كيفية المادة

أتمتة الدردشة: كيفية البدء

Iaroslav Kudritskiy
الرئيس التنفيذي للعمليات، Respond.io
نيسان 2, 2019

سواء كنت تبحث عن Facebook أتمتة الدردشة ، لأتمتة WhatsApp المراسلة ، لأتمتة الردود الجاهزة أو أتمتة الدردشات من أي نوع ، فإن مبادئ أتمتة الرسائل هي نفسها دائما. إذا قمت بأتمتة محادثة أكثر من اللازم ، فستعاني خدمة العملاء الخاصة بك ، وإذا كنت تحت التشغيل الآلي ، فستكلفك الكثير. يساعد هذا الدليل في أتمتة الرسائل بشكل صحيح.

كما هو الحال مع أي مسعى لديه وفورات عالية محتملة في التكاليف ، فإن عملية أتمتة الرسائل ليست واحدة يمكنك فقط النقر عليها وإيقافها مثل مفتاح الإضاءة. إنها عملية تجريبية وخطأ وتحسين. من الضروري أن تمر هذه العملية لأنه من السهل أن يخيب مستخدم أو عميل في بيئة المراسلة في الوقت الحقيقي.

لقد وضعنا خمس خطوات ضرورية لنتبعها. لاتباع الخطوات الخمس التالية، ستحتاج إلى:

الخطوات هي:

  1. تقييم محادثات العملاء
  2. تحديد فرص أتمتة الدردشة
  3. تجربة مع أتمتة الإضاءة onboarding
  4. أتمتة الردود المعلبة للإجابة على الأسئلة الشائعة
  5. ضع في اعتبارك إضافة Dialogflow إلى المزيج
  6. تحليل وتحسين وتنفيذ

1. أتمتة الدردشة: تقييم المحادثات

الخطوة الأولى لأتمتة الرسائل هي فهم الدردشات التي يجريها ممثلو خدمة العملاء ومندوبي المبيعات مع عملائك أو مستخدميك.

الهدف من هذه الخطوة هو الحصول على فكرة غامضة عن الأجور المحتملة التي يمكنك تحقيقها عن طريق أتمتة بعض المحادثات.

للبحث الأولي، اطلب من فريق تطوير الأعمال وقسم المبيعات وممثلي العملاء لمزيد من البيانات القصصية. سوف يفاجأ كيف يمكن للموظفين ازعجت يكون حول الرسائل المتكررة.

سجل الإجابات التي يعطيها الموظف لهذه الأسئلة:

  • ما هي الرسائل أو الأسئلة الأولى الأكثر شيوعا التي يتلقونها في الدردشة؟ سنتصل برسائل ال متن الطائرةهذه.
  • ما هي المشاكل الأكثر شيوعا التي يستجيب لها فريق دعم العملاء للعملاء أو المستخدمين الذين تحدثت معهم شركتك بالفعل؟ سنسمي هذه الأسئلة المتداولة(الأسئلة الشائعة).
  • كم مرة تكون الردود المقدمة إما لرسائل الإعداد أو الأسئلة الشائعة هي نفسها بالضبط؟

في هذه المرحلة، سيكون لديك فكرة جيدة عن المواضيع التي يجب إجراء المزيد من البحوث حول من خلال النظر في محادثات الدردشة الماضية. ستساعدك المحادثات السابقة على فهم الأماكن التي يمكن أن يكون فيها الإعداد التلقائي والاستجابات المعلبة التلقائية نافعين.

2. أتمتة الدردشة: تحديد الفرص

تتضمن الخطوة الثانية لأتمتة الدردشة العملية العثور على أجزاء من المحادثات التي يمكنك أتمتتها باستخدام قواعد أتمتة الدردشة (لرسائل Onboarding) أو الذكاء الاصطناعي (للأسئلة الشائعة). للقيام بذلك، ابحث عن عينات من الدردشات من رسائل onboarding والأسئلة الشائعة التي تعلمتها من فريقك في الخطوة 1.

أفضل طريقة للعثور على عينات من الرسائل ONBOARDING والأسئلة الشائعة هي أن ننظر مباشرة في الدردشات. قد تحاول المرور عبر رسائل البريد الإلكتروني للعثور على هذه المعلومات ، ولكن محادثات البريد الإلكتروني لن تكون مفيدة لأن الطريقة التي يكتب بها الأشخاص في دردشة في الوقت الفعلي تختلف اختلافا كبيرا عن البريد الإلكتروني.

