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Vorlagen für die Antwort des Kundendienstes: Wie man Vorlagen für den Kundenservice verwendet [Juli 2023]

George Wong
15. Februar 2023

Antwortvorlagen für den Kundendienst können dazu beitragen, die Abläufe im Kundendienst zu optimieren, indem sie Standardantworten bereitstellen. Diese Vorlagen für den Kundenservice können für eine Vielzahl von Zwecken und Szenarien verwendet werden, z. B. für die Begrüßung von Kunden, die Beantwortung von Anfragen, den Abschluss eines Gesprächs, die Bitte um eine Bewertung und vieles mehr. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Vorlagen für den Kundenservice die Kommunikation Ihres Unternehmens mit Kunden verbessern können.

Was sind Antwortvorlagen für den Kundendienst?

Eine Antwortvorlage für den Kundendienst ist eine vorformulierte Nachricht, mit der Sie schnell und effizient auf gängige Kundenanfragen antworten können.

Das wiederholte Eintippen der gleichen Antworten kostet Zeit, und das Kopieren und Einfügen kann mühsam sein, da mehrere Fenster oder Verweise geöffnet sein müssen, was auf dem Handy noch mühsamer ist.

Dank der Vorlagen müssen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Begrüßung der Kunden und der Beantwortung allgemeiner Anfragen oder häufig gestellter Fragen verbringen. Die eingesparte Zeit können sie dann nutzen, um schwierigere Probleme zu lösen oder mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen.

ein Bild, das die Vorteile von Antwortvorlagen für den Kundendienst verdeutlicht - zeitsparend, konsistente Informationen und Markensprache und vielseitig
Warum Antwortvorlagen für den Kundenservice verwenden?

Vorlagen für Kundendienstantworten sorgen für konsistente Informationen und eine einheitliche Markensprache, da die Nachrichten im Voraus überprüft werden können. Dies ermöglicht den Kunden eine einheitliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, unabhängig davon, welcher Agent ihnen zugewiesen wird oder über welche Plattform sie Sie kontaktieren.

Je nach Zielsetzung können Kundendienstvorlagen auf unterschiedliche Weise verwendet werden. Senden Sie zum Beispiel Willkommensnachrichten an Kunden, die sich über eine Anzeige an Ihr Unternehmen wenden, und verwenden Sie Abwesenheitsnachrichten, um Kunden zu informieren, wenn Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

Sie können Vorlagen auch verwenden, um Konversationen abzuschließen, um Bewertungen zu bitten, FAQs bereitzustellen und vieles mehr. Da Sie nun wissen, wofür Kundendienstvorlagen verwendet werden können, welche Messaging-Apps eignen sich am besten für deren Versand?

Beste Messaging-Apps für den Versand von Vorlagen für Kundendienstantworten

Es gibt zwar viele verschiedene Instant Messenger auf der ganzen Welt, aber es ist recht einfach, den besten für Ihr Unternehmen auszuwählen. Ihre Auswahl beschränkt sich auf Kanäle, die bei Ihrer Zielgruppe beliebt sind und in denen Ihr Unternehmen tätig ist.

Sei es WhatsApp oder Facebook Messengerdie beste Messaging-App zum Versenden von Kundendienstvorlagen ist die, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Das Ziel ist es, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, und das können Sie nur, wenn Sie auf denselben Kanälen sind.

Wenn Ihre Kunden viele verschiedene Apps zur Kommunikation nutzen, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Vorlagen über eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen zu versenden, die mehrere Kanäle unterstützt, wie respond.io.

Jeder Kanal unterstützt verschiedene Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung, z. B. das Einbetten von Videos, Links, Schaltflächen und mehr. Da der Großteil der Nachrichtenvorlagen jedoch aus Text besteht, was von allen Kanälen unterstützt wird, wird sich dieser Blog auf diese konzentrieren.

Lassen Sie uns einige der besten Praktiken für das Schreiben von Vorlagen für Kundendienstantworten durchgehen.

Best Practices für die Erstellung von Vorlagen für Kundendienstantworten

Es gibt keine festen Regeln für die Erstellung von Vorlagen für Kundendienstantworten, aber hier sind einige Dinge zu beachten.

Da die Kunden diese Nachrichten über Instant-Messaging-Apps erhalten, sollten Sie sich das zunutze machen und einen unterhaltsamen Ton verwenden. Schreiben Sie Sofortnachrichten nicht so, als wären es E-Mails. Halten Sie Ihre Nachrichten höflich, kurz und auf den Punkt.

