أتمتة خدمة العملاء: دليل خدمة العملاء الآلي

هل تبحث عن أتمتة عمليات خدمة العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن هذه التدوينة لك. في هذه المقالة، سنشرح ماهية التشغيل الآلي لخدمة الزبائن وكيف يمكن أن يفيد ذلك عملك. بعد ذلك، سنعرض لك أمثلة حقيقية للشركات التي حققت النجاح بخدمة العملاء الآلية وكيف يمكنك تحقيق نفس النتائج على respond.io.

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

أتمتة خدمة العملاء هي التكامل بين وكلاء خدمة العملاء وتكنولوجيات التشغيل الآلي مثل روبوتات الدردشة ونظم التشغيل الآلي للعمل والمزيد.

والهدف الرئيسي من هذا التكامل هو تحسين وتبسيط عمليات الدعم من أجل رفع مستوى رضا العملاء. ومع ذلك، دعونا ننظر إلى الفوائد التي يمكن لعملك أن يجنيها من تنفيذ التشغيل الآلي لدعم العملاء.

أتمتة خدمة العملاء: مزايا خدمة العملاء الآلية

وتطرح إدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات بدون التشغيل الآلي تحديات عديدة أمام فرق الدعم لتوفير دعم فعال.

ويجب على وكلاء الدعم أن يتعاملوا مع مهام يدوية متكررة مثل الرد على الاستفسارات البسيطة، وإدخال بيانات الاتصال، ونقل المحادثات إلى القسم أو الوكيل المناسب. وفي الوقت نفسه، يجب عليهم التعامل مع القضايا الحرجة التي تتطلب اهتمامًا فوريًا.

وغالبًا ما يحد هذا العبء الكبير من قدرة الوكلاء على تقديم دعم عالي الجودة والاستجابة السريعة للمسائل الحرجة. ونتيجة لذلك، قد يشعر العملاء بالإحباط وعدم الرضا عندما لا تتحقق توقعاتهم وتظل مشكلاتهم دون حل لفترات طويلة.

لحسن الحظ، تقدم الأتمتة حلاً لهذه التحديات وتوفر مزايا عديدة لكل من الوكلاء والعملاء.

وتطرح إدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات بدون التشغيل الآلي تحديات عديدة أمام فرق الدعم لتقديم الدعم الفعّال للعملاء. ويجب على وكلاء الدعم أن يتعاملوا مع مهام يدوية متكررة مثل الرد على الاستفسارات البسيطة، وإدخال بيانات الاتصال، ونقل المحادثات إلى القسم أو الوكيل المناسب. لحسن الحظ، تقدم الأتمتة حلاً لهذه التحديات وتوفر مزايا عديدة لكل من الوكلاء والعملاء.

وبما أن الوكلاء كثيرًا ما يَتدفّقون بالأسئلة الشائعة من العملاء، يمكن للشركات إعداد قائمة أسئلة متكررة آلية للإجابة عن هذه الأسئلة. وهذا يمنح العملاء إجابات فورية ويقلل حاجة الوكلاء للرد على الاستفسارات المتكررة.

وبالتالي يمكن للوكلاء إعطاء الأولوية للمسائل المهمة والتركيز على تقديم دعم فعال لتعزيز تجربة العملاء الشاملة.

لزيادة الكفاءة التشغيلية، يمكن للأعمال التجارية إعداد الأتمتة لإرشاد العملاء عبر مسار محدد مسبقًا من وقت إرسال الرسالة الأولى وحتى اتصالهم بوكيل.

على سبيل المثال، يمكن للشركات أن ترسل استطلاعات آلية قبل الدردشة لجمع معلومات الاتصال للعملاء وجمع تفاصيل سياقية عن مشاكلهم. ثم استخدم المعلومات لتوصيلهم تلقائيًا بأفضل وكيل لحل مشكلتهم.

الآن بعد أن تعرفت على فوائد الأتمتة، دعونا نستعرض كيف تنجح الشركات في تقديم دعم عملاء آلي.

أمثلة خدمة العملاء الآلية: دراسات حالة لشركات ناجحة

قد تبدو عملية تطبيق الأتمتة للمرة الأولى مرعبة، لكن أفضل طريقة للمساعدة في صنع القرار هي الاطلاع على أمثلة لشركات تستخدم خدمة العملاء الآلية. هنا سنعرض كيف غيّرت اثنتان من الشركات طريقة دعم العملاء.