إذا كان لديك دردشة مباشرة تم إعدادها على موقع الويب الخاص بك ، فإن التحقق من هذه المحادثات هو مكان ممتاز للبدء. إذا كان لديك حسابات أعمال تطبيق المراسلة التي تم إعدادها بالفعل، فستتمكن من العثور على سجلات الدردشات في الأماكن التالية:

بمجرد أن تحصل على حوالي 10 إلى 20 مثالا لمحادثات الدردشة لكل رسالة من رسائل التعيين ، ترغب في أتمتة أنك مستعد للخطوة التالية.

3. أتمتة الدردشة: تدفقات ال متن الطائرة

بالنسبة لمعظم الشركات، نرى بعض الأسئلة أو الموضوعات التي تنتشر لدرجة أنه من الأفضل استباقها لجميع جهات الاتصال الجديدة (المشتركين).

تساعد أتمتة الإعداد على الترحيب بجهات الاتصال الجديدة في المحادثة. يمكن أن تكون رسالة لتثقيف جهة اتصال حول مشكلة أو سؤال يمكن لجهة الاتصال الإجابة عليه والتي تمكنك من مساعدتهم بشكل أسرع.

عند اختيار أي نوع من الرسائل لإرسال أو سؤال لطرحه مع أول أتمتة onboarding النظر في مصفوفة أتمتة الدردشة أدناه.

هذه مصفوفة أتمتة دردشة.
مصفوفة أتمتة الدردشة

تأكد من بدء تشغيل الرسائل التلقائية حيث يكون لديك احتمال كبير بأن تكون على حق وتكلفة منخفضة من الخطأ.

تجربتنا الأولى كانت مجرد سؤال بسيط واحد. ما هي اللغة التي تفضل الدردشة بها باللغة الإنجليزية أو الإسبانية أو الصينية؟ من السهل جدا إجراء أتمتة بسيطة مثل هذه لشركتك الخاصة.

1. انتقل إلى إعدادات > إضافة حقل وإنشاء حقل مع جهات الاتصال اللغة المفضلة.

إنشاء حقل مخصص لتسجيل البيانات للبدء مع أتمتة المحادثة.
إنشاء حقل مخصص لتسجيل البيانات

2. انتقل إلى استطلاعات الرأي > إضافة استطلاع وإنشاء استطلاع للسؤال عن جهة اتصال لغتهم المفضلة.

إنشاء استطلاع لتجميع البيانات للبدء في تشغيل أتمتة الدردشة
إنشاء استطلاع لتجميع البيانات

3. انتقل إلى التنفيذ التلقائي > إضافة قاعدة وإنشاء قاعدة ترسل الاستطلاع إلى جهة الاتصال عند بدء المحادثة.

إنشاء قاعدة لبدء الاستطلاع
إنشاء قاعدة لبدء الاستطلاع

4. انتقل إلى التنفيذ التلقائي > إضافة قاعدة وإنشاء قاعدة تقوم بتعيين جهة الاتصال إلى أحد Respond.io مستخدمي النظام الأساسي اعتمادا على اللغة التي يختارونها.

إنشاء قاعدة لتعيين شخص ما استنادا إلى استجابة الاستطلاع
إنشاء قاعدة لتعيين شخص ما استنادا إلى استجابة الاستطلاع

هذا هو. لقد أنشأت أول أتمتة لك.

كلمة تحذير ، جربنا تجاربنا الأولى مع عمليات التشغيل الآلي في بيئة مغلقة لم تشمل مستخدمينا الحقيقيين. ومع ذلك ، سرعان ما تعلمنا أن هذه الطريقة أهدرت وقت فرقنا (كانوا المختبرين) وعادة ما لم تفكر في ما حدث بالفعل في العالم الحقيقي. تجربة مع التشغيل الآلي خفيفة جدا أولا، مثل واحد وصفنا أعلاه واختباره على جهات الاتصال الخاصة بك الحقيقي.

إذا كنت مستعدا لشيء أكثر تعقيدا ، فقد أنشأنا أيضا دليلا لأتمتة الإعداد المعقدة.

الآن بعد أن قمت بشيء ما لأتمتة الاتصال على متن الطائرة ، دعونا خلق بعض الردود المعلبة وأتمتة الاستجابات المعلبة.

