هل تبحث عن أتمتة عمليات خدمة العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن هذه المدونة موجهة إليك. في هذه المقالة، سنشرح ماهية التشغيل الآلي لخدمة الزبائن وكيف يمكن أن يفيد ذلك عملك. ثم سنعرض لك أمثلة حقيقية عن الشركات التي حققت نجاحًا من خلال خدمة العملاء الأوتوماتيكية وكيف يمكنك تحقيق نفس النتائج باستخدام respond.io.
ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
أتمتة خدمة العملاء هي التكامل بين وكلاء خدمة العملاء وتكنولوجيات التشغيل الآلي مثل روبوتات الدردشة ونظم التشغيل الآلي للعمل والمزيد.
والهدف الرئيسي من هذا التكامل هو تحقيق المستوى الأمثل لعمليات الدعم وتبسيطها من أجل تحسين رضا العملاء. ومع ذلك، دعونا ننظر إلى الفوائد التي يمكن لعملك أن يجنيها من تنفيذ التشغيل الآلي لدعم العملاء.
أتمتة خدمة العملاء: مزايا خدمة العملاء الآلية
وتطرح إدارة الكميات الكبيرة من الاستفسارات بدون التشغيل الآلي تحديات عديدة أمام أفرقة الدعم لتوفير الدعم الفعال.
ويجب على وكلاء الدعم أن يتعاملوا مع المهام اليدوية المتكررة مثل الرد على الاستفسارات البسيطة، والقيام بإدخال بيانات الاتصال ونقل المحادثات إلى القسم المناسب أو الوكيل المناسب. وفي الوقت نفسه، يجب عليها أن تدير المسائل الحاسمة التي تتطلب اهتماما فوريا.
وغالبا ما يحد هذا العبء الهائل من قدرة الوكلاء على تقديم دعم عالي الجودة واستجابات سريعة للمسائل الحاسمة. ونتيجة لذلك، قد يشعر الزبائن بالإحباط والاستياء عندما لا تتحقق توقعاتهم وتظل شواغلهم دون حل لفترات طويلة.
ومن حسن الطالع أن التشغيل الآلي يوفر حلا لهذه التحديات ويوفر في الوقت نفسه فوائد عديدة لكل من الوكلاء والعملاء.
وبما أن الوكلاء كثيرا ما يغمرون بالأسئلة الشائعة من العملاء، يمكن للأعمال التجارية إعداد قائمة أسئلة متكررة آلية للإجابة على هذه الأسئلة. وهذا يعطي العملاء إجابات فورية ويقلل من حاجة الوكلاء إلى الرد على الاستفسارات المتكررة.
ونتيجة لذلك، يمكن للوكلاء تحديد أولويات القضايا الهامة والتركيز على تقديم دعم فعال لتعزيز الخبرة العامة للعملاء.
• زيادة الكفاءة التشغيلية، يمكن للأعمال التجارية إعداد التشغيل الآلي لإرشاد العملاء عبر مسار محدد مسبقاً من وقت إرسال الرسالة الأولى إلى حين اتصالهم بوكيل.
على سبيل المثال، يمكن للشركات أن ترسل استطلاعات آلية قبل الدردشة لجمع معلومات الاتصال للعملاء وجمع تفاصيل سياقية عن مشاكلهم. ثم استخدم المعلومات لتوصيلها تلقائياً مع أفضل وكيل لحل مشكلتها.
والآن بعد أن كنت تعرف كيف يمكن أن تعود الأتمتة بالفائدة، دعونا نستكشف كيف تنجح الشركات في دعم العملاء آليا.
أمثلة خدمة العملاء الآلية: دراسات حالة للأعمال التجارية الناجحة
وفي حين أن تنفيذ التشغيل الآلي لأول مرة قد يبدو مروعا، أفضل طريقة للمساعدة في صنع القرار الخاص بك هي النظر إلى أمثلة الشركات التي تستخدم خدمة العملاء الآلية. هنا سنوضح كيف قامت شركتان بتحويل دعم العملاء.
دراسة حالة خدمة العملاء الآلية: الجامعة الصينية في هونغ كونغ (CUHK)
الجامعة الصينية لهونغ كونغ (CUHK) هي جامعة أبحاث في هونغ كونغ. وأغلبية مقدمي طلبات الانضمام إلى برامج التحالف المتفرغة وغير المتفرغة من هونج كونج، الصين القارية، الهند، وغيرها من بلدان رابطة دول جنوب شرق آسيا.
وإذ ترى أن معظم مقدمي الطلبات موجودون في مناطق تتمتع بشعبية عالية لمنصات الرسائل الفورية، رأى مكتب برامج الماجستير في CUHK أنه من الضروري وجود ثلاثة حلول رئيسية لتحسين عملياته.