دراسة حالة خدمة العملاء الآلية: الجامعة الصينية لهونغ كونغ (CUHK)

الجامعة الصينية لهونغ كونغ (CUHK) هي جامعة أبحاث في هونغ كونغ. تأتي غالبية طلبات التقديم لبرامج MBA بدوام كامل ودوام جزئي في CUHK من هونغ كونغ، الصين القارية، الهند ودول أخرى في رابطة دول جنوب شرق آسيا.

نظرًا لأن معظم المتقدمين يتواجدون في مناطق تحظى فيها منصات المراسلة الفورية بشعبية كبيرة، أدرك مكتب برامج MBA في CUHK الحاجة إلى ثلاثة حلول رئيسية لتحسين عملياته.

أولاً، أرادت تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى القنوات الشائعة الاستخدام مثل Facebook Messenger. كما أرادت إنشاء دردشة على الويب على موقعها. والأهم من ذلك، أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.

وقرر مكتب برامج MBA أن يستخدم respond.io. وأدى إدراج رسائل الدردشة عبر Facebook Messenger والدردشة على الويب في استراتيجية الاتصال إلى تسهيل تواصل العملاء المحتملين مع مكتب برامج MBA في CUHK. ونتيجة لذلك، شهدت زيادة بنسبة 50% في الاستفسارات مقارنة بالبريد الإلكتروني فقط. وبما أن 98% من استفسارات العملاء المحتملين تُعالج الآن تلقائيًا عبر روبوت دردشة Dialogflow، تمكن فريق الإدارة من التركيز على الأمور المهمة. وقد تحسنت أوقات الاستجابة الأولى بشكل كبير، حيث انخفض متوسطها من 36 ساعة إلى دقائق، محققة تحسناً ملحوظاً بنسبة 99%.

لتحقيق هذه الأهداف، قرر مكتب برامج MBA استخدام respond.io. إن إدراج رسائل الدردشة عبر Facebook Messenger والدردشة على الويب في استراتيجية الاتصال جعل من الأسهل على العملاء المحتملين بدء التواصل مع مكتب برامج MBA في CUHK.

ونتيجة لذلك، شهدت زيادة بنسبة 50% في الاستفسارات مقارنة بالبريد الإلكتروني فقط. وبما أن 98% من استفسارات العملاء المحتملين تُعالج الآن تلقائيًا عبر روبوت دردشة Dialogflow، تمكن فريق الإدارة من التركيز على الأمور المهمة.

وشهدت CUHK أيضًا تحسّنًا ملحوظًا بنسبة 99% في أوقات الاستجابة الأولى، حيث انخفض المتوسط من 36 ساعة إلى دقائق. بعد ذلك، سنستكشف كيف حققت Speedhome النجاح من خلال أتمتة خدمة العملاء.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو تجاري مع respond.io. ✨

أدرِ المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني في مكان واحد!

احجز عرضًا تجريبيًا اشترك مجانًا

دراسة حالة أتمتة خدمة العملاء: Speedhome

Speedhome هي منصة إيجار عقارات في ماليزيا تربط بين مالكي العقارات والمستأجرين. يقدم خدمة إدراج مجانية للمالكين ويسمح للمستأجرين باستئجار منازل دون وديات مسبقة، مما يجعل الانتقال أكثر اقتصادية.

واجهت Speedhome تحديًا في قياس وتحسين أداء فرقها المتعددة من الوكلاء في التعامل مع الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. لذا كانت بحاجة إلى حل يمكنه تتبع أداء الوكلاء بفعالية واستيعاب عدد كبير من الوكلاء.

بالإضافة إلى ذلك، احتاجت إلى منصة تدعم قنوات الاتصال المتنوعة لديها. يشمل هذا تطبيقات الرسائل الشائعة مثل WhatsApp أو Telegram وحتى القنوات المخصصة.