4. أتمتة الدردشة: أتمتة الأسئلة الشائعة

بمجرد أن تذهب من خلال سجلات الدردشة الخاصة بك ويكون لديك فكرة جيدة عن الأسئلة التي كثيرا ما يطلب منك، والوقت لجعل الردود المعلبة. هذا اختبار لمعرفة ما إذا كان يمكن أن تكون ردودك تلقائية. إذا وجد وكلائك أن استجاباتك المعلبة كافية، فإنهم يعملون.

في حالتنا ، الأسئلة الأكثر شيوعا تدور حول توصيل القنوات. سوف يسأل الناس ، كيف يمكنني الاتصال WhatsApp إلى منصتك؟ كيف يمكنني توصيل Line بمنصتك؟ الإجابات التي نقدمها على هذه الأسئلة بسيطة ، ونوجهها إلى الوثائق.

أفضل طريقة للبدء في اختبار ردودك الجاهزة هي إنشاء مقتطفات على Respond.io رصيف. المقتطفات هي اسمنا للردود الجاهزة ، ويمكن للوكلاء استخدام المقتطفات التي تنشئها للإجابة على الأسئلة.

لإنشاء قصاصة انتقل إلى قصاصات > إضافة قصاصات.

إنشاء قصاصة على منصة Rocketbots هو مثل إضافة استجابة المعلبة.
إنشاء قصاصة

تحتوي المقتطفات على اسم ورسالة وموضوع. يتم استخدام الاسم لإحضار Snippet باستخدام الأمر "/" في وحدة المراسلة النمطية. الرسالة هي النص الذي يتم إرساله إلى جهة الاتصال. الموضوع اختياري ولكنه يساعد على إبقاء الأمور منظمة بمجرد أن يكون لديك العديد من المقتطفات.

لاستخدام الأمر Snippet انتقل إلى وحدة الرسائل النمطية > اكتب "/" > حدد Snippet بكتابة الاسم أو باستخدام السهمين لأعلى ولأسفل > اضغط Enter.

لا طرح قصاصات الخاص بك (استجابة المعلبة) في وحدة الرسائل ، واستخدام الأمر "/ ".
استخدام الأمر قصاصة

استخدام قصاصات هو مجرد سهلة مثل استخدام الردود المعلبة على أي منصة أخرى. بمجرد إنشاء 10 إلى 20 قصاصة تعتقد أنها ستنجح ، حان الوقت للسماح لوكلائك بتجربتها. هذه خطوة مهمة قبل الشروع في أتمتة الأسئلة الشائعة.

5. أتمتة الدردشة: إضافة Dialogflow

بمجرد حصولك على 10 إلى 20 مقتطفا تعمل بشكل جيد مع الوكلاء ، فهذا يعني أنك جاهز لإضافة أتمتة الأسئلة الشائعة إلى هذا المزيج. هذا هو المكان الذي يشبه فيه معالج اللغة الطبيعية (NLP) Dialogflow يأتي في اللعب.

لا تقلق بشأن الاسم الفاخر البرمجة اللغوية العصبية هو البرنامج الذي يستخدم القليل من الذكاء الاصطناعي لتحديد مدى قرب عبارة واحدة من عبارة أخرى. في كل مرة يسأل فيها شخص ما سؤالا ، سيقارنه بالأسئلة التي أضفتها لهذا الرد المعلب.

استخدام Dialogflow لأتمتة الدردشة
استخدام Dialogflow لأتمتة الدردشة

إذا كنت مهتما بمعرفة المزيد حول استخدام Dialogflow لبعض أتمتة الأسئلة الشائعة مع respond.io يرجى التحقق من منشورنا على استخدام المنصة جنبا إلى جنب مع Dialogflow. هناك الكثير من النصائح والحيل لتجربتها.

6. تحليل وتحسين وتنفيذ المزيد من أتمتة الرسائل

لا أحد يتوقع منك أن تحصل عليه الحق في المرة الأولى. أتمتة الدردشة هي عملية تجريبية وخطأ تتطلب من المؤسسات اختبار متغيرات أفضل من إجاباتها بشكل متكرر وتحليل ملاحظات المستهلكين للدردشات الآلية لتحسين تصميمها. ستحتاج إلى تحسين الإعداد وتحسين كيفية تجميع المعلومات في Snippets لأتمتة الاستجابات المعلبة بشكل حقيقي.

مفتاح نظام أتمتة الدردشة الناجح هو قدرة المؤسسة على تسجيل وتقييم وتحسين ، استنادا إلى النتائج التي توصلوا إليها.

العلامات
نسخ إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج التسجيل.
عفوا! حدث خطأ ما ، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء إرسال النموذج.
ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يوما