوي على العثور على أجزاء من المحادثات التي يمكنك أتمتها باستخدام قواعد أتمتة الدردشة (لرسائل أونبوارديند) أو AI (للأسئلة الشائعة). للقيام بذلك، ابحث عن عينات من رسائل التوجيه & الأسئلة الشائعة التي تعلمتها من فريقك في الخطوة 1.
أفضل طريقة للعثور على عينات من رسائل أونبواردينغ والأسئلة الشائعة هي النظر مباشرة إلى المحادثات. يمكنك محاولة الذهاب عبر رسائل البريد الإلكتروني للعثور على هذه المعلومات، لكن محادثات البريد الإلكتروني لن تكون مفيدة لأن الطريقة التي يكتب بها الناس في دردشة في الوقت الحقيقي تختلف اختلافا كبيرا عن البريد الإلكتروني.
إذا كنت'تم إعداد الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك، فإن التحقق من هذه المحادثات هو مكان ممتاز للبدء. إذا كان لديك حسابات أعمال لم تطبيقات المراسلة تم إعدادها بالفعل، فستتمكن من العثور على سجلات محادثاتك في الأماكن التالية:
بمجرد حصولك على حوالي 10 إلى 20 مثالًا لمحادثات الدردشة لكل رسالة إعداد & الأسئلة الشائعة التي ترغب في أتمتتها، ستكون جاهزًا للخطوة التالية.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
3. أتمتة الدردشة: تدفقات الإعداد
بالنسبة لمعظم الشركات، نرى بعض الأسئلة أو المواضيع الشائعة لدرجة أنه من الأفضل توقعها لجميع جهات الاتصال الجديدة (المشتركين).
تساعد أتمتة الإعداد في الترحيب بجهات الاتصال الجديدة في المحادثة. يمكن أن تكون رسالة لتثقيف جهة الاتصال بشأن مشكلة أو سؤال يمكن أن يجيب عليه جهة الاتصال، مما يتيح لك تقديم المساعدة لهم بشكل أسرع.
عند اختيار نوع الرسالة لإرسالها أو السؤال الذي تريد طرحه باستخدام أول أتمتة للإعداد، ضع في اعتبارك مصفوفة أتمتة المحادثة أدناه.
تأكد من بدء تشغيل رسائل آلية حيث تكون لديك فرصة كبيرة أن تكون محقاً وتكلفة منخفضة عند الخطأ.
كانت تجربتنا الأولى مجرد سؤال بسيط. ما هي اللغة التي تفضل التحدث بها: الإنجليزية، الإسبانية، أم الصينية؟ من السهل جداً إجراء أتمتة بسيطة مثل هذه لشركتك.
1. انتقل إلى الإعدادات > إضافة حقل وأنشئ حقلًا مع اللغة المفضلة لجهات الاتصال.
2. انتقل إلى الاستطلاعات > أضف استبيانا وأنشئ استبيانا لطرح سؤال على جهة الاتصال بلغتهم المفضلة.
3. انتقل إلى التشغيل الآلي > أضف القاعدة وأنشئ قاعدة ترسل الاستبيان إلى جهة الاتصال عند بدء المحادثة.
4. انتقل إلى التشغيل الآلي > أضف القاعدة وأنشئ قاعدة تعين جهة الاتصال لأحد مستخدمي منصة Respond.io اعتمادًا على اللغة التي يختارونها.
هذا كل شيء. لقد أنشأت أول أتمتة لك.
كلمة تحذير، لقد جربنا أول تجاربنا مع أتمتة الإدماج في بيئة مغلقة لم تشمل مستخدمينا الحقيقيين. ومع ذلك، تعلمنا بسرعة أن هذه الطريقة تضيع وقت فرقنا (كانوا المختبرين) وعادةً لا تعكس ما يحدث في العالم الحقيقي. تجربة التشغيل الآلي الخفيف أولاً ، مثل الذي وصفناه أعلاه واختباره على جهات اتصالك الحقيقية.
إذا كنت'مستعدًا لشيء أكثر تعقيدًا، فقد أنشأنا'أيضًا دليلًا لأتمتة التوجيه المعقدة.
الآن بعد أن كنت'قام بشيء للتشغيل الآلي للاتصال على متن السفينة، دع's أنشأ بعض الاستجابات المعلبة وأتمتة للردود المعلبة.