بعد تجربة خيارات برمجية متنوعة، قررت Speedhome استخدام respond.io. منذ اعتماد respond.io كمنصة لإدارة محادثات العملاء، شهدت تحسينات كبيرة في انخراط العملاء وولائهم. ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا بنسبة 56% كما ارتفع تدفق العملاء الجدد الشهري بنسبة 122% مقارنة بالأرقام السابقة. علاوة على ذلك، أجرت الشركة استطلاع CSAT الذي أسفر عن نتيجة مذهلة بلغت 71% من العملاء راضين جدًا، مما يدل على مستوى عالٍ من رضا العملاء. بفضل respond.io، تمكنت Speedhome من إقامة علاقات أكثر فعالية مع عملائها وتعزيز روابط طويلة الأمد.

بعد تجربة خيارات برمجية متنوعة، قررت Speedhome استخدام respond.io. منذ اعتماد respond.io كبرنامج لإدارة محادثات العملاء، شهدت تحسينات كبيرة في انخراط العملاء وولائهم.

ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا بنسبة 56٪، وزاد تدفق العملاء الجدد بنسبه 122٪ مقارنة بالأرقام السابقة.

علاوة على ذلك، أجرت الشركة استطلاع CSAT الذي أسفر عن نسبة مذهلة تبلغ 71٪ من العملاء الراضين جداً. بفضل respond.io، تمكنت Speedhome من إقامة علاقات أكثر فعالية مع عملائها وتعزيز روابط طويلة الأمد.

الآن، دعونا نستعرض بعض الطرق التي استخدمت بها هذه الشركات respond.io لأتمتة خدمة العملاء.

أتمتة خدمة العملاء لتبسيط العمليات: طريقة Respond.io

لدى respond.io مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك على تبسيط عمليات الدعم باستخدام الأتمتة. دعونا نستعرض بعض أمثلة الأتمتة في خدمة العملاء أدناه.

إرسال رسائل ترحيب ورسائل خارج المكتب

عادةً ما يتوقع العملاء ردوداً سريعة من الشركات. ومع ذلك، فإن تحقيق ذلك ليس بالأمر السهل، خاصة إذا لم تكن شركتك تعمل على مدار الساعة. لذا من المهم إدارة توقعاتهم عند الاتصال بك خارج ساعات العمل.

عادةً ما يتوقع العملاء ردوداً سريعة من الشركات. ومع ذلك، من الصعب تحقيق ذلك، خاصة إذا لم تكن شركتك تعمل على مدار الساعة. لذلك فإن إدارة توقعاتهم عندما تتصل بك خارج ساعات العمل أمر مهم. تسمح Respond.io للشركات بإرسال رسائل ترحيب ورسائل غياب للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. ويمكن لهذه الرسائل أن تبلغ العملاء بالوقت المقدر للاستجابة، وتسمح لهم بمعرفة متى يتوقعون الرد. من خلال إدارة توقعات العملاء بصورة استباقية، يمكن للأعمال التجارية أن تظهر التزامها بتقديم خدمة ممتازة، حتى أثناء ساعات عدم العمل.

تتيح Respond.io للشركات إرسال رسائل ترحيب و رسائل غياب للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. ويمكن لهذه الرسائل أن تبلغ العملاء بالوقت المقدر للاستجابة، وتسمح لهم بمعرفة متى يتوقعون الرد.

من خلال إدارة توقعات العملاء بصورة استباقية، يمكن للأعمال التجارية أن تظهر التزامها بتقديم خدمة ممتازة، حتى أثناء ساعات عدم العمل.

أتمتة خدمة العملاء: إعداد قائمة الأسئلة الشائعة

إحدى الطرق الفعالة لتبسيط دعم العملاء وتوفير حلول سريعة هي عن طريق إعداد قائمة تلقائية للأسئلة المتكررة. ويمكن للأعمال التجارية أن تجمع وتنظم إجابات على الأسئلة الشائعة وأن تنفذها في سير عملها.

وبالقيام بذلك، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات والحصول على إجابات على استفساراتهم دون الحاجة إلى تدخل الوكيل. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على الحل الذي يحتاجونه، يمكنك تضمين خيار لهم لطرح أسئلة مفتوحة أو توفير مسار تصاعدي للعميل.

إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء وسياقهم

جمع معلومات العملاء أمر حاسم لتوفير دعم فعال، حيث يمكّن الوكلاء من الوصول إلى تفاصيل خلفية هامة عن العميل.