Erstellen Sie leicht anpassbare Vorlagen, da sie an verschiedene Personen gesendet werden. Auf diese Weise können Sie leicht die Namen der Kunden oder andere relevante Details einfügen, um die Nachrichten persönlicher zu gestalten.

ein Bild, das bewährte Verfahren für Vorlagen für Kundendienstantworten zeigt - halten Sie sie kurz und freundlich, machen Sie sie für jedermann geeignet, personalisieren Sie Nachrichten, wo immer möglich, und fügen Sie einen Aufruf zum Handeln ein
Bewährte Verfahren für Antwortvorlagen für den Kundendienst

Vermeiden Sie Fachausdrücke, die Ihre Kunden möglicherweise nicht kennen. Wenn Ihre Botschaften klar und leicht verständlich sind, müssen Sie keine zusätzliche Zeit aufwenden, um sie Ihren Kunden zu erklären.

Testen und verfeinern Sie Ihre Nachrichten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Nachrichten nicht auf Anfragen antworten oder nicht das Wesentliche vermitteln, ändern Sie sie, bis sie dies tun.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Aufforderung zum Handeln (CTA) einfügen, wo es angebracht ist. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden nach dem Lesen Ihrer Nachrichten aktiv werden, machen Sie dies deutlich.

Im nächsten Abschnitt werden wir einige Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundendienst vorstellen.

20 Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundenservice

Hier finden Sie einige Beispiele für Kundendienstvorlagen, die Sie kopieren oder als Inspiration für Ihre eigenen Mitteilungen verwenden können. Sie können sie gerne abändern, um sie für Ihr Unternehmen anzupassen.

Antwortvorlagen für den Kundenservice: Begrüßen Sie Ihre Kunden

Vorlagen für den Kundenservice verringern die Zeit, die Sie mit der Begrüßung und Verabschiedung von Kunden verbringen, so dass Sie mehr Zeit für die eigentlichen Gespräche haben.

Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundendienst: Begrüßen Sie Ihre Kunden
Vorlagen für den Kundenservice: Begrüßen Sie Ihre Kunden

Hier sind einige Grüße, die Sie verwenden können:

1. "👋 Hallo! Vielen Dank, dass Sie sich an [Name des Unternehmens] wenden. Ich bin [Name des Agenten], wie kann ich Ihnen helfen?"

2. "👋 Guten [Morgen/Nachmittag/Abend], wie kann ich Ihnen heute helfen?"

Verspätete Antwortmeldung

Verwenden Sie diese Nachrichten, wenn Sie Ihren Kunden nicht sofort antworten können.

1. "Hallo, [Name des Kunden], vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir sind derzeit über die Feiertage bis [Datum] verreist. Wir melden uns, sobald wir zurück sind."

2. "👋 Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir sind derzeit über das lange Wochenende verreist. Wir werden uns bei Ihnen melden, sobald wir am Montag zurück sind."

Informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Geschäftszeiten

Diese Vorlagen sind praktisch, um Ihre Kunden schnell über Ihre Geschäftszeiten oder alternative Kommunikationskanäle für dringende Angelegenheiten zu informieren.

1. "📆 Wir haben von Montag bis Samstag (einschließlich Feiertage) von 9:00 bis 21:00 Uhr geöffnet."

2. "Vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider sind wir heute geschlossen. Unsere Büros sind von Sonntag bis Donnerstag von 10:00 bis 22:00 Uhr geöffnet. Wenn Sie dringende Anfragen haben, wenden Sie sich bitte an unsere 🚨 Notfall-Hotline unter: [Nummer]"

Vorlagen für den Kundenservice: Antworten auf häufig gestellte Fragen

Die Antwortvorlagen für den Kundendienst eignen sich hervorragend für die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Ihre Mitarbeiter können diese vorgefertigten Nachrichten verwenden, um diese Fragen schnell zu beantworten.

Beispiele für Antwortvorlagen für den Kundendienst: Antwort auf FAQs
Vorlagen für Kundendienstantworten: FAQs beantworten

Sie können vollständige Antworten auf die häufig gestellten Fragen in der Schnellantwort selbst geben oder die Kunden mit externen Quellen für zusätzliche Informationen verlinken.

1. "📍 Unser Hauptsitz befindet sich in [Adresse]"

2. "Respond.io unterstützt mehrere Kanäle wie WhatsApp, Telegram und Facebook Messenger. Die vollständige Liste der unterstützten Kanäle finden Sie hier: [link]"

Termine vereinbaren

Antwortvorlagen für den Kundendienst können auch zur Terminvereinbarung mit Ihren Kunden verwendet werden.

1. "🗓️ Wir vereinbaren gerne einen Termin mit Ihnen! Bitte teilen Sie uns Ihren Wunschtermin mit oder wählen Sie ihn in unserem Kalender aus: [link]"

2. "Hallo, [Name der Kontaktperson], vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben. Wir würden gerne telefonisch mit Ihnen sprechen, um die Angelegenheit weiter zu besprechen. Bitte teilen Sie uns Ihren Wunschtermin mit, und unser Vertreter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen."

Nachrichten zur Auftragsverfolgung senden

Eine Nachrichtenvorlage, in die Sie schnell den Link zur Auftragsverfolgung eingeben können, ist ebenfalls praktisch für Kunden, die wissen möchten, wo sich ihre Bestellungen befinden.