4. أتمتة الدردشة: أتمتة الأسئلة الشائعة
بمجرد أن كنت'مرت بسجلات الدردشة الخاصة بك وأصبحت لديك فكرة جيدة عن أسئلتك التي كثيرا ما تطرح عليك، حان الوقت لتقديم إجابات مسبقة. هذا اختبار لمعرفة ما إذا كان يمكن أتمتة ردودك. إذا وجد الوكلاء أن ردودك الجاهزة كافية، فإنها تعمل.
وفي حالتنا، فإن أكثر الأسئلة شيوعاً تدور حول كيفية ربط القنوات. سيسأل الناس: كيف يمكنني ربط WhatsApp بمنصتكم؟ كيف يمكنني ربط LINE بالمنصة الخاصة بك؟ الإجابات التي نقدمها على هذه الأسئلة بسيطة، نتوجه بهم إلى الوثائق.
أفضل طريقة للبدء في اختبار ردودك المُعدة مسبقًا هي إنشاء مقتطفات على منصة Respond.io. المقتطفات هو الاسم الذي نطلقه على الردود الجاهزة، ويمكن للوكلاء استخدامها للإجابة على الأسئلة.
لإنشاء مقتطف، انتقل إلى المقتطفات > أضف مقتطفات.
تعتبر المقتطفات لها اسم، ورسالة، وموضوع. يتم استخدام الاسم لإظهار المقتطف باستخدام الأمر "/" في وحدة الرسائل. الرسالة هي النص الذي يتم إرساله إلى جهة الاتصال. الموضوع اختياري ولكنه يساعد في تنظيم الأمور حينما يكون لديك العديد من المقتطفات.
لاستخدام أمر المقتطفات، انتقل إلى وحدة الرسائل > اكتب "/" > حدد المقتطف باستخدام اسمه أو الأسهم لأعلى ولأسفل > اضغط على Enter.
![لتظهر مقتطفاتك (الردود الجاهزة) في وحدة المراسلة، استخدم]()
إن استخدام المقتطفات سهل تمامًا مثل استخدام الاستجابات المعلبة في أي منصة أخرى. بمجرد أن تقوم بإنشاء ما بين 10 إلى 20 مقتطفاً تعتقد أنها ستعمل بشكل جيد، حان الوقت لتجربة الوكلاء لها. هذه خطوة هامة قبل أن تشرع في أتمتة الأسئلة المتكررة.
5. أتمتة الدردشة: إضافة تدفق الحوار
بمجرد أن يصبح لديك من 10 إلى 20 مقتطفاً تعمل بشكل جيد مع الوكلاء، فهذا يعني أنك جاهز لإدخال أتمتة الأسئلة المتكررة في المزيج. هنا حيث يقوم معالج اللغة الطبيعية (NLP) مثل Dialogflow باللعب.
لا تقلق بشأن الاسم الفاخر NLP هو برنامج يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى قرب عبارة من أخرى. في كل مرة يطرح فيها أحدهم سؤالاً، سيقوم بمقارنته بالأسئلة التي قمت بإضافتها لهذه الاستجابة المعلبة.
إذا كنت مهتمًا بتعلم المزيد حول استخدام Dialogflow لأتمتة بعض الأسئلة الشائعة مع respond.io، يرجى الاطلاع على مقالنا حول استخدام المنصة مع Dialogflow. هناك الكثير من النصائح والحيل للتجربة.
6. تحليل، تحسين & تنفيذ المزيد من التشغيل الآلي للرسائل
لا أحد يتوقع منك أن تنجح في المرة الأولى. وأتمتة الدردشة هي عملية اختبار وأخطاء تتطلب من المنظمات اختبار بدائل أفضل لإجاباتها بصورة متكررة وتحليل ردود فعل المستهلكين على الدردشات الآلية لتحسين تصميمها. ستريد تحسين عملية الإعداد الخاصة بك وتحسين كيفية تجميع المعلومات في المقتطفات لأتمتة الاستجابات الجاهزة بشكل حقيقي.
والعامل الرئيسي لنجاح نظام التشغيل الآلي للمحادثة هو قدرة المنظمة على تسجيل وتقييم وتحسين هذه المحادثات، استنادا إلى النتائج التي تتوصل إليها.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية.
هل ترغب في معرفة المزيد عن أتمتة الدردشة؟ اقرأ هذه المقالات للحصول على نصائح عملية وأمثلة.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