مع respond.io، يمكنك إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات اتصال قيمة واكتساب سياق لمشكلة معينة. يمكن تصميم هذه الاستبيانات لالتقاط التفاصيل الأساسية مثل الاسم، عنوان البريد الإلكتروني، رقم الهاتف أو أي معلومات ذات صلة أخرى.

جمع معلومات العملاء أمرٌ حاسم لتقديم مساعدة فعّالة لأنه يمكّن الوكلاء من الوصول إلى تفاصيل خلفية مهمة عن العميل. مع respond.io، يمكنك أتمتة استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات اتصال قيمة واكتساب سياق المشكلة. يمكن تصميم هذه الاستطلاعات لالتقاط تفاصيل أساسية مثل الاسم، عنوان البريد الإلكتروني، رقم الهاتف أو أي معلومات ذات صلة أخرى. وبتوافر كل المعلومات الأساسية، يمكن للوكلاء تحديد ومعالجة احتياجات وتفضيلات كل عميل بدقة. وهذا يمكّنهم من تقديم حلول مخصصة وحل المشكلات بكفاءة وتقديم دعم استثنائي.

مع توفر كافة المعلومات الأساسية، يمكن للوكلاء تحديد ومعالجة احتياجات وتفضيلات كل عميل بدقة. وهذا يمكّنهم من تقديم حلول مخصصة وحل المشكلات بكفاءة وتقديم دعم استثنائي.

توجيه وتعيين المحادثات تلقائيًا

لضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها، من الضروري ربطهم بالوكيل المناسب لمعالجة مشكلاتهم. يُمكِّنك التشغيل الآلي لسير العمل من تحقيق هذا الهدف عن طريق توجيه العملاء إلى الفريق المناسب و تعيينهم إلى الوكيل المناسب.

يمكنك تخصيص خيارات التوجيه لتلائم احتياجاتك المحددة، بما في ذلك التوجيه المعتمد على اللغة والتوجيه القائم على الورديات، وغيرها.

ولضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها، من الأهمية بمكان ربطهم بالوكيل المناسب القادر على معالجة مشكلاتهم الخاصة. يمكّنك التشغيل الآلي لسير العمل في respond.io من تحقيق هذا الهدف عن طريق توجيه العملاء إلى الفريق المناسب وتعيينهم إلى الوكيل المناسب. يمكنك تخصيص طريقة التوجيه لتتناسب مع احتياجاتك المحددة، بما في ذلك التوجيه القائم على اللغة والتوجيه القائم على الورديات، من بين أمور أخرى. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعيين المحادثات تلقائيًا بناءً على منطق التعيين لديك، مثل الترتيب الدوري، لتوزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تخصيص وكلاء للعملاء المميزين. باستغلال قوة الأتمتة، يمكن للشركات ضمان معالجة استفسارات العملاء بكفاءة، مما يلغي الحاجة للتعيين اليدوي من قبل المديرين.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعيين المحادثات تلقائيًا بناءً على منطق التعيين لديك، مثل الترتيب الدوري، لتوزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تخصيص وكلاء للعملاء المميزين.

وبالاستفادة من قوة الأتمتة، يمكن للشركات ضمان توجيه استفسارات العملاء بكفاءة، وإلغاء الحاجة إلى التعيين اليدوي من قبل المديرين وضمان عدم قبول الوكلاء لمحادثات دون إشراف مناسب.

تنفيذ مهام دعم العملاء بنقرة واحدة

يمكن للمديرين بناء سير عمل لأتمتة المهام المعقدة مثل تحويلات الورديات و تصعيد القضايا. ثم مكّن الوكلاء من تشغيلها بنقرة واحدة عبر زر مشغل الإختصارات أثناء الدردشة مع العملاء.

على سبيل المثال، إذا كانت وردية أحد الوكلاء تنتهي وكان لديهم عدة محادثات غير محلولة، فيمكنهم النقر على زر مشغل الإختصارات، ملء نموذج قصير لتوضيح السياق، وترك الأتمتة لنقل المحادثات إلى الوردية التالية.

