هل تتطلع إلى أتمتة عمليات خدمة العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن منشور المدونة هذا يناسبك. في هذه المقالة ، سنشرح ماهية أتمتة خدمة العملاء وكيف يمكن أن تفيد عملك. بعد ذلك ، سنعرض لك أمثلة واقعية للشركات التي تفوز بخدمة العملاء الآلية وكيفية تحقيق نفس النتائج على respond.io.
ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
أتمتة خدمة العملاء هي التكامل بين وكلاء خدمة العملاء وتقنيات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة وأنظمة أتمتة سير العمل والمزيد.
الهدف الرئيسي من هذا التكامل هو تحسين وتبسيط عمليات الدعم لتحسين رضا العملاء. ومع ذلك ، دعنا نلقي نظرة على الفوائد التي يمكن أن يكسبها عملك من تنفيذ أتمتة دعم العملاء.
أتمتة خدمة العملاء: مزايا خدمة العملاء الآلية
تمثل إدارة كميات كبيرة من الاستفسارات بدون أتمتة العديد من التحديات لفرق الدعم لتقديم دعم فعال.
يجب على وكلاء الدعم التعامل مع المهام اليدوية المتكررة مثل الرد على الاستفسارات البسيطة وإجراء إدخال بيانات الاتصال ونقل المحادثات إلى القسم أو الوكيل المناسب. وفي الوقت نفسه، يجب عليها إدارة القضايا الحرجة التي تتطلب اهتماما فوريا.
غالبا ما يقيد عبء العمل الهائل هذا الوكلاء من تقديم دعم عالي الجودة واستجابات سريعة للقضايا الحرجة. نتيجة لذلك ، قد يعاني العملاء من الإحباط وعدم الرضا عندما لا يتم تلبية توقعاتهم وتظل مخاوفهم دون حل لفترات طويلة.
لحسن الحظ ، تقدم الأتمتة حلا لهذه التحديات مع توفير العديد من الفوائد لكل من الوكلاء والعملاء.
نظرا لأن الوكلاء غالبا ما يتم إغراقهم بالأسئلة الشائعة من العملاء ، يمكن للشركات إعداد قائمة أسئلة وأجوبة تلقائية للإجابة على هذه الأسئلة. هذا يعطي العملاء إجابات فورية ويقلل من حاجة الوكلاء للرد على الاستفسارات المتكررة.
نتيجة لذلك ، يمكن للوكلاء تحديد أولويات القضايا المهمة والتركيز على تقديم دعم فعال لتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
لزيادة الكفاءة التشغيلية، يمكن للشركات إعداد التشغيل الآلي لتوجيه العملاء من خلال مسار محدد مسبقا من وقت إرسال الرسالة الأولى حتى يتم توصيلهم بوكيل.
على سبيل المثال ، يمكن للشركات إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة الآلية لجمع معلومات الاتصال بالعملاء وجمع التفاصيل السياقية حول مشكلاتهم. ثم استخدم المعلومات لتوصيلهم تلقائيا بأفضل وكيل لحل مشكلتهم.
الآن بعد أن عرفت كيف يمكن أن تفيدك الأتمتة ، دعنا نستكشف كيف تنجح الشركات مع دعم العملاء الآلي.
أمثلة على خدمة العملاء الآلية: دراسات حالة للشركات الناجحة
على الرغم من أن تنفيذ الأتمتة لأول مرة قد يبدو أمرا شاقا ، إلا أن أفضل طريقة للمساعدة في اتخاذ القرار هي إلقاء نظرة على أمثلة للشركات التي تستخدم خدمة العملاء الآلية. هنا ، سنوضح كيف قامت شركتان بتحويل دعم العملاء.
دراسة حالة خدمة العملاء الآلية: الجامعة الصينية في هونغ كونغ (CUHK)
الجامعة الصينية في هونغ كونغ (CUHK) هي جامعة بحثية في هونغ كونغ. غالبية المتقدمين ل CUHKبرامج ماجستير إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي تأتي من هونغ كونغ والبر الرئيسى للصين والهند ودول الآسيان الأخرى.
بالنظر إلى أن معظم المتقدمين يقعون في المناطق التي تحظى فيها منصات المراسلة الفورية بشعبية كبيرة ، فإن مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في CUHK بالحاجة إلى ثلاثة حلول رئيسية لتعزيز عملياتها.
أولا ، أرادت تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى القنوات التي يستخدمها العملاء المحتملون بشكل شائع ، مثلFacebook Messenger. كما أرادت إعداد دردشة على الويب على موقعها على الويب. الأهم من ذلك ، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيا.