1. "Ihre Bestellung kann hier nachverfolgt werden: [Link]. Sollten Sie Probleme mit der Lieferung haben, rufen Sie bitte unsere 24-Stunden-Hotline an: [Nummer]"

2. "Ihre Bestellung ist auf dem Weg! Wenn Sie ihren Standort in Echtzeit verfolgen möchten, besuchen Sie bitte: [Link]"

Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien

Vergewissern Sie sich, dass alle Ihre Kunden die gleiche Botschaft über Ihre Rückgaberichtlinien erhalten, um mögliche Kopfschmerzen aufgrund von Missverständnissen zu vermeiden.

1. "✅ Sie können Ihren Plan jederzeit ohne zusätzliche Kosten kündigen. Setzen Sie sich einfach mit uns in Verbindung und teilen Sie uns mit, dass Sie dies wünschen.

2. "Wir haben ein Rückgaberecht ohne Fragen ✅ Senden Sie die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung in der Originalverpackung an uns zurück und Sie erhalten Ihr Geld zurück. Weitere Informationen zu unserem Rückgaberecht finden Sie hier: [link]"

Vorlagen für den Kundendienst: Technische Probleme ansprechen

Niemand mag es, bei dringenden oder unangenehmen Angelegenheiten im Ungewissen gelassen zu werden. Verwenden Sie Vorlagen für Kundendienstantworten, um Ihre Kunden über alle technischen Probleme auf dem Laufenden zu halten.

Beispiele für Antwortvorlagen des Kundendienstes: Technische Probleme ansprechen
Vorlagen für Antworten des Kundendienstes: Technische Probleme ansprechen

Hier finden Sie einige Beispiele für Schnellantworten bei technischen Problemen:

1. "⚠️ Unsere Plattform wird derzeit planmäßig gewartet und wird am Dienstag, den 02.07.2023, um 8:00 Uhr wieder betriebsbereit sein. Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten 🙇"

2. "💥 Hoppla! Unsere Server haben derzeit einige technische Schwierigkeiten. Wir arbeiten bereits an der Lösung des Problems und hoffen, dass wir in den nächsten 12 Stunden wieder einsatzbereit sind. Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten!"

Aktualisierung der Produktbestände

Antwortvorlagen für den Kundendienst eignen sich auch hervorragend, um Kunden über den Produktbestand zu informieren.

1. "Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. [Produktname] wird nächste Woche wieder auf Lager sein. Um eine Einheit zu reservieren, besuchen Sie unseren Online-Shop: [Link]."

2. "Hallo [Kundenname], [Produktname] ist derzeit auf Lager. Möchten Sie eine Bestellung aufgeben?"

Zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten

Eine Möglichkeit, herauszufinden, ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, besteht darin, sie daran zu erinnern, Ihrem Unternehmen eine Bewertung zu hinterlassen, nachdem Sie ihre Anfragen bearbeitet haben.

1. "🙏 Wir hoffen, dass alle Ihre Probleme gelöst wurden! Wenn Sie Kommentare zu Ihrer Kundenerfahrung haben, hinterlassen Sie uns bitte eine Bewertung unter [Link]. Wir freuen uns darauf, Sie wieder zu bedienen."

2. "Vielen Dank, dass Sie mit [Name des Unternehmens] Kontakt aufgenommen haben. Wenn Sie eine Minute Zeit haben, hinterlassen Sie bitte eine Bewertung über Ihre Erfahrungen mit uns unter [Link]. Wir freuen uns über jedes Feedback und gehen es durch 🙂"

Vorlagen für die Beantwortung von Kundenanfragen verbessern und beschleunigen den Prozess der Beantwortung Ihrer Kundenanfragen. Wenn Ihr Unternehmen jedoch Schwierigkeiten hat, die Menge der eingehenden Nachrichten zu bewältigen, sollten Sie den Einsatz einer Software zur Verwaltung von Kundengesprächen in Erwägung ziehen, wie z. B. respond.io

Repond.io ermöglicht es Ihnen, Dutzende von Schnellantworten für den Kundenservice zu speichern oder sogar Antworten in seinem leistungsstarken Workflows-Modul zu automatisieren. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit und können sich auf ungewöhnliche oder komplexe Anfragen konzentrieren.

Respond.io unterstützt auch mehrere Kanäle, sodass Sie all Ihren Kunden auf verschiedenen Apps Nachrichten senden können, ohne die Nachrichtenplattform wechseln zu müssen. Verwenden Sie dieselben Vorlagen über alle Kanäle hinweg, ohne sie neu zu schreiben.

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George Wong
Verfasser von Inhalten
George Wong kam 2022 mit einem Diplom in Animation und Multimedia-Design als Content Manager zu respond.io . Seine Erkenntnisse sind von unschätzbarem Wert für Unternehmen, die ihre Geschäftsergebnisse mit Hilfe von Botschaften verbessern wollen.
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