يمكن للمديرين بناء سير عمل لأتمتة مهام معقدة مثل نقل الورديات، واستطلاعات CSAT، وتصعيد القضايا. ثم مكّن الوكلاء من تشغيلها بنقرة واحدة عبر زر مشغل الإختصارات أثناء الدردشة مع العملاء. على سبيل المثال، إذا كانت فترة عمل الوكيل تنتهي وكان لديهم عدة محادثات غير محلولة، فيمكنهم النقر على زر مشغل الاختصار، ملء نموذج قصير للسياق وترك التشغيل الآلي ينقل المحادثات إلى الدور التالي. يمكنك أيضًا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تبادل المعلومات بين أنظمة CRM وrespond.io لاسترجاع ملفات الاتصال المحدثة أو إنشاء صفقات وتذاكر. وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناءً على أوقات محددة وطلبات العملاء دون عناء التنقل بين منصات متعددة.

يمكنك أيضًا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack وتبادل المعلومات بين أنظمة CRM وrespond.io لاسترجاع ملفات الاتصال المحدثة أو إنشاء صفقات وتذاكر.

وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناءً على أوقات محددة وطلبات العملاء دون الحاجة للتبديل بين منصات متعددة.

إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء

يلعب رضا العملاء دورًا أساسيًا في قياس نجاح وجودة دعم عملاء شركتك. مع respond.io، يمكنك بسهولة إنشاء وإرسال استقصاءات رضا العملاء (CSAT).

يمكن تفعيل هذه الاستبيانات تلقائياً بعد إغلاق المحادثة مع العميل، أو يمكن بدءها يدويًا عبر زر مشغل الإختصارات.

يلعب رضا العملاء دورًا مهمًا في قياس نجاح وجودة دعم عملاء شركتك. مع respond.io، يمكنك بسهولة إنشاء وإرسال استقصاءات رضا العملاء (CSAT). يمكن تفعيل هذه الاستبيانات تلقائياً بعد إغلاق المحادثة مع العميل، أو يمكن بدء تفعيلها يدوياً من خلال زر مشغل الإختصارات. لحفظ إجابات الاستبيان، استخدم خطوة إضافة صف إلى Google Sheets لحفظ البيانات في جداول Google أو خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستبيان إلى نظام CRM أو مستودع البيانات.

لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم الخطوة إضافة صف إلى جوجل شيت لحفظ البيانات في جوجل شيت الخاصة بك أو خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستقصاء إلى نظام CRM أو مستودع البيانات الخاص بك.

قياس أداء وكيل مع التحليلات المتقدمة

وحدة التقارير في Respond.io تتيح للشركات مراقبة أداء الوكلاء من خلال تحليلات متقدمة. يمكن للشركات استخدامها لتتبع أوقات الاستجابة، وأوقات الحل، ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى.

يمكن للمديرين استخدام علامة تبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقارير لعرض العديد من لوحات المتصدرين واستخدام الفلاتر للحصول على رؤى تفصيلية حول أداء الفرق والمستخدمين.

أتمتة خدمة العملاء: تتيح وحدة تقارير Respond.io للشركات مراقبة أداء الوكلاء من خلال تحليلات متقدمة. يمكن للشركات استخدامها لتتبع أوقات الاستجابة، وأوقات الحل، ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى. يمكن للمديرين استخدام علامة تبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقارير لعرض العديد من لوحات المتصدرين واستخدام الفلاتر للحصول على رؤى تفصيلية حول أداء الفرق والمستخدمين. من خلال الاستفادة من وحدة التقارير، يمكن للمشرفين تحديد أي ثغرات أو أوجه قصور في عملياتهم. ثم استخدم هذه النتائج لتحسين أداء الفرق وتحسين العمليات التجارية.

من خلال الاستفادة من وحدة التقارير، يمكن للمشرفين تحديد أي ثغرات أو مواطن ضعف في عملياتهم. ثم استخدم هذه النتائج لتحسين أداء الفرق وتحسين العمليات التجارية.

هل أنت مستعد لبدء أتمتة دعم العملاء؟ سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانيةواستمتع بأتمتة قوية لا مثيل لها على أي منصة أخرى!

حوّل محادثات العملاء إلى نمو تجاري مع respond.io. ✨

أدرِ المكالمات والمحادثات ورسائل البريد الإلكتروني في مكان واحد!

احجز عرضًا تجريبيًا اشترك مجانًا