لتحقيق هذه الأهداف ، قرر مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال استخدام respond.io. دمج رسائل الدردشة عبر Facebook Messenger وجعلت الدردشة على شبكة الإنترنت في استراتيجية الاتصال الخاصة بها من السهل على العملاء المحتملين بدء الاتصال مع CUHKمكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال.
نتيجة لذلك ، شهدت زيادة بنسبة 50٪ في الاستفسارات مقارنة بالبريد الإلكتروني وحده. لأن 98٪ من استفسارات العملاء المحتملين يتم التعامل معها الآن تلقائيا بواسطة Dialogflow، تمكن فريق الإدارة من التركيز على الأمور المهمة.
CUHK كما شهد تحسنا ملحوظا بنسبة 99٪ في أوقات الاستجابة الأولى ، مع تقليل متوسط الوقت من 36 ساعة إلى بضع دقائق. بعد ذلك ، سنستكشف كيف حققت Speedhome النجاح من خلال أتمتة دعم العملاء.
دراسة حالة أتمتة خدمة العملاء: سبيدهوم
Speedhome هي عبارة عن منصة لتأجير العقارات في ماليزيا تربط بين الملاك والمستأجرين. يقدم خدمة إدراج مجانية لأصحاب العقارات ويسمح للمستأجرين باستئجار منازل بدون ودائع مقدمة ، مما يجعل عملية النقل ميسورة التكلفة.
واجهت Speedhome التحدي المتمثل في قياس وتحسين أداء فرقها المتعددة من الوكلاء في التعامل مع الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. لذلك ، أرادت حلا يمكنه تتبع أداء الوكيل بشكل فعال واستيعاب عدد كبير من الوكلاء.
بالإضافة إلى ذلك، كانت بحاجة إلى منصة يمكنها دعم قنوات التواصل المتنوعة الخاصة بها. وهذا يشمل تطبيق المراسلة الشهير مثل واتساب أو Telegram وحتى القنوات المخصصة.
بعد تجربة خيارات البرامج المختلفة ، قررت Speedhome respond.io. منذ اعتماده respond.io كبرنامج لإدارة محادثات العملاء ، فقد شهد تحسينات كبيرة في مشاركة العملاء وولائهم.
ارتفع عدد العملاء العائدين شهريا بنسبة 56٪ وارتفع تدفق العملاء الجدد شهريا بنسبة 122٪ مقارنة بالأرقام السابقة.
علاوة على ذلك ، أجرت استطلاعا ل CSAT ، مما أدى إلى درجة هائلة بلغت 71٪ من العملاء الراضين للغاية. مع respond.io، تمكنت سبيدهوم من إقامة اتصالات أكثر فعالية مع عملائها وتعزيز علاقات طويلة الأمد.
الآن ، دعونا نلقي نظرة على بعض الطرق التي استخدمتها هذه الشركات respond.io لأتمتة خدمة العملاء.
أتمتة خدمة العملاء لتبسيط العمليات: respond.io طريق
Respond.io لديه مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك على تبسيط عمليات الدعم باستخدام الأتمتة. دعنا نستكشف بعض أمثلة أتمتة خدمة العملاء أدناه.
إرسال رسائل الترحيب ورسائل "بالخارج"
يتوقع العملاء عادة ردودا سريعة من الشركات. ومع ذلك ، ليس من السهل تحقيق ذلك ، خاصة إذا كان عملك لا يعمل 24/7. لذلك ، من المهم إدارة توقعاتهم عندما يتصلون بك خارج ساعات العمل.
Respond.io يسمح للشركات بإرسال رسائل ترحيب وبعيدا للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. يمكن لهذه الرسائل إعلام العملاء بوقت الاستجابة المقدر ، مما يتيح لهم معرفة متى يتوقعون الرد.
من خلال إدارة توقعات العملاء بشكل استباقي ، يمكن للشركات إظهار التزامها بتقديم خدمة ممتازة ، حتى خلال ساعات العمل.
أتمتة خدمة العملاء: إعداد قائمة الأسئلة الشائعة
تتمثل إحدى الطرق الفعالة لتبسيط دعم العملاء وتقديم حلول سريعة في إعداد قائمة أسئلة وأجوبة آلية. يمكن للشركات تجميع وتنظيم الإجابات على الأسئلة الشائعة وتنفيذها في سير العمل الخاص بهم.
من خلال القيام بذلك ، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات والعثور على إجابات لاستفساراتهم دون الحاجة إلى تدخل الوكيل. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على الحل الذي يحتاجون إليه، فيمكنك تضمين الخيار لهم لطرح أسئلة مفتوحة أو توفير مسار تصعيد الوكيل.
إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة للحصول على معلومات العملاء والسياق
يعد جمع معلومات العملاء أمرا بالغ الأهمية لتوفير دعم فعال للعملاء لأنه يمكن الوكلاء من الوصول إلى تفاصيل أساسية مهمة حول العميل.
مع respond.io، يمكنك إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات الاتصال القيمة والحصول على سياق لمشكلة ما. يمكن تصميم هذه الاستطلاعات لالتقاط التفاصيل الأساسية مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو أي معلومات أخرى ذات صلة.
مع وجود جميع المعلومات الأساسية في متناول اليد ، يمكن للوكلاء تحديد الاحتياجات والتفضيلات المحددة لكل عميل ومعالجتها بدقة. وهذا يمكنهم من تقديم حلول مخصصة وحل المشكلات بكفاءة وتقديم دعم استثنائي.
توجيه المحادثات وتعيينها تلقائيا
لضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها ، من الأهمية بمكان ربطهم بالوكيل المناسب لمشكلاتهم. Respond.ioتمكنك أتمتة سير العمل من تحقيق هذا الهدف من خلال توجيه العملاء إلى الفريق المناسب وتعيينهم إلى الوكيل المناسب.
يمكنك تخصيص خيارات التوجيه الخاصة بك لتناسب احتياجاتك الخاصة ، بما في ذلك اللغة والتوجيه المستند إلى التحول ، من بين أمور أخرى.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تعيين المحادثات تلقائيا بناء على منطق المهمة الخاص بك ، مثل جولة روبن ، وتوزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تعيين عملاء VIP لوكلاء مخصصين.
من خلال الاستفادة من قوة الأتمتة، يمكن للشركات ضمان توجيه استفسارات العملاء بكفاءة، مما يلغي الحاجة إلى التعيين اليدوي من قبل المديرين ويضمن عدم اختيار الوكلاء للمحادثات دون إشراف مناسب.
تنفيذ مهام دعم العملاء بنقرة واحدة
يمكن للمديرين إنشاء مهام سير العمل لأتمتة المهام المعقدة مثل عمليات نقل المناوبات وتصعيد الحالات. ثم قم بتمكين الوكلاء من تشغيلها بنقرة واحدة باستخدام زر مشغل الاختصار أثناء الدردشة مع العملاء.
على سبيل المثال ، إذا انتهى تحول الوكيل وكان لديه العديد من المحادثات التي لم يتم حلها ، فيمكنه النقر فوق الزر "مشغل الاختصار" ، وملء نموذج قصير للسياق والسماح للأتمتة بنقل المحادثات إلى التحول التالي.
يمكنك أيضا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack وتبادل المعلومات بين CRMs و respond.io لاسترداد ملفات تعريف جهات الاتصال المحدثة أو إنشاء صفقات وتذاكر.
بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناء على أوقات محددة وطلبات العملاء دون عناء التبديل بين منصات متعددة.
إرسال CSAT أو استطلاعات رضا العملاء
يلعب رضا العملاء دورا حيويا في قياس نجاح وجودة دعم عملاء شركتك. مع respond.io، يمكنك إنشاء استطلاعات رضا العملاء (CSAT) وإرسالها دون عناء.
يمكن تشغيل هذه الاستطلاعات تلقائيا بعد إغلاق محادثة مع عميل أو البدء يدويا من خلال زر مشغل الاختصار.
لحفظ إجابات الاستطلاع، استخدم الزرجمع Google Sheets خطوة الصف لحفظ البيانات في Google Sheets أو خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات.
قياس أداء الوكيل باستخدام التحليلات المتقدمة
Respond.ioتسمح وحدة التقارير للشركات بمراقبة أداء الوكلاء من خلال التحليلات المتقدمة. يمكن للشركات استخدامه لتتبع أوقات الاستجابة وأوقات الدقة ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى.
يمكن للمديرين استخدام علامة التبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقارير لعرض العديد من لوحات المتصدرين واستخدام عوامل التصفية للحصول على رؤى دقيقة حول أداء الفرق والمستخدمين.
من خلال الاستفادة من وحدة التقارير ، يمكن للمشرفين تحديد أي ثغرات أو أوجه قصور في عملياتهم. بعد ذلك ، استخدم النتائج التي توصلوا إليها لتحسين أداء الفريق وتحسين العمليات التجارية.
هل أنت مستعد لبدء أتمتة دعم العملاء الخاص بك؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية وتجربة أتمتة قوية لا مثيل لها في أي منصة أخرى!
مواصلة القراءة
هل تريد معرفة كيفية استخدام أتمتة خدمة العملاء لقنوات مراسلة محددة؟ فيما يلي بعض قراءات قنوات المراسلة الشائعة التي قد تهمك.