أولاً، أرادت تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى القنوات الشائعة الاستخدام مثلFacebook Messenger. كما أرادت إعداد دردشة الويب على موقعها. الأهم من ذلك، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.
ولتحقيق هذه الأهداف، قرر مكتب برامج رابطة المحامين الميثودية استخدام الرد على الاستبيان. إن إدراج رسائل الدردشة عبر فيسبوك ماسنجر والدردشة على الويب في استراتيجية الاتصال الخاصة بها جعل من الأسهل على العملاء المحتملين بدء الاتصال بمكتب برامج الماجستير في CUHK.
ونتيجة لذلك، شهدت زيادة بنسبة 50 في المائة في الاستفسارات مقارنة بالبريد الإلكتروني وحده. ولأن 98% من استفسارات التوقعات تتم الآن تلقائياً بواسطة روبوت دردشة Dialogflow، فقد تمكن فريق المشرف من التركيز على أمور مهمة.
وشهد المركز أيضا تحسنا ملحوظا بنسبة 99٪ في أوقات الاستجابة الأولى، حيث انخفض متوسط الوقت من 36 ساعة إلى دقيقة واحدة. بعد ذلك، سوف نستكشف كيف أن السرعة حققت النجاح مع التشغيل الآلي لدعم العملاء.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
دراسة حالة التشغيل الآلي لخدمة العملاء: سريع البيت
Speedhome هي منصة تأجير عقارات في ماليزيا تربط بين المالكين والمستأجرين. كما يقدم خدمة إدراج مجانية للمالكين، مما يسمح للمستأجرين باستئجار منازل دون الحاجة إلى ودائع مسبقة، مما يجعل عملية الانتقال أكثر سهولة.
واجهت Speedhome تحدي قياس وتحسين أداء فرق الوكلاء المتعددة في التعامل مع الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. لذلك، كانت تحتاج إلى حل يمكن أن يتتبع بفعالية أداء الوكلاء ويستوعب عددًا كبيرًا منهم.
بالإضافة إلى ذلك، كانت تحتاج إلى منصة يمكن أن تدعم قنوات الاتصال المتنوعة لديها. وهذا يشمل تطبيقات الرسائل الشعبية مثل WhatsApp وTelegram وحتى القنوات المخصصة.
بعد تجربة خيارات البرمجيات المختلفة، قررت Speedhome اختيار respond.io. منذ اعتماد respond.io كبرنامج لإدارة محادثات العملاء، شهدت تحسنًا كبيرًا في تفاعل العملاء وولائهم.
ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا بنسبة 56%، بينما ارتفع تدفق العملاء الجدد بنسبة 122% مقارنة بالأرقام السابقة.
وعلاوة على ذلك، أجريت دراسة استطلاع CSAT، والتي أسفرت عن نسبة 71% من العملاء الذين أعربوا عن رضاهم التام. بفضل respond.io، تمكنت Speedhome من إقامة اتصالات أكثر فعالية مع عملائها وتعزيز علاقات طويلة الأمد.
الآن، دعونا ننظر إلى بعض الطرق التي استخدمتها هذه الشركات لأتمتة خدمة العملاء.
أتمتة خدمة العملاء لتبسيط العمليات: طريقة الاستجابة
لدى الاستجابة مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك على تبسيط عمليات الدعم مع التشغيل الآلي. دعونا نستعرض بعض الأمثلة على أتمتة خدمة العملاء أدناه.
إرسال رسائل الترحيب ورسائل الغياب.
وعادة ما يتوقع الزبائن ردودا سريعة من الأعمال التجارية. ومع ذلك، من الصعب تحقيق ذلك، خاصة إذا لم تكن شركتك تعمل على مدار الساعة. لذلك، من المهم إدارة توقعاتهم عندما يتواصلون معك خارج ساعات العمل.
Respond.io يسمح للشركات بإرسال رسائل مرحبا و بعيدا للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. ويمكن لهذه الرسائل أن تبلغ العملاء بالوقت المقدر للاستجابة، وتسمح لهم بمعرفة متى يتوقعون الرد.
ومن خلال إدارة توقعات العملاء بصورة استباقية، يمكن للأعمال التجارية أن تبرهن على التزامها بتقديم خدمات ممتازة، حتى أثناء ساعات العمل.
أتمتة خدمة العملاء: تعيين قائمة الأسئلة الشائعة
إحدى الطرق الفعالة لتبسيط دعم العملاء وتوفير حلول سريعة هي عن طريق إعداد قائمة تلقائية للأسئلة المتكررة. يمكن للأعمال التجارية أن تجمع وتنظم إجابات على الأسئلة الشائعة وأن تنفذها في سير عملها.
وبالقيام بذلك، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات والحصول على إجابات على استفساراتهم دون الحاجة إلى تدخل الوكيل. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على الحل الذي يحتاجونه، يمكنك تضمين الخيار لطرح أسئلة مفتوحة أو توفير مسار تصعيدي للوكيل.
إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة للحصول على معلومات العملاء وسياقهم
جمع معلومات العملاء أمر حاسم لتوفير دعم فعلي للعملاء لأنه يمكّن الوكلاء من الوصول إلى تفاصيل خلفية هامة عن العميل.
مع respond.io، يمكنك إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات اتصال قيمة واكتساب سياق لمشكلة. ويمكن تصميم هذه الدراسات الاستقصائية بحيث تجمع التفاصيل الأساسية مثل الاسم أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو أي معلومات أخرى ذات صلة.
ويمكن للوكلاء أن يحددوا بدقة الاحتياجات والتفضيلات المحددة لكل عميل وأن يعالجوا هذه الاحتياجات والتفضيلات. وهذا يمكِّنها من تقديم حلول شخصية وحل المسائل بفعالية وتقديم دعم استثنائي.
توجيه وتعيين المحادثات تلقائياً
ولضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجونها، من الأهمية بمكان أن يتم ربطهم بالوكيل المناسب لمعالجة قضاياهم. يتيح لك أتمتة سير العمل الخاصة بـ Respond.io تحقيق هذا الهدف من خلال توجيه العملاء إلى الفريق المناسب و تعيينهم إلى الوكيل المناسب.
يمكنك تخصيص خيارات التوجيه الخاصة بك لتتناسب مع احتياجاتك المحددة، بما في ذلك اللغة والمسار القائم على التحول، ضمن أمور أخرى.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعيين المحادثات تلقائياً بناءً على منطق التعيين الخاص بك، مثل الترتيب الدوري، وتوزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تعيين عملاء كبار الشخصيات لوكلاء مخصصين.
من خلال الاستفادة من قوة الأتمتة، يمكن للشركات ضمان توجيه استفسارات العملاء بكفاءة، مما يلغي الحاجة للتعيين اليدوي من قبل المديرين وضمان عدم اختيار الوكلاء للمحادثات دون إشراف صحيح.
نفذ مهام دعم العملاء بنقرة واحدة.
يمكن للمديرين بناء سير العمل لأتمتة المهام المعقدة مثل نقل التحولات و تصعيد الحالات. ثم قم بتمكين الوكلاء لتشغيلهم بنقرة واحدة مع زر مشغل الاختصار أثناء الدردشة مع العملاء.
على سبيل المثال، إذا كان تحول أحد الوكلاء سينتهي وكان لديهم عدة محادثات لم يتم حلها، فيمكنهم النقر على زر مشغل الاختصار، وملء نموذج قصير للسياق، وترك الأتمتة تنقل المحادثات إلى التحول التالي.
يمكنك أيضًا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack وتبادل المعلومات بين أنظمة CRM وrespond.io لاسترجاع ملفات تخص العملاء المحدثة أو لإنشاء صفقات وتذاكر.
وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناءً على أوقات محددة وطلبات العملاء دون الحاجة إلى التبديل بين منصات متعددة.
إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء
يؤدي رضا العملاء دورا حيويا في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك. مع respon.io، يمكنك إنشاء وإرسال استقصاءات رضا الزبائن (CSAT).
يمكن تفعيل هذه الاستقصاءات تلقائياً بعد إنهاء المحادثة مع عميل، أو يمكن بدءها يدوياً من خلال زر تشغيل الاختصار.
لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم خطوة إضافة صف في Google Sheets لحفظ البيانات في جداول بيانات Google الخاصة بك، أو استخدم خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستقصاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مستودع البيانات لديك.
قياس أداء الوكلاء باستخدام تحليلات متقدمة.
يتيح لك وحدة التقارير في Respond.io مراقبة أداء الوكلاء من خلال التحليلات المتقدمة. يمكن للشركات استخدامها لتتبع أوقات الاستجابة، وأوقات الحل، وغيرها من مؤشرات الأداء الرئيسية.
يمكن للمديرين استخدام علامة تبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقارير لعرض عدة لوحات متصدرين واستخدام الفلاتر للحصول على رؤى تفصيلية حول أداء الفرق والمستخدمين.
يمكن للمشرفين تحديد أي فجوات أو أوجه قصور في عملياتهم من خلال الاستفادة من وحدة التقارير. ثم استخدموا استنتاجاتهم لتحسين أداء الفريق وتحسين العمليات التجارية.
هل أنت مستعد لبدء التشغيل الآلي لدعم العملاء؟ سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانيةواستمتع بأتمتة قوية لا مثيل لها على أي منصة أخرى!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
أدر المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية.
هل ترغب في تعلم كيفية استخدام أتمتة خدمة العملاء لقنوات محددة للرسائل؟ إليك بعض القراءات لقنوات الرسائل الشائعة التي قد تهمك